ATIVIDADE 2 - MKT DE SERVIÇO

Prévia do material em texto

· 
		 Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Referente à recuperação de serviços é correto afirmar que:
I. Atualmente os clientes estão mais bem informados    
II. Os clientes dispõem de mais opções para comprarem
III. Os clientes dependem muito mais dos comerciantes do que os comerciantes deles.
IV. Alta pressão para reter clientes e prestar um serviço de excelência.  
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
	
	
	
 Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 126-127) citam sete categorias de novos serviços, que vão desde mudanças de estilo a grandes inovações. São novas maneiras de entregar produtos e serviços que já existem, de modo a oferecer uma nova experiência, atraindo clientes que não foram conquistados pela abordagem tradicional. Um exemplo é a criação de canais de serviços bancários por telefone para clientes que não tinham como hábito frequentar as agências físicas. Sobre qual categoria estamos falando?                               
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	B. 
Extensões de linhas de processo:
	Resposta Correta:
	B. 
Extensões de linhas de processo:
	
	
	
 Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Lovelock, Wirtz e Hemzo em  termos genéricos, recomendam algumas ações para incrementar a produtividade em uma operação de serviços.  Uma delas é ensinar os funcionários a serem mais produtivos, que é trabalhar mais rápido dentro de um mesmo padrão de qualidade.
I - Ampliar o conjunto de tarefas executadas por um profissional, de modo a eliminar gargalos e tempo ocioso.
PORQUE
 II - Optar por sistemas especializados que garantam a qualidade e permitam a troca de profissionais caros por assistentes mais baratos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	C. 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II não é uma justificativa da I.
	Resposta Correta:
	C. 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II não é uma justificativa da I.
	
	
	
 Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Com ela é possível trabalhar e tratar a distância entre a expectativa e a percepção por parte do consumidor dos serviços (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014), sobre qual estilo de pesquisa estamos falando?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Pesquisa baseada na escala SERVQUAL
	Resposta Correta:
	 
Pesquisa baseada na escala SERVQUAL
	
	
	
 Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	 Como citado no e-book, o cliente de serviços é responsável pelo valor gerado,  pois parte do relacionamento é de sua responsabilidade. Ainda, segundo Grönroos (2009, p. 25) “[...] o foco não está nos produtos, mas nos processos de criação de valor dos clientes, de onde o valor surge para eles e é por eles percebido”.
Assinale a alternativa abaixo que apresenta a classificação sobre o relacionamento cliente e empresa, segundo a classificação de Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Cliente com estranhos, Clientes como conhecidos, Clientes como amigos, Clientes como parceiros.
	Resposta Correta:
	 
Cliente com estranhos, Clientes como conhecidos, Clientes como amigos, Clientes como parceiros.
	
	
	
 Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Assim como em todo o relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa evoluiu com o tempo e  Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152 os classifica entre Cliente como estranhos, Clientes como conhecidos , Clientes como amigos e Clientes como parceiros.
Assinale a alternativa abaixo que corresponde  a definição de CLIENTES COMO ESTRANHOS:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
São aqueles que ainda não consomem os serviços da empresa, ou porque consomem os serviços dos concorrentes ou porque talvez nem tenham tomado consciência da empresa ou de seu serviço ainda. Não há relacionamento com esse cliente e, portanto, os esforços de marketing são feitos no sentido de atrai-lo e conquistá-lo.
	Resposta Correta:
	 
São aqueles que ainda não consomem os serviços da empresa, ou porque consomem os serviços dos concorrentes ou porque talvez nem tenham tomado consciência da empresa ou de seu serviço ainda. Não há relacionamento com esse cliente e, portanto, os esforços de marketing são feitos no sentido de atrai-lo e conquistá-lo.
	
	
	
 Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 126-127) citam sete categorias de novos serviços, que vão desde mudanças de estilo a grandes inovações.
Novos serviços adicionados às linhas atuais, tendo como alvo quem já é cliente, objetivando satisfazer um conjunto mais abrangente de necessidades. Como exemplo, podemos citar as contas bancárias para universitários.
Sobre qual categoria estamos falando?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	A. 
Extensões de linhas de serviço
	Resposta Correta:
	A. 
Extensões de linhas de serviço
	
	
	
 Pergunta 8
0 em 1 pontos
	
	
	
	Em termos genéricos, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 474) aconselham algumas ações para aumentar a produtividade em uma operação de serviços, que envolve, entre outras coisas:
V. Efetuar cuidadoso controle de custos em toda a operação e reduzir desperdícios de toda a natureza, como tempo, material, energia elétrica etc.
VI. Ajustar a capacidade produtiva para que trabalhadores e equipamentos não fiquem tempos demasiados em ociosidade.
VII. Capacitar os funcionários com equipamentos e bancos de dados para que trabalhem mais rapidamente e ensina-los a serem mais produtivos, que é trabalhar mais rápido dentro de um mesmo padrão de qualidade.
VIII. Ampliar o conjunto de tarefas executadas por um profissional, de modo a eliminar gargalos e tempo ocioso e sempre que possível, adotar máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
IX. Optar por sistemas generalizados que garantam a qualidade e permitam a troca de assistentes baratos por profissionais mais caros.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
	
	
	
 Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	É preciso lembrar que nem sempre o aumento da produtividade acompanha o aumento da qualidade. Muitas vezes essas duas características, qualidade e produtividade, podem estar em sentidos opostos, o que poderá causar problemas. É necessário  ter cuidado para não perder a qualidade em nome do aumento da produtividade.
I - Empresas que visam à satisfação dos seus clientes devem agir no sentido de melhorar continuamente a qualidade e a produtividade em seus serviços.
PORQUE
II - Os clientes estão sempre em busca de serviços melhores, mais rápidos, mais baratos e mais produtivos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	Resposta Correta:
	 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	
	
	
 Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Assim como em todo o relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa evoluiu com o tempo e  Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152 os classifica entre Cliente como estranhos, Clientes como conhecidos , Clientes como amigos e Clientes como parceiros.
Assinale a alternativa abaixo que corresponde  a definição de CLIENTES COMO AMIGOS:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Os clientes continuam comprando, a empresa vai conhecendo melhor o seu consumidor e desenvolve ofertas personalizadas para ele, o que faz ir surgindo uma confiança que transforma a familiaridade em amizade. Com a amizade, os clientes passam a acreditar que a empresa oferece serviços com valor superior. Cabe ao marketing agir para aumentar mais ainda essa confiança.
	Resposta Correta:
	 
Os clientes continuam comprando, a empresa vai conhecendo melhor o seu consumidor e desenvolve ofertas personalizadas para ele, o que faz ir surgindo uma confiança que transforma a familiaridade em amizade. Com a amizade, os clientes passam a acreditar quea empresa oferece serviços com valor superior. Cabe ao marketing agir para aumentar mais ainda essa confiança.