Avaliação Comunicação Empresarial

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 Prova Online
Disciplina: 100919 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por 
sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma 
prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no 
mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente 
atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a 
empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são 
rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o 
atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
a )
Ouvidoria e Ombudsman
b )
Corregedoria e Reclamações
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/solicitacoes
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/notas
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/solicitacoes/conclusao-curso
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/agente-educacional
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/boleto
http://unifacvestead.portalava.com.br/
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-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
http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula
c )
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
d )
Linha 0800 e SAC 
e )
SAC e Reclamações
Ver justificativa da resposta
Justificativa
o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova
concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado.
Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e
solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado,
tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo. O ombudsman possui uma
espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta,
na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na
mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
O ombudsman deve ser dotado de senso crítico e levar a sua função adiante com o necessário desvelo e sem
perder o rigor na busca de soluções para os casos a ele relatados. Daí, portanto, o ombudsman ter acesso
necessário a diretorias e à presidência.
Tanto o SAC quanto o ombudsman devem manter estrito controle sobre o perfil do cliente atendido, a
natureza do contato, os efeitos produzidos etc. Esses dados deverão ser somados a outros, coletados em
diferentes circunstâncias, e ordenados de tal forma a produzir informação de caráter estratégico. Exemplo
disso é a apuração de quantos desses clientes possuem, por exemplo, o cartão de fidelidade da empresa, com
que frequência usam os serviços etc.
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QUESTÃO 2
De acordo com os postulados de Kunsch (2003) sobre a abrangência da comunicação organizacional
(expressão equivalente à comunicação empresarial), os objetivos e objetos da subárea compreendida como
Comunicação Interna são estes:
a )
As relações públicas são o dispositivo comunicacional que mais diretamente mantém vínculos com a
subárea, pois cabe a ela instruir todos os processos não somente relacionados ao cumprimento das relações
institucionais, como também ordenar, coordenar e organizar os fluxos comunicacionais no interior das redes
formal e informal com a intervenção de seus veículos.
b )
Conjunto de procedimentos cujo papel é o de estabelecer o posicionamento da organização no mercado e a
partir disso alinhar as diversas estratégias da comunicação integrada de marketing, tais como vendas diretas,
mídia interna e externa, marketing digital etc.
c )
Conjunto de atividades, processos, programas - com o devido aparelhamento oferecido por diversas
ferramentas - centrado no âmbito da organização. Ordena, coordena e organiza fluxos de comunicação
formais e informais.
d )
Processos integrados à comunicação administrativa, os quais têm como centro os funcionários
(prevalentemente), os agentes dos fluxos comunicacionais formais e informais. Esses agentes servem-se de
vasto ferramental de comunicação interna, do quadro de aviso aos dispositivos digitais, como internet e
intranet.
e )
Cria e em seguida orienta nos diversos níveis da instituição as conexões indicadas no organograma,
instrumento em que aquelas conexões ganham a forma de divisões e subdivisões administrativas no interior
das quais ocorrem todas as modalidades de comunicação. O processo, por sua vez, lança mão de diferentes
ferramentas, tais como folders, memorandos, e-mails, intranet, TV Corporativa etc.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A comunicação interna não se reduz ao uso de ferramentas (intranet, e-mails, folders etc.), impondo-se como
uma competência para fortalecer, promover e, dentro de seu alcance, enraizar a cultura organizacional, pois
seus instrumentos, portadores de sentido, engajam os funcionários, momento em que o texto que expressa a
missão organizacional ganha destaque. Nesse sentido, a comunicação interna contagia a todos, em todos os
níveis, e os agentes passam a reconhecer e compartilhar (com variáveis graus de adesão) uns com os outros e
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também fora da organização elementos da identidade e imagem institucionais, tornando mais evidente, como
hipótese, a boa reputação da empresa.
Os agentes fazem largo uso das ferramentas de comunicação a seu dispor: e-mails, intranet, internet, além de
vários com funções bem definidas como folders, boletins, manuais etc.
