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GESTÃO DE CONFLITOS W W W . I B R A E N F . C O M O GUIA DEFINITIVO PARA ENFERMEIROS DEFINIÇÃO DE CONFLITO Conflitos são definidos como discordâncias resultantes de diferenças quanto a ideias, valores ou sentimentos entre duas ou mais pessoas. É um processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses. São encontrados em qualquer tipo de relacionamento, familiar, amoroso, social, lazer, bastando apenas haver um desencontro de opiniões diferentes para que ocorra. A A D M I N I S T R A Ç Ã O D E C O N F L I T O S É U M A A T R I B U I Ç Ã O N A T U R A L D A L I D E R A N Ç A . Na equipe de Enfermagem, espera-se que o Enfermeiro tenha habilidade para identificar o tipo de conflito, seus estágios e, como líder, usar estratégias que possam estar administrando os mesmos em âmbito organizacional. Um líder que não trata os conflitos de maneira assertiva ou – mais grave – que acredita que eles podem se resolver sozinhos permite que sua equipe experimente momentos de insatisfação, desmotivação e insegurança. Uma vez que os conflitos são inerentes a condição humana, sendo decorrentes das relações entre pessoas e grupos, e que as organizações, são compostas e estruturadas por pessoas, o lugar onde frequentemente os conflitos estarão presentes são as empresas ou instituições. Pode-se citar diversas causas de conflitos nas equipes de enfermagem: diferenças de personalidade, a existência de atividades interdependentes no trabalho, metas diferentes, recursos compartilhados, diferenças de informação e percepção, falhas na comunicação (mal-entendidos), comportamentos hostis, estresse, cansaço físico e emocional, desrespeito a pessoa, limite e ou invasão de espaço, alta rotatividade, falta de confiança, estilo de liderança, entre outras. Cada emoção e reação pode fazer nascer um conflito, mas também pode fazer brotar dali uma série de ferramentas que podem ajudar no caminho que a empresa pretende tomar. Agrupando-se as causas, os conflitos acontecem por três razões básicas: 1) Conflitos de Interesses; 2) Conflitos de Necessidades; 3) Conflitos de Opiniões. Independente da causa, quando surge um conflito, desorganizam-se todos os componentes da equipe, diminuindo a qualidade do trabalho e do atendimento ao cliente. Cabe ao Enfermeiro entender que conflitos sempre existirão, principalmente no ambiente de trabalho, e que cabe a ele também aprender a lidar com isso do melhor forma possível. P A G E 1 5 CAUSAS E CONSEQUÊNCIAS DO CONFLITO E S P E C I A L I S T A S P E L O M U N D O A P O N T A M Q U E 2 0 % D O T E M P O D O L Í D E R D E U M A E Q U I P E É U S A D O G E R E N C I A N D O C O N F L I T O S . P O R T A N T O , É M E L H O R Q U E E S S E T E M P O S E J A U M T E M P O G A N H O E N Ã O P E R D I D O . Diferenças de personalidades: Neste caso o mais importante é o líder reconhecer psicologicamente que as diferenças são saudáveis, que as pessoas podem e devem pensar diferente, porém, o fundamental é o líder conhecer cada um, saber as diferenças de cada membro do time. Existem inúmeras técnicas que possibilitam isso: testes de personalidade e comportamento permitem para saber se o subordinado é “dominante”, “extrovertido”, “paciente”, “analítico”, “comunicativo”, “detalhista”, “bom para trabalhar em grupo”, enfim, saber os detalhes, para que na hora do conflito seja possível falar a língua de cada um, ajudando a resolver problemas complexos; Má divisão de responsabilidades: Em grande parte das empresas não está claro o suficiente quem é o responsável pelas tarefas, fazendo com que haja uma zona cinzenta em que mais de uma pessoa lide com a mesma situação. Para corrigir, é importante estar com as funções documentadas, é fundamental, nos contatos com os liderados, prestar atenção se existem tarefas que podem estar sendo delegadas por mais de um Enfermeiro, supervisor ou líder de unidade. É de suma importância que os Enfermeiros do serviço/unidade estejam cientes que a instituição quer dar as responsabilidades certas para as pessoas agirem, e não deixar que a execução da mesma tarefa seja liderada por várias pessoas; Equilíbrio de Metas: Toda empresa precisa ter metas e objetivos claros para períodos precisos, e estas metas devem ser atribuídas por setor, por gerência, por unidade. Contudo, é muito importante que estas metas sejam alinhadas e compatíveis com cada líder ou gerência, pois estudos demonstram que um dos grandes pontos geradores de conflitos são metas divergentes entre setores, que não estão alinhadas umas com as outras produzindo confusões, dúvidas e incertezas. É muito importante que o líder seja justo na distribuição dos objetivos da empresa. Recursos Compartilhados: Outro forte ponto de conflito são os recursos que são divididos como, espaço físico compartilhado, utilização de sala de reuniões e até mesmo compartilhamento de equipamentos e materiais. Nem sempre a empresa é grande o suficiente para cada um ter seus recursos próprios, sendo muitas vezes necessário dividir algo, momento em que muitos problemas podem acontecer. O líder deve estar consciente que precisará de habilidade para contornar as situações que acontecerão e ficar atento à correta distribuição destes recursos. OS DIFERENTES TIPOS DE CONFLITOS Existem inúmeros tipos de conflitos e sua identificação pode auxiliar a detectar a estratégia mais adequada e talvez possamos a partir destas informações, saber como superá-los ou utilizá-lo como um auxilio de crescimento na organização. • Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente nem precisam ser trabalhados. • Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo; • Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente; • Conflito manifesto: trata-se de conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização Para melhor conhecermos os conflitos é importante que saibamos suas formas e tipos de ocorrência, de maneira que ao se deparar com uma situação de atrito possamos identificá-la, para assim buscar a melhor forma de resolução. Evolução do Conflito Um conflito pode surgir de uma pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade que denominamos de conflito grave ou destrutivo. A evolução segue as seguintes etapas: 1 – Diálogo: é a etapa inicial, caracteriza-se normalmente pela cordialidade e racionalidade. 2 – Debate: as diferenças começam a ser percebidas e os argumentos começam a ser consistentemente apresentados com o objetivo de se chegar a uma conclusão. 3 – Discussão: diminui a qualidade dos argumentos, enquanto a quantidade aumenta. As generalizações aparecem e a objetividade existente começa a diminuir. As diferenças se tornam evidentes. 4 – Disputa: as partes envolvidas passam a não ouvir nem considerar os argumentos do outro, adotam uma postura de resistência demonstrando muita convicção no que pensam. Nesta etapa os envolvidos não admitem retroceder, pois significaria perder a luta. 5 – Desavença: adotando uma postura inflexível as partes apresentam argumentos emocionais e preposições ofensivas. O tom de voz aumenta, as pessoas se alteram, o nervosismo toma conta do ambiente. 6 – Ataque: nesta etapa o único objetivo dos envolvidos é derrotar ou prejudicar o outro. Não importa os prejuízos que a derrota do outro possa gerar, paga-se qualquer preço pela satisfação de ver o outro liquidado. Conflito Intrapessoal– É individual. É aquele que ocorre dentro do indivíduo. São tensões provenientes de objetivos não alcançados, expectativas não satisfeitas, que podem desencadear o estado de estresse. Conflito Interpessoal – Ocorre quando duas pessoas divergem. Envolvem questionamentos e diferenças de pontos de vista, objetivos e metas de trabalho. Geralmente ocorre entre os pares, superiores ou subordinados. Conflito Grupal ou intergrupal- Ocorre quando dois ou mais grupos divergem. Discordâncias entre membros e líderes de dois ou mais grupos. Um fator influenciador é a propensão do ser humano a formar grupos, as chamadas “panelinhas”. CONFLITO FUNCIONAL X CONFLITO DISFUNCIONAL Hoje admite-se que o conflito nem é bom nem mau intrinsecamente falando. Seu atributo qualificativo depende de se e como ele afeta o desempenho e o clima do grupo. Conflito disfuncional: quando prejudica o desempenho do grupo. São de cunho comportamental, muitas vezes ligado a antipatias, não aceitações, inflexibilidade, etc. Conflito funcional: quando contribui para o desempenho do grupo . Conflitos funcionais agregam valor ao grupo, merecendo atenção para que a reflexão seja promovida. O que vai determinar se o conflito é construtivo ou negativo será a motivação das pessoas envolvidas, sendo que, em qualquer organização, é de responsabilidade do gestor ou gerente facilitar a gestão desse conflito.” O Q U E V A I D E T E R M I N A R S E O C O N F L I T O É F U N C I O N A L O U D I S F U N C I O N A L S E R Á A M O T I V A Ç Ã O D A S P E S S O A S E N V O L V I D A S . Os verdadeiros líderes não evitam, reprimem ou negam o conflito antes de enxergá-los como uma oportunidade. Partindo desse princípio, é possível fazer algumas deduções: o líder que evita o conflito é omisso; o líder que reprime o conflito é ditador; o líder que nega o conflito é utópico; o líder que vê no conflito uma oportunidade é otimista e pode provocar mudanças verdadeiramente significativas. Encarar os conflitos como algo positivo é sempre o caminho mais curto entre o problema e as várias opções de soluções Conflito quer dizer discordâncias resultantes de diversos fatores, sejam de ideias, sentimentos, crenças e/ou valores entre duas ou mais pessoas. O conflito é desejável, está presente devido à diversidade humana, é essencial para o crescimento e desenvolvimento das organizações, mas infelizmente não é visto desta maneira. E lembrando, só se mantém de forma positiva se houver alguém para gerenciá-lo de forma eficaz, para que esse não se torne um confronto. Então se um conflito mal gerenciado pode virar um confronto, estes têm significados diferentes, não é? Mas afinal, o que é confronto? Diferente do conflito, o confronto por sua vez é sempre negativo, vai sempre gerar perda para um dos lados, traz o conceito de que alguém terá de vencer, tem a ideia de eliminar, enfrentar, sobrepor suas ideias e interesses. De modo geral pode-se dizer que o enfermeiro deve saber lidar com as próprias emoções e aceitar que os seres humanos são diferentes, podem pensar diferente, ter objetivos diferentes, valores diferentes e, mesmo assim conviverem de maneira saudável e com qualidade. Assim sendo, cabe ao enfermeiro criar soluções, minimizar as diferenças de percepção entre os envolvidos, gerenciar a diversidade, saber ouvir e saber falar (se expressar) tratar