Funções da Ouvidoria Pública

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Questão 1 
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Texto da questão 
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir: 
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma 
porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da 
reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço 
na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública 
Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços 
de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo. 
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus 
direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los. 
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos 
da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa. 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
a. I e III 
b. II e III 
Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. 
A partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade 
pode se expressar em relação aos atos da Administração Pública. 
c. II e IV 
d. III e IV 
e. I e II 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a 
ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos 
humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do 
reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente 
dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale 
Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação 
unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no 
Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha 
dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
Questão 2 
Correto 
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Texto da questão 
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de 
intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, 
refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal 
preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto 
de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e 
políticas que marcaram as décadas de 70 e 80. 
Questão 3 
Correto 
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Texto da questão 
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, 
para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a 
serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria. 
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem 
qualquer distinção. 
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos cidadãos, 
mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim às 
Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a interface 
entre o órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se manifesta e recebe a 
resposta. 
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das 
soluções disponibilizadas aos cidadãos. 
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por 
isso, ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, 
solicitações, reclamações e sugestões. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais 
funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma 
adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre 
que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a 
qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa 
correta: 
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e 
implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de 
existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a 
diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um 
modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil 
acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um 
modelo único.) 
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação 
original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de 
organização administrativa e política do Estado brasileiro. 
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e 
competência legal para reformular decisões dos agentes públicos. 
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia 
de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto 
o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a 
segunda atua junto à Administração Pública. 
 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após 
o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se 
difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da 
atuação do Ministério Público. 
e. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um 
instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando 
um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em 
relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público. É importante destacar 
também que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-
voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No 
Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou 
para determinar a reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da 
argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no 
tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Relacione as colunas: 
É tema de norma nacional 
publicada em 2017, que traz 
capítulo específico sobre as 
ouvidorias. 
Resposta 1
Proteção ao usuário dos serviços públicos
 
Norma que racionaliza atos e 
procedimentos 
administrativos dos Poderes 
Resposta 2
Lei nº 13.726/2018
 
da União, dos Estados, do 
Distrito Federal e dos 
Municípios.Disciplina o acesso à 
informação no serviço 
público e institui o Serviço de 
Informação ao Cidadão, 
incorporado por diversas 
ouvidorias públicas. 
Resposta 3
Lei nº 12.527/2011
 
Típica da democracia 
participativa, baseia-se em 
uma visão de cidadão como 
sujeito de direitos e 
elemento-chave na 
organização das políticas e 
dos serviços públicos. 
Resposta 4
Participação social na Administração Pública
 
Tema de normativo editado 
pela Ouvidoria-Geral da 
União, que vem atuando na 
evolução dos mecanismos de 
proteção ao denunciante. 
Resposta 5
Reserva de identidade do denunciante
 
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Sua resposta está correta. 
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram 
temas relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a 
disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
 Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao 
tema de norma nacional publicada em 2017, que traz 
capítulo específico sobre as ouvidorias. 
 A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos 
administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do 
Distrito Federal e dos Municípios. 
 A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no 
serviço público e institui o Serviço de Informação ao 
Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas. 
 A participação social na Administração Pública é típica da 
democracia participativa, baseia-se em uma visão de 
cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na 
organização das políticas e dos serviços públicos. 
 A reserva de identidade do denunciante corresponde ao 
tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, 
que vem atuando na evolução dos mecanismos de 
proteção ao denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias 
Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um 
SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, 
marque a alternativa incorreta: 
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao 
interno, sem estabelecer prioridade. 
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone 
e carta. 
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder 
Executivo federal. 
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível. 
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas 
pelo campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de 
público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou 
realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da 
entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público 
externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos 
públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha 
dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa 
correta: 
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração 
Pública. 
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno 
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o 
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão 
com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade 
operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor 
é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas 
públicas. 
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e 
problemas com a chefia. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno 
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o 
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão 
com o Estado. Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a 
promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a 
melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no 
tópico "A função do Ouvidor”. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, 
assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor 
frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha 
experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria 
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de 
manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de 
situações críticas. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação 
específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom 
desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as 
áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta 
pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo 
de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria: 
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria. 
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas. 
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à 
norma. 
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta 
pública e estar atento à mudança na legislação. 
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação 
do seu órgão e os instrumentos de participação social. 
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de 
participação social disponível. 
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Sua resposta está correta. 
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A 
equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de 
participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos 
e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais 
áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o 
bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria 
pública é: 
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todasas unidades da 
federação. 
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo. 
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso 
dos dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas. 
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na 
Administração Pública. 
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por 
meio das redes sociais. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma 
unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria 
pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação 
interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais 
internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar 
com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar 
a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das 
críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a 
resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, 
revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns 
desafios a serem enfrentados”. 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o 
cidadão quanto como instrumento de gestão. 
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de 
seu órgão e com outros órgãos relevantes. 
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos 
gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos. 
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a 
qualidade dos serviços públicos. 
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria 
de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de 
qualidade. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve 
ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um 
sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido 
e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as 
limitações dos seus direitos. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito 
maior do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A 
ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas 
para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no 
tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias". 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo: 
Escutar e responder às demandas sobre 
informações, produtos e serviços públicos, 
relacionando-se de forma empática. 
Resposta 1
Atendimento
 
