01- GESTÃO DA QUALIDADE

Prévia do material em texto

GESTÃO DA QUALIDADE
UNIDADE DE APRENDIZAGEM - 01
PROF. SÉRGIO FARIA NEVES ALMEIDA
Especialista em Gestão Empresarial e 
Gestão da Qualidade.
Blackbelt – seis sigma
INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
EMPRESA
INTERFACES DE UMA ORGANIZAÇÃO
CLIENTE
• Maior Qualidade
• Menor Preço 
• Ótimo Atendimento
•
EMPRESA
INTERFACES DE UMA ORGANIZAÇÃO
A C I O N I S T A S
• Maior Lucratividade
• Menores Custos
• Perenidade do Negócio
• Crescimento
CLIENTE
• Maior Qualidade
• Menor Preço 
• Ótimo Atendimento
•
EMPRESA
INTERFACES DE UMA ORGANIZAÇÃO
COLABORADORES
• Maior Salário
• Maior benefício
• Autonomia
• Estabilidade
A C I O N I S T A S
• Maior Lucratividade
• Menores Custos
• Perenidade do Negócio
• Crescimento
CLIENTE
• Maior Qualidade
• Menor Preço 
• Ótimo Atendimento
•
EMPRESA
INTERFACES DE UMA ORGANIZAÇÃO
COLABORADORES
• Maior Salário
• Maior benefício
• Autonomia
• Estabilidade
A C I O N I S T A S
• Maior Lucratividade
• Menores Custos
• Perenidade do Negócio
• Crescimento
FORNECEDORES
•Melhor Preço
•Fidelidade
•Garantia de Recebimento
CLIENTE
• Maior Qualidade
• Menor Preço 
• Ótimo Atendimento
•
EMPRESA
INTERFACES DE UMA ORGANIZAÇÃO
COLABORADORES
• Maior Salário
• Maior benefício
• Autonomia
• Estabilidade
A C I O N I S T A S
• Maior Lucratividade
• Menores Custos
• Perenidade do Negócio
• Crescimento
FORNECEDORES
•Melhor Preço
•Fidelidade
•Garantia de Recebimento
COMUNIDADE
• Ações na Comunidade
• Bons Profissionais 
• Patrocínios
• Investimento Local
• Respeito às leis
CLIENTE
• Maior Qualidade
• Menor Preço 
• Ótimo Atendimento
•
EMPRESA
INTERFACES DE UMA ORGANIZAÇÃO
EQUILÍBRIO
COLABORADORES
• Maior Salário
• Maior benefício
• Autonomia
• Estabilidade
A C I O N I S T A S
• Maior Lucratividade
• Menores Custos
• Perenidade do Negócio
• Crescimento
FORNECEDORES
•Melhor Preço
•Fidelidade
•Garantia de Recebimento
COMUNIDADE
• Ações na Comunidade
• Bons Profissionais 
• Patrocínios
• Investimento Local
• Respeito às leis
CLIENTE
• Maior Qualidade
• Menor Preço 
• Ótimo Atendimento
•
EMPRESA
INTERFACES DE UMA ORGANIZAÇÃO
HISTÓRICO DA GESTÃO DA QUALIDADE
até meados do 
século XIX
Início do Século 
XX
1ª metade do 
século XX
2ª metade do 
século XX
Gestão da Qualidade
✓Controle Total da Qualidade
✓Custo da Qualidade
✓Gestão da Qualidade (Normas ISO)
Artesão
✓Trabalho individual
✓Pequenas quantidades
✓O artesão fazia seu próprio controle
Produção em massa
✓Inspeção 100% dos produtos
✓Inspeção por amostragem
✓Controle da Qualidade
Controle da Qualidade
✓Controle de Processo
✓Controle estatístico
✓Garantia da Qualidade
HISTÓRICO DA QUALIDADE
até meados do 
século XIX
Início do Século 
XX
1ª metade do 
século XX
2ª metade do 
século XX
GESTÃO DA 
QUALIDADE
✓Impacto Estratégico
✓Qualidade é uma oportunidade de diferenciação
✓Ênfase no Mercado e na Necessidade do Cliente
✓Responsável – Toda a Empresa
INSPEÇÃO
✓Verificação
✓Qualidade é um problema a ser resolvido
✓Ênfase na uniformidade do Produto
✓Responsável – Depto Qualidade 
CONTROLE 
ESTATÍSTICO DO 
PROCESSO
✓Controle 
✓Qualidade é um problema a ser resolvido
✓Ênfase na uniformidade do Produto, menos 
inspeção.
