Atividade Avaliativa Especial - Prova 2

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
Curso: TECNOLOGIA EM PRODUÇÃO PUBLICITÁRIA - Semestre: 2º 
Disciplina: NEGOCIAÇÃO 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 2 - referente as aulas 05 a 08
Professor: Me. VALDIR DA COSTA PEREIRA
ORIENTAÇÕES 
1. Esta AAE 01 refere-se ao conteúdo Aula 05 a 08. (Valor: 10.0)
2. Nas questões dissertativas, utilize o espaço destinado nesta avaliação.
3. As questões de múltiplas escolhas contêm apenas uma alternativa correta.
4. Cada questão vale 1,0 ponto.
5. Passe as respostas objetivas para gabarito.
GABARITO
	01
	02
	03
	04
	05
	A
	A
	D
	B
	C
Tenha uma Excelente Avaliação!! 
01 - A imagem é algo muito importante, pois é a sua embalagem e ela pode passar muitas informações sobre a sua pessoa. Uma roupa espalhafatosa ou muito decotada, acessório inadequado (como roupas de times) ou uma excentricidade como cabelos mirabolantes, pode passar a imagem de um sujeito desleixado, inconsequente, rebelde, ou implicante. O cuidado com o visual precisa ser analisado com muita atenção, a roupa correta para cada momento, a combinação estética de peças, cores e estilos, assim como cuidados com a higiene e a saúde física, pois a composição deve ser harmônica e atrativa. “A Imagem da pessoa contribui na consolidação de ideias que delas partam ou que delas participem”. Sobre esses aspectos do Marketing Pessoal, considere as afirmativas a seguir:
I - A imagem é tão importante quanto o que se defende uma ideia; O corpo Fala por si só;
II - A imagem não contribui para sublinhar uma fala ou para dar valor à sua essência.
III - Toda ideia defendida, deve ser acompanhada de uma boa sintonia de imagem e voz, pois esses recursos são essenciais para alcance de resultados. Por mais que a imagem não contribua tanto para firmar as ideias, pelo menos ela consolida o que se fala.
IV - Não há ligação entre imagem e apresentação, pois quando se defende uma ideia, o interlocutor prende a atenção na fala e não na aparência. Nesse caso entra em ação a credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente.
V - A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com conceitos básicos como por exemplo, que as pessoas têm ou não uma boa imagem. Ela é construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência.
Estão corretas apenas as alternativas:
A) I e V.
B) I, II e IV.
C) I, III e IV.
D) II, III e IV.
E) Todas estão incorretas, com exceção de III.
02 - Para COSTA (2002) “Não há Marketing, se não houver relação entre pessoas”. A partir do que afirma o autor, assinale a alternativa Correta:
A) Seja qual for o ramo de mercado, ou estrutura organizacional, qualquer que sejam as especialidades, tudo começara com Seres Humanos;
B) O Autor fala apenas de Marketing Pessoal, pois na essência, o Marketing existe independente de houver relações entre pessoas;
C) O Marketing sempre existiu e sempre existirá independente do grau de envolvimento de pessoas;
D) Há Marketing se não houver relações entre pessoas;
E) NDA - Nenhuma das Alternativas
03 – Leia os trechos: 
A tecnologia de informação gera ambientes que promovem o atendimento em tempo real a fim de satisfazer as necessidades do cliente, haja vista que essa é uma das ferramentas essenciais para o atendimento nesse século, em que se vive uma plena revolução tecnológica. Dessa forma, percebe-se a “rede” substituindo parcialmente o homem, pois muitos processos são realizados on line, e normalmente não há o contato entre as pessoas. Nesse contexto, o Marketing de Relacionamento fica secundário no processo.
 PORQUE
O Marketing de Relacionamento são estratégias que objetivam a gestão do relacionamento da empresa com seus clientes. Aumentando assim a percepção e o valor da marca, criando rentabilidade para a empresa ao logo do tempo. É a empatia, bom atendimento, acolhimento do cliente no ambiente organizacional, que caracteriza a prática do Marketing de Relacionamento e contribui para alcance de resultados.
A respeito dessas duas informações é CORRETO afirmar que:
A) as duas informações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
B) as duas informações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
E) as duas afirmações são falsas
04 - Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.
A) A boa apresentação e a assiduidade são fatores desejáveis para um bom atendimento.
B) A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar reclamação do cliente, impactando na credibilidade da organização.
C) Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento da qualidade do atendimento.
D) Quando o cliente já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pela organização, o atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a situação e obter sucesso no atendimento.
E) A ótica do cliente não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, pois existem diversos indicadores mais eficientes para esta avaliação.
05 - O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é:
A) interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato.
B) confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no mesmo nível.
C) dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por descaso ou falta de solução.
D) anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência.
E) ludibriar o cliente.
06 – Justifique a afirmação de Gordon (1999:31): “O Marketing de Relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.
R: O Marketing de Relacionamento tem o objetivo de desenvolver um vínculo com o cliente por um longo prazo. É um Marketing com foco no relacionamento, na valorização do cliente, proporcionando-lhe sempre a melhor qualidade no serviço para que consiga encantá-lo. O interesse da empresa é conquistar o cliente para que se tenha sucesso e, ao conquistar, procurar fazer a manutenção desse vínculo. O mercado é muito dinâmico, então a empresa, através de seus colaboradores, tem que estar sempre desenvolvendo valores para cada cliente, individualmente, de forma que o cliente seja enxergado sempre como pessoa fundamental para o sucesso.
07 – Maslow hierarquizou as necessidades humanas de forma que as necessidades fisiológicas tivessem prioridade na busca pela satisfação. Cite a pirâmide idealizada por ele e comente a dinâmica de sua funcionalidade. 
R: O Behaviorista Abraham Maslow hierarquizou as necessidades das pessoas em ordem de pirâmide, para mostrar o que leva uma pessoa a determinados comportamentos. Para o cientista, o que motiva uma pessoa são as suas necessidades: fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de autorrealização. A motivação acontece a partir do momento em que uma necessidade não é satisfeita, fazendo com que a pessoa vá buscar a sua realização. A pessoa é motivada, primeiramente, a satisfazer suas necessidades fisiológicas, matar a fome, o sono e a sede, que é a base da pirâmide. Depois a necessidade de sua Segurança, que é uma necessidade psicológica, onde a pessoa prega pela sua segurança e pela sua vida. As necessidades Sociais são as de relacionamento, que o indivíduo sente a necessidade de convívio social, de sentir-se no grupo, de se relacionar. A necessidade De Estima está ligada ao comportamento da pessoa, que deseja ser querida e amada, ser solicitada.É Relacionado a Autoestima da pessoa. A necessidade Autorrealização é, também, considerada como necessidade psicológica, pois impulsiona a pessoa a procurar a realização pessoal, sendo a mais difícil, pois está no topo da pirâmide e poucas pessoas conseguem chegar a plena realização em sua vida.
08 – A partir dos estudos, sobre o Marketing Pessoal, liste alguns passos necessários para sua eficiente construção. 
R: É necessário desenvolver alguns atributos, como sua Postura, que, em qualquer circunstância, tem que ser respeitosa; Ter Boas Maneiras, tendo um tom não agressivo de voz ou saber o melhor momento de comentar algo evidencia uma postura elegante; Ter Conhecimento, pois o profissional só é respeitado quando demonstra ter conhecimento no que fala e faz; Tenha Tempo, não deixar para decidir nada na hora; Ter Comprometimento, pois a postura de comprometido fará com que todos confiem em seu trabalho; Ser Comunicativo, usar de diversas alternativas de comunicação entre você e seu cliente. Há fatores como o Estilo de comunicação, o Comportamento, o Modo de se vestir, de falar que ajudam a ter uma boa comunicação; Ser Organizado Financeiramente, tendo cuidado para que o dinheiro não altere o seu comportamento, tanto na existência quanto na falta dele; Ser Criativo e Inovador, pois é necessário que se arrisque, mas com cautela e foco.
09 – Sabemos que muito se fala a respeito de Atendimento ao Cliente. Porém, a partir das suas experiências, o que é praticar o Atendimento com Qualidade? Essa qualidade é possível? Quais os pontos a serem observados? Justifique sua Resposta.
R: Na minha visão, praticar o atendimento com qualidade é corresponder com as expectativas do cliente, fazendo-o se sentir bem, satisfeito, feliz e animado com o resultado, seja em um atendimento via telefone, por chat ou pessoalmente. Essa qualidade não é só possível como também muito necessária, pois você terá que tomar decisões para manter o seu negócio sólido, sustentável e lucrativo diante de um mercado altamente competitivo e de clientes cada vez mais exigentes por boas expectativas de compra e de atendimento. Os pontos a serem observados para que se tenha um bom atendimento é: Fazer com que o cliente se sinta bem; Ter empatia no atendimento; Ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento; Estar presente na maior parte dos canais de atendimento; Realizar atendimento personalizado; Resolver problemas e Ser transparente.
10 – É possível uma pessoa literalmente motivar outra? Argumente sua resposta. 
R: Na minha visão sim, pois uma pessoa poderá facilmente motivar a outra usando de fatores psicológicos. Mas, Frederick Herzberg diz que os motivos internos ou intrínsecos são responsáveis pela motivação propriamente dita, e os fatores externos ou higiênicos satisfazem apenas a necessidade do ser humano. Os fatores que satisfazem uma necessidade não são os mesmo que motivam uma pessoa. Para embasar a minha resposta, eu pego como exemplo o meu caso. Eu não estava motivado a faz uma faculdade, pois os fatores externos (trabalho, falta de tempo, chefe que não te dá oportunidade e não te valoriza) estavam me deixando desanimado, mas por meio de um amigo mais experiente que resolvi me empenhar e passar por cima disso tudo e voltar a estudar, pois só com o estudo que se consegue melhorar e conquistar coisas boas para a sua vida. Se não fosse por essa conversa motivadora, onde eu só reclamava e ele via em cada reclamação uma força motivadora para eu procurar melhorar de vida, eu não estaria hoje fazendo uma faculdade.
Bom Trabalho!