[68787-64637]AP_060620_Vespertino_Gest_Servicos_Tecno_Informacao

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Avaliação Presencial - Primeira Chamada - 06/06/2020 - Vespertino
	Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação
	Nome do Aluno: RODOLFO SCHUTZ MINUZZO
	RG: 53005449
	Assinatura: RODOLFO
	Local da Avaliação: HOME
	Sala: 
	Orientações Gerais
	Este documento corresponde à sua Avaliação Presencial. 
Para que você obtenha sucesso na realização desta, fique atento as seguintes orientações: 
· Confira se a avaliação possui o número de páginas total indicado no rodapé desta página.
· Utilize caneta azul ou preta, as respostas a lápis, mesmo corretas, serão desconsideradas.
· Utilize para respostas, apenas os espaços indicados após cada questão (que se encontram entre os códigos de barra). Caso haja respostas em outros lugares da avaliação, como verso ou folhas de rascunho, deverão ser sinalizadas e ficará a critério do professor considerá-las como parte da avaliação ou não.
· Não rabisque os espaços destinados ao código de barras.
· Respeite o tempo determinado para a realização da prova.
· Durante a avaliação mantenha silêncio, assim, todos terão um ambiente tranquilo.
· Se necessário, levante a mão e aguarde a aproximação do fiscal para que este possa auxiliá-lo.
· Utilize o Minha Unisul (Sistema Acadêmico) para verificar suas notas, bem como, fazer reclamações, sugestões, elogios ou críticas.
Desejamos a você uma boa avaliação! 
 
Questão 1 - (3.0 pontos): 
Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de compras de matéria prima para o processo de manufatura da empresa. Isso, provavelmente, deve-se a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de “código de estoque” em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica.
Baseado no que foi estudado sobre gerenciamento de serviços em TI, assinale a alternativa que melhor apresenta uma solução possível de ser adotada. Justifique sua resposta, deixando claro as razões de estar ali a melhor solução possível.
	ATENÇÃO: 
Não risque nesse espaço
	
	526671
	
	(  X )
	a - 
	Os erros serem reportados  e, pelo fato de a causa subjacente ser conhecida, esta ser tratada pelo Gerenciamento de Mudanças como uma Requisição de Mudança com o status de “mudança urgente”.
	(   )
	b - 
	Os erros serem reportados como incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e ter sido encontrada uma solução de contorno, ele é denominado como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de uma Requisição de Mudança.
	(  )
	c - 
	Os erros serem reportados como problemas na Central de Serviços e, pelo fato de a fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como mudanças.
	(   )
	d - 
	Os erros serem reportados como incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles serem identificados como Erros Conhecidos, que podem então ser alterados.
	 
	O REPORT DO ERRO DEVE SER IMEDIATO E COMO EXISTE A POSSIBILIDADE DE IMPACTO NO RESULTADO DA FABRICA, O MESMO DEVER SER TRATADO COMO URGENTE, AFIM DE NÃO TER IMPACTO NO PROCESSO FÁBRIL. 
	
	
	
	
	
	 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	ATENÇÃO: 
Não risque nesse espaço
	
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Questão 2 - (2.0 pontos): 
Um cliente está tentando contato, há mais de 10 minutos, com a central de serviço de TI, a fim de resolver um incidente. Em determinado momento, ele se lembra de um e-mail enviado pela empresa informando que, naquele dia, a central de serviços daquela localidade não iria funcionar, em virtude de uma manutenção programada no sistema. Em virtude disso, ele resolve ligar no dia seguinte.
A partir da problemática apresentada, qual modelo de central de serviços poderia ser implementado para que o usuário não ficasse sem atendimento? Justifique sua resposta em, no mínimo, 5 linhas, de acordo com os conteúdos estudados.
	ATENÇÃO: 
Não risque nesse espaço
	
	526672
	 Os incidentes deverão ser reportados como problemas na Central de Serviços por email ou aplicativo web, pelo fato de o atendimento estar offiline devem ser tratado imediatamente após o retorno da Central de Serviços ou definido um plano de contingência da equipe de TI para casos onde o canal principal de atendimento não estiver em funcionamento normal.
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	ATENÇÃO: 
Não risque nesse espaço
	
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Questão 3 - (2.5 pontos): 
Baseado no que foi estudado no decorrer desta unidade de aprendizagem, assinale, abaixo, a alternativa que apresenta qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição. Justifique sua resposta.
	ATENÇÃO: 
Não risque nesse espaço
	
	526673
	
	(   )
	a - 
	Lidar com a Requisição de Serviço do usuário.
	(   )
	b - 
	Garantir que todas as solicitações numa organização de TI sejam atendidas.
	(   )
	c - 
	Garantir a finalização da Requisição de Mudança.
	(   )
	d - 
	Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS).
	( x  )
	e - 
	Nenhuma das anteriores.
	 O objetivo do processo de Cumprimento de Requisição é executar as solicitações  de serviços corriqueiras feitas pelos usuários da TI.
O processo deve ser gerenciado e controlado, segundo o princípio da eficiência e economicidade. As requisções serão registradas e acompanhadas pelo gerente da central de serviços e pelo supervisor que manterá o controle da mão de obra que executará os serviços. Após sua execução, elas serão fechadas com a devida satisfação do usuário.
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	
	
	 
	 
	ATENÇÃO: 
Não risque nesse espaço
	
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Questão 4 - (2.5 pontos): 
Leia o texto abaixo:
A central de serviços de uma empresa possuía uma grande quantidade de registros de incidentes. O gerenciamento de incidentes estava preocupado com a quantidade crescente de incidentes que suas equipes atendiam e resolveu analisar a categorização dos incidentes. Após uma análise de histórico de seis meses, identificou-se que o número de incidentes acompanhava a abertura de novas filiais da empresa. Olhando detalhadamente cada tipo de categorização, chegou-se a conclusão de que quase 70% dos incidentes, na verdade eram solicitações de serviço. Para sanar este problema, optou-se pelo seguinte procedimento: Qualquer solicitação de serviço deveria ser feita, exclusivamente, pelo gestor da área, e não mais, pelos usuários finais. Com a necessidade desta aprovação, o número de chamados caiu drasticamente, pois os usuários passaram a se policiar mais a cada real necessidade.
Com esta leitura, notamos que há dois tipos de categorização de chamados na Central de Serviços: o registro de incidentes e o registro de requisição de serviços. Explique com suas palavras a diferença entre eles, exemplificando-os.
	ATENÇÃO: 
Não risque nesse espaço
	
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	 O registro de incidente está ligado a alguma falha corriqueira que acontece no dia a dia do processo da empresa, tais como um reset ou a tratativa de um código de erro no sistema ou mesmo uma impressora que pela manhã precisa ser ligada;
Já na requisição de serviços temos atividades técnicas específicas tais como instalação de um SW ou configuração de um novo equipamento na rede; um suporte a um usuário ou cliente para acesso a rede, etc;
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	ATENÇÃO: 
Não risque nesse espaço
	
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