5-Ferramentas

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Gestão dos processos organizacionais
Ferramentas: espinha de peixe (Ishikawa),
diagrama de Pareto, histograma, fluxograma,
diagrama de dispersão, matriz GUT, folha de
verificação, Controle Estatístico de Processo
(CEP)
A partir de agora, apresentaremos algumas ferramentas da qualidade que serão
muito úteis na sua vida profissional. É importante ter o domínio delas para realizar e propor
melhorias de processos, bem como auxiliar o gestor da organização na verificação e
resolução de problemas
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Espinha de peixe (Ishikawa)
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe e
como diagrama de causa e efeito, é uma representação gráfica que permite estabelecer,
após uma análise criteriosa, as causas (problemas que dão início à ocorrência de um
problema maior) que levam o efeito a ocorrer. Ele é desenhado para ilustrar claramente as
várias causas que afetam um processo por classificação e relação das causas.
Essa ferramenta foi idealizada pelo professor da
Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, em 1953. A
primeira vez que Ishikawa aplicou essa ferramenta foi
para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma
fábrica automobilística, quando discutiam problemas
de qualidade. Ela é amplamente utilizada e difundida
no mundo inteiro e faz parte de um conjunto de
ferramentas criadas por Ishikawa.
As causas do problema são agrupadas em categorias pré-definidas. A grande
vantagem do diagrama espinha de peixe é que se pode atuar de modo mais específico e
direcionado no detalhamento das causas possíveis.
As causas levantadas são agrupadas nas categorias mais comumente utilizadas,
porém isso pode mudar dependendo do tipo, do segmento e do contexto em que a
empresa está inserida.
Como a maioria das ferramentas de qualidade que tem a finalidade de levantar
informações, o diagrama espinha de peixe deve ser uma atividade desenvolvida por uma
equipe a fim de que se agrupem essas informações com base numa abordagem
multidisciplinar, pois isso aumenta a possibilidade de sucesso da ferramenta.
Para que uma ação corretiva/preventiva obtenha sucesso, ela deve estar conectada à
sua causa. Caso uma ação seja tomada sem a devida análise prévia de sua causa, é muito
grande a chance de acontecerem reincidências e retrabalhos durante o andamento dos
processos.
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O diagrama de Ishikawa tem quatro etapas:
1. Discussão do assunto a ser analisado pelo grupo, contemplando seu processo,
como ocorre, onde ocorre, áreas envolvidas e escopo (objetivo principal). Recomenda-se
que se utilize o brainstorming para que apareça o número possível de causas nesse
momento.
2. Descrição clara e objetiva do efeito (problema ou condição específica), no lado
direito do diagrama.
3. Levantamento das possíveis causas e seu agrupamento por categorias no
diagrama.
4. Análise do diagrama elaborado e coleta de dados para determinar a frequência de
ocorrência das diferentes causas.
As setas em cada grupo de causa (método, máquina, medida, meio ambiente, mão-
de-obra e material) correspondem a cada problema detectado.
A sequência das etapas está descrita no diagrama a seguir e, como o próprio nome
diz, assemelha-se a uma espinha de peixe, como podemos ver:
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Figura 1 – Diagrama de Ishikawa
A imagem apresenta a figura de um peixe. Dentro do peixe, tem uma estrutura como se fosse espinha
do peixe: com uma linha principal na horizontal no meio que forma uma seta apontada para a cabeça do
peixe. Dessa linha saem três linhas oblíquas para cima e três linhas oblíquas para baixo. Dessas linhas
oblíquas saem outras linhas menores na horizontal. A seta da linha principal representa o problema a
ser analisado, que deve ser escrito após a seta, na cabeça do peixe. As linhas oblíquas representam as
seis categorias conhecidas como seis M's, ou seja, as categorias que serão analisadas de forma
conjunta. Essas categorias são materiais, meio ambiente, máquina, mão-de-obra, método e medida.
Abaixo de cada categoria, nas linhas menores, serão citadas as causas identificadas.
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Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto é uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos
permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade. Esse diagrama é
elaborado com base em uma folha de verificação ou em outra fonte de coleta de dados.
