12_Qualidade_e_produtividade_em_servicos

Prévia do material em texto

Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Qualidade e produtividade em 
serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Analisemos os seguintes serviços
 Transporte urbano
Passe-fácil
Analisemos os seguintes serviços
 Banheiro de um shopping
Acionamento e fechamento 
automático
Analisemos os seguintes serviços
 Estes e outros exemplos são iniciativas de aumentar a 
produtividade e a qualidade do serviço prestado
AUMENTADO O VALOR 
PERCEBIDO PELO CLIENTE
Valor para os clientes
adquirir de Custo Preço
processo do Qualidade cliente o para Resultado Valor
+
+
=
Satisfação da necessidade
Ex: Médico eficiente
Satisfação da necessidade
Ex: Médico atencioso
Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar
Estágio de competitividade
 Padrão de atuação
 Uma empresa não inicia necessariamente no nível mais baixo
 São quatro os níveis:
 Disponível para Serviço
 Artesão
 Competência distinta
 Classe mundial
Estágio de competitividade
 Disponível para Serviço
Operação
Funcionários
Kaizen
Novas tecnologias
Considerado um mal necessário
Baixo desempenho – supersisão direta
Pouca motivação para melhoria
Adotadas quando “é o jeito”
Estágio de competitividade
 Artesão
Operação
Funcionários
Kaizen
Novas tecnologias
Padronizada
Disciplinada a um padrão – sem iniciativa
Serviços periféricos - propaganda
Quando economizar custos
Estágio de competitividade
 Competência distinta
Operação
Funcionários
Kaizen
Novas tecnologias
Excede expectativa dos clientes
Empowrement – iniciativa – proatividade
Gerência total da qualidade
Realçar o serviço – “melhorar o serviço”
Estágio de competitividade
 Classe mundial
Operação
Funcionários
Kaizen
Novas tecnologias
Expandem expectativas dos clientes
Considerado especial – “postura de dono”
Busca um desafio atrás do outro
Vantagem competitiva – pioneiras
Melhoria contínua
 Transposição de soluções
Linha de montagem Agricultura
Plantio e colheita
Restaurante Self-
service
Melhoria contínua
 Analogia entre estoques e fila de espera
Característica Estoque Filas de espera
Custos Custo de oportunidade Tempo, imagem
Espaço Almoxarifado Área de espera
Qualidade Problemas ocultados Impressão negativa
Desacoplamento Proteção da produção Especialização
Utilização Eliminar ociosidade Eliminar ociosidade
Coordenação Simplificar Acumular clientes
Melhoria contínua
 Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua na 
empresa
 Ela deve se tornar cultura
 Utilizar a filosofia JIT em serviços
 Kamban – comunicação interna
 Exemplo: Bompreço
Fila
Falta de clientes
Retaguarda auxiliar (pro-ativamente)
Linha de frente auxiliar nos serviços internos
Melhoria contínua
 Conseqüências gerenciais
Dimensão Tradicional Classe mundial
Sistema Fechado Aberto
Atividades Divisão do trabalho Flexibilidade
Estrutura Rígida Fluida
Trabalho Individual Equipe
Orientação Tarefa Cliente
Gerenciamento Supervisão Treina e auxilia
Tecnologia Substitui trabalho vivo Auxilia o prestador
Informação Eficiência Efetividade
Auditoria percorrendo instalações
 Pesquisa para descobrir áreas para melhoria com o enfoque 
no cliente
 Atividades:
 Construir um fluxograma das interações com os clientes
 Elaborar um roteiro de pesquisa
 Escala de Likert (recomendada)
 Verificar diferenças na percepção dos funcionários
 Determinar os pontos de melhoria
Auditoria percorrendo instalações
 Construção de um fluxograma de serviços
 Símbolos utilizados
Início
Operação
Decisão
2ª Via
1ª Via
Documento
Banco de Dados
Inspeção
Término
Auditoria percorrendo instalações
 Fluxograma de serviços
 Projeto de engenharia
 Elabore o exercício proposto
no próximo slide
Concepção 
Inicial
Pré-dimensionamentos
Cálculos Preliminares
Realizar 
ajustes
Desenhar 
projeto
Cálculos e 
dimensões 
adequados?