as pessoas com respeito e de modo inteligente, compreendendo que as diferenças podem conduzir a um crescimento pessoal e profissional A gestão de conflitos exige muita habilidade por parte de quem for tratá-lo. Se bem analisado e com o uso das ferramentas corretas o Enfermeiro pode transformar cada conflito em um aliado do crescimento e da mudanças benéficas ao serviço. O maior desafio do Enfermeiro então é saber escolher a melhor estratégia de resolução para cada caso, levando em consideração tudo que for importante, escutando os envolvidos e buscando aumentar os efeitos construtivos e minimizar os destrutivos, promovendo o bem estar entre as pessoas e o desenvolvimento da organização. O poder do líder não vem do seu cargo hierárquico, mas sim de um conjunto de relações que possui com a sua equipe como: respeito, afeto, exemplo, trabalho, missão, comprometimento, empatia, envolvimento e admiração. O que sempre fará a diferença serão as pessoas, suas intenções e habilidades, por isso são tão importantes nas organizações, e estudar formas de auxiliar na sua convivência e bem estar se faz necessário e imprescindível para todo gestor a as organizações que desejam sucesso.O líder que possui estes elementos conseguirá administrar os conflitos com muito mais facilidade, pois possui credibilidade. E S T R A T É G I A S P A R A G E R E N C I A R C O N F L I T O S .Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema?, QUEM está envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem ocorrendo?,ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, etc.) ?, POR QUE ocorreu o conflito?,Poderia ter sido evitado?. Busque e escolha a melhor alternativa de solução com base nas informações à sua disposição. Analise a Situação SUGESTÕES PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS . .É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você procurar, vai encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará perdendo muito tempo, onde poderia concentrar- se na solução para o desentendimento. Focalize sua atenção nos ganhos da solução e esqueça as acusações mútuas. concentre as pessoas nas metas, comprometa-as na busca da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador do incidente, mostrando-lhe a atitude inadequada e os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e objetiva evitará a repetição do ocorrido,desde que as causas sejam tratadas. Procure Soluções, Não Culpados Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo mas insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrirá muito além das aparências. Mesmo que em circunstâncias normais não se deva interromper quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento, interrompa fazendo perguntas objetivas que restabeleçam o diálogo.Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o conflito. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar Ao dialogar com as partes envolvidas, mantenha sempre um clima de respeito e consideração pois isto sustentará o entendimento. Evite ironia ou agressividade, pois funcionarão como combustível para aumentar o problema.. Mantenha um Clima de Respeito Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Mostre, portanto, o que ela tem a ganhar com a solução do conflito, segurança, estabilidade, reconhecimento, promoção ,crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios profissionais e elogios Procure a Solução Ganha- Ganha Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo: “Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me prejudicou de propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou“ Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e ao seu humor. Mantenha a cabeça fria sem perder o controle da situação, e tenha uma atitude de tranqüilidade e confiança. Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e passarão aconfiar em você. Escolha sempre o momento mais adequado para tratar do assunto conflitante. Mantenha a Calma "NÃO DEVEMOS TER MEDO DOS CONFRONTOS. ATÉ OS PLANETA SE CHOCAM E DO CAOS NASCEM AS ESTRELAS”. CHARLES CHAPLIN O maior desafio então é saber escolher a melhor estratégia de resolução para cada caso, levando em consideração tudo que for importante, escutando os envolvidos e buscando aumentar os efeitos construtivos e minimizar os destrutivos, promovendo o bem estar entre as pessoas e o desenvolvimento da organização. O que sempre fará a diferença serão as pessoas, suas intenções e habilidades, por isso são tão importantes nas organizações, e estudar formas de auxiliar na sua convivência e bem estar se faz necessário e imprescindível para todo Enfermeiro e as organizações que desejam sucesso. Organização: Instituto Brasileiro de Enfermagem www.ibraenf.com www.facebook.com/ibraenf www.instagram.com/ibraenf www.youtube.com/ibraenf www.linkedin.com/ibraenf REFERÊNCIAS BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1. ed. Curitiba: Juruá, 2012. BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na organização. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004, p. 415-427. McINTYRE, Scott Elmes. Como as pessoas gerem o conflito nas organizações: estratégias individuais negociais. Análise Psicológica, Lisboa, v. 25, n. 2, p. 295-305, jun. 2007. NETO, Alvaro Francisco Fernandes. Gestão de conflitos. Thesis, São Paulo, v. 4, p. 1-16, 2º semestre de 2005.