Ele nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços para problemas verdadeiramente
importantes. Ou seja, ele divide um problema grande em problemas menores, priorizando
os projetos mais importantes e viabilizandoo estabelecimento de metas.
Essa ferramenta foi desenvolvida por Joseph
Juran a partir de análises de estudos realizados pelo
economista italiano Vilfredo Pareto e pelo americano
Max Otto Lorenz sobre a desigualdade na
distribuição de riquezas. Vilfredo Pareto descobriu
que, de todos os valores depositados em bancos,
80% são de propriedade de apenas 20% dos
clientes, consequentemente os 20% restantes são de
propriedade de 80% dos clientes desses bancos.
Assim, Juran estabeleceu uma classificação dos
problemas de qualidade, dividindo-os em pouco vitais
e muito triviais, ou seja, a maior quantidade dos
defeitos refere-se a poucas causas.
Essa representação gráfica apresenta de forma decrescente a incidência das causas
de um problema ou de um resultado em análise. Nesse sentido, o gráfico idealizado
permite que sejam identificados e classificados aqueles problemas de maior importância e
que devem ser corrigidos primeiramente. Ao solucionar o primeiro problema, um segundo
torna-se mais importante, permitindo que se dediquem maiores esforços na resolução
daqueles sempre mais importantes, o que possibilita na organização um adequado uso de
seus recursos em direção à melhoria da qualidade do processo e do produto,
consequentemente, a redução dos custos e o aumento da lucratividade.
Dicas para utilizar a diagrama de Pareto:
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1. Colete dados relativos à frequência com que ocorre cada uma das principais
causas do problema ou do resultado em análise. Se essas causas não forem conhecidas,
pode-se utilizar a ferramenta brainstorming ou brainwriting.
2. Faça um gráfico ordenando da esquerda para a direita as causas de maior
incidência.
3. Identifique aquelas poucas causas que juntas representam 80% da frequência de
falhas.
Características adicionais do gráfico de Pareto:
Geralmente, os dados são registrados no lado esquerdo do eixo vertical e em
percentuais no lado direito do eixo vertical. Certifique-se de que os dois eixos
estejam em escala, isto é, 100% correspondem à frequência ou custo total:
50% correspondem ao ponto médio dos dados.
A partir do topo da maior barra e da esquerda para direita, ascendendo, uma
linha pode ser adicionada representando a frequência acumulada das
categorias. Isso responderá a questões, como: "Quanto do total foi apurado
nas três primeiras categorias?".
Figura 1 – Diagrama de Pareto
A imagem apresenta um gráfico de colunas que apresenta a frequência de cada defeito variando de 0 a
100%.
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Lembre-se de utilizar o diagrama de Pareto quando precisar ressaltar a importância
relativa entre vários problemas ou condições no sentido de: escolher o ponto de partida
para a solução de um problema e avaliar um processo ou identificar a causa básica de um
problema.
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Histograma
Um histograma é uma ferramenta de análise e representação de dados quantitativos,
agrupados em classes de frequência que permite distinguir a forma, o ponto central e a
variação da distribuição, além de outros dados como amplitude e simetria na distribuição
dos dados. O histograma faz parte das ferramentas básicas da qualidade que podem ser
aplicadas em situações menos complexas (quando se faz necessário o uso das
ferramentas gerenciais).
A representação dessa ferramenta ocorre
por meio de gráficos de barras que mostram a
variação sobre uma faixa específica.
Um histograma envolve a medição de dados, como temperatura, dimensões etc. e
mostra sua distribuição. Isso é critico, pois sabemos que todos os eventos repetitivos
produzirão resultados que variam com o tempo.
Ele revela quanto de variação existe em qualquer processo. Sua importância se dá
devido à possibilidade de conhecer as características de um processo ou um lote de
produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados.
Aplicamos o histograma quando precisamos:
verificar o número de produto não conforme;
determinar a dispersão dos valores de medidas em peças;
analisar a possibilidade de ações corretivas em um processo;
encontrar e mostrar uma distribuição de dados por gráfico de barras com
certo número de unidades por cada categoria;
encontrar e mostrar por meio de gráfico o número de unidade por cada
categoria.
Para montar um histograma, basta seguir os seguintes passos:
1. Obtenha uma amostra de, no mínimo, 50 e, no máximo, 100 dados.
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2. Determine o máximo e o menor valor.
