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Gestão de Processos e de Novas TecnologiasGestão de Processos e de Novas Tecnologias
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segunda, 4 Mai 2020, 20:38
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segunda, 4 Mai 2020, 20:50
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QuestãoQuestão 1
Correto
“ É um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado.
(...) pode ser interno, comparando o desempenho de outras áreas ou departamentos da
instituição, ou externo, quando comparado ao desempenho de outras instituições.
Assinale a alternativa a que se refere essa definição:
Escolha uma:
A resposta correta é: Benchmark..
a. Sistemas.
b. Avaliação de resultados.
c. Concorrência.
Capítulo 6 página 158. São práticas de gestão aplicadas em
outras instituições – benchmarking. Benchmark é um padrão de excelência que deve ser
identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. O benchmark pode ser interno,
comparando o desempenho de outras áreas ou departamentos da instituição, ou externo,
quando comparado ao desempenho de outras instituições.
d. Benchmark.
e. Processos.
QuestãoQuestão 2
Correto
Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola, afirmou que uma
empresa está em condições de obter sucesso com essa estratégia, quando todos os seus
processos alcançarem o que ele qualifica como “qualidade classe mundial”.
file:///C:/Users/susan/Downloads/16576598681649246.pdf. Acesso ago. 2017.
Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade. Qaus
são eles:
Escolha uma:
A resposta correta é: Inocência; despertar; compromisso e implantação; classe
mundial..
a. Pessoas; processos; fornecedores ; tecnologia
b. Inocência; criatividade; cultura; classe mundial
Os
conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 60 e 61 do livro da disciplina.
Inocência; despertar; compromisso e implantação; classe mundial.
c. Inocência; despertar; compromisso e implantação; classe mundial.
d. Despertar; pessoas ; tecnologia; atendimento
e. Financeiros; produção; atendimento, estrutura organizacional
QuestãoQuestão 3
Correto
O conceito de pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que corresponde à
combinação de elementos tangíveis e intangíveis onde os clientes potenciais avaliam e
decidem quais os produtos em particular devem ser adquiridos. Uma oferta de valor superior
faz mais do que satisfazer os clientes, deve-se observar a qualidade, custos, flexibilidade,
velocidade e confiabilidade no que diz respeito aos pacotes de valor gerados e entregues
pelas operações, onde devem ser inclusos bens e serviços. Existem dimensões perceptíveis
aos clientes que contribuem para o pacote de valor uma delas é o atendimento. E correto
afirmar que:
Escolha uma:
A resposta correta é: são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor:
pré-venda, venda e pós-venda..
a. é o conjunto de características de uso. A qualidade intrínseca determina a razão de
existência do produto ou serviço.
Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 72 do livro da
disciplina. Atendimento – são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor:
pré-venda, venda e pós-venda. Ex.: telemarketing, serviço de informações ao cliente,
cortesia no atendimento, serviços em garantia, serviços de manutenção etc.
b. são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor: pré-venda, venda e pós-
venda.
c. são todas as “facilidades” ofertadas e adquiridas junto com o produto ou serviço.
d. é a isenção de condições inseguras e acidentes para os clientes ao usarem os produtos
e serviços
e. é um fator quase desconhecido do cliente que tem influência direta na qualidade dos
produtos e serviços.
QuestãoQuestão 4
Correto
Segundo os autores Pensamento sistêmico é a forma de entender a organização, como sendo
um sistema integrado à sociedade, onde o desempenho de um componente pode afetar não
apenas a própria organização, mas todas as partes interessadas.
Assinale a alternativa que melhor descreve o que é estudado no pensamento sistêmico:
Escolha uma:
A resposta correta é: A atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho das
pessoas; os resultados..
a. A forma de trabalho das pessoas; os resultados.
capitulo 2, página 30. Existem 3 itens que são estudados no
pensamento sistêmico. São eles: a atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho
das pessoas; os resultados
b. A atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho das pessoas; os
resultados.
c. A atitude das pessoas nas relações.
d. A atitude das pessoas nas relações; os resultados.
e. Os resultados.
