PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL: ESTUDO DE CASO EM AMBIENTE HOSPITALAR

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VINÍCIUS KLAGENBERG 
 
PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL: 
ESTUDO DE CASO EM AMBIENTE HOSPITALAR 
 
Novo Hamburgo 
2018 
 
VINÍCIUS KLAGENBERG 
 
PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL: 
ESTUDO DE CASO EM AMBIENTE HOSPITALAR 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado como requisito parcial à 
obtenção do grau de Bacharel em 
Administração pela Universidade Feevale. 
Orientador: Me. Renata Gheno 
Novo Hamburgo 
2018 
 
 
VINÍCIUS KLAGENBERG 
Trabalho de conclusão do Curso Administração, com título PESQUISA DE CLIMA 
ORGANIZACIONAL: ESTUDO DE CASO EM AMBIENTE HOSPITALAR, 
submetido ao corpo docente da Universidade Feevale, como requisito necessário para 
obtenção do Grau de Bacharel em Administração. 
 
Aprovado por: 
___________________________________________ 
Orientador: Me. Renata Gheno 
___________________________________________ 
Professor avaliador 
___________________________________________ 
Professor avaliador 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatória 
Dedico este trabalho a minha família, que 
sempre me apoiaram tanto na vida quanto nos 
estudos, ensinaram a ser determinado, 
perseguir meus objetivos e nunca me deixaram 
faltar nada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimentos 
Agradeço a Deus por ter me dado está família. 
Ao Hospital X por ter proporcionado a 
realização deste trabalho. Ao meu chefe que me 
apoiou, teve paciência e me ajudou quando 
precisei. Agradeço muitíssimo a minha 
orientadora, por ter me aceito como orientando 
e me guiado nesta experiencia. Obrigado a 
todos meus amigos que me apoiaram e 
entenderam quando precisei focar nos meus 
objetivos. Muito obrigado a todos. 
 
RESUMO 
 
O tema deste trabalho é o estudo do clima organizacional por meio de um estudo de caso no 
hospital X. Por ser uma área muito propensa à alta carga de stress e alta responsabilidade, é 
uma boa forma para perceber-se o poder e a influência da gestão de recursos humanos no clima 
organizacional. Esta pesquisa tem como objetivo geral avaliar os fatores que mais interferem 
no clima organizacional do Hospital X. De acordo com Luz (2003) o clima organizacional é o 
estado interno da organização segundo a percepção dos colaboradores em determinado 
momento. A metodologia utilizada para atingir o objetivo proposto foi a pesquisa aplicada e 
descritiva, embasada em pesquisa bibliográfica e aplicação de estudo de caso. As fontes de 
obtenção dos dados foram análise documental, observação participante, entrevista com a 
responsável pelo RH, e aplicação de questionário aos colaboradores da instituição participante. 
A partir deste trabalho foi possível mostrar a importância da realização da pesquisa de clima 
organizacional, bem como a importância para a empresa de continuar monitorando o clima 
organizacional. Os resultados foram positivos, apontando satisfação em quase todas as variáveis 
questionadas, com exceção da variável qualidade e desenvolvimento, e de algumas questões 
pontuais sobre o hospital X, onde foi apurada uma certa insatisfação por parte dos respondentes. 
 
Palavras-chave: Gestão de recursos humanos. Clima organizacional. Pesquisa de clima. 
 
ABSTRACT 
 
The study of this subject is the organizational climate, through a study case in the hospital X. 
Because it is na area very prone to high stress and responsability. It`s a way to perceive the 
power and influence the manegement of the human resources in the organizational climate. 
According Luz (2003), the organizational climate is internal state organization according to the 
perception of employees at given moment. The methodology used to reach proposed objective 
was applied and discriptive research based on a bibliographical study case. The sources of 
collection were documentary analysis, participant observation, interview with a responsible by 
the HR, and application a questionnaire for the participant of this institution. Through the study 
it was possible to show the importance of the performance at research of the climate 
organizational as well is important for the company to continue monitoring this climate. The 
results were positive indication satisfaction, almos all with exception quality and the 
development of some questions about the hospital X, where was found a sure dissatisfaction by 
the respondents. 
 
Keywords: Human resources management. Organizational climate. Climate research. 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 8 
2 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS ........................................................................... 11 
2.1GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS EM AMBIENTE HOSPITALAR ...................... 15 
3 CLIMA ORGANIZACIONAL .......................................................................................... 20 
3.1 FATORES QUE INFLUENCIAM O CLIMA ORGANIZACIONAL .............................. 28 
4 METODOLOGIA DA PESQUISA .................................................................................... 34 
4.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA .................................................................................. 34 
4.2 EMPRESA OBJETO DE ESTUDO ................................................................................... 35 
4.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ................................................................. 36 
4.4 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS .............................................................. 37 
4.5 PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE .................................................................................. 37 
5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............................................................. 39 
5.1 A INSTITUIÇÃO OBJETO DE ESTUDO ........................................................................ 39 
5.2 ANÁLISE DOS DADOS DA PESQUISA ........................................................................ 42 
5.2.1 Observação Participante ............................................................................................... 42 
5.2.2 Questionários ................................................................................................................. 42 
5.3 ANÁLISE GERAL E SUGESTÕES DE MELHORIAS ................................................... 61 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 63 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 65 
APÊNDICE A – PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL ..................................... 68 
8 
 
1 INTRODUÇÃO 
Trabalhar na área da saúde sempre foi um desafio, pois são encaradas diariamente 
diversas barreiras, tanto psicologicamente quanto fisicamente, comprometendo a efetividade e 
a qualidade do atendimento prestado, sendo assim, é de extrema importância para os hospitais 
levar em consideração o conhecimento sobre os efeitos da prática de gestão de recursos 
humanos no ambiente hospitalar. 
A gestão de recursos humanos atual é definida como algo muito distante da sua estrutura 
tradicional, que se focava na seleção, remuneração e controle de seus colaboradores. Hoje 
expandiu suas ações, buscando conhecer toda a atividade da empresa, bem como seu modo de 
operação, busca desenvolver os profissionais, não somente nas tarefas que lhe são atribuídas, 
mas em sua realização pessoal. 
Com o avanço do tempo, muitas mudanças ocorreram, tanto na forma de realizar as 
atividades, acompanhando os avanços tecnológicos, como também na gestão dos 
colaboradores, porém acabou sendo um segmento pouco explorado por estudos visando a 
gestão de recursos humanos, o que gerou algumas lacunas na área hospitalar, conforme 
Rodrigues e Torres (2015). 
As pessoas quandoestão insatisfeitas com a organização tendem a reduzir o 
desempenho em suas atividades, o que na área da saúde pode comprometer vidas. Portanto, as 
organizações devem sempre se atualizar no âmbito da gestão de pessoas, para melhor 
administrar seus funcionários, reduzindo os efeitos negativos que constantemente aparecem, 
bem como encontrar soluções para expandir o desempenho dos colaboradores nas atividades 
diárias. 
Existem algumas ferramentas que auxiliam o trabalho dos recursos humanos, e uma 
delas é uma análise do clima organizacional, ela serve para identificar o grau de satisfação e a 
motivação dos colaboradores frente às mudanças na organização. Para a instituição estudada 
nesta pesquisa, será imprescindível, pois nunca foi realizada tal pesquisa, “[...] nunca será 
garantia absoluta e única de lucro ou sucesso para uma empresa. Outros pontos relevantes 
também são importantes, mas dificilmente uma empresa que não apresente um bom clima 
organizacional terá sucesso” (GASPARETTO, 2008, p. 50). 
Para o acadêmico, esta produção é de valor inestimável, pois trará conhecimento de 
gestão de pessoas em uma área onde erros podem custar vidas, além de ser o ambiente onde 
está inserido no seu dia a dia, porém abordando tudo de um ponto de vista diferente, 
9 
 