3. Calcule a amplitude dos dados (R=máx-mín).
4. Determine o número de classes.
5. Calcule a amplitude das classes.
6. Determine os limites das classes.
7. Construa a tabela de frequências.
8. Construa o histograma baseado na tabela de frequências.
Vejamos um exemplo de aplicação de histograma!
Em 2006, foi feita a medição da estatura dos alunos da Turma “A”.
Esses dados foram agrupados, foi calculada a distribuição de frequência e, por fim, foi
criado o histograma a seguir:
Figura 1 – Exemplo de histograma
A imagem apresenta um gráfico de colunas, apresentando a frequência do número de alunos por
estatura.
A partir desse exemplo, vamos responder, então:
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a) Total de alunos da turma “A”?
Para obtermos esse total, precisamos somar a “altura” de cada coluna. O valor desta
“altura” é obtido no eixo vertical.
4 + 9 + 11 + 8 + 5 + 3 = 40
Logo, o total de alunos que compõem a turma “A” é de 40 alunos.
Figura 2 – Histograma
A imagem apresenta um gráfico de colunas destacando o número de alunos e realizando a soma do
número de alunos participantes.
b) Total de alunos com altura a partir de 170 cm?
Para respondermos a essa questão, precisamos rever o conceito/simbologia de
classe.
Classe: são intervalos de variação da variável. Pelo exemplo 150 154: o símbolo
representa um intervalo fechado à esquerda e aberto à direita. Significa que o número à
esquerda pertence à classe e o número à direita não pertence.
Conforme o exemplo, o número 150 pertence à primeira classe, mas o 154 não.
O número 154 comporá a segunda classe.
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No histograma, temos duas classes com o valor 170:
166 170 nessa classe, conforme apresentado acima, o valor 170 não fará parte por
estar à direita.
170 174 170 fará parte dessa classe, pois o número à esquerda pertence à classe.
Logo, o total de alunos com altura a partir de 170 cm é de 3.
Figura 3 – Histograma
A imagem apresenta um gráfico de colunas destacando a estatura menos frequente que foi de 1m70cm
e 1,74cm.
c) Ponto médio da classe 162 166?
Ponto médio da classe é o ponto que divide o intervalo de classe em duas partes
iguais.
Esse cálculo é bem simples: basta tomar os extremos da classe, somá-los e dividir
por dois.
No exemplo acima, PM = (162 + 166) / 2 = 328 / 2 = 164
Logo, o resultado do Ponto Médio é 164.
d) Frequência absoluta acumulada para alunos que tem altura até 160 cm?
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Frequência absoluta acumulada (fa), por definição, é o total acumulado (soma) das
frequências de todas as classes anteriores até a classe atual.
Veja que frequências são quantidades e em nosso exemplo número de alunos.
Então, a frequência absoluta acumulada para alunos que têm altura até 160 cm é a
soma dos números de alunos até a classe que contempla 160 cm (incluindo) = 4 + 9 +11 =
24.
Logo, o resultado da frequência absoluta dos alunos que tem até 160cm é 24.
Figura 4 – Histograma
A imagem apresenta um gráfico de colunas destacando a estatura mais frequente que foi de 1m50cm e
1m62cm.
e) Frequência relativa em % referente aos alunos com altura até 160 cm?
A frequência relativa em percentual (f%) é a frequência relativa multiplicada por 100
(em%), por sua vez a frequência relativa (fr) é definida como a razão entre a frequência
absoluta e o número total de observações.
Conforme o exemplo, total de observações = 40 alunos
frequência relativa (fr): classe 150 154 = 4/40 = 0,1
frequênciarelativa (fr): classe 154 158 = 9/40 = 0,225
frequência relativa (fr): classe 158 162 = 11/40 = 0,275 
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frequência relativa percentual (f%): classe 150 154 = 0,1 *100% = 10%
frequência relativa percentual (f%): classe 154 158 = 0,225*100% = 22,5%
frequência relativa percentual (f%): classe 158 162 = 0,275*100% = 27,5%
Então, para respondermos à questão, temos que ficar atentos ao enunciado que diz:
“Determine a frequência relativa em % referente aos alunos com altura até 160 cm”,
ou seja, da menor altura (início) até 160 = 10% + 22,5% + 27,5% = 60%.