✓Responsável – Produção + Qualidade 
GARANTIA DA 
QUALIDADE
✓Coordenação
✓Qualidade é um problema a ser resolvido, mas 
enfrentado proativamente.
✓Ênfase na Cadeia Produtiva
✓Responsável – Todos os setores
HISTÓRICO DA QUALIDADE
até meados do 
século XIX
Início do Século 
XX
1ª metade do 
século XX
2ª metade do 
século XX
GESTÃO DA 
QUALIDADE
✓Planejamento Estratégico
✓Estabelecimento de objetivos e mobilização 
organizacional.
✓Estabelecimento de metas, Educação e Treinamento.
INSPEÇÃO ✓Instrumentos de Medição
✓Inspeção, Retrabalho, Avaliação
CONTROLE 
ESTATÍSTICO DO 
PROCESSO
✓Ferramentas e técnicas Estatísticas
✓Solução de problemas
✓Ferramentas Estatísticas
GARANTIA DA 
QUALIDADE
✓Programas e Sistemas da Qualidade
✓Planejamento, medição da Qualidade.
✓Desenvolvimento de programas da Qualidade
HISTÓRICO DA QUALIDADE
❖Walter Shewhart – Pai do Controle Estatístico da Qualidade
❖Edwards Deming – Pioneiro no uso nos processos de amostragens 
❖Joseph M. Juran – Qualidade = Planejamento + Controle + Melhoria
❖A.V. Feigenbaun – Controle da Qualidade Total ; Custos da Qualidade
❖Phiilip B. CROSBY – Zero Defeito; Prevenção; Custo da não conformidade
❖Kaoro ISHIKAWA – CCQ ; Diagrama de Espinha de Peixe ; Conceitos de Clientes Internos
❖Vicente Falconi – No Brasil, Gerenciamento da Rotina, Gerenciamentos pelas Diretrizes. 
OS NOMES DA QUALIDADE
❖Walter Shewhart – Pai do Controle Estatístico da Qualidade
Shewhart fundiu os conceitos de estatística em um método gráfico de fácil utilização no chão-
de-fábrica e os aplicou na realidade produtiva que até hoje é muito utilizado.
Os conceitos de qualidade então passou de uma postura reativa(segregação) para uma 
postura proativa(prevenção) 
Causa especial
Causa especial
OS NOMES DA QUALIDADE
OS NOMES DA QUALIDADE
❖Edwards Deming – Pioneiro no uso nos processos de amostragens 
Deming era um engenheiro americano, discípulo de Shehwart, mas se tornou o grande nome da 
qualidade no Japão, ele percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua que no 
japão se chamou de KAIZEN.
Criou os 14 pontos de Deming, que sintetizava sua experiência no Japão e com suas idéias de 
mudança organizacional com a participação de todos. 
1. Melhoria de Produstos e serviços
2. Adote a filosofia de assumir desafios, liderar processos
3. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade.
4. Pense em minimizar custos, pense em um único fornecedor baseado na lealdade e confiança.
5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviços
6. Estabeleça treinamento para o trabalho
7. Estabeleça Liderança. O objetivo da supervisão é ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o 
melhor trabalho
8. Envolva todos na organização.
OS NOMES DA QUALIDADE
7. Elimine o medo, todos devem trabalhar para a organização.
8. Quebre barreiras entre departamentos
9. Eliminem slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como “zero defeito” e novos 
níveis de produtividade.