PlotagemProceder 
Ajustes Finais
Início
Término
Auditoria percorrendo instalações
 Paciente chega no laboratório e dirige-se ao atendimento. A 
atendente pergunta-lhe o tipo de exame que deseja e recolhe a guia 
do médico. Caso não seja paciente antigo, o cadastra no sistema 
informatizado e registra o exame a ser realizado conforme o código. 
Posteriormente, a atendente pergunta qual o plano de saúde e 
solicita o cartão do plano. Caso seja atendimento particular dá as 
opções entre pagar neste momento ou na entrega dos resultados. 
Caso o exame seja realizado no laboratório, solicita que o paciente 
aguarde a sua vez, caso seja realizado em casa, fornece os meios 
de cultura e a lista de recomendações.
Processo de melhoria
 Fundamentos
 Ciclo PDCA
 Planejar
 Fazer
 Checar
 Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Processo de melhoria
 Fundamentos
 Ciclo PDCA
 Planejar
 Fazer
 Checar
 Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Escolha do problema:
- Indicadores de desempenho
- Ferramentas de análise de causa-raiz
- Planejar a ação
Processo de melhoria
 Fundamentos
 Ciclo PDCA
 Planejar
 Fazer
 Checar
 Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Implementar a mudança no processo
Monitoramento e reunião de informações
Processo de melhoria
 Fundamentos
 Ciclo PDCA
 Planejar
 Fazer
 Checar
 Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Planejado x realizado
Processo de melhoria
 Fundamentos
 Ciclo PDCA
 Planejar
 Fazer
 Checar
 Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Mudanças de sucesso = novo padrão
Problemas (novos e remanescentes) = 
novo plano
Processo de melhoria
 Fundamentos
 Ciclo PDCA
 Planejar
 Fazer
 Checar
 Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Tempo
Qualidade
P D
CA
Processo de melhoria
 Ferramentas de identificação de causa-raiz
 5 por quês
 Diagrama de espinha de peixe – causa e efeito (6M)
 Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência)
 Diagrama de pareto
 Planejar a ação
 Plano de ação (5W1H)
Processo de melhoria
 Diagrama espinha de peixe
Processo de melhoria
 Diagrama de pareto
DEFEITO
152
8 1 0 0
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Pe
ça
 F
or
a
do
 P
ad
rã
o
Et
iqu
eta
Ra
ch
ad
a
Et
iqu
eta
De
sc
ola
da 0 0
Defeitos
Pa
re
s
Processo de melhoria
 G.U.T
Valor Gravidade Urgência Tendência G x U x T
5 Os prejuízos são gravíssimos
É necessário 
uma ação 
imediata
Se nada for 
feito pode 
piorar
5x5×5=125
4 Muito Grave Com alguma urgência
Vai piorar em 
pouco tempo 4x4×4=64
3 Grave O mais cedo possível
Vai piorar em 
médio prazo
3x3×3=27
2 Pouco grave Pode aguardar um pouco
Vai piorar num 
longo prazo 2x2×2=6
1 Sem gravidade Não há pressa Não vai piorar 1x1×1=1
Processo de melhoria
 5W1H
Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Qualidade e produtividade em 
serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
	Qualidade e produtividade em serviços
	Analisemos os seguintes serviços
	Analisemos os seguintes serviços
	Analisemos os seguintes serviços
	Valor para os clientes
	Estágio de competitividade
	Estágio de competitividade
	Estágio de competitividadeEstágio de competitividade
	Estágio de competitividade
	Melhoria contínua
	Melhoria contínua
	Melhoria contínua
	Melhoria contínua
	Auditoria percorrendo instalações
	Auditoria percorrendo instalações
	Auditoria percorrendo instalações
	Auditoria percorrendo instalações
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Processo de melhoria
	Qualidade e produtividade em serviços