Se a questão solicitasse: “Determine a frequência relativa em % referente aos alunos
com altura de 160 cm”, seria somente 27,5%.
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Fluxograma
O fluxograma é uma ferramenta desenvolvida para desenhar o fluxo de processos por
meio de formas e pequenos detalhes, utilizando uma simbologia previamente
convencionada.
Trata-se de uma representação visual do
processo e permite identificar nele possíveis
pontos nos quais podem ocorrer problemas.
As suas aplicações são muitas e o nível de detalhamento e sofisticação da simbologia
pode variar em função de seus propósitos e usuários. Atualmente, o fluxograma tem sido
utilizado em grande escala para estudo e análise de processos, com o objetivo de registrá-
lo, analisar gargalos, limitadores e/ ou pontos de melhoria. Outra vantagem é a
possibilidade de se fazer uma análise crítica do fluxo de informações, pois o fluxograma dá
uma visão do todo.
Principais símbolos usados no fluxograma:
Atividade – Refere-se a uma ação dentro de um processo.
Alternativa – É usado ao lado do símbolo de atividade sempre que um processo
tenha outro caminho reconhecido.
Decisão – Utiliza-se esse símbolo sempre que houver uma decisão ou uma
verificação dentro de um processo.
Dados – Representa uma entrada ou saída de dados.
Processo pré-definido – Representa a existência de uma atividade.
Armazenamento interno – Utilizado para representar um armazenamento físico de
materiais ou componentes.
Documento – É utilizado para descrever quando é necessário gerar um documento.
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Vários documentos – Utiliza-se esse símbolo para descrever uma série de
documentos gerados em uma etapa.
Atraso – Demonstra os atrasos ocorridos durante o processo. É utilizado na
formulação de um fluxograma que faz um diagnóstico de um processo.
Entrada manual de dados – Demonstra uma operação manual de registro de dados.
Operação manual – Demonstra uma atividade realizada diretamente por um
colaborador.
Conector de página – Utilizado quando o fluxograma for extenso ou necessitar ficar
separado ao longo de um processo.
Espera – É usado quando uma etapa do processo deve aguardar uma informação ou
um processamento.
Figura 1 – Componentes de um fluxograma
Os objetivos principais do fluxograma são: padronização na representação dos
procedimentos, maior rapidez na descrição dos métodos, facilitação da leitura e do
entendimento, facilitação da localização da informação e identificação dos aspectos mais
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importantes a serem observados, maior flexibilidade e melhoria do grau de análise
realizada pelo gestor.
Como falamos, um fluxograma pode ser usado em uma infinidade de situações,
como:
criação de instruções de trabalho;
procedimentos;
instruções relativas a planos de segurança e meio ambiente;
fluxo de aprovação de projetos;
manuais de utilização de sistemas, máquinas e dispositivos;
guia para atendimento ao cliente;
plano de desenvolvimento de fornecedores;
plano de manutenção;
plano de treinamento.
Veja um exemplo prático:
Um posto de gasolina deseja que seus clientes sejam atendidos de forma mais eficiente.
Para isso, quer diminuir o tempo que o cliente leva para ser atendido. O gerente do posto,
Sr. Luis, pensou em fazer um fluxograma para visualizar a situação atual do posto. Ele
passou a observar alguns veículos de clientes e registrou algumas ocorrências. No
momento da chegada do veículo ao posto, o cliente já encontra a primeira dificuldade, pois
não há indicação visível de qual bomba é de gasolina, gasolina aditivada, etanol ou diesel.
Isso gera atrasos no abastecimento.
O Sr. Luis percebe que cada frentista tem uma maneira diferente de abastecer, ou seja,
alguns usam um pano para proteger o veículo do contato com o bico, outros não usam.
Averiguou que alguns frentistas não tomam cuidados e ficam com seus olhos expostos ao
vapor do combustível. Portanto, constatou que não há padrão nessa etapa. O sistema de
abastecimento não é integrado entre a bomba e o caixa, sendo que, após o abastecimento,
o cliente recebe uma ficha com o valor e desloca-se para realizar o pagamento em um
local específico fora da loja de conveniência. Por motivos internos, o cliente não pode
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pagar as compras na loja de conveniência no mesmo local em que se paga o combustível,
então, os clientes consumiam na loja de conveniência e se dirigiam ao caixa para efetuar o
pagamento, o que demanda operação e tempo extra. O sistema registra a condição de
pagamento e a nota fiscal é emitida ao cliente, finalizando o atendimento. 
O Sr. Luiz entendeu que o atendimento não é padronizado e que nem todos os clientes são
abordados para a verificação do nível do óleo ou para limpeza dos vidros. Notou, também,
que nenhum produto do posto é oferecido aos clientes, tais como: aditivos, perfumes
automotivos e extintor de incêndio. Se isso fosse feito, o faturamento e a fidelização do
cliente poderiam sofrer aumentos. 
Antes de propor juntamente com os colaboradores algumas ações de melhoria, o Sr. Luis
descreveu a situação atual no fluxograma.
O fluxo a seguir descreve a situação do posto e deve auxiliar o gerente a visualizar as
oportunidades de melhoria. Verifique o significado de cada símbolo utilizado para que,
em breve, possa utilizar essa ferramenta nas organizações em que desempenhar suas
atividades. Perceba a maneira com que os símbolos devem ser preenchidos, ou seja, de
forma clara, resumida e sempre determinando o responsável pela ação.
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Figura 2 – Exemplo de um fluxograma
Nesse exemplo, evidencia-se uma das vantagens de se aplicar um fluxograma: a
facilidade de visualização de um sistema, no caso, o sistema de atendimento do posto de
combustível. O Sr. João, além de desejar melhorar a eficiência do atendimento, também
está objetivando o aumento da receita pelo atendimento mais personalizado. Assim, ele
reuniu sua equipe a fim de discutir a situação atual e propor novas formas de atendimento.
Após um brainstorming, foi decidido que:
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O posto deve ter um procedimento documentado para recepção de clientes.
O posto deve ter um procedimento documentado para venda de aditivos,
lubrificantes, entre outros, sendo essa uma atribuição dos frentistas.
O posto deve criar as condições para que o pagamento do combustível possa
ser feito dentro da loja de conveniências a fim de eliminar a operação extra.
O posto deve ter um sistema informatizado para controle dos abastecimentos.
O posto deve indicar claramente nas bombas o tipo de combustível disponível
em cada uma delas para eliminar o atraso inicial.
As propostas foram aceitas e um plano de ação elaborado. Para informar todos sobre
o novo fluxo de processos, o Sr. João redigiu um fluxograma. Esse fluxograma pode ser
usado nos treinamentos da equipe e também no processo de integração de novos
colaboradores.
O fluxograma a seguir descreve as mudanças no processo de abastecimento.
Analisando alguns dos símbolos que descrevem procedimentos pré-definidos, podemos
verificar que existem as iniciais PR seguidas da numeração 01/02/03. Isso significa que
foram criados três procedimentos para cada uma das fases apontadas no fluxograma:
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Figura 3 – Exemplode um fluxograma
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Diagrama de dispersão
O diagrama de dispersão é utilizado para estudar a possível relação entre duas
variáveis. Essa ferramenta tem uma função visual, ou seja, organiza os dados para que
sejam imediatamente identificados. Ela não tem como função descobrir a causa de
ocorrências, pois não quer dizer que as variáveis mantenham uma relação de causa e
efeito. Além disso, pode mostrar para o usuário se a relação é positiva ou negativa (linha
de tendência), ou ainda se não existe nenhuma correlação entre as variáveis.
O resultado deve ser demonstrado com
pontos no cruzamento dos valores dos eixos X e
Y.
O diagrama de dispersão é construído de forma que o eixo horizontal (eixo x)
represente os valores medidos de uma variável e o eixo vertical (eixo y) represente as
medições da segunda variável.
Veja um exemplo.
O gráfico mostra a relação entre o uso de fertilizantes e a produtividade de 11
propriedades diferentes. Todas as propriedades utilizaram 1000 kg de fertilizantes. Os
dados de produtividade são expressos em sacas no eixo y e as propriedades são descritas
no eixo x.
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Figura 1 – Exemplo de gráfico de dispersão
A imagem apresenta um gráfico que mostra a relação entre a produtividade descrita no eixo y (vertical)
por propriedade que está no eixo x (horizontal).
Os dados mostram uma diferença significativa na produtividade entre diferentes
propriedades. Os pesquisadores devem, agora, identificar as causas dessa diferença a fim
de auxiliar os produtores a encontrarem uma melhor relação custo benefício. Então, o
diagrama de dispersão é útil quando necessitamos visualizar o que acontece com uma
variável quando outra variável altera-se para saber se as duas estão relacionadas.
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Matriz GUT
A matriz GUT é uma representação de problemas ou riscos, atribuindo a eles um
valor a fim de estabelecer prioridades para abordá-los.
As iniciais GUT referem-se a três variáveis presentes na apresentação de um
problema
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Gravidade
Refere-se à gravidade que o problema representa no contexto de uma determinada
empresa em um momento específico, ou seja, a importância do problema examinado em
relação a outros apresentados.
Urgência
Refere-se à urgência em que a solução de um problema se faz necessária, ou seja, o quão
importante é a ação temporal.
Tendência
Indica o sentido da gravidade do problema, se ele tende a crescer ou a diminuir com a
ação do tempo. Essa variável responde a seguinte questão: “Caso não se tome nenhuma
ação sobre o problema, qual é a tendência de ele piorar o desempenho dos processos ou
de permanecer inalterado com o passar do tempo?” Ou seja, caso não seja feito nada, a
tendência do problema é piorar (nota mais perto de 5) ou permanecer inalterado (nota mais
próxima de 1)?
Normalmente, descrevem-se os problemas e ao lado atribui-se uma nota de 1 a 5
para cada variável (GUT). Após, multiplicam-se as três variáveis relativas a cada problema
e analisa-se o valor. Quanto maior o valor, maior deve ser a prioridade com que essa
questão deve ser resolvida. A matriz GUT é uma ferramenta que deve ser aplicada em
grupo. Recomenda-se que o grupo tenha no máximo 15 pessoas e as notas devem ser
atribuídas sob consenso dos participantes.
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A matriz GUT considera, além da gravidade do problema, da urgência na tomada de
ações e da tendência delineada, o relacionamento entre os três fatores de análise,
caracterizando, assim, a matriz, que se apresenta com a configuração (fatores e pesos de
avaliação) conforme quadro a seguir:
Valor Gravidade Urgência Tendência G.U.T
5 gravissíma açãoimediata agravar rapidamente 125
4 muito grave ação rápida agravar no curtoprazo 64
3 grave açãonormal
agravar no médio
prazo 27
2 pouco grave ação lenta agravar no longoprazo 8
1 menorgravidade
pode
esperar acomodar 1
Tabela 1 – Matriz GUT
Vamos entender na prática?
Uma empresa de prestação de serviços em conservação e limpeza predial está
enfrentando alguns problemas em seus processos de gestão e fornecimento de serviços.
As reclamações dos clientes crescem a cada dia e são relativas a: qualidade dos serviços
prestados, agilidade e má apresentação de seus funcionários durante o trabalho. A equipe
de gestores resolveu reunir seus colaboradores para apresentar as principais reclamações
dos clientes. Para isso, decidiram utilizar a matriz GUT. Primeiramente, o líder da equipe
descreveu em uma tabela os problemas. Após, promoveu a discussão em grupo para que
se chegasse a um consenso sobre o peso de cada variável: (numa escala de 1 a 5: quanto
maior a nota, maior a prioridade a ser dada.
Os participantes entenderam o cenário da seguinte forma:
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MATRIZ GUT
Problema Gravidade Urgência Tendência
G x
U x T
Uniformes
sujos e
rasgados. 5 4 2 40
Demora na
execução das
tarefas. 3 5 3 45
Falta de
materiais e
equipamentos
para a execução
das atividades. 3 5 4 60
Desperdício
excessivo de
material de
limpeza. 2 3 1 6
Excesso de
rotatividade entre
os
colaboradores. 3 3 2 18
Estoque de
materiais
inadequado,
gerando atrasos
na entrega para
os
colaboradores. 4 2 4 32
Muitos
gastos com
transporte, pois
os colaboradores
dividem seu
tempo entre dois
ou mais clientes. 2 1 2 4
Excesso de
absenteísmo
(faltas) entre os
colaboradores. 4 5 5 100
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Uso de
produtos
inadequados
para a limpeza
das instalações
dos clientes. 4 3 1 12
Tabela 2 – Exemplo prático da matriz GUT
Segundo esse cenário, o grupo acredita que o principal problema é o excesso de
absenteísmo (faltas) entre os colaboradores e isso estaria desencadeando outros
problemas. Em segundo lugar, ficou a falta de materiais e equipamentos para a execução
das atividades e assim por diante.
Não significa que os problemas com menor nota não serão tratados, mas significa
dizer que primeiramente serão tratados os que apresentaram a maior pontuação.
Recomenda-se que seja utilizada uma ferramenta que relacione causa e efeito para
determinar a origem dos problemas. Como já vimos, o diagrama de Ishikawa é uma
excelente opção para essa análise. Após, pode-se utilizar o 5W2H para organizar o plano
de ação.
Para realizar uma reunião, a fim de elaborar uma matriz GUT, garanta que todos os
participantes tenham em mãos a seguinte tabela:
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Matriz GUT
Nota Gravidade Urgência Tendência
5 Gravíssimo Imediata
Vai piorar
imediatamente.
4
Muito
grave
Com alguma
urgência
Vai piorar em
pouco tempo.
3 Grave
O mais cedo
possível
Vai piorar em
médio prazo.
2
Pouco
grave
Pode esperar
um pouco
Vai piorar em
longo prazo.
1
Sem
gravidade
Não tem
pressa
Não vai
piorar/melhorar.
Tabela 3 – Matriz GUT
Essa tabela agilizará a reunião e fornecerá um senso comum aos participantes.
Como podemos ver, a matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível de
importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais
impacto negativo terão na organização.
Os problemas em análise necessariamente não precisam estar relacionados. Assim,
pode ser realizada a análise por meio de diversos setores da organização para uma
tomada de decisão. Portanto, a matriz GUT permite um direcionamento adequado de
recursos, fazendo com que a organização potencialize a solução a ser estabelecida.
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Folha de verificação
A folha de verificação é uma ferramenta usada para quantificar a frequência com que
certos eventos ocorrem em certo período de tempo. É uma ferramenta de uso simples, de
fácil compreensão e tem o objetivo de organizar as informações antes de serem
classificadas ou colocadas na forma de gráfico. Ela inicia o processo transformando
opiniões em fatos. A construção da folha de verificação envolve as seguintes etapas:1. Estabelecer exatamente qual evento está sendo estudado. Todos têm que estar
observando a mesma coisa.
2. Definir sobre o período durante o qual os dados serão coletados.
3. Construir um formulário claro e de fácil manuseio, certificando-se de que todas as
colunas estão claramente tituladas e que há espaço suficiente para registro de dados.
O exemplo a seguir demonstra a quantidade de reclamações que uma rede hoteleira
recebeu em um determinado período:
Folha de verificação
Categoria das reclamações
Ocorrências no mês
de abril Total
Limpeza não realizada. IIIII IIIII 10
Cobrança indevida. IIIII 5
Demora na entrega de
refeições. IIIII IIIII IIIII 15
Defeitos na TV e no ar
condicionado. III 3
Problemas com o chuveiro. IIIII I 6
Falta de toalhas ou cobertas. IIIII IIIII IIIII 15
Problemas de conexão com a
internet. IIIII IIIII IIIII IIIII 20
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Tabela 4 – Exemplo de folha de verificação
Na figura, temos uma tabela com nove linhas e três colunas. Na primeira linha, temos as palavras
"Folha de verificação". Na segunda linha, temos as expressões "Categoria das reclamações”,
“Ocorrências no mês de abril” e “Total”. Na terceira linha, temos a expressão "Limpeza não realizada"
com dez sinalizações de ocorrência através de traços e com total dez. Na quarta linha, temos a
expressão "Cobrança indevida" com cinco sinalizações de ocorrência através de traços e com total
cinco. Na quinta linha, temos a expressão "Demora na entrega das refeições" com quinze sinalizações
de ocorrência através de traços e com total quinze. Na sexta linha, temos a expressão "Defeitos no ar
condicionado" com três sinalizações de ocorrência através de traços e com total três. Na sétima linha,
temos a expressão "Problemas com o chuveiro" com seis sinalizações de ocorrência através de traços e
com total seis. Na oitava linha, temos a expressão "Falta de toalhas ou cobertas" com quinze
sinalizações de ocorrência através de traços e com total quinze. Na nona linha, temos a expressão
"Problemas de conexão com a internet" com vinte sinalizações de ocorrência através de traços e com
total vinte.