10.Removam barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho.
11.Removam barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu 
trabalho
12.Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria.
13.Envolva todos na organização.
❖Edwards Deming – Pioneiro no uso nos processos de amostragens 
OS NOMES DA QUALIDADE
❖Joseph M. Juran – Qualidade = Planejamento + Controle + Melhoria
Joseph Juran , nasceu na Romênia, estudou nos Estados Unidos e teve um importante papel nas empresas japonesas pós guerra. 
OS NOMES DA QUALIDADE
❖A.V. Feigenbaun – Controle da Qualidade Total ; Custos da Qualidade
Armand Feigenbaum foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações, 
formulando o Controle da Qualidade Total(TQC).
Qualidade é a composição das características de marketing, projeto, produção e manutenção de 
bens e serviços. Através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente. 
ciclo
Expedição 
Instalação e 
servIços pós 
venda 
Engenharia do 
Produto
Compras
ManutençãoManufatura 
Supervisão 
Inspeção e testes 
OS NOMES DA QUALIDADE
❖Phiilip B. CROSBY – Zero Defeito; Prevenção; Custo da não conformidade
Engenheiro americano, Criou o programa “Zero Defeito” e os 14 pontos prioritários da 
qualidade.
OS NOMES DA QUALIDADE
❖Phiilip B. CROSBY – Zero Defeito; Prevenção; Custo da não conformidade
Princípios absolutos da gerência de qualidade: 
•Qualidade significa conformidade e não elegância. 
•Não existe problema de qualidade 
•Não existe economia de qualidade; é sempre mais barato fazer o trabalho certo na primeira vez 
•A única medida de desempenho é o custo da qualidade 
•O único padrão de desempenho é Zero Defeitos 
• Qualidade significa conformidade e não elegância. 
•Não existe problema de qualidade•Não existe economia de qualidade; é sempre mais barato fazer o trabalho certo na primeira vez 
•A única medida de desempenho é o custo da qualidade 
•O único padrão de desempenho é Zero Defeitos 
AS 14 ETAPAS DE CROSBY 
OS NOMES DA QUALIDADE
❖Kaoro ISHIKAWA – CCQ ; Diagrama de Espinha de Peixe ; Conceitos de Clientes Internos
Kaoro Ishikawa, nasceu no Japão, e teve um importante papel da difusão das ferramentas da 
qualidade e técnicas de análise e solução de problemas, especialmente as sete ferramentas da 
qualidade que foram bastantes utilizadas pelos CCQs.
OS NOMES DA QUALIDADE
❖Vicente Falconi – No Brasil, Gerenciamento da Rotina, Gerenciamentos pelas Diretrizes. 
Vicente Falconi Campos, consultor respeitado internacionalmente, é um pioneiro. Desde l984, 
vem se dedicando ao assunto. Hoje, setores inteiros da economia brasileira se tornaram 
competitivos até para os padrões do primeiro mundo, conquistando os exigentes mercados 
internacionais. À frente da Fundação de Desenvolvimento Gerencial – FDG. Falconi presta 
serviço de consultoria a empresas mineiras, brasileiras e estrangeiras, inclusive em seus países 
de origem, seja na América Latina, nos Estados Unidos ou na Europa. Autor de vários livros e 
uma referência quando se fala em gestão.
Para Falconi, um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de 
forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo ás necessidades do 
cliente.