QUESTÃO 3
Pease e Pease (2005, p. 19) afirmam que a "linguagem do corpo é o reflexo externo do estado emocional da
pessoa" e que existem três regras para a leitura da linguagem corporal. São elas:
a )
Leia os gestos um a um; a coerência entre eles depende da relação entre o anterior e o posterior; o contexto
influi pouco no significado dos gestos, pois eles são estruturas históricas com pouca ou nenhuma mudança ao
longo do tempo.
b )
Os gestos possuem um e apenas um significado; por isso, é preciso descrevê-los ou filmá-los se forem
interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu contexto.
c )
Leia os gestos em grupos; deve-se levar em conta a coerência entre palavras e gestos; o contexto é fator
decisivo na leitura dos gestos.
d )
Os gestos são impulsos nervosos e, em parte, mantêm a marca da personalidade do indivíduo, o que exige
conhecer melhor o interlocutor para analisar maior precisão o significado do seu gesto; por isso, é preciso
descrevê-los ou filmá-los se forem interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu
contexto.
e )
O significado dos gestos muda de acordo com certas condicionantes; o significado dos gestos muda
conforme a idade, sexo e classe social do indivíduo; o gesto pode frequentemente ter seu significado
alterado, conforme a habilidade de disfarçá-los.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Regra I
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Leia os gestos em grupos. Não se deve nunca isolar um gesto dos demais e da circunstância emque ocorre.
Portanto, "coçar a cabeça" pode ter vários significados (suor, incerteza, caspa, mentira etc.) e depende
sempre dos gestos que venham a seguir. Os grupos gestuais revelam as emoções e pensamentos, como no
caso de um indivíduo que parece demonstrar que não está satisfeito com o que ouve: sua mão, colada ao
rosto, com o indicador apontado para cima, enquanto outro dedo cobre a boca e o polegar apoia o queixo.
Esse gesto deve ser lido em conjunto com outros: pernas firmemente cruzadas, o braço passado sobre o
estômago (postura defensiva) e a cabeça e o queixo inclinados para baixo (negatividade/hostilidade). Um
significado possível dessa frase gestual é: "não gosto do que você está me falando".
Regra II
Fique de olho na coerência. Os sinais não verbais têm um efeito cinco vezes maior do que as palavras
pronunciadas; no caso de não haver coerência entre uns e outros, há uma forte inclinação, principalmente por
parte das mulheres, em se considerar apenas os primeiros. A observação dos grupos gestuais e da coerência
entre as
mensagens verbais e gestuais é a chave da interpretação correta das atitudes por meio da linguagem corporal.
Regra III
Leve em conta o contexto. Uma pessoa curvada em determinada situação não significa, necessariamente,
uma atitude de derrota, mas, talvez, o sinal de que sente frio. Portanto, o contexto é fator decisivo para a
leitura do gesto.
QUESTÃO 4
O cruzamento de dados com os recursos da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), e a
consequente análise do resultado, têm o objetivo de garantir vantagem competitiva, auxiliando a tomada de
decisão. Na verdade, empresas de grande porte, já há cerca de duas décadas orientam-se pelos princípios da
Business Intelligence (BI) ou Inteligência Empresarial.
É possível, a partir da análise detalhada das informações, identificar tendências e mudanças, aumentar o grau
de predição da empresa em relação a possíveis problemas e vislumbrar cenários futuros.
Atualmente, diante da necessidade de se coordenar de forma mais integrada pessoas e recursos tecnológicos
mobilizados pela BI, uma nova conformação física e logística vem ganhando lugar nas empresas: o Business
Intelligence Competency Center (BICC) ou Centro de Competência em Inteligência de Negócios.
Assinale a opção que descreve pelo menos um dos objetivos do BICC:
a )
Garantir alinhamento entre executivos do negócio, TI, clientes e acionistas com acesso a lojas virtuais (os
primeiros) e a informações das áreas de negócio (os últimos).
b )
Ajudar a mapear áreas de conflito na empresa e propor estratégias de superação com o reordenamento de
funções, cargos e demais estruturas previstas no organograma.
c )
Aumentar a participação das pessoas na resolução de problemas ou identificação de oportunidades através do
uso de informações. 
d )
Melhorar a performance de sites, intranet e dispositivos de controle de fluxos de comunicação na
organização. 