Lembre-se:
Certifique-se de que as observações/amostras são as mais aleatórias
possíveis.
Certifique-se de que o processo de amostragem é eficiente e que o pessoal
envolvido dispõe de tempo suficiente para executá-lo;
O universo sob observação deve ser homogêneo. Se não, deve ser
inicialmente estratificado (agrupado) e cada grupo observado
individualmente.
A folha de verificação deve ser usada quando você necessitar colher dados
baseados em observações amostrais com o objetivo de definir um modelo.
Esse é o ponto lógico de início na maioria dos ciclos de solução de
problemas.
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Controle estatístico do processo – CEP
O CEP (Controle Estatístico do Processo) é um dos diversos métodos eficazes que
estão voltados para o controle e a melhoria contínua dos processos. É voltado para a
busca de maneiras eficientes de produzir mercadorias e serviços com qualidade garantida.
O CEP monitora um produto ou serviço durante seu processo de produção a fim de
identificar e resolver de modo preventivo possíveis falhas ou problemas para que o
processo retorne à sua condição normal.
O registro de valores que são gerados por meio da dinâmica de processos é realizado
nas cartas de controle que são gráficos de acompanhamento com uma linha superior
(limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) em cada lado da
linha média do processo, todos estatisticamente determinados. A carta de controle mostra
uma tendência no processo.
Controle estatístico do processo significado:
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Controle
monitoramento e manutenção do processo.
Estatístico
aplica uma determinada área da Matemática envolvendo amostra, população, cálculo de
média, moda, desvio padrão, entre outros, para fornecer dados para a tomada de
decisões.
Processo
todos os fatores que influenciam em um determinado processo estão envolvidos (mão-de-
obra, máquina, medição método de operação, matéria-prima e meio ambiente).
Coletar dados e usar métodos estatísticos para interpretá-los não é um fim em si
mesmo. Além disso, é necessário produzir melhorias.
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Sistemas de medição são críticos para a análise de dados e eles deveriam ser
entendidos antes que os dados do processo fossem coletados a fim de que não sejam
tomadas decisões inadequadas.
As vantagens do CEP são muitas:
Serve para os operadores terem um controle contínuo do processo.
Ajuda o processo a produzir consistentemente e previsivelmente com
qualidade e baixo custo.
Permite que o processo alcance melhor qualidade, menor custo por unidade
e maior capacidade instalada.
Fornece uma linguagem comum para a discussão de desempenho do
processo.
Distingue causas especiais das comuns, como um guia para ações locais ou
sobre o sistema.
Lembre-se de que o CEP é uma importante ferramenta para controle da variação de
processos, pois trata com precisão os desvios que ocorrem no processo, fazendo com que
atuemos no momento certo para corrigirmos os problemas apresentados. Ele nos permite
que o processo alcance melhor qualidade, menor custo por unidade e maior capacidade
instalada.
Todas as ferramentas da qualidade estudadas neste curso têm o mesmo objetivo que
é o foco no auxílio dos processos de planejamento e na execução de melhorias
organizacionais das empresas.
Como vimos, cada uma delas tem uma particularidade distinta e relevante para
identificar, priorizar e propor soluções para os problemas que atingem a qualidade do
trabalho das organizações.
Quando a organização identificar um problema, você deve apropriar-se do uso das
ferramentas que melhores resultados possam lhe proporcionar, pois elas são de fácil
aplicação e proporcionam excelentes resultados na correção das falhas no processo,
corrigindo os desvios e colocando a organização no caminho correto, evitando
desperdícios e prejuízos para os stakeholders (partes interessadas).