QuestãoQuestão 5
Correto
Os desafios da moderna gestão podem ser classificados em quatro etapas de
amadurecimento que ocorrem de forma sequencial. Com base nos seus estudos acerca do
tema, enumere a segunda coluna de acordo com a primeira, indicando a ordem correta destas
etapas.
1 - Reconhecimento.
2 - Perpetuação.
3 - Sobrevivência.
4 - Crescimento.
(__) Primeira etapa
(__) Segunda etapa
(__) Terceira etapa
(__) Quarta etapa
A sequência correta para a segunda coluna, de cima para baixo, é:
Escolha uma:
A resposta correta é: 3, 4, 2, 1..
A ordem correta das etapas é: Primeira etapa – Sobrevivência (a
empresa precisa fazer frente aos seus custos operacionais); Segunda etapa – Crescimento
(necessidade de expansão); Terceira etapa – Perpetuação (etapa em que a empresa se
mantém solida frente às mudanças); Quarta etapa – Reconhecimento (quando seu
produto ou serviço se torna reconhecido no mercado e respeitado pelos concorrentes).
Páginas 16 a 18 do livro Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.
a. 3, 4, 2, 1.
b. 2, 4, 1, 3.
c. 1, 4, 2, 3.
d. 3, 1, 2, 4.
e. 4, 2, 3, 1.
QuestãoQuestão 6
Correto
A moderna gestão exige competência e trabalho por parte dos administradores, que deverão
estar aptos a executar diversas atividades. Analise as afirmativas abaixo, marcando V para
Verdadeiro e F para Falso em relação às atividades que competem à moderna gestão.
(__) Responder às demandas sociais crescentes – “foco na concorrência”.
(__) Planejar, tendo como meta a melhoria do desempenho.
(__) Acompanhar as ações por meio de indicadores eficazes.
(__) Acompanhar cenários e tendências e agir para garantir os melhores resultados.
A sequência correta para as afirmativas acima é:
Escolha uma:
A resposta correta é: F, V, V, V..
A segunda, terceira e quarta afirmativas estão corretas no que se
refere às atividades da moderna gestão. Na primeira afirmativa o correto é o foco no
cliente e não na concorrência, pois o foco no cliente é fundamental para introduzir
melhorias nos processos. Páginas 18 e 19 do livro Gestão de Processos e de Novas
Tecnologias – Cap. I e II.
a. F, V, V, V.
b. V, V, F, V.
c. F, V, V, F.
d. V, V, V, V.
e. F, F, V, V.
QuestãoQuestão 7
Correto
A busca pela excelência está baseada em alguns princípios elementares. Deming, na década
de 50, propôs princípios, os quais são utilizados até hoje pela maioria dos programas de
excelência em gestão e programas de qualidade, tais como a ISO 9000, Prêmio Nacional da
Qualidade (PNQ), Prêmio Nacional da Gestão em Saúde (PNGS) etc. Um desses princípios
é o Pensamento sistêmico. Analise as afirmativas abaixo e marque V para Verdadeiro ou F
para Falso em relação a este princípio.
(__) É a forma de entender a organização como sendo um sistema integrado à sociedade,
onde o desempenho de um componente pode afetar não apenas a própria organização, mas
todas as partes interessadas.
(__) O pensamento sistêmico não considera em suas ações os resultados e somente a forma
de trabalho das pessoas.
(__) A precedência é a base da abordagem sistêmica: planejar vem antes de organizar,
administrar, operar e controlar.
(__) O pensamento sistêmico refere-se apenas aos subsistemas internos da organização, com
foco nos resultados, desconsiderando o ambiente externoda empresa.
A sequência correta para as afirmativas acima é:
Escolha uma:
A resposta correta é: V, F, V, F..
a. F, F, V, V.
A primeira e a terceira afirmativas são verdadeiras. Na segunda
afirmativa o pensamento sistêmico considera em suas ações os resultados, a forma de
trabalho das pessoas e a atitude das pessoas nas relações. Na quarta afirmativa o
pensamento sistêmico refere-se aos subsistemas internos da organização, com foco nos
resultados, considerando também o ambiente externo da empresa. Página 30 do livro
Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.
b. V, F, V, F.
c. V, V, V, F.
d. V, V, F, V.
e. V, V, F, F.
QuestãoQuestão 8
Correto
Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos negócios. O
segredo do negócio é uma combinação de recursos. Parte dessa combinação é desconhecida
para os concorrentes e desconhecida para o público em geral. ( adaptado) .
http://www2.videolivraria.com.br/pdfs/13915.pdf. Acesso 6 ago. 2017.
Para produzir um pacote de valor competitivo a instituição deve manter em sigilo o projeto
de seu processo ou, pelo menos, os fatores que causam a maior diferença.
O que o concorrente faz:
Escolha uma:
A resposta correta é: estuda detalhes do produto ou serviço das outras instituições
com o objetivo de desvendar o segredo do negócio.
Os conteúdos necessários estão no capítulo 4 –
pág. 94 do livro da disciplina. A concorrência estuda detalhes do produto ou serviço das
outras instituições com o objetivo de desvendar o segredo do negócio. Por esse motivo, o
diferencial competitivo permanece enquanto o segredo do negócio permanece em
segredo. Muitas empresas sabem que segredo não se mantém por muito tempo e
investem em pesquisa visando criar outros segredos que possam novamente surpreender
e encantar seus clientes
a. estuda detalhes do produto ou serviço das outras instituições com o objetivo de
desvendar o segredo do negócio
b. medi com precisão o desempenho de cada etapa do processo, identificando os pontos
críticos e passíveis de melhoria.
c. implementa as melhorias que está relacionadas com a forma de venda
d. Analisa os resultados das medições permite identificar as “lacunas”, ou seja,
determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes.
e. defini com precisão as necessidades e desejos dos clientes;
http://www2.videolivraria.com.br/pdfs/13915.pdf
QuestãoQuestão 9
Correto
As empresas devem adquirir a cultura de estarem constantemente revendo seus processos em
busca da excelência na qualidade e da melhoria continua. Existe uma metodologia que
traduz o ponto principal da filosofia da qualidade, isto é, buscar a melhoria continua em tudo
o que fazemos. No contexto empresarial essa metodologia possibilita a busca pela melhoria
gradual e continua de todos os produtos e serviços, tornando os processos cada vez mais
eficientes, mais econômicos e mais confiáveis. Com base nos seus estudos assinale abaixo a
alternativa que apresenta esta metodologia.
Escolha uma:
A resposta correta é: Kaizen..
a. 5S.
Kaizen é uma palavra do idioma japonês que traduz o ponto
principal da filosofia da qualidade, isto é, buscar a melhoria contínua em tudo o que
fazemos. Significa melhoria gradual e contínua de todos os produtos e serviços
descobrindo formas de tornar os processos cada vez mais eficientes, mais econômicos e
mais confiáveis. É a cultura do aperfeiçoamento contínuo. Não há nada que não possa
ser melhorado. Página 34 do livro Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I
e II.
b. Kaizen.
c. Diagrama Ishikawa (espinha-de-peixe)
d. 5 Porquês.
e. Ciclo PDCA.
QuestãoQuestão 10
Correto
“Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os
públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da
sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a
diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da
estratégia da organização”. Assinale a alternativa que corresponde ao tema conceituado
acima.
Escolha uma:
A resposta correta é: Responsabilidade Social..
A responsabilidade social pressupõe o
reconhecimento da sociedade como parte integrante do ecossistema da organização, com
necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas.
Trata-se do exercício constante da consciência moral e cívica da organização, advinda da
ampla compreensão de seu papel no desenvolvimento da sociedade. Página 50 do livro
Gestão de Processos e de Novas Tecnologias – Cap. I e II.
a. Responsabilidade Social.
b. Sustentabilidade.
c. Cidadania Empresarial.
d. Ética Humanista.
e. Ética Empresarial.