aumentando sua compreensão sobre as dificuldades além de agregar experiência para enfrentar 
futuros desafios. Considerando as instituições, constitui uma excelente oportunidade de receber 
orientação e avaliar sua equipe de Recursos Humanos, podendo, se necessário, capacitá-los para 
melhor atender as necessidades organizacionais tomando atitudes para melhorar o desempenho 
dos colaboradores. Identificando possíveis pontos fracos, faz-se necessário um ponto de vista 
externo à área para facilitar a identificação das oportunidades. 
Por ser uma área muito propensa à alta carga de stress e alta responsabilidade, é uma 
boa forma para os interessados perceberem o poder e a importância da gestão de recursos 
humanos e do clima organizacional, bem como descobrir novas ferramentas para auxiliar no 
desenvolvimento da empresa. 
Um dos maiores beneficiados é a comunidade em geral, pois são os clientes das 
instituições de saúde. Se a organização conseguir melhorar a satisfação e desempenho de seus 
colaboradores, isso refletirá em um melhor atendimento para a população, causando efeito em 
toda região onde a entidade é referência de atendimento. 
Diante desse contexto, esta pesquisa tem como questão norteadora: como pode ser 
avaliado o clima organizacional do Hospital X na opinião dos seus colaboradores? 
As hipóteses levantadas pelo autor são de que fatores relacionados ao bloco de questões 
sobre a baixa satisfação dos funcionários, a má relação entre profissional com a organização 
em que ele atua influenciam negativamente o clima organizacional devido à natureza das 
atividades a que se refere a empresa estudada. Enquanto os blocos de fatores relacionados a alta 
satisfação dos funcionários, trabalho em equipe uma empresa que se preocupa com o 
desenvolvimento pessoal e profissional do colaborador, podem tornar o clima organizacional 
mais positivo. 
Este trabalho tem como objetivo geral avaliar os fatores que mais interferem no clima 
organizacional do Hospital X, desdobrando-se nos seguintes objetivos específicos: 
a) identificar a percepção dos colaboradores participantes da pesquisa sobre o clima 
organizacional no hospital; 
b) analisar os fatores que influenciam positiva e negativamente o clima 
organizacional no hospital X; 
c) propor ações de melhoria para os fatores que influenciaram negativamente o 
resultado da pesquisa de clima. 
Através do estudo teórico embasado por autores como Dessler (2015), Chiavenato 
(2015) e Nascimento (2013), foram definidos os conceitos de recursos humanos. Sobre gestão 
10 
 
de recursos humanos em ambientes hospitalares foram consultados autores como Queiroz et al 
(2013), Barbosa e Morici (2013), e Magalhães (2016). O conteúdo referente ao conceito de 
clima organizacional e aos fatores que afetam o clima organizacional nas empresas foi 
embasado em autores como Gasparetto (2008), Luz (2003) e Fleck (2008). 
Para elaboração desta pesquisa, utilizou-se a pesquisa descritiva, com realização de um 
estudo de caso, embasado em diversas técnicas de coleta de dados, tais como: análise 
documental, entrevista e questionários. A abordagem da pesquisa é quantitativa. 
O presente trabalho está dividido em seis capítulos, iniciando por esta introdução que 
trouxe uma contextualização do tema, bem como a justificativa, o problema de pesquisa e os 
objetivos do trabalho. Nos capítulos 2 e 3 apresenta-se o referencial teórico, iniciando pelos 
conceitos de gestão de recursos humanos e gestão de recursos humanos em ambientes 
hospitalares, em seguida abordando conceitos de clima organizacional e os fatores que afetam 
o mesmo. Na sequência, o capítulo 4 traz a classificação da pesquisa e o delineamento da 
metodologia utilizada para atingimento dos objetivos propostos. No capítulo 5 são apresentados 
os resultados da pesquisa aplicada, bem como a análise dos resultados obtidos. Por fim, no 
capítulo 6 apresenta-se as considerações finais do trabalho. 
 
11 
 
2 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 
Através da pesquisa bibliográfica, será apresentada uma breve história da área de gestão 
de pessoas na busca do desenvolvimento de seus funcionários. 
Gestão de recursos humanos é uma ciência que já se encontra presente a muito tempo, 
consequentemente já enfrentou diversas mudanças, desenvolvendo-se e adequando suas ações. 
De acordo com Dessler (2015) os gestores de recursos humanos já mudaram muito suas 
atividades nas empresas, no século XX eles basicamente faziam demissões e contratações, 
dirigiam a folha de pagamento e para as empresas que possuíam, administravam os planos de 
benefícios. Em 1930 teve que incluir em sua rotina de trabalho ajudar a negociar com os 
sindicatos. 
Segundo Chiavenato (2015, p. 8), 
[...] em cada empresa a gestão de pessoas é diferente, pois a arquitetura 
organizacional, a cultura corporativa, as características do mercado em que está 
inserida, a tecnologia utilizada, os processos internos, o estilo de gestão e vários outros 
fatores influenciam em como a organização atuara na gestão de pessoas, tornando 
assim única. 
Os principais aspectos da gestão de pessoas para Chiavenato (2015, p.10) são: “pessoas 
como seres humanos: dotados de personalidade própria e profundamente diferentes entre si, 
com uma história pessoal particular e diferenciada, possuidores de conhecimentos, habilidades 
e competências indispensáveis[...]”. Este é um dos fatores que dificulta bastante a atividade no 
setor, pois necessita que o profissional avalie a situação do colaborador em questão e haja de 
forma diferenciada com cada um deles. 
Ainda para Nascimento (2013, p. 5) a Gestão de Pessoas (RH) também pode ser dividida 
em três contextos: “[...]o setor como função ou departamento; o RH como uma prática de gestão 
de pessoas e o RH como profissão, [...]”. Sendo que é impossível separar um do outro, pois são 
as funções de qualquer gestor de pessoas e não funções/ atividades de um setor/departamento 
especializado. 
As pessoas são pontos cruciais dentro das organizações, pois suas experiências não 
podem ser adquiridas de qualquer outra forma, elas levam tempo para se desenvolver. 
Pessoas como talentos fornecedores de competências: como elementos vivos e 
portadores de competências essenciais ao sucesso organizacional. Qualquer 
organização pode comprar maquinas ou equipamentos, comprar tecnologias para se 
equiparar aos concorrentes. Isso é relativamente fácil, mas construir competências é 
extremamente difícil, leva tempo, aprendizado e maturação. (CHIAVENATO, 2015, 
p. 10). 
 
12 
 
 Um dos principais investimentos que as empresas podem fazer é investis na capacitação 
e especializaçãode seus colaboradores, assim criando um enorme diferencial para com seus 
concorrentes. “Pessoas como capital humano: como o principal ativo organizacional que agrega 
inteligência ao negócio da organização, [...]” (CHIAVENATO, 2015, p. 10). 
A área de Recursos Humanos de uma empresa possui diversas funções, em cada função 
ele deve se portar de maneira diferente, além de gerar dados que influenciam muito futuras 
ações da empresa para Dessler (2009), “o departamento de recursos humanos fornece a 
assistência especializada de que os gerentes [...] precisam”. 
 Segundo Chiavenato (2015), outro dos principais aspectos é o fato das pessoas serem 
parceiras da organização, pois são eles que irão conduzir a empresa para a excelência e o 
sucesso, para ele as pessoas são parceiras pois elas investem seus esforços, sua dedicação, 
comprometimento e responsabilidade, com expectativa que vá receber salários, satisfação, 
crescimento profissional entre outros. 
 Nas instituições de saúde os recursos humanos possuem diversas atribuições, enfrenta 
dificuldades e resistência na aplicação de cada uma delas, seja da organização ou por parte dos 
colaboradores. Segundo Jesus (2014), “A gestão de pessoas se divide em provisão de recursos 
humanos; aplicação de recursos humanos; recompensar pessoas; manutenção de recursos 
humanos; desenvolvimento de recursos humanos; monitoração de recursos humanos.” 
Com tantas atribuições para os Recursos Humanos torna-se por vezes difícil ter uma 
compreensão de sua real função, sua real preocupação conforme Almeida (2015, p. 59), as 
principais atribuições para a gestão de Recursos Humanos (RH) de uma empresa são: 
 
em melhorar o desempenho da empresa e adequar seu ambiente de trabalho. Pois uma 
empresa, para ser considerada de sucesso, deve agregar valor e riqueza ao seu nome 
ou marca, além de produzir mais para manter-se na concorrência. A qualidade dentro 
da empresa também é medida pelo nível de satisfação dos empregados em relação ao 
seu ambiente de trabalho. 
 
 Chiavenato (2015, p. 11) também apresenta as principais atribuições dos Recursos 
Humanos (RH) de uma organização: “ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar 
sua missão: a função da GP é um componente fundamental da organização de hoje. Antes, a 
ênfase era colocada no fazer corretamente as coisas através dos métodos e regras impostos aos 
funcionários [...]” 
 Dentro de todas as empresas existe a competitividade, que quando bem administrada é 
uma forma interessante de desenvolver uma empresa, porém, algumas vezes a competitividade 
13 
 
se torna muito agressiva, portanto o Recursos Humanos (RH) deve tomar medidas para evitar 
que estas aconteçam. 
 
Proporcionar competitividade à organização: significa saber criar, desenvolver e 
aplicar as habilidades e as competências da força de trabalho. A função da GP é fazer 
com que as forças das pessoas sejam mais produtivas para beneficiar os clientes, 
parceiros e empregados. (CHIAVENATO, 2015, p. 11). 
 
 Um dos papeis dos Recursos Humanos (RH) que é mais conhecido é o de recrutar novos 
profissionais, é crucial proporcionar pessoas que tem interesse no bem da organização e que 
possuem um bom conhecimento sobre a atividade que deve exercer, para Chiavenato (2015, p. 
11) “Proporcionar à organização pessoas bem treinadas e bem motivadas: construir o mais 
valioso patrimônio da empresa – as pessoas – significa preparar e capacitar continuamente às 
pessoas. [...] dar reconhecimento às pessoas, não apenas ao dinheiro”. 
 
Aumentar a auto atualização e satisfação das pessoas no trabalho: antes, a ênfase era 
colocada nas necessidades da organização. Hoje, sabe-se que as pessoas precisam 
estar satisfeitas e felizes. Para que sejam produtivas, devem sentir que o trabalho é 
adequado às suas competências e que estão sendo tratadas com carinho. Para elas, o 
trabalho é a maior fonte de identidade pessoal. (CHIAVENATO, 2015, p. 12). 
 
 É uma das mudanças mais drásticas na gestão de Recursos Humanos (RH) através dos 
anos, onde antes o colaborador era obrigado a realizar capacitações a fim de servir melhor a 
instituição, foi se transformando esta visão e acabou se tornando a auto atualização, onde o 
colaborador quer se manter atualizado afim de melhor servir a organização. 
 Estas mudanças trouxeram o conceito de qualidade de vida no trabalho, como as 
mudanças nos Recursos Humanos (RH) foram acontecendo aos poucos, as empresas foram se 
adaptando, as maiorias das empresas aderiram a este conceito que Chiavenato (2015, p. 12) 
explica: 
 
Desenvolver e elevar a qualidade de vida no trabalho (QVT): a QVT é um conceito 
que se refere aos aspectos da experiência vivida no trabalho, como estilo de gestão, 
liberdade e autonomia para tomar decisões, ambiente de trabalho agradável, 
camaradagem, segurança no emprego, horas adequadas de trabalho e tarefas 
significativas e agradáveis. 
 
 Mussak, (2010) define o Gestor de Pessoas sendo o responsável pela função gerencial 
que visa a cooperação entre as pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos objetivos 
tanto organizacionais quanto individuais, buscando assim um melhor desenvolvimento e 
aproveitamento do potencial humano e com isso conseguir captar esse potencial pensante e 
empreendedor a favor da empresa. Para Mussak, (2010) liderança deve basear-se na confiança 
14 
 
mútua: o líder precisa confiar e apostar no talento de seus liderados e, em contrapartida, os 
liderados devem ter total convicção da fidelidade das palavras de seu líder. 
Para instaurar o conceito de qualidade de vida no trabalho é dever da instituição se 
portar de maneira correta, a gestão de Recursos Humanos (RH) deve ajudar a tomar o caminho 
certo para estas medidas. “Manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável: 
toda atividade de GP deve ser aberta, transparente, justa, confiável e ética. As pessoas não 
devem ser discriminadas e os seus direitos básicos devem ser garantidos” (CHIAVENATO, 
2015, p. 12). Na Figura 1, pode-se observar algumas transformações apresentadas nos últimos 
tempos, de acordo com Ribeiro (2006): 
 
Figura 1 – O velho e novo papel de recursos humanos 
 
Fonte: Adaptado de Ribeiro (2006, p. 16) 
15 
 
É possível observar na figura 1, que ocorreram diversas mudanças que visaram deixar 
de ser uma atividade mecânica para ser uma atividade estratégica, atuando junto com os 
colaboradores. 
Até mesmo a gestão de Recursos Humanos (RH) teve que se adaptar à inclusão das 
mídias sociais, aprendendo a utilizar seus recursos para o bem da organização, tornando-a 
competitiva no senário atual. “Administrar e impulsionar a mudança: a turbulência das 
mudanças sociais, tecnológicas, econômicas, culturais e políticas e suas tendências estão 
trazendo novas abordagens, mais flexíveis e ágeis, para garantir competitividade e 
sobrevivência”. (CHIAVENATO, 2015, p. 12). 
 Para instaurar o conceito de qualidade de vida no trabalho, é dever da instituição se 
portar de maneira correta, a gestão de Recursos Humanos (RH) deve ajudar a tomar o caminho 
certo para estas medidas. “Manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável: 
toda atividade de GP deve ser aberta, transparente, justa, confiável e ética. As pessoas não 
devem ser discriminadas e os seus direitos básicos devem ser garantidos” (CHIAVENATO, 
2015, p. 12). 
 Uma boa gestão torna possível o alcance e a manutenção de resultados e até mesmo o 
sucesso de uma organização. Para ter uma boa gestão de pessoas, existem algumas dicas: buscar 
conhecer mais os colaboradores como pessoas, como eles agem, o que os motiva e desafia; 
prestar mais atenção a comunicação não verbal do que na verbal; criar uma cultura de feedback; 
colocar-se a disposição para o colaborador para ajudar e acompanhar os resultados, valorizando 
o seu progresso (MEIRA, 2012.) 
Não basta também ter os profissionais melhor qualificadosse não oferecer as melhores 
condições de trabalho possíveis: “Construir a melhor equipe e a melhor empresa: não basta 
cuidar somente das pessoas. Ao cuidar dos talentos, a GP precisa cuidar também do contexto 
em que eles trabalham” (CHIAVENATO, 2015, p.12). 
 Para o próximo capitulo restringiremos a gestão de recursos humanos ao ambiente 
hospitalar, visto que é a área que iremos nos focar adiante. 
2.1 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS EM AMBIENTE HOSPITALAR 
Com o passar dor anos a administração na área da saúde sofreu diversas mutações, 
sempre visando melhorar tanto na profissionalização, quanto na busca por atingir suas metas, 
para Nascimento (2013), este é um dos fatores que dificulta a atuação dos Recursos Humanos 
16 
 
(RH) nesta área: “[...] os hospitais e setores de prestação de serviços em saúde privados tem 
buscado mudar suas estruturas, desejando aumento na lucratividade, [...] o que dificulta a 
aplicação da área e das funções de Recursos Humanos (RH).” 
As instituições de saúde enfrentam diversos desafios, segundo Queiroz et al (2013) a 
própria natureza do trabalho se torna um grande desafio pois pode causar danos aos pacientes. 
Existem algumas características da força de trabalho que tornam todas as atividades muito mais 
difíceis, pois meche com o ego, segundo os autores é algo atribuído a hierarquia das profissões, 
como por exemplo, médicos não conseguirem se integrar com a equipe de enfermagem. E o 
maior desafio são os sistemas de controle de desempenho que são muito pouco desenvolvidos, 
muitas vezes os profissionais tem receio de que os dados colocados por eles serão utilizados 
contra eles em algum momento, gerando falta de confiança. 
As organizações hospitalares não são diferentes das demais companhias no que diz 
respeito à administração de recursos humanos. Pode ser afirmada, sem sombra de dúvidas, que 
esta é a área mais importante entre as que compõem a estrutura organizacional, principalmente 
por se tratar de uma prestação de serviços que depende de pessoas qualificadas, as quais tratam 
diretamente do paciente e os cuidados não permitem margem de erro (BITTAR apud SANTOS; 
TEIXEIRA, 2002). 
A administração hospitalar nesta era de visão empresarial foca na relevância que a 
relação entre a instituição, seus usuários e seus profissionais possuem. Colocando em evidência 
assuntos que possui relação entre os Recursos Humanos (RH) e a qualidade oferecida em seus 
serviços prestados. Mostrando que hoje as instituições de saúde não se preocupam somente com 
os seus resultados financeiros, mas sim com a qualidade de seus serviços (MAGALHÃES, 
2016). 
Para Nascimento (2013), a grande pressão exercida pela competitividade no mercado 
externo, juntando-se com a pressão cada vez mais forte da sociedade para um atendimento cada 
vez mais humanizado e de melhor qualidade, está fazendo com que aconteçam mudanças no 
sistema de gestão tradicional, e está mostrando cada vez mais a importância do setor de 
Recursos Humanos (RH) estarem ativo e presente em uma instituição, e não ser somente aquele 
setor que contrata e demite colaboradores. 
Infelizmente a Gestão de Recursos Humanos em hospitais não está crescendo de forma 
organizada, estão desenvolvendo-se conforme a percepção dos profissionais envolvidos, 
“Vários processos de Gestão de Recursos Humanos carecem de definições e implantação, como 
os sistemas de premiação.” (BARBOSA; MORICI, 2013, p. 221). 
17 
 
Atualmente a palavra que está dominando o setor de prestação de serviços é qualidade, 
tornou-se o senso comum. Mesmo que grande parte dos usuários não consiga definir o que vem 
a ser qualidade, eles conseguem reconhece-la, e tem também a capacidade de distinguir a falta 
da mesma. A qualidade do serviço está associada à satisfação e necessidades de seus usuários 
e também a de sua equipe de profissionais (MAGALHÃES, 2016). 
Atualmente na maioria das instituições hospitalares os trabalhadores são vistos como 
objetos descartáveis que podem ser facilmente substituídos. Com resultado de ações deste tipo 
o colaborador muitas vezes é levado ao seu limite tanto mentalmente quanto fisicamente, 
enquanto pensa que a organização está agindo para seu bem, porém só estão visando a 
produção. (ENRIQUEZ, 2000 apud SOBOLL, 2007). 
Para manter controle dos funcionários utilizando essa visão de mão de obra ilimitada e 
descartável, é utilizada uma gestão autoritária e de repressão, onde só resta ao funcionário 
aceitar e continuar a trabalhar (KENBERG, 2000, p. 229 apud SOBOLL, 2007). 
Mesmo se não levarmos em conta os aspectos negativos oriundos das próprias 
instituições, ainda deve-se levar em conta os usuários e a sociedade em geral que com um maior 
conhecimento de seus direitos e uma crescente necessidade por maior qualidade. O que aumenta 
bastante a pressão em toda instituição e ainda mais em seus funcionários, pois estes devem 
satisfazer as exigências dos pacientes e seguir as normas estabelecidas pela organização, que 
passam a ser ainda mais exigentes devido a pressão de seus clientes. (MAGALHÃES, 2016). 
Segundo Barbosa e Morici (2013), um grande problema nos hospitais que são 
administrados segundo regras públicas, é a falta de pessoal aprovado por concurso, gerando 
assim um déficit de mão de obra. Obrigando assim a estas instituições recorrerem a outros 
vínculos mais flexíveis para então assim atingir um número adequado de profissionais. Porém 
levando em conta as regras públicas, a contratação por meio que não seja os concursos é 
considerada ilegal. 
Como todas as teorias anteriores surgiram, elas também se tornaram obsoletas e não 
mais atendem a realidade, segundo Magalhães (2016), a maioria dos hospitais está sinalizando 
um novo cenário, onde existe a conscientização e valorização do ser humano no ato de 
assistência à saúde. 
Outros autores compartilham da mesma opinião, tal como Nascimento (2013), que nos 
diz que “Os conceitos de administração hospitalar estão cada vez mais preocupados em gerar 
nos setores de saúde resultados financeiros que não estejam isolados, mas ligas principalmente 
18 
 
a um serviço de qualidade.” O simples fato de se preocuparem mais com esta variável, já abre 
uma área para a gestão de Recursos Humanos (RH) trabalhar. 
Com a administração hospitalar sofrendo mudanças em suas bases, acaba afetando todas 
suas áreas de abrangência, como também a estrutura física e os diversos setores da organização. 
Segundo Magalhães (2016) “Nenhum projeto de desenvolvimento ou de melhoria de 
funcionamento de um hospital pode ser implementado sem que ele venha afetar direta ou 
indiretamente a gestão de pessoas.” 
Os Recursos Humanos (RH) possuem tal importância e influencia dentro de uma 
empresa, sendo fator decisivo se a empresa continua competitiva no mercado, ou acaba caindo 
no esquecimento, Nascimento (2013) afirma que “[...] as ações de recursos humanos promovem 
a análise do clima e das necessidades internas da empresa, identificando as ameaças, 
oportunidades, pontos fortes e fracos, estes serão alinhados à estratégia [...].” 
De acordo com Jesus (2014) um dos maiores desafios do setor de Recursos Humanos 
(RH) no hospital se tornou: 
 
desenvolver uma cultura organizacional na qual pessoas, vistas como responsáveis 
pela imagem da empresa precisam ser motivadas e não controladas, e entendam que 
mudança é uma constante, pode ser facilitada com a correta visão de liderança, ou 
seja, o que caracteriza a liderança é a capacidade efetiva de gerar resultados por 
intermédio das pessoas, ou de influencia-las. 
 
 Existe uma pequena discussão segundo Magalhães (2006), alguns autores afirmam que 
a administração dos Recursos Humanos (RH) em um hospital precisa ser diferenciada, dado a 
importância dos colaboradores nestas organizações. Mas também existem os que afirmam que 
a organização hospitalar mesmo com toda sua complexidade não difere de qualquer outra 
instituição no quesitode administração dos Recursos Humanos (RH). 
 A área da saúde está se desenvolvendo e transformando-se cada vez mais rápido, 
portanto hoje, segundo Nascimento (2013), o ambiente da saúde é considerado um negócio 
complexo, além de toda qualidade que o hospital deve possuir, ainda precisa apresentar um bom 
desenvolvimento socialmente. 
 Para acompanhar todas estas mudanças que ocorrem nas organizações, os colaboradores 
também devem manter-se atualizados e especializados, é o que nos explica Jesus (2014) “[...] 
os profissionais de saúde precisam, e devem especializar com intuito de obter capacitação 
continua e efetiva de acordo com cada especificidade nas funções exercidas dentro da 
instituição.” 
19 
 
 Para Nascimento (2013), a gestão de Recursos Humanos (RH) terá grande participação 
na busca das organizações na busca pelo equilíbrio entre investimentos, custos e preços. Um 
dos grandes entraves do avanço da gestão de Recursos Humanos (RH) deve-se ao fato de que 
esta função muitas veze sé exercida por profissionais de outras áreas, atrasando o 
desenvolvimento desta função. 
 Na sociedade atual a visão que os clientes possuem de uma organização é um fator muito 
importante. Segundo Jesus (2014) este está sendo um dos grandes desafios para a gestão de 
pessoas, pois ela tenta “desmistificar o hospital como um local frio e sombrio e transformá-lo 
num espaço da construção da cura, da saúde e de corpos novamente sadios.” 
A gestão de recursos humanos pode simplificar ou prejudicar a evolução do processo 
de mudança nas organizações como um todo, inclusive nos hospitais, pois a atenção devida às 
redes informais sociais e de poder dentro da organização tem fundamental importância no 
sucesso de programas de mudança organizacional. 
No próximo capítulo será abordado o assunto Clima Organizacional, apresentando seu 
conceito, a pesquisa de clima e os fatores que o influenciam. 
 
 
20 
 
3 CLIMA ORGANIZACIONAL 
Neste capítulo será realizada uma pesquisa bibliográfica que visa esclarecer mais sobre 
o tema abordado. 
O clima organizacional em uma empresa não é algo simples de ser sondado, pois se 
apresenta espalhado, nebuloso e não é bem definido, conforme o autor Gasparetto (2008). 
Avaliar regularmente a visão que os colaboradores possuem da empresa onde estão inseridos e 
visar medidas para melhora-lo tem sido cada vez mais ativo nas empresas, o clima é importante 
para a produtividade, pois impacta diretamente na satisfação e motivação da equipe. 
O fato de a empresa ser uma organização seria e impessoal ou não, está ligada 
diretamente ao clima organizacional, Chiavenato (1994, p. 53) relata que: 
devido ao seu clima organizacional, algumas empresas são quentes e dinâmicas. 
Outras são frias e impessoais. Outras, ainda, são neutras e apáticas. A dificuldade na 
sua conceituação reside no fato de que o clima é percebido de diferentes maneiras 
pelos diferentes indivíduos. Algumas pessoas são mais sensíveis que outras em 
relação aos diversos aspectos do clima organizacional. O que pode parecer uma 
característica positiva para uma pessoa, pode ser percebida negativamente por outra. 
 
A pesquisa de clima organizacional é imperativa no processo de tomada de decisões nas 
organizações, pois é através dela que será feita a interpretação correta do ambiente interno. A 
pesquisa de clima organizacional é “[...] a consulta à opinião dos colaboradores ou clientes 
internos sobre como anda o ambiente de trabalho” (GASPARETTO, 2008, p. 51). 
Seguindo uma linha de pensamento simplista, Luz (2003, p. 13) aponta que “clima 
organizacional é a atmosfera psicológica que envolve, num dado momento, a relação entre a 
empresa e seus funcionários”. O clima organizacional nada mais é que o estado físico e mental 
interno da empresa, e isso depende totalmente de como os colaboradores estão se sentindo no 
seu âmbito de serviço. 
No que se refere à importância de se conhecer o clima organizacional da empresa, 
Martins et al. (2004 apud SIQUEIRA, 2008, p. 31) afirmam: “[...] pode colaborar para a 
melhoria da qualidade de vida do homem no trabalho, para a otimização do desempenho das 
organizações e para o esclarecimento das relações entre estas e outras variáveis do 
comportamento organizacional”. 
Conceitos de satisfação e percepção são muito lembrados quando o assunto é clima 
organizacional, a satisfação indica o sentimento dos colaboradores, ou seja, o ambiente interno 
da empresa, já a percepção é a forma que a organização é vista pelos mesmos, bem como o grau 
de positividade ou negatividade (LUZ, 2003). 
21 
 
A Gestão de Recursos Humanos é uma área dentro da organização cuja principal 
demanda é coordenar os interesses da empresa com interesses dos colaboradores, motivando-
os, avaliando a satisfação e buscando aumento da produtividade para contribuir com os 
objetivos organizacionais. Para Chiavenato (2009, p.97) “os recursos humanos estão 
distribuídos no nível institucional da organização (direção), no nível intermediário (gerência e 
assessoria) e no nível operacional (supervisores e primeira linha, técnicos, funcionários e 
operários abaixo deles)”. 
Considerando as palavras do autor citado, é possível afirmar que os recursos humanos 
são responsáveis por avaliar todo ambiente de trabalho, resumidamente, o clima organizacional. 
Levando-se em consideração a relevância do clima organizacional, Siqueira (2008, p. 
29) destaca que o “clima organizacional é um conceito importante para a compreensão do modo 
como o contexto do trabalho afeta o comportamento e as atitudes das pessoas neste ambiente, 
sua qualidade de vida e o desempenho da organização”. 
Para Luz (2003, p. 23), a importância de avaliar o clima organizacional resume-se em 
alguns pontos relevantes: 
 
Por ser, normalmente, de difícil visualização, não existe uma maneira objetiva e 
definitiva de se perceber instantaneamente, com toda a certeza, como está o clima 
dentro de uma organização, num determinado momento. Por isso, e pela sua 
importância no resultado da empresa, é grande o esforço para tentar descobri-lo, medi-
lo e analisa-lo, para a efetivação de ações para as mudanças necessárias, e isso tornou-
se uma atividade importante para todo administrador que queira manter uma gestão 
moderna e participativa. 
 
Um dos autores que revelou a pesquisa de clima organizacional, Litwin (apud 
GASPARETTO, 2008, p. 18), define-o como sendo “a qualidade do ambiente dentro da 
organização, e que é percebida pelos membros dessa organização como sendo boa ou não, e 
que influencia o seu comportamento”. 
Referindo-se à importância de conhecer melhor o clima organizacional da empresa, 
Martins et al. (2004 apud SIQUEIRA, 2008, p. 31) afirmam: “[...] pode colaborar para a 
melhoria da qualidade de vida do homem no trabalho, para a otimização do desempenho das 
organizações e para o esclarecimento das relações entre estas e outras variáveis do 
comportamento organizacional”. 
A expressão clima organizacional é moderadamente recente, procura retratar o ambiente 
interno da empresa. Por muitas vezes não se sabe exatamente onde encontrá-lo, o clima fica por 
aí, refere-se ao dia-a-dia das empresas, o relacionamento empresa colaborador. 
 
22 
 
Clima organizacional constitui o meio interno de uma organização, a atmosfera 
psicológica e característica que existe em cada organização. O clima organizacional é 
o ambiente humano dentro do qual as pessoas de uma organização fazem o seu 
trabalho. Constitui a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é 
percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influencia o seu 
comportamento (CHIAVENATO, 2003, p. 359). 
 
O clima organizacional é a leitura do meio interno de uma organização. Segundo Luz 
(2003, p.12), “Clima organizacional é o reflexo do estado de ânimo ou do grau de satisfação 
dos funcionários de uma empresa, num dado momento”. Justamente poresse motivo que se 
deve estar sempre de olho no clima organizacional, pois com um nível de satisfação mais baixo, 
os funcionários tendem a perder produtividade e até mesmo gerar conflitos internos. 
Nas tomadas de decisões os administradores que estão à frente na organização devem 
levar em consideração qual seria o possível comportamento de seus colaboradores pois “[E]sse 
estado interno pode ter sido influenciado por acontecimentos externos e/ou internos à empresa, 
e pode ser origem de desdobramentos em novos acontecimentos, decisões e ações internas [...]” 
(OLIVEIRA, 1995, p. 47). 
Identificar o clima organizacional é vital para a identificação de problemas internos. “A 
pesquisa de clima identifica tanto problemas reais no campo das relações de trabalho como 
problemas potenciais, permitindo sua prevenção através do aprimoramento ou da adoção de 
determinadas políticas de pessoal” (LUZ, 2003, p. 38). 
Para Chiavenato (2000), existem duas classificações possíveis para o clima 
organizacional, alto e baixo. É considerado alto quando existe elevada motivação por parte dos 
funcionários, traduzindo em relações de satisfação, animação, interesse e colaboração. Porém, 
quando há baixa motivação, seja por frustração ou barreiras à satisfação das necessidades, o 
clima organizacional tende a baixar, ocasionando estados de desinteresse, apatia e insatisfação, 
em casos extremos pode chegar a estados de inconformidade, agressividade e tumulto. 
O conhecimento dos seus colaboradores e o estado de espírito de cada um quanto à 
organização facilita o crescimento e o processo de tomada de decisões da empresa. Um bom 
clima organizacional “[...] nunca será garantia absoluta e única de lucro ou sucesso para uma 
empresa. Outros pontos relevantes também são importantes, mas dificilmente uma empresa que 
não apresente um bom clima organizacional terá sucesso” (GASPARETTO, 2008, p. 50). 
Pode-se dizer que o clima organizacional é a percepção da organização com a sua 
cultura, valores e princípios, a interpretação disso tudo e a reação, sendo ela positiva ou 
negativa, referente ao ponto de vista do colaborador (GASPARETTO, 2008.) 
23 
 
Conforme Kozlowski (2014, p.22) o clima organizacional nada mais é do que o estado 
interno da organização em um determinado momento, pois segundo a autora, “[...]é possível afirmar 
que o clima organizacional é o estado em que a empresa se encontra num determinado momento, 
sob a concepção dos funcionários. Este estado ocorre por fatores externos e internos.” 
O desempenho de cada colaborador em sua função não é nada menos do que o resultado 
de sua competência e motivação para realizar suas atividades, sendo assim, o clima 
organizacional interfere diretamente na qualidade, produtividade e desenvolvimento 
organizacional, o autor Gasparetto (2008) comenta que em diversas pesquisas realizadas foi 
notado que com o clima organizacional favorável, acabava influenciando consideravelmente na 
produtividade. 
Chiavenato (2004) afirma que a motivação traz, entre outros, a satisfação; e a 
desmotivação gera frustração, desinteresse e, consequentemente, a baixa do clima. 
Quando há elevada motivação entre os membros, o clima organizacional se eleva e 
traduz-se em relações de satisfação, animação, interesse, colaboração irrestrita etc. 
Todavia, quando há baixa motivação entre os membros, seja por frustração ou 
imposição de barreiras à satisfação das necessidades, o clima organizacional tende a 
baixar, caracterizando-se por estados de depressão, desinteresse, apatia, insatisfação 
etc. (CHIAVENATO, 2004, p.256). 
As mudanças realizadas no ambiente de trabalho também mechem bastante com a 
satisfação, Luz (2003) comenta que um período que foi notado bastante este fato foi nos anos 
90, onde a economia brasileira abriu o mercado para os produtos estrangeiros. Este 
acontecimento forçou as organizações a se adaptar e reduzir custos para se manterem 
competitivos, segundo o autor as estratégias que mais se destacaram foram: a terceirização, a 
reengenharia, as alianças estratégicas, a automação, aquisições e fusões, levando infelizmente 
a redução do quadro de colaboradores nas organizações. 
A realização da pesquisa de clima organizacional é “[...] a consulta à opinião dos 
colaboradores ou clientes internos sobre como anda o ambiente de trabalho” (GASPARETTO, 
2008, p. 51), o que a torna muito importante na tomada de decisões em uma organização, já que 
ela fará a interpretação correta do ambiente interno. 
A realização da pesquisa de clima organizacional busca retratar o estado de satisfação 
dos colaboradores em relação a diversos itens, tais como: relacionamento, liderança, qualidade 
e desenvolvimento, benefícios entre outros. Como afirma Luz (2003, p. 42), é através da 
pesquisa de clima organizacional que se busca saber a opinião dos funcionários quanto às 
diversas variáveis organizacionais, dentre elas pode-se destacar: 
• Condições Físicas de Trabalho: Verifica a qualidade e o conforto das condições 
físicas, das instalações, dos recursos colocados à disposição dos funcionários para 
24 
 
a realização dos seus trabalhos tais como: postos de trabalho, horário de trabalho, 
local de trabalho, recursos disponíveis para o trabalho; 
• Salário: Essa é uma das principais variáveis a ser pesquisada. Analisa a percepção 
deles quanto a compatibilização dos salários da empresa com os praticados no 
mercado; o equilíbrio existente na empresa entre os salários dos cargos da mesma 
importância; a possibilidade de obtenção dos aumentos salariais; a possibilidade 
de viver dignamente com o salário; o impacto na atração de talentos e na satisfação 
e fixação dos funcionários; a justiça na prática dos aumentos salariais concedidos; 
a clareza quanto aos critérios do plano de cargos e salários da empresa e etc; 
• Benefícios: Avalia quanto eles atendem às necessidades e expectativas dos 
funcionários, bem como a qualidade da prestação desses serviços aos funcionários; 
• Integração entre os Departamentos da Empresa: Avalia o grau de relacionamento; 
a existência de cooperação e conflitos entre os diferentes departamentos da 
empresa; 
• Supervisão/ Liderança/ Estilo Gerencial/ Gestão: Releva a satisfação dos 
funcionários com os seus gestores; a qualidade da supervisão exercida; a 
capacidade técnica, humana e administrativa dos gestores; o grau de feedback 
dados por eles à equipe; o tratamento justo dado à equipe; 
• Comunicação: Avalia o grau de satisfação com o processo de divulgação dos fatos 
relevantes da empresa; aponta a satisfação quanto à forma e os canais de 
comunicação utilizados pela empresa; 
• Treinamento/ Desenvolvimento/ Carreira/ Progresso e Realização Profissionais: 
Avalia as oportunidades que os trabalhadores têm de se qualificar, de se atualizar, 
de se desenvolver profissionalmente; 
• Possibilidades de Progresso Profissional: Apontam a satisfação dos trabalhadores 
quanto às possibilidades de promoção e crescimento na carreira; as possibilidades 
de realização de trabalhos desafiadores e importantes, avalia as possibilidades de 
os funcionários participarem de projetos que representem experiências geradoras 
de aumento de empregabilidade e realização profissional; avalia o uso e o 
aproveitamento das potencialidades dos funcionários; 
• Relacionamento Interpessoal: Avalia a quantidade das relações pessoais entre os 
funcionários, entre eles e suas chefias, entre os funcionários e a empresa e a 
existência e intensidade de conflitos; 
25 
 
• Estabilidade no Emprego: Procura conhecer o grau de segurança que os 
funcionários sentem nos seus empregos, assim como o feedback que recebem sobre 
como eles estão indo no trabalho. Essa também é uma variável importantíssima 
para o clima de uma empresa; 
• Processo Decisório: Avalia a opinião dos funcionários sobre a qualidade do 
processo decisório, sobre quanto a empresa é ágil, participativa, centralizadaou 
descentralizada em suas decisões. Essa variável representa uma das diversas 
dimensões da variável “gestão”; 
• Trabalho Realizado pelos Funcionários: Avalia a adaptação dos funcionários com 
os trabalhos realizados; o volume do trabalho realizado; o horário de trabalho; se 
é justa a distribuição dos trabalhos entre os funcionários; se o quadro de pessoal 
em cada setor é suficiente para realizar os trabalhos; se o trabalho é considerado 
relevante e desafiador; e o equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal; 
• Relacionamento da Empresa com os Sindicatos e os Funcionários: Avalia como a 
empresa se relaciona com os sindicatos; a qualidade do tratamento dos problemas 
trabalhistas. Avalia a qualidade que a empresa dispensa às reclamações (formais 
ou informais) dos empregados. Avalia o cumprimento da empresa quanto às 
obrigações a que ela está sujeita por força de acordos coletivos ou convenções 
coletivas de trabalho. Analisa também o grau de satisfação quanto à importância 
que os sindicatos têm, como órgãos representativos dos trabalhadores; 
• Participação: Avalia as diferentes formas de participação dos funcionários no 
cotidiano da empresa; seu grau de conhecimento e envolvimento com os assuntos 
relevantes da empresa; sua participação na definição dos objetivos do seu setor de 
trabalho; a participação financeira que os empregados têm nos resultados da 
empresa; a participação deles na gestão da empresa; 
• Pagamentos dos Salários: Avalia a incidência de erros na folha de pagamento; o 
conhecimento que os funcionários têm sobre os códigos de proventos e descontos 
lançados na folha de pagamento; 
• Segurança no Trabalho: Avalia a percepção e a satisfação dos funcionários quanto 
às estratégias de prevenção e controle da empresa sobre riscos de acidentes e 
doenças ocupacionais a que estão sujeitos os funcionários; 
26 
 
• Objetivos Organizacionais: Avalia a clareza, a transparência da empresa quanto à 
divulgação e comunicação dos objetivos organizacionais e departamentais aos seus 
funcionários; 
• Orientação da Empresa para Resultados: Avalia o quanto a empresa é percebida 
pelos seus funcionários no seu esforço de orientar-se para atingimento e 
consecução de seus resultados; 
• Disciplina: Avalia o grau de rigidez da disciplina praticada na empresa, o grau de 
justiça na aplicação das punições; 
• Imagem da Empresa: Avalia a opinião dos funcionários sobre como a empresa é 
percebida no mercado, por seus clientes, fornecedores e pela comunidade; 
• Estrutura Organizacional: Avalia a opinião dos funcionários sobre a adequação da 
estrutura da empresa para o processo decisório, para a comunicação, para a 
consecução dos objetivos organizacionais; 
• Ética e Responsabilidade Social: Avalia o quanto a empresa é ética e cumpre com 
suas responsabilidades sociais, nas suas relações com os seus parceiros comerciais, 
com os funcionários, com a comunidade e com o Estado; 
• Qualidade e Satisfação do Cliente: Identifica a percepção dos funcionários quanto 
ao compromisso da empresa em relação à qualidade dos produtos, processos e 
serviços, assim como com a satisfação dos clientes; 
• Reconhecimento: Avalia o quanto a empresa adota mecanismos de valorização e 
reconhecimento para seus funcionários; 
• Vitalidade Organizacional: Avalia o ritmo de atividades desenvolvidas pela 
empresa. Se ela tem vitalidade ou se é uma empresa onde as coisas andam muito 
devagar, onde as mudanças se processam muito lentamente; 
• Direção e Estratégias: Avalia a satisfação dos funcionários quanto à qualidade da 
direção da empresa, quanto à qualidade das estratégias adotadas e quanto à 
qualidade na condução dos negócios; 
• Valorização dos Funcionários: Identifica o quanto a empresa valoriza, respeita, da 
oportunidade e investe nos seus recursos humanos; 
• Envolvimento/Comprometimento: Avalia quanto os funcionários se sentem 
envolvidos e comprometidos com os objetivos e com os resultados da empresa, 
assim como o quanto essa adesão é voluntária ou compulsória; 
27 
 
• Trabalho em Equipe: Avalia o quanto a empresa estimula e valoriza o trabalho em 
equipe, em times para solucionar problemas, para buscar oportunidades, para 
aprimorar processos, para inovar, etc; 
• Modernidade: Avalia a percepção dos funcionários quanto à preocupação da 
empresa em relação à inovação/modernização de seus produtos, processos, 
serviços, tecnologia, modelo de gestão, instalações, etc; 
• Orientação da Empresa para os Clientes: Avalia a imagem externa da empresa, a 
percepção que os clientes externos têm sobre ela; procura identificar o quanto a 
empresa é sensível às necessidades de seus clientes; 
• Planejamento e Organização: Avalia o quanto a empresa é percebida como sendo 
bem planejada e organizada pelos seus diferentes gestores; o quanto à empresa é 
clara na divulgação dos seus objetivos e planos departamentais e organizacionais; 
• Fatores Motivacionais: Essa variável procura identificar quais fatores do ambiente 
de trabalho são percebidas pelos funcionários como de maior contribuição para a 
motivação deles; 
• Fatores Desmotivadores: Essa variável procura identificar quais fatores do 
ambiente de trabalho são percebidas pelos funcionários como de maior 
contribuição para a desmotivação deles; 
Para reforçar a relevância das pesquisas de clima nas organizações, Luz afirma que ela 
identifica os pontos fortes e fracos, bem como mostrando o que deve ser ajustado. “A pesquisa 
de clima identifica tanto problemas reais no campo das relações de trabalho como problemas 
potenciais, permitindo sua prevenção através do aprimoramento ou da adoção de determinadas 
políticas de pessoal” (LUZ, 2003, p. 38). 
Nesta época o índice de rotatividade era extremamente alto, pois as empresas não 
passavam segurança para os funcionários com todas estas mudanças. 
Em seu livro, Luz (2006) apresenta os indicadores, variáveis e fatores como sinais 
internos da empresa, na ordem que se segue: 
• Rotatividade de pessoal; 
• Absenteísmo; 
• Pichações; 
• Programas de sugestões malsucedidos; 
• Avaliação de desempenho; 
• Greves; 
28 
 
• Conflitos interpessoais e interdepartamentais; 
• Desperdício de material; 
• Queixas no serviço médico. 
Conforme Barçante e Castro (1995, p. 20 apud PEREIRA, 2009): 
 
[...] ouvir a voz do cliente interno é, assim, mais que um simples processo; é um 
indicador eficaz de uma mudança de mentalidade empresarial, onde o funcionário 
passa a ser visto não como alguém que deve simplesmente cumprir ordens, mas como 
um aliado, de cuja competência e de cujo empenho depende, diretamente, o bom 
resultado do negócio. 
 
Enfatizando a importância da pesquisa de clima nas organizações que, se realizada, será 
uma ferramenta estratégica para auxiliar na forma como vem sendo administrada, detectando 
exatamente os pontos favoráveis e desfavoráveis e o que deve ser reajustado. “A pesquisa de 
clima identifica tanto problemas reais no campo das relações de trabalho como problemas 
potenciais, permitindo sua prevenção través do aprimoramento ou da adoção de determinadas 
políticas de pessoal” (LUZ, 2003, p. 38). 
3.1 FATORES QUE INFLUENCIAM O CLIMA ORGANIZACIONAL 
Considerando que o clima organizacional é o ambiente interno de uma organização, 
podemos considerar que ele é muito sensível a mudanças. Neste capitulo será listado alguns 
fatores que influenciam o clima organizacional. 
As questões envolvendo o clima organizacional são bastante focadas, Neto (apud LUZ, 
2003, p. 11) relata que “os trabalhos envolvendo o clima organizacional destinam-se a 
identificar quais são os fatores que afetam negativa ou positivamente a motivação das pessoas 
que integram a empresa”. 
De acordo com a definição de Champion (apud LUZ, 2003), o clima organizacional 
nada mais é, do que o conjunto de aspectos da organização que interferem na maneira como as 
pessoas se relacionam em seu ambiente de trabalho,embora nem todos tenham a mesma 
opinião, em virtude de terem percepções distintas. 
Gasparetto (2008) salienta que os aspectos internos apresentam de maior relevância no 
âmbito de análise do clima organizacional. Segundo ele, esses aspectos podem ser explícitos da 
seguinte maneira: 
• Orgulho pela empresa: é o quanto satisfeito o colaborador está com a organização 
em que atua. São fatores determinantes da percepção de orgulho que ele possui em 
29 
 
atuar na empresa: produto comercializado e/ou a prestação de serviços, 
credibilidade e liderança no mercado, reconhecimento por trabalhar na 
organização, responsabilidade social da empresa; 
• Reconhecimento do trabalho ou esforço: a empresa demonstrar interesse no 
trabalho desenvolvido pelo colaborador é importante para a valorização do mesmo. 
Geralmente, quem reconhece primeiramente o esforço do profissional é o seu chefe 
imediato, o mesmo que poderá lhe dar uma recompensa por isso mais tarde. A 
retribuição em capital é essencial para o colaborador, mas atitudes cotidianas, 
como um cumprimento ou saudação, ou até mesmo uma folga inesperada, são 
grandes fatores motivacionais de grande necessidade para o desenvolvimento do 
trabalho na organização. Ao sentir-se valorizado, o colaborador terá mais vontade 
de melhorar a cada dia o desempenho de suas tarefas e se destacar na empresa. 
Esse fator impacta diretamente no sentido negativo do clima organizacional se não 
for percebido com cautela; 
• Possibilidade de progresso: este aspecto é o que mais se destaca, pois indica maior 
grau de satisfação do colaborador, uma vez que percebe a probabilidade de crescer 
na empresa, melhorando a sua carreira profissional. Dessa forma, sente-se com 
maior poder, ocupando cargos de respeito e maior reconhecimento, além de ganhos 
superiores; 
• Relacionamento chefe e subordinado: este elemento é um dos principais para a 
formação do ambiente de trabalho e, consequentemente, reflete no diagnóstico do 
clima organizacional. O fato de o chefe ter uma relação amigável e ao mesmo 
tempo de liderança com o seu subordinado facilita a realização dos processos, 
acarretando resultados positivos no desenvolvimento do trabalho. Se o colaborador 
possui liberdade de se expressar com seu superior e este conhece sua realidade, a 
chance de que suas necessidades serão atendidas será maior; 
• Participação: esta perspectiva se refere à viabilidade de participação nos processos 
de tomada de decisões da empresa, bem como opinar sobre assuntos diversos. 
Assim, o colaborador pode sugerir mudanças em seu ambiente de trabalho, o que 
contribui para a manutenção de um clima organizacional agradável. Se o 
profissional tem liberdade em sua organização, sente-se importante para ela; 
• Treinamento dos colaboradores: nas organizações em que há políticas de 
treinamento e desenvolvimento, o colaborador percebe facilmente a possibilidade 
30 
 
de crescimento, pois a empresa está investindo em seu potencial e o ambiente de 
trabalho é favorável ao seu desenvolvimento. O profissional que pretende ascender 
na sua carreira entende que a participação em treinamentos é essencial para isso; 
• Política de benefícios: este aspecto influencia diretamente no grau de satisfação do 
colaborador e demonstra se o clima organizacional é positivo ou negativo. Os 
benefícios são rotineiramente comparados em relação a outras empresas. O 
profissional geralmente aponta este ponto a favor ou contra no momento de 
permanecer na empresa. Caso o clima apresente-se desfavorável, certamente será 
em