e )
Garantir o entendimento por parte dos fornecedores em relação às demandas das diferentes áreas de compra e
disponibilização de recursos (gerência de produto, por exemplo) com relação à informação e seu intrínseco
significado estratégico para a organização.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os objetivos do BICC podem ser assim sintetizados 
Garantir alinhamento entre executivos do negócio, TI e usuários de informações das áreas de negócio;
o Garantir o entendimento por parte da equipe em relação às demandas das diferentes áreas com
relação à informação e seu intrínseco significado estratégico para a organização;
o Definir ferramentas, processos, procedimentos e metodologias para fundamentar a estratégia de BI;
o Adoção de melhores práticas de mercado para melhorar a confiabilidade e a consistência de BI;
o Aumentar a participação das pessoas na resolução de problemas ou identificação de oportunidades
através do uso de informações;
Adoção de cultura analítica através de ferramentas e especialização em análises estatísticas
especializadas.
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QUESTÃO 5
A profissão de relações-públicas deve ser pensada no contexto do surgimento das sociedades democráticas.
Porque 
a )
É imperioso que as Relações Públicas constituam, ao lado da Imprensa, o que se costuma chamar de Quarto
Poder, cujo pressuposto é a existência de uma sociedade democrática em que profissionais da comunicação
social possam participar livremente da gestão da informação.
b )
Nas sociedades democráticas, o trabalho do relações-públicas ganha evidência na órbita das instituições
governamentais, sobretudo, já que o profissional passa a ser o porta-voz dos vários órgãos. Isso, por sua vez,
garante a transparência sobre os processos relacionados à gestão do poder como um todo.
c )
A democracia é um sistema de governo que convive com a dissensão, ou seja, com a divergência de
opiniões, com a disputa, com o debate de ideias e o enfrentamento político entre grupos. Nesse clima de
liberdade, as RP atuam como um canal em que o diálogo é uma chave para análise do comportamento
institucional e um fator de construção da identidade da instituição.
d )
Sociedades democráticas oferecem oportunidades mais justas de trabalho, inclusive do ponto de vista da
remuneração, o que por si só é um fator indispensável para que o profissional de RP conquiste e garanta a
autonomia do seu trabalho e independência diante das demandas da sua profissão quer na iniciativa privada
quer no âmbito governamental.
e )
Em países socialistas, nas primeiras décadas do século 20, o relacionamento com o público, por parte das
instituições, ocorria sem mediação, já que os gestores mantinham estreita comunicação com o cidadão, razão
pela qual se dispensava a intervenção do relações-públicas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
É nas sociedades democráticas em que se evidencia a necessidade de as instituições desenvolverem o
relacionamento estratégico com os seus públicos e isso em diversos níveis e circunstâncias. As RP
alimentam-se, por assim dizer, desse clima de liberdade em que o comportamento institucional é analisado
também por sua capacidade de manter canais de comunicação que denotem o grau de compromisso com os
referidos públicos
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QUESTÃO 6
Assinale a opção que relaciona as etapas do planejamento estratégico. 
a )
Aplicação da matriz SWOT, identificação de mercados, análise de mercados, proposição da estratégia,
aplicação da estratégia, controle.
b )
Declaração de missão e visão; análise do ambiente externo; análise do ambiente interno; formulação de
metas e objetivos; formulação de estratégia; implementação; feedback e controle.
c )
Análise de oportunidades e ameaças; análise de forças e fraquezas; plano de negócio; formulação de
estratégia; implementação; feedback e controle. 
d )
Posicionamento, identificação de públicos, análise do ambiente externo e interno, implementação da
estratégia, feedback e controle
e )
Aplicação do Quadro do Modelo de Negócio, plano de negócios, plano financeiro, plano de marketing,
aplicação da estratégia.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
As etapas e os processos respectivos são estes: Declaração de missão (Fazer o quê? Para quem - qual o
público? De que forma?); Declaração de missão: (Verbo em perspectiva futura + Objetivos desafiadores +
Até quando?); Análise do ambiente externo: é preciso analisar as forças macroambientais (demográficas,
econômicas, tecnológicas, políticas, legais, sociais e culturais) e os atores microambientais (consumidores,
concorrentes, canais de distribuição, fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro; Análise do
ambiente interno: quais são as qualidades e o que se pode ou se deve ser melhorado na empresa? Esses são
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os pontos fortes/forças e fracos/fraquezas do negócio. Desenvolvida a Matriz SWOT é preciso Formulação
de metas e objetivos: são elementos que identificam de forma clara e precisa o que a empresa deseja e
pretende alcançar. A partir dos objetivos e de todos os dados levantados acima, são definidas as metas. As
Metas existem paramonitorar o progresso da empresa. Para cada meta existe normalmente um plano
operacional, que é o conjunto de ações necessárias para atingi-la. Toda meta, ao ser definida, deve conter a
unidade de medida e onde pretende chegar. Expressa o que a empresa deseja atingir e precisa ser específico e
possuir resultados mensuráveis (metas). A partir dos objetivos e de todos os dados levantados anteriormente
é que são definidas as metas. Formulação e implementação de estratégia: é um plano para se atingir as
metas estabelecidas. É o "como" se chega lá. Um plano detalhado, com os responsáveis, áreas envolvidas,
recursos e prazos definidos. Perguntas facilitadoras: Qual o objetivo? O quê? Onde? Por que? Como? Quem?
Quando? Quanto? Geração de feedback e controle: monitorar é indispensável porque nada é mais
permanente do que a mudança. À medida que se implementa uma estratégia, é preciso rastrear resultados e
monitorar os ambientes externo e interno. Alguns ambientes mantêm-se estáveis de um ano para outro,
outros não. Portanto, atenção à realização das metas e estratégias e revisão do planejamento sempre que
necessário
QUESTÃO 7
Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas
experiências, diretas e indiretas, do público com a organização. São fatores característicos da imagem:
a )
Sempre dependente da reputação; transitória; dependente do ponto de vista dos emissores
b )
Alto grau de objetividade; construção histórica; atributos associados, configurando certo perfil.
c )
Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem; constitui uma unidade de atributos sempre
associados; transitória.
d )
Caráter conjuntural e efeitos efêmeros; reconhecimento do comportamento; verificável empiricamente.
e )
Caráter estrutural e efeitos duradouros; ações que "demonstram o cumprimento das promessas da marca";
constrói-se fora da organização.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas
experiências, diretas e indiretas, do público com a organização. São fatores característicos da imagem:
o Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem, inclusive porque
depende também, mas não só, da materialidade da papelaria (papel timbrado, envelopes...), instalações,
viaturas etc.;
o Constitui uma unidade de atributos sempre associados, como ocorre ao se visualizar
o complexo formado por um shopping, cuja arquitetura, localização, iluminação externa à noite e
estacionamento evocam em um mesmo "pacote" o perfil das lojas, o público-alvo desse shopping e, por
conseguinte, das lojas e assim por diante.
o A imagem é transitória
QUESTÃO 8
A "Janela de Johari" é um modelo que visa classificar o comportamento interpessoal a partir do modo pelo
qual os indivíduos relacionam-se com o feedback. Indique a opção que descreve o estilo interpessoal "eu
cego".
a )
O indivíduo delega a outros o papel de oferecer a alguém o feedback que caberia a ele mesmo realizar.
b )
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 Voltar
O indivíduo utiliza intensamente o processo de autoexposição, mas solicita pouco o feedback. 
c )
Caracteriza-se pelo equilíbrio de busca de feedback e de autoexposição.
d )
Predomínio da área desconhecida: denota criatividade reprimida e relacionamento praticamente impessoal.
e )
Há uma notável necessidade de feedback, pois o julgamento dos outros impõe-se como determinante nas
suas relações com o grupo.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
"Eu cego": o indivíduo utiliza intensamente o processo de autoexposição, mas solicita pouco o feedback.
Tem sua atuação no grupo destacada, pois se dispõe a dar informações. Corre o risco de ser rotulado de
egocêntrico, já que concede exagerada importância para as próprias opiniões, sempre valorizando sua
autoridade. Trata-se de um estilo interpessoal que poderá gerar comportamentos semelhantes à medida que o
grupo chegue à conclusão de que o indivíduo sonega informações e, por esse motivo, passe-se a adotar o
comportamento por precaução. No trabalho, esse estilo prejudica a produtividade em decorrência do
ressentimento que possa gerar, além da hostilidade ou apatia, refreando a confiança mútua e a criatividade.
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