Refere-se à forma como o cidadão é recebido. 
Envolve cortesia, atenção e linguagem clara. 
Resposta 2
Tratamento
 
Resposta afetiva em que o interlocutor se 
preocupa em se colocar no lugar do outro. 
Resposta 3
Empatia
 
Linguagem clara, acessível, que evita termos 
técnicos. 
Resposta 4
Linguagem cidadã
 
Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que 
evita a reprodução de expressões preconceituosas. 
Resposta 5
Linguagem inclusiva
 
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Sua resposta está correta. 
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma 
mecânica, e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de 
direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que: 
 O atendimento refere-se a escutar e responder às 
demandas sobre informações, produtos e serviços 
públicos, relacionando-se de forma empática. 
 O tratamento refere-se à forma como o cidadão é 
recebido. Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara. 
 A empatia refere-se a resposta afetiva em que o 
interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro. 
 A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, 
acessível, que evita términos técnicos. 
 A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos 
sociais, que evita a reprodução de expressões 
preconceituosas. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao 
cidadão". 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a 
opção incorreta: 
 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento. 
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte 
informações, não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para 
complementar a manifestação. 
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse 
caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada. 
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada 
faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o 
nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental 
garantido pela Constituição. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a 
identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada na previsão da Lei de 
Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais relativas 
à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito, 
independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da 
sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da 
reserva de identidade não se aplica. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de 
irregularidade e a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são 
necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de 
algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso 
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade". 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo 
e relacione cada um deles a sua alternativa correspondente: 
Cidadão expressa satisfação com a criação 
de uma unidade escolar próxima a sua 
residência. 
Resposta 1
Elogio
 
Um cidadão relata prática de violência 
contra uma criança ocorrida em sua 
vizinhança. 
Resposta 2
Denúncia
 
Pedido de fiscalização em empresa que 
comercializa produtos ilegalmente. 
Resposta 3
Solicitação de providências
 
Cidadã expressa descontentamento com o 
tempo de espera para conclusão do 
processo em que é interessada. 
Resposta 4
Reclamação
 
Manifestação que apresenta uma proposta 
para melhoria do transporte público. 
Resposta 5
Sugestão
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao 
próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto 
a denúncia relataum ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão 
é o tipo de manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se 
refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha 
dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de Manifestações". 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em 
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação 
incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo: 
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além 
do formulário eletrônico. 
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário 
eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de 
informações possíveis. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um 
procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona 
como uma barreira para o cidadão se expressar. 
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual. 
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema 
informatizado. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma 
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos 
entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas 
passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados 
devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro 
pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar 
que é com base nas informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da 
manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e 
processar as Manifestações?". 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para 
as ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta: 
 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo 
improrrogável de 30 dias. 
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e 
envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 
dias, prorrogável por mais 20 dias. 
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta 
para as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos 
devem estar atentos aos prazos legais para o atendimento cidadão. 
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de 
complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a 
análise da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para 
resposta. 
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 
dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada. 
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser 
prorrogado por mais 45 dias. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 
para a resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, 
sendo estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no 
tópico “Prazos de Atendimento”. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Analise a situação hipotética: 
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área 
técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em 
contato com a ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva 
sobre o assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para 
prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei 
nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das obrigações 
trazidas pela nova legislação.” 
Julgue a afirmativa abaixo: 
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e 
avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela 
Lei nº 13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria 
com as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma 
reunião poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades 
enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos 
fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também 
pode promover uma ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio 
do setor de comunicação interna do órgão, por exemplo. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o 
compromisso de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para 
que esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e 
enviadas adequadamente. 
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta. 
 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis 
quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo 
dos servidores e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, 
prestar atenção à correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada 
manifestação. 
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial. 
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva. 
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão. 
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a 
indivíduos ou grupos. 
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Sua resposta está correta. 
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-
padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos 
temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em 
relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de 
personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, 
a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso 
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao 
cidadão”. 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de 
Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre 
esse tema: 
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu 
edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da 
ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as 
manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, 
pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das 
atividades doSIC pela ouvidoria.” 
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso: 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as 
ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia 
suas atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma 
vedação para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem 
ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que 
regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa 
previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no âmbito 
federal. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa 
incorreta: 
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a 
garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a 
efetividade do atendimento. 
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é 
prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a todas as 
demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu pedido negado 
necessariamente foi mal atendido. 
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e 
suficiente às manifestações do cidadão. 
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma 
cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações 
apresentam demandas incomuns. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as 
demandas dos cidadãos. O importante é saber que a qualidade do atendimento é 
alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira 
possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não 
significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será 
possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser 
prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, 
de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, 
revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”. 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar 
problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da 
ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais 
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a 
importância da utilização de sistemas informatizados. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de 
trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a 
organização do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de 
atividades e a produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e 
softwares para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por 
exemplo, para registro das informações, consultas, monitoramento das ações e geração 
de painéis com resultados. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento: 
É uma declaração que representa a razão de a 
unidade existir. 
Resposta 1
Missão
 
Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade 
pretende realizar. 
Resposta 2
Objetivo
 
Instrumento de gestão que torna os objetivos 
mensuráveis. 
Resposta 3
Indicador
 
Especifica os objetivos de forma clara, fixando um 
prazo para os resultados serem atingidos. 
Resposta 4
Meta
 
Instrumento de controle gerencial o qual é o 
resultado concreto do planejamento; indica o que 
será feito, as etapas necessárias e os responsáveis 
pelas ações. 
Resposta 5
Plano de trabalho
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no 
futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na 
instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O 
objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar. O indicador é um 
instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos 
de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano de 
trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do 
planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas 
ações. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode 
ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta: 
 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o 
surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da participação social. 
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de 
trabalho representam forças para a ouvidoria. 
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade. 
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria. 
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de 
implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda 
necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento 
de quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz 
SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de 
implantação. A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico 
organizacional, sendo muito útil como etapa prévia a um processo de planejamento. É 
largamente utilizada, devido a sua simplicidade e ao potencial para obter informações 
relevantes para o conhecimento da realidade da unidade ou organização. Trata-se de um 
quadro dividido em forças e fraquezas, observadas no ambiente interno, e oportunidades e 
ameaças, encontradas no ambiente externo. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da 
sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da 
ouvidoria, assinale a alternativa correta: 
 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da 
ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de 
informação não contribui para um processo de planejamento da ouvidoria. 
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de 
diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de 
planejamento. 
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a 
unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. Odiagnóstico deve ser 
objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes. 
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é 
feito quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como 
parte do diagnóstico. 
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, 
consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade 
permite um melhor direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os 
objetivos que levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de 
diagnósticos que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento 
da ouvidoria, como também para a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico 
realizado antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e 
abrangente, envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações 
quanto o debate coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características 
desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo: 
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar 
dúvidas. 
Resposta 1
Específicas
 
Possíveis de medir quantitativamente. 
Resposta 2
Mensuráveis
 
Reais e viáveis, considerando as condições existentes. 
Resposta 3
Alcançáveis
 
Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade 
de produzir impactos positivos. 
Resposta 4
Relevantes
 
Definida no tempo, com prazo para ser atingida. 
Resposta 5
Temporais
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de 
uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser 
compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada. Diante disso, podemos 
entender que: 
 As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara 
e direta, sem deixar dúvidas; 
 As metas mensuráveis são possíveis de medir 
quantitativamente; 
 As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as 
condições existentes; 
 As metas relevantes são alinhadas com o propósito da 
equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
 As metas temporais são definidas no tempo, com prazo 
para serem atingidas. 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse 
instrumento, assinale a alternativa incorreta: 
 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos 
que devem ser desenvolvidos. 
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as 
etapas envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também 
devem constar no documento. 
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações. 
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua 
principal finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos 
assumidos nos veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do 
planejamento, mas não somente um resumo para divulgação. É um instrumento de 
controle gerencial que apresenta as ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e 
os passos necessários. 
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que 
serão desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e 
não somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido em 
nível estratégico com o que será feito pela equipe. Por isso, deve subsidiar o 
monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um 
documento elaborado para cumprir um roteiro burocrático. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento 
ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema 
informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. 
Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma 
ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode 
comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as 
atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos 
processos, o monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do 
trabalho também pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das 
características e entendimentos pessoais de cada servidor. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre 
este tema, assinale a alternativa correta: 
 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os 
resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a 
criação da ouvidoria. 
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular 
prazos para que sejam adotadas. 
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e 
não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada 
adianta um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma 
avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas 
públicas e dos serviços prestados. 
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os 
relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados 
referentes às manifestações recebidas. 
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. 
Portanto, não devem ser publicados na Internet. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo 
tempo uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os 
gestores da instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e para o 
controle social, podendo ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos 
sociais, órgãos de controle, e interessados em geral. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o 
recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os 
órgãos e entidades do Poder Executivo federal. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência 
e Controladoria-Geral da União (CGU) e é oferecido gratuitamente para órgãos federais e 
para estados, municípios e outros Poderes. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Assinale a alternativa incorreta arespeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas. 
 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de 
referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria. 
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da 
instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar 
um planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas 
atividades de planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos 
passos, os desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão 
da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto 
de etapas que compõem o processo de atendimento. 
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para 
atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta 
por qualquer pessoa na Internet. 
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o 
tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de 
uma ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos momentos e não se limita à 
alta direção da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação 
de fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são 
fundamentais, pois contribuem para a organização, coerência e consistência do processo. 
 
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