MKT DE SERVIÇO DE RELACIONEMTO 2

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O cliente valorizará e pagará mais caro pelos serviços que oferecerem a ele maiores _____________ . Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Alternativas:
· Preços.
· Benefícios.
checkCORRETO
· Status.
· Brindes.
· Pontos em programas de Fidelidade.
Resolução comentada:
o cliente paga pelos benefícios que recebe, que significa aquilo que para ele é importante.
Código da questão: 32673
2)
Se no passado a área de marketing sofria com a ___________ de informações, hoje o problema é o ___________ dela. Assinale a alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas.
Alternativas:
· Necessidade, descaso.
· Qualidade, excelência.
· Excesso, falta.
· Falta, excesso.
CORRETO
· Dispersão, centro.
checkINCORRETO
Resolução comentada:
o acúmulo de dados e informações na web faz com que hoje a área de marketing tenha como maiores desafios a classificação e interpretação do mundo de dados existentes de forma proveitosa, assim hoje é mais difícil lidar com o excesso de informação, enquanto que no passado a falta dela representava o maior desafio
Código da questão: 32666
3)
A retenção de clientes é menos custosa que a aquisição de um novo cliente, esta afirmação está:
Alternativas:
· Errada, na verdade conseguir um cliente novo é mais barato que manter clientes.
· Em desacordo com os princípios fundamentais do marketing.
· Correta.
CORRETO
· Errada, uma vez que não é possível estabelecer uma relação precisa de custos.
· Distante da realidade das empresas hoje.
checkINCORRETO
Resolução comentada:
O conceito está correto. O custo para convencer um novo cliente é maior que o custo para a sua manutenção, mesmo que as duas ações sejam desafios claros, ainda assim o convencimento para fazer um cliente mudar de fornecedor envolve um custo maior.
Código da questão: 32705
4)
A partir da compreensão dos conceitos apresentados, a consulta médica, o show de um cantor, o corte de cabelo são exemplo de serviços que assumem a posição de:
Alternativas:
· Secundário.
checkINCORRETO
· Protagonista.
CORRETO
· Baixa atratividade.
· Coadjuvante.
· Pouca importância.
Resolução comentada:
O serviço pode ser o protagonista ou um participante da compra do consumidor, e os exemplos dados, todos, se referem a serviços que estão nessa condição, embora existam produtos sendo utilizados, como é o caso do corte de cabelo (xampu, condicionador entre outros) o cliente valoriza o serviço prestado, menos que o produto aplicado.
Código da questão: 32670
5)
Analise as afirmações que se seguem:
I) A fidelização de clientes é fruto da sua satisfação com o serviço prestado.
II) Os clientes têm mais acesso às informações, o que lhes permitem arriscar mais na hora de contratar um serviço.
III) A internet e em especial as mídias sociais representam um importante meio de informação para os consumidores.
Baseado nas três ações, é possível concluir que:
Alternativas:
· O poder de barganha está cada vez mais na mão dos consumidores.
checkCORRETO
· As mídias tradicionais estão com os dias contados.
· Os prestadores de serviços estão investindo em mídias sociais.
· Os prestadores de serviços cada vez mais ditam as regras de consumo.
· O cliente está sendo cada vez mais enganado.
Resolução comentada:
em função da disponibilidade de informações o consumidor pode experimentar serviços, pesquisando informações a respeito da reputação dos prestadores de serviços, além do maior número de competidores, isso desfavorece a fidelização dos clientes, porque cada vez mais o cliente está com maior poder de barganha.
Código da questão: 32691
6)
Os programas de fidelidade são estabelecidos para estimular os clientes a:
Alternativas:
· Levar vantagens.
· Voltar a comprar.
checkCORRETO
· Vender produtos que estejam encalhados.
· Indicar o fornecedor.
· Acabar com a concorrência.
Resolução comentada:
A fidelização dos clientes é algo que todos os prestadores de serviços desejam, para isso vários programas de estímulo ao consumo são estabelecidos, esses programas são conhecidos como programas de fidelidade.
Código da questão: 32675
7)
Assinale a alternativa que apresenta os dois maiores desafios do marketing de serviços.
Alternativas:
· A precificação e o monitoramento da concorrência.
· Definir o canal de vendas e o preço dos serviços.
· Avaliar o comportamento de compra dos consumidores e determinar as ações de Marketing.
· Estar presente nas mídias sociais e postar novidades para seu público.
· Definir a quem se destina o serviço e definir a melhor linguagem a ser adotada.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Quando olhamos de perto os esforços para avaliar dados e interpretá-los, vemos que na essência do trabalho está a descoberta de padrões que possa levar a uma melhor definição do mercado alvo e a melhor forma de abordá-lo e ser efetivo.
Código da questão: 32697
8)
É possível que duas empresas que atuam em um mesmo segmento possam ter estratégias diferentes e serem bem-sucedidas?
Alternativas:
· Sim, desde que, embora sejam diferentes as estratégias, convirjam para um mesmo fim.
· Não, porque em um mesmo segmento somente uma empresa será bem-sucedida.
· Sim, desde que elas estejam disputando um mesmo nicho de clientes.
· Sim, podem atuar com estratégias distintas buscando atender a diferentes públicos.
checkCORRETO
· Não, porque o segmento é o mesmo.
Resolução comentada:
o sucesso de uma estratégia está firmado na capacidade de entendimento do que é importante para seu público, portanto em um mesmo segmento, duas empresas com estratégias diferentes podem ser bem sucedidas.
Código da questão: 32667
9)
Assinale a alternativa correta. A definição dos 3 Ps de marketing aplicados aos serviços foi realizada em função da especialização que o serviço exige na comunicação com seu mercado consumidor e das características específicas que o serviço tem em relação aos produtos, que são a intangibilidade, a pessoalidade e a variabilidade. Em síntese, a afirmação que melhor representa este conceito é:
Alternativas:
· A venda de serviços só é possível em conjunto com a venda de algum produto.
· Vender serviços é mais fácil que vender produtos.
· Vender serviços é vender expectativas.
checkCORRETO
· Vender serviços é igual vender produtos.
· É impossível vender serviços.
Resolução comentada:
Na medida em que um serviço é oferecido para um cliente, sua expectativa vai sendo construída, principalmente com a aplicação dos conceitos contidos nos 3 Ps de marketing de serviços, e é com base nas expectativas criadas que ele decide ou não comprar, na medida em que a expectativa construída vai ao encontro das suas necessidades e desejos, portanto podemos dizer que vender serviços é vender expectativas.
Código da questão: 32678
10)
Assinale a alternativa correta. Toda empresa deve ter em carteira clientes que ainda não consomem todo o seu potencial de compras, uma vez que o crescimento virá desse potencial ainda não efetivado. A esses clientes, dá-se o nome de:
Alternativas:
· Clientes VIP.
· Clientes de maior consumo.
· Cliente de Maior Valor (CMV).
· Clientes de maior fidelidade.
· Cliente de Maior Potencial (CMP).
checkCORRETO
Resolução comentada:
O cliente de maior potencial é aquele que a empresa tem em sua carteira, porém ainda não consome todo o portfólio de serviços e produtos, sendo a fonte mais rica para o crescimento da empresa.
Código da questão: 32708