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
https://www.youtube.com/watch?v=zV55_atcGuY
https://br.video.search.yahoo.com/yhs/search;_ylt=AwrGHTZyJ09caKYA0iZEw4lQ;_ylu=X3oDMTBncGdyMzQ0BHNlYwNzZWFyY2gEdnRpZAM-;_ylc=X1MDMTM1MTIwNTcwMARfcgMyBGFjdG4DY2xrBGJjawM0NzhtMGhoZDRyc3RvJTI2YiUzRDMlMjZzJTNEcmoEY3NyY3B2aWQDY3RzVEp6RXdMakZEb3NDTVdrM3p1S21BTWpnd05BQUFBQURMcV9WRgRmcgN5aHMtYWRrLWFka19zYnlocARmcjIDc2EtZ3AEZ3ByaWQDR2p0Q2pjZFpSVjZZb1dUS1BBQ1F6QQRtdGVzdGlkA251bGwEbl9yc2x0AzYwBG5fc3VnZwMwBG9yaWdpbgNici52aWRlby5zZWFyY2gueWFob28uY29tBHBvcwMwBHBxc3RyAwRwcXN0cmwDBHFzdHJsAzI0BHF1ZXJ5A3NpZ25pZmljYWRvIGRlIHF1YWxpZGFkZQR0X3N0bXADMTU0ODY5MTUzMwR2dGVzdGlkA251bGw-?gprid=GjtCjcdZRV6YoWTKPACQzA&pvid=ctsTJzEwLjFDosCMWk3zuKmAMjgwNAAAAADLq_VF&p=significado+de+qualidade&ei=UTF-8&fr2=p%3As%2Cv%3Av%2Cm%3Asa&fr=yhs-adk-adk_sbyhp&hsimp=yhs-adk_sbyhp&hspart=adk&param1=20190123&param2=7d476b03-e956-4870-8ae5-c096a2982639&param3=converter_~BR~&param4=~Chrome~o+que+%C3%A9+qualidade~0376864014B393049E54081BD6BB68F5#id=1&vid=6a8ddf68e854e1e74c973dc741f7b39e&action=view
ABORDAGEM DEFINIÇÃO FRASE
BASEADA NO PRODUTO Qualidade é uma variável 
precisa e mensurável oriunda 
do produto 
Diferenças na qualidade
equivalem a diferenças na 
quantidade de alguns 
elementos ou atributos 
desejados ( ABBOTT, 1955)
BASEADA NO USUÁRIO Qualidade é uma variável 
subjetiva. Produtos melhores 
atendem melhor aos desejos 
dos consumidores.
A Qualidade consiste na 
capacidade de satisfazer 
desejos(EDWARDS,1968)
Qualidade é a satisfação das 
necessidades do 
consumidor....Qualidade é a 
adequação ao 
uso.(JURAN,1974)
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
ABORDAGEM DEFINIÇÃO FRASE
BASEADA NA PRODUÇÃO Qualidade é uma variável 
precisa e mensurável oriunda 
do grau de conformidade do 
planejado com o executado.
“Qualidade é a conformidade 
às especificações...prevenir 
não conformidades é mais 
barato que corrigir ou refazer o 
trabalho” (CROSBY,1979)
BASEADA NO VALOR Abordagem de difícil aplicação, pois 
mistura dois conceitos distintos: 
Excelência e valor, destacando os 
jargão qualidade x preço. Esta 
abordagem dá ênfase à Engenharia 
/Análise de Valor-EAV
“A Qualidade é o grau de 
excelência a um preço 
aceitável”(BROH,1974)
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
•Reposição de produto
•Novos funcionários
•Faltas
•Retrabalhos
•Desperdícios de 
Energia
•Perda de Materiais
•Perda de Clientes
CUSTOS DA NÃO QUALIDADE
•Reposição de produto
•Novos funcionários
•Faltas
•Retrabalhos
•Desperdícios de 
Energia
•Perda de Materiais
•Perda de Clientes
•Turn over
•Ineficiência
•Erros
•Retreinamento
•Intrigas internas
•Briga por poder
•Fofocas
•Insatisfação do cliente
•Reclamações
•Burocracia
•Irritação do cliente
•Comentários negativos
•Greves
•Etc,etc,etc.............
