Atividade 3 A3

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Atividade 3 A3 – Alexandre Barros 
 
Expectativas não devem ser quebradas nunca. 
No caso citado, entendo que a empresa Hoteis.com não é a culpada já que as informações que o site 
disponibiliza são fornecidas única e exclusivamente pelos empreendimentos conforme ilustração abaixo. 
 
Entendo que o cliente comprando pelo referido site tenha se sentido lesado e não tinha como saber das 
informações explanadas acima. 
Como estamos na matéria operação hoteleira, acho bastante complicado exemplificar uma ação de 
reversão de cenário do lado da OTA que como dito anteriormente apenas recebe as informações dos 
hotéis cadastrados. 
De um modo geral, não temos como saber a real disponibilidade do empreendimento hoteleiro no 
período em questão, portanto oferecer cortesia na data estaria fora de cogitação. 
Em se tratando de atendimento ao cliente o ideal seria uma carta de retratação personalizada, já que a 
OTA ( e hotel na minha opinião) quebraram a expectativa e a confiança do cliente, oferecendo outra data 
para a experiencia de hospedagem juntamente com o aéreo (se fosse o caso). 
Uma Boa resposta seria a seguinte: 
“Prezado Cliente (nome) 
Embora nos entristece como equipe tomarmos conhecimento de que o senhor não teve uma experiência boa conosco, 
sabemos que o seu relato é para nós uma excelente oportunidade para rever e ajustar procedimentos. 
Reiteramos o nosso sincero desejo de que fique evidente para todos os nossos clientes que colocamos nosso coração 
a seu serviço e que nosso sucesso é garantir-lhes uma experiencia memorável. 
Esperamos por uma próxima oportunidade de servi-lo e resgatar sua experiência, transformando-a em um conjunto 
de momentos especiais a serem guardados na lembrança. 
Cordialmente” 
Junto com a carta resposta mandaria entregar na casa do cliente uma caixa de areia com chinelos, cangas, 
chapéus, protetor solar, conchas e brinquedos de praia. 
Eternizando o pedido de desculpas, gerando expectativa positiva e quem sabe mídia espontânea devido 
ao pedido de desculpas personalizado. 
Plano de ação imediato para o empreendimento; 
• Rever todas as informações do site mensalmente; 
• Atualiza-las sempre que necessário; 
• Alinhar com equipe de Front (recepção) e Back (reservas) todas as opções possíveis de 
hospedagem (quantidade de pax por categoria de quarto).