Fixação 01 Gestão de Processos e de Novas Tecnologias TENTATIVA 2

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Gestão de Processos e de Novas Tecnologias
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Iniciado em segunda, 1 Jun 2020, 16:36
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 1 Jun 2020, 17:07
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Questão 1
Correto
Fluxograma estrati�cado ou �uxograma matricial é um conjunto de �guras
esquemáticas que representam as partes de um processo estrati�cando (separando)
as atividades por agrupamentos de interesse. Esses agrupamentos são:
Escolha uma:
A resposta correta é: Responsabilidade (departamentos, pessoas, terceirizados ou outros);
local; turno; centros de custos..
Capítulo 4 página 94. Os agrupamentos podem ser diversos, porém os principais que o
autor menciona são: responsabilidade (departamentos, pessoas, terceirizados ou outros);
local; turno; centros de custos
a. Responsabilidade (departamentos, pessoas, terceirizados ou outros); local; turno;
centros de custos.

b. Local; turno; centros de custos.
c. Local.
d. Turno; centros de custos.
e. Responsabilidade (departamentos, pessoas, terceirizados ou outros); turno;
centros de custos.
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Questão 2
Correto
Segundo os autores Pensamento sistêmico é a forma de entender a organização,
como sendo um sistema integrado à sociedade, onde o desempenho de um
componente pode afetar não apenas a própria organização, mas todas as partes
interessadas.
Assinale a alternativa que melhor descreve o que é estudado no pensamento
sistêmico:
Escolha uma:
A resposta correta é: A atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho das pessoas;
os resultados..
a. A atitude das pessoas nas relações; os resultados.
capitulo 2, página 30. Existem 3 itens que são estudados no pensamento sistêmico. São
eles: a atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho das pessoas; os resultados
b. A atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho das pessoas; os
resultados.