CUSTOS DA NÃO QUALIDADE
CUSTOS DA NÃO QUALIDADE
Os custos totais da qualidade são todos os custos envolvidos na produção 
da qualidade e da não-qualidade.
CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS: São todos os custos incorridos para evitar 
que falhas aconteçam (os custos associados às ações de prevenção, investigação das 
causas ou redução de defeitos e falhas). Serviços associados a garantia, multas por 
atraso, devolução de produtos entregues.
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS: Ocorrem quando são identificados defeitos no 
produto ou falhas no serviço antes que cheguem ao cliente.
CUSTOS DE AVALIAÇÃO: Somatório dos custos decorrentes das atividades de 
inspeção, controle e auditoria da qualidade de produtos e serviços, com o objetivo de 
determinar o nível de qualidade de matérias-primas e produtos/serviços finais.
CUSTOS DA NÃO QUALIDADE
CUSTOS DE PREVENÇÃO: São os custos incorridos para evitar que falhas aconteçam 
(os custos associados às ações de prevenção, investigação das causas ou redução de 
defeitos e falhas). 
CUSTOS DE CONTROLE: são aqueles incorridos durante o processo produtivo onde o 
objetivo é detectar anomalias no processo o quanto antes e alinhar as atividades de 
forma a garantir a qualidade do produto final.
CUSTO DA NÃO QUALIDADE: é todo o capital empregado em atividades para garantir 
que os produtos saiam dentro das especificações preestabelecidas.
INSPEÇÃO
CONTROLE DA 
QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
GESTÃO DA 
QUALIDADE TOTAL 
INSPEÇÃO
CONTROLE DA 
QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
GESTÃO DA 
QUALIDADE TOTAL 
•Desdobramento das diretrizes
•Gestão por Processo
•Medição de Performance
•Envolvimento dos Clientes
•Envolvimento dos Fornecedores
•Planejamento da Qualidade
•Custo da Qualidade
•Sistemas da Qualidade
•Ações nas Causas do Problema
•Dados do Processo
•Manual da Qualidade
•Ferramentas Estatísticas
•Identificação do Problema
•Ações nas consequências
OPERACIONAL
ESTRATÉGICO
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
INSPEÇÃO
CONTROLE DA 
QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
GESTÃO DA 
QUALIDADE TOTAL 
OPERACIONAL
ESTRATÉGICO
O QUE SIGNIFICA AÇÕES 
ESTRATÉGICAS?
-Tem impacto direto na 
sobrevivência das Organizações.
- Requerem análise de cenários 
amplos.
- De curto e longo prazos
QUAIS PERSPECTIVAS 
ESTRATÉGICAS DA 
QUALIDADE:?
-Considerar a Qualidade como 
fator de sobrevivência.
- Qualidade a nível de 
diferencial Competitivo.
- Pensar em Qualidade a longo 
prazo.
GESTÃO POR PROCESSO
RESPONSABILIDADE DA 
ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DE 
RECURSOS
MEDIÇÃO, 
ANÁLISE E 
MELHORIA
CLIENTE
CLIENTE
ENTRADA
R
EQ
U
IS
IT
O
S
SA
TI
SF
A
Ç
Ã
O
SAÍDA
REALIZAÇÃO DO 
PRODUTO OU 
SERVIÇO
PRODUTO OU 
SERVIÇO
MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE
GESTÃO POR PROCESSO
OS PROCESSOS SÃO DIVIDOS EM SUBPROCESSOS 
Entradas Saídas
PROCESSO 
SUBPROCESSOS 
Entradas Saídas
C
L
I
E
N
T
E
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
C
L
I
E
N
T
E
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
GESTÃO POR PROCESSO
GESTÃO POR PROCESSO
•ELE TAMBÉM É CLIENTE
•ELE É FORNECEDOR
•ELE TEM DIREITOS
•ELE TEM RESPONSABILIDADES
•ELE TEM ESPECIFICAÇÕES A EXIGIR
•ELE TEM ESPECIFICAÇÕES A 
CUMPRIR
CLIENTES / FORNECEDORES 
INTERNOS
GESTÃO POR PROCESSO
Você age como Cliente 
na sua empresa?
Já reclamou de algum relatório recebido e feito por outro alguém?
Já reclamou do trabalho do colega ao lado?
Já pediu melhora da informação de algum departamento onde trabalha?
Já conversou com seus fornecedores internos sobre as suas 
necessidade?
GESTÃO POR PROCESSO
E como FORNECEDOR?
Já perguntou ao seu colega do lado sobre o seu trabalho? E se ele atende as necessidades dele?
Já procurou saber sobre a qualidade do seu relatório?
Já perguntou alguma vez sobre as necessidades do seu cliente interno?
INTRODUÇÃO A 
PROBABILIDADE
INTRODUÇÃO A PROBABILIDADE:Qual a probabilidade de, ao se jogar uma moeda 
para cima ela cair “CARA” ou COROA”?
DEFINIÇÃO DE PROBABILIDADE: Probabilidade é um ramo da Matemática em que as
chances de ocorrência de experimentos são calculadas. É por meio de uma probabilidade,
por exemplo, que podemos saber desde a chance de obter cara ou coroa no lançamento de
uma moeda até a chance de erro em pesquisas.
Considerando-se um baralho novo de 52 cartas, que é 
dividido em 4 naipes ou seja:
13 cartas de ouros
13 cartas de paus
13 cartas de copas
13 cartas de espada
Retirando-se uma carta ao acaso, qual é a probabilidade 
de que seja de ouros?
INTRODUÇÃO A PROBABILIDADE: 
Numa remessa de 2.000 peças, todas foram inspecionadas foram 
encontrados 4 tipos de defeitos, nas seguintes quantidades:
FERRUGEM : 500 peças
TRINCA: 120 peças
REBARBAS: 800 peças
FERRUGEM E TRINCAS: 80 peças
Determine a percentagem de peças que possuem defeito?
Determine a percentagem de peças que possuem o defeito FERRUGEM?
Determine a percentagem de peças que possuem o defeito TRINCA?
Determine a percentagem de peças que possuem o defeito FERRUGEM E TRINCA?
INTRODUÇÃO A PROBABILIDADE: 
TOTAL DE PEÇAS INSPECIONADAS = 2.000
FERRUGEM : 500 peças
TRINCA: 120 peças
REBARBAS: 800 peças
FERRUGEM E TRINCAS: 80 peças
Determine a percentagem de peças que possuem defeito?
(500 + 120 + 800 + 80 ) / 2000 = 0,75 = 75%
Determine a percentagem de peças que possuem FERRUGEM?
500 / 2000 = 0,25 = 25%
INTRODUÇÃO A PROBABILIDADE: 
Determine a percentagem de peças que possuem TRINCA?
120 / 2000 = 0,06 = 6%
Determine a percentagem de peças que possuem Ferrugem E Trincas?
80 / 2000 – 0,04 = 4%
TOTAL DE PEÇAS INSPECIONADAS = 2.000
FERRUGEM : 500 peças
TRINCA: 120 peças
REBARBAS: 800 peças
FERRUGEM E TRINCAS: 80 peças
INTRODUÇÃO A PROBABILIDADE: 
PROBABILIDADE = NÚMERO DE CASOS FAVORÁVEIS
NÚMERO DE CASOS POSSÍVEIS
DEFINIÇÃO DE PROBABILIDADE: Probabilidade é o estudo
das chances de obtenção de cada resultado de um experimento
aleatório. A essas chances são atribuídos os números reais do
intervalo entre 0 e 1. Resultados mais próximos de 1 têm mais
chances de ocorrer. Além disso, a probabilidade também pode
ser apresentada na forma percentual.
INTRODUÇÃO A PROBABILIDADE: