Workshop - Jornada do usuário

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workshop
Jornada do usuário
organizado por:
Friday, June 17, 16
AGENDA
• Coletivo Mola
• Design Thinking
• Por que isso é importante?
• Jornada do usuário
• Atividade
• Formas de fomento
Friday, June 17, 16
3
Sobre nós
Friday, June 17, 16
meninas superpoderosas do 
‟vai ter pesquisa!”
QUEM SOMOS NÓS
Friday, June 17, 16
nosso propósito: aprender formas de melhorar o mundo através da lente do design e
 compartilhar esse aprendizado para ajudar os outros a potencializarem 
 suas habilidades para alavancar negócios em prol das pessoas ☺
Natalí Garcia Lu Terceiro Matina Moreira
QUEM SOMOS NÓS
Friday, June 17, 16
OUTROS WORKSHOPS QUE MINISTRAMOS
• Conceitos de Design Thinking
• Ferramentas de pesquisa
• Canvas de proposta de valor
• Design Sprint
• Modelos de negócios – customer-centric
• Ferramentas colaborativas e multidisciplinares
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Design thinking
Friday, June 17, 16
“Design Thinking é uma abordagem 
centrada nas pessoas para inovação 
que usa ferramentas dos designers para 
integrar as necessidades das pessoas, 
as possibilidades da tecnologia e os 
requisitos para o sucesso dos negócios”
Tim Brown, presidente e CEO, IDEO
Friday, June 17, 16
• O design como “uma forma de 
pensar” (design thinking) começou a se 
estruturar dessa forma no final da década 
de 60 e início da década de 70.
• David Kelley adaptou o Design Thinking 
para o mundo dos negócios e em 1991 
fundou a IDEO, responsável por 
Design é processo!
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desejável
viável
As pessoas desejam pois isto atende 
às suas necessidades e desejos
O negócio é sustentável 
e permite continuidade 
e expansão
É possível criar pois 
dispomos de tecnologia 
e conhecimento para tal
serviços inovadores
factível
Friday, June 17, 16
desejável
viávelfactível
As pessoas desejam pois isto atende 
às suas necessidades e desejos
Como descobrir?
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ESTA NA MODA
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busca por “Design Thinking” 
fonte: Google Trends, filtro Brasil
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Divergir Convergir
Criar 
opções
Fazer 
escolhas
Friday, June 17, 16
Pesquisa & descoberta Insights e definições Ideação Protótipos e entregas
Diamante Duplo
Friday, June 17, 16
Divergir Convergir
Criar 
opções
Fazer 
escolhas
Friday, June 17, 16
Divergir Convergir
Criar 
opções
Fazer 
escolhas
Não é um processo linear e deve ser iterativo!
Friday, June 17, 16
Design 
Thinking
Conceitos 
fundamentais
Friday, June 17, 16
Centrado 
no usuário
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https://www.youtube.com/watch?v=_7BTwvVBrwE
Empatia
Friday, June 17, 16
https://www.youtube.com/watch?v=_7BTwvVBrwE
https://www.youtube.com/watch?v=_7BTwvVBrwE
Equipe 
multidisciplinar
e diversidade
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Colaboração 
e cocriação
Friday, June 17, 16
Visualização
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Prototipação
Apenas quando colocamos nossas ideias no 
mundo podemos realmente entender as forças 
e fraquezas.
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Teste
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Iterativo
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Por que isso 
é importante?
Friday, June 17, 16
Estatísticas mostram 
que 80% a 95% dos 
novos produtos ou 
serviços falham.
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Friday, June 17, 16
O que as pessoas esperam que um serviço seja?
ÚTIL
FÁCIL DE USAR
ANTECIPE 
NECESSIDADES
❤
Cria-se satisfação em
 um nível funcional
Cria-se conexão emocional
 + ”word of mouth”
 + recorrência
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Jornada do usuário
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Mapear, na perspectiva da pessoa, 
as etapas, pontos de contato com 
o produto/serviço e as emoções 
que ela sente durante esse percurso.
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Jornadas do usuário Visualização de:
• Ações dos clientes
• Pontos de contato 
entre cliente 
e empresa
• Sentimentos 
e pensamentos 
dos clientes
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Veja mais em: http://www.heartofthecustomer.com/customer-journey-maps-the-top-10-requirements-revisited/
Vale começar simples...
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Pontos de contato
Ações
Pensamentos
Sentimentos
...e ir aumentando o campo de visão
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Friday, June 17, 16
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1. Oferecer uma visão 
do processo do ponto 
de vista do cliente
GANHOS
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2. Mapear pontos críticos e 
oportunidades de melhorias
GANHOS
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3. Fazer o time ter uma visão holística 
do serviço e alinhar estratégias
GANHOS
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Atividade
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Enfermeiro Médica Paciente
Na área hospitalar, temos diversos perfis de pessoas. Cada um 
possui sua própria jornada, com seus objetivos, expectativas, 
frustrações e satisfações.
Nossa tarefa será pensar em maneiras de ajudar cada uma dessas 
pessoas, pensando em produtos e serviços que podem auxiliá-los 
a terem uma vida melhor.
Friday, June 17, 16
• Vamos começar entendendo um 
pouco mais sobre o perfil da pessoa.
• Discuta em grupo as características 
apresentadas e qual o problema que 
mais a incomoda, dentro das 
informações apresentadas.
1
Entendendo a pessoa
Paciente
Friday, June 17, 16
• Vamos começar entendendo um 
pouco mais sobre o perfil da pessoa.
• Discuta em grupo as características 
apresentadas e qual o problema que 
mais a incomoda, dentro das 
informações apresentadas.
1
Entendendo a pessoa
Paciente
visão genérica 
definição de público
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1
Persona
Mapa da empatia
Friday, June 17, 16
1
Mapa da empatia + desafios 20 minutos
as pessoas 
dormindo 
tortas nas 
cadeiras
Carolina
as pessoas 
em volta 
reclamando
quando vai 
ser minha 
vez?
será que da 
tempo de ir 
tomar um 
café?
24 anos
anda de um 
lado para o 
outro
não saber o 
que vai 
acontecer
ter uma 
noção de 
tempo
avisar o 
chefe
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1
Mapa da empatia + desafios 20 minutos
as pessoas 
dormindo 
tortas nas 
cadeiras
Carolina
as pessoas 
em volta 
reclamando
quando vai 
ser minha 
vez?
será que da 
tempo de ir 
tomar um 
café?
24 anos
anda de um 
lado para o 
outro
não saber o 
que vai 
acontecer
ter uma 
noção de 
tempo
avisar o 
chefe
avisar o 
chefe
Desafios
não sabe
r
o que vai
 
acontece
r
ter uma
 
noção d
e 
tempo
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1
Mapa da empatia + desafios 20 minutos
as pessoas 
dormindo 
tortas nas 
cadeiras
Carolina
as pessoas 
em volta 
reclamando
quando vai 
ser minha 
vez?
será que da 
tempo de ir 
tomar um 
café?
24 anos
anda de um 
lado para o 
outro
não saber o 
que vai 
acontecer
ter uma 
noção de 
tempo
avisar o 
chefe
avisar o 
chefe
Desafios
não sabe
r
o que vai
 
acontece
r
ter uma
 
noção d
e 
tempo
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2
Jornada do usuário
Chega no hospital
fica na fila
faz cadastro
esper
a 
com 
a senh
a
Jornada da Carolina
Com o problema principal definido, 
vamos escrever em que momento do dia 
esse problema aparece e de que forma:
Carolina 
visão mais empatica 
pessoas reais e problemas reais
1 hora
Friday, June 17, 16
Vamos detalhar os momentos dessa jornada
2
Jornada
o que acontece?
antes durante depois
quais as emoções 
de cada momento?
como podemos 
melhorar?
a jornada ideal
Chega no 
hospital 
com dor
não sabe
r
o que vai
 
acontece
r
Friday, June 17, 16
Vamos detalhar os momentos dessa jornada
2
Jornada
o que acontece?
antes durante depois
quais as emoções 
de cada momento?
como podemos 
melhorar?
a jornada ideal
Chega no 
hospital 
com dor
não sabe
r
o que vai
 
acontece
r
Friday, June 17, 16
Vamos detalhar os momentos dessa jornada
2
Jornada
o que acontece?
antes durante depois
quais as emoções 
de cada momento?
como podemos 
melhorar?
a jornada ideal
Chega no 
hospital 
com dor
não sabe
r
o que vai
 
acontece
r
bla... bla...
bla...
Friday, June 17, 16
Vamos detalhar os momentos dessa jornada
2
Jornada
o que acontece?
antes durante depois
quais as emoções 
de cada momento?
como podemos 
melhorar?
a jornadaideal
Chega no 
hospital 
com dor
não sabe
r
o que vai
 
acontece
r
bla... bla...
bla...
quadro com 
tempo mínimo 
e máximo de 
consulta
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Discurso de venda de uma ideia 
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Elevator Pitch
20 minutos
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 público-alvo
 necessidade do público-alvo
nome do produto
 categoria de mercado
benefício principal
 concorrente(s)
 diferencial do serviço/produto
Discurso de venda de uma ideia 
3
Elevator Pitch
Para o (a) _____________________________
que tem _____________________________,
o (a) __________________________________
é um (a) ________________________________
que ___________________________________.
ao contrário do (a) ________________________,
o serviço/produto __________________________.
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Discurso de venda de uma ideia 
3
Elevator Pitch
Para o (a) _____________________________
que tem _____________________________,
o (a) __________________________________
é um (a) ________________________________
que ___________________________________.
ao contrário do (a) ________________________,
o serviço/produto __________________________.
 pessoa que chegam ao pronto socorro
 ansiedade de saber quando serão atendidos
 painel de estimativa
 forma simples de saber o tempo de espera
 minimiza a ansiedade das pessoas 
 dos paineis de senhas atuais
 mostra o tempo máximo e mínimo de espera
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formas de fomento
parceria:
Friday, June 17, 16
Estágios de maturidade de empresas e 
produtos e potenciais formas de fomento
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Nova empresa
Investigação
Validação
"Market Fit"
Primeiras vendas e 
busca por escala
Negócio
ganha tração
Receitas crescentes
Lucro inicial
Posição expressiva 
em seu mercado
Lucros crescentes
IDEIA Prova de conceito Startup Expansão Consolidação Renovação
Estágios de maturidade & Fomento para inovação
Fonte: adaptado de notícias FINEP “Finep amplia instrumentos de apoio e apresenta nova ação voltada a startups”
link: http://finep.gov.br/noticias/todas-noticias/5097-finep-amplia-instrumentos-de-apoio-e-apresenta-nova-acao-voltada-a-startups
Es
tá
gi
os
 d
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m
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ur
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ad
e
Fo
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oi
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pr
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s
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Nova empresa
Investigação
Validação
"Market Fit"
Primeiras vendas e 
busca por escala
Negócio
ganha tração
Receitas crescentes
Lucro inicial
Posição expressiva 
em seu mercado
Lucros crescentes
IDEIA Prova de conceito Startup Expansão Consolidação Renovação
Estágios de maturidade & Fomento para inovação
Fonte: adaptado de notícias FINEP “Finep amplia instrumentos de apoio e apresenta nova ação voltada a startups”
link: http://finep.gov.br/noticias/todas-noticias/5097-finep-amplia-instrumentos-de-apoio-e-apresenta-nova-acao-voltada-a-startups
Programas de Aceleração Anjos eCrowdfunding
Fundos de Seed e 
Venture Capital
Private Equity e 
Mercado de Capitais
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Friday, June 17, 16
Nova empresa
Investigação
Validação
"Market Fit"
Primeiras vendas e 
busca por escala
Negócio
ganha tração
Receitas crescentes
Lucro inicial
Posição expressiva 
em seu mercado
Lucros crescentes
IDEIA Prova de conceito Startup Expansão Consolidação Renovação
Novo produto IDEIA Protótipo Fabricação e comercialização Escalabilidade Consolidação Renovação
Estágios de maturidade & Fomento para inovação
Fonte: adaptado de notícias FINEP “Finep amplia instrumentos de apoio e apresenta nova ação voltada a startups”
link: http://finep.gov.br/noticias/todas-noticias/5097-finep-amplia-instrumentos-de-apoio-e-apresenta-nova-acao-voltada-a-startups
Programas de Aceleração Anjos eCrowdfunding
Fundos de Seed e 
Venture Capital
Private Equity e 
Mercado de Capitais
Es
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Friday, June 17, 16
Nova empresa
Investigação
Validação
"Market Fit"
Primeiras vendas e 
busca por escala
Negócio
ganha tração
Receitas crescentes
Lucro inicial
Posição expressiva 
em seu mercado
Lucros crescentes
IDEIA Prova de conceito Startup Expansão Consolidação Renovação
Novo produto IDEIA Protótipo Fabricação e comercialização Escalabilidade Consolidação Renovação
Estágios de maturidade & Fomento para inovação
Fonte: adaptado de notícias FINEP “Finep amplia instrumentos de apoio e apresenta nova ação voltada a startups”
link: http://finep.gov.br/noticias/todas-noticias/5097-finep-amplia-instrumentos-de-apoio-e-apresenta-nova-acao-voltada-a-startups
Programas de Aceleração
Subvenção 
Anjos e
Crowdfunding
Fundos de Seed e 
Venture Capital
Private Equity e 
Mercado de Capitais
Financiamento Reembolsável
Es
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OBRIGADA!
HTTP://WWW.COLETIVOMOLA.COM.BR
HTTP://WWW.MEETUP.COM/DESIGN-THINKING-PARA-STARTUPS/
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