c. A atitude das pessoas nas relações.
d. A forma de trabalho das pessoas; os resultados.
e. Os resultados.
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Questão 3
Correto
O conceito de pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que
corresponde à combinação de elementos tangíveis e intangíveis onde os clientes
potenciais avaliam e decidem quais os produtos em particular devem ser adquiridos.
Uma oferta de valor superior faz mais do que satisfazer os clientes, deve-se observar
a qualidade, custos, �exibilidade, velocidade e con�abilidade no que diz respeito aos
pacotes de valor gerados e entregues pelas operações, onde devem ser inclusos
bens e serviços. Existem dimensões perceptíveis aos clientes que contribuem para o
pacote de valor uma delas é o atendimento. E correto a�rmar que:
Escolha uma:
A resposta correta é: são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor: pré-
venda, venda e pós-venda..
a. são todas as “facilidades” ofertadas e adquiridas junto com o produto ou serviço.
b. é um fator quase desconhecido do cliente que tem in�uência direta na qualidade
dos produtos e serviços.
c. é a isenção de condições inseguras e acidentes para os clientes ao usarem os
produtos e serviços
d. é o conjunto de características de uso. A qualidade intrínseca determina a razão
de existência do produto ou serviço.
Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 72 do livro da disciplina.
Atendimento – são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor: pré-venda,
venda e pós-venda. Ex.: telemarketing, serviço de informações ao cliente, cortesia no
atendimento, serviços em garantia, serviços de manutenção etc.
e. são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor: pré-venda, venda e
pós-venda.
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Questão 4
Correto
O conceito de pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que
corresponde à combinação de elementos tangíveis e intangíveis onde os clientes
potenciais avaliam e decidem quais os produtos em particular devem ser adquiridos.
Uma oferta de valor superior faz mais do que satisfazer os clientes, deve-se observar
a qualidade, custos, �exibilidade, velocidade e con�abilidade no que diz respeito aos
pacotes de valor gerados e entregues pelas operações, onde devem ser inclusos
bens e serviços. Existem dimensões atrativas ao pacote de valor. Quais são:
Escolha uma:
A resposta correta é: funcionalidade, praticidade, disponibilidade de opcionais, Itens não
essenciais que surpreendem e encantam o cliente, Suporte técnico.
a. atendimento, produtos, serviços, força de trabalho, clientes , comunidade
b. clientes, fornecedores, comunidade, atendimento, praticidade, suporte técnico.
c. fornecedor , entrada, processos, saída, cliente , suporte
Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 73 do livro da disciplina.
funcionalidade, praticidade, disponibilidade de opcionais, Itens não essenciais que
surpreendem e encantam o cliente, Suporte técnico.
d. funcionalidade, praticidade, disponibilidade de opcionais, Itens não essenciais que
surpreendem e encantam o cliente, Suporte técnico
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e. fornecedor, insumos, processos, praticidade, funcionalidade, atendimento
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Questão 5
Correto
Quando um problema é detectado, é preciso investigar qual a sua causa e quais os
efeitos que este poderá causar. Existem dois tipos de causa de um problema, a
causa raiz, também chamada de causa básica, causa dominante, etc., que é a
principal responsável pela existência de um problema ou de uma situação, e a causa
consequência, que é uma causa que sofre in�uência de uma causa raiz, e geralmente
os seus efeitos desaparecem com o desaparecimento da causa raiz, porém caso
ocorra o contrário, ou seja, atacar uma causa consequência antes de atacar uma
causa raiz, geralmente traz pouco ou nenhum resultado. Para auxiliar na busca da
causa raiz existe um método que é utilizado. Assinale abaixo a alternativa que
apresenta qual é este método.
Escolha uma:
A resposta correta é: Método dos cinco porquês..
a. Método das causas, efeitos e consequências.
b. Método das causas e efeitos.
Cinco porquês é um método utilizado para auxiliar na busca da causa raiz. Sua aplicação
é simples. Questionar “por que” o efeito está ocorrendo e sugerir qual é a causa. Questionar
novamente “por que” a causa está ocorrendo e sugerir novamente qual é a causa. A prática
tem demonstrado que repetindo cinco vezes a pergunta, a causa raiz é encontrada. Página
22 do livro Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.
c. Método dos cinco porquês.
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d. Método 6M.
e. 5 S.
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Questão 6
Correto
Os desa�os da moderna gestão podem ser classi�cados em quatro etapas de
amadurecimento que ocorrem de forma sequencial. Com base nos seus estudos
acerca do tema, enumere a segunda coluna de acordo com a primeira, indicando a
ordem correta destas etapas.
1 - Reconhecimento.
2 - Perpetuação.
3 - Sobrevivência.
4 - Crescimento.
(__) Primeira etapa
(__) Segunda etapa
(__) Terceira etapa
(__) Quarta etapa
A sequência correta para a segunda coluna, de cima para baixo, é:
Escolha uma:
A resposta correta é: 3, 4, 2, 1..
a. 2, 4, 1, 3.
A ordem correta das etapas é: Primeira etapa – Sobrevivência (a empresa precisa fazer
frente aos seus custos operacionais); Segunda etapa – Crescimento (necessidade de
expansão); Terceira etapa – Perpetuação (etapa em que a empresa se mantém solida frente
às mudanças); Quarta etapa – Reconhecimento (quando seu produto ou serviço se torna
reconhecido no mercado e respeitado pelos concorrentes). Páginas 16 a 18 do livro Gestão
de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.
b. 3, 4, 2, 1.
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c. 1, 4, 2, 3.
d. 4, 2, 3, 1.
e. 3, 1, 2, 4.
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Questão 7
Correto
No mundo corporativo muitas empresas se veem numa situação de di�culdade
diante do surgimento de novos concorrentes, quesurgem com novas tecnologias,
ofertando um produto que possua um diferencial, uma melhor qualidade ou um
melhor preço. A partir deste cenário algo precisa ser feito para garantir o
faturamento e a permanência da empresa no mercado. Nesta situação quais as
ações devem ser tomadas pelo gestor para eliminar ou minimizar os efeitos da
concorrência?
Escolha uma:
A resposta correta é: Elaborar um planejamento estratégico comprometendo todas as
pessoas da instituição; Desenvolver um programa de gestão pela qualidade visando à
melhoria constante da produtividade..
a. Elaborar um novo plano de negócios, mudando totalmente o ramo de atividade da
empresa e assim fugir da concorrência.
b. Melhorar o produto e aumentar as margens de contribuição.
Diante de uma situação de di�culdade é necessário planejar, portanto elaborar um
planejamento estratégico que comprometa todas as pessoas da instituição é um caminho
para se chegar a uma solução. Esse trabalho é mais complexo e até mais penoso que o
original, porém, extremamente necessário para a sobrevivência da instituição e daqueles que
nela trabalham. Além disso, a gestão pela qualidade implicará em melhoria da produtividade
e consequentemente do produto �nal, para fazer frente à concorrência. Página 20 do livro
Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.
c. Elaborar um planejamento estratégico comprometendo todas as pessoas da
instituição; Desenvolver um programa de gestão pela qualidade visando à melhoria
constante da produtividade.

d. Tentar denegrir a imagem do concorrente e aumentar a capacidade produtiva e
diversi�cação dos produtos.
e. Realizar promoções, baixando o preço dos produtos; Investir em publicidade para
tornar seu produto mais visível ao público.
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Questão 8
Correto
Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos
negócios. O segredo do negócio é uma combinação de recursos. Parte dessa
combinação é desconhecida para os concorrentes e desconhecida para o público em
geral. ( adaptado) .
http://www2.videolivraria.com.br/pdfs/13915.pdf. Acesso 6 ago. 2017.
Para produzir um pacote de valor competitivo a instituição deve manter em sigilo o
projeto de seu processo ou, pelo menos, os fatores que causam a maior diferença.
O que o concorrente faz:
Escolha uma:
A resposta correta é: estuda detalhes do produto ou serviço das outras instituições com o
objetivo de desvendar o segredo do negócio.
a. de�ni com precisão as necessidades e desejos dos clientes;
Os conteúdos necessários estão no capítulo 4 – pág. 94 do livro da disciplina. A
concorrência estuda detalhes do produto ou serviço das outras instituições com o objetivo
de desvendar o segredo do negócio. Por esse motivo, o diferencial competitivo permanece
enquanto o segredo do negócio permanece em segredo. Muitas empresas sabem que
segredo não se mantém por muito tempo e investem em pesquisa visando criar outros
segredos que possam novamente surpreender e encantar seus clientes
b. estuda detalhes do produto ou serviço das outras instituições com o objetivo de
desvendar o segredo do negócio

c. medi com precisão o desempenho de cada etapa do processo, identi�cando os
pontos críticos e passíveis de melhoria.
d. Analisa os resultados das medições permite identi�car as “lacunas”, ou seja,
determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes.
e. implementa as melhorias que está relacionadas com a forma de venda
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http://www2.videolivraria.com.br/pdfs/13915.pdf
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Questão 9
Correto
Parcerias são atividades de interesse comum entre partes distintas com o objetivo
de alcançar resultados melhores do que obteriam se as partes atuassem
separadamente. No mundo corporativo as parcerias empresariais também ocorrem
a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando
benefícios para ambas as partes. A respeito desse assunto assinale a alternativa
correta.
Escolha uma:
A resposta correta é: Uma das condições para a viabilização de parcerias é a transparência
no gerenciamento e operação das atividades comuns..
a. Em uma parceria empresarial os direitos e deveres podem ser de�nidos de
maneira informal.
b. Uma parceria pode acontecer ainda que os objetivos entre as empresas não
sejam comuns.
c. As parcerias empresariais podem ocorrer de forma a controlar o mercado, ditando
preços e regras para os concorrentes e os consumidores.
d. Para que ocorra uma parceria não é necessário o compartilhamento de valores
comuns.
Parcerias são atividades de interesse comum entre partes distintas com o objetivo de
alcançar resultados melhores do que obteriam se as partes atuassem separadamente.
Condições para a viabilização de parcerias: objetivo comum; direitos e deveres formalmente
de�nidos; transparência no gerenciamento e operação das atividades comuns; certeza – ou,
no mínimo esperança – da obtenção de resultados atrativos para as partes interessadas;
compartilhamento de valores comuns. Página 48 do livro Gestão de Processos e de Novas
Tecnologias – Cap. I e II.
e. Uma das condições para a viabilização de parcerias é a transparência no
gerenciamento e operação das atividades comuns.
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Questão 10
Correto
“Atuação que se de�ne pela relação ética e transparente da organização com todos
os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento
sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para
gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das
desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização”. Assinale
a alternativa que corresponde ao tema conceituado acima.
Escolha uma:
A resposta correta é: Responsabilidade Social..
A responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da sociedade como parte
integrante do ecossistema da organização, com necessidades e expectativas que precisam
ser identi�cadas, compreendidas e atendidas. Trata-se do exercício constante da consciência
moral e cívica da organização, advinda da ampla compreensão de seu papel no
desenvolvimento da sociedade. Página 50 do livro Gestão de Processos e de Novas
Tecnologias – Cap. I e II.
a. Responsabilidade Social.
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b. Ética Empresarial.
c. Ética Humanista.
d. Sustentabilidade.
e. Cidadania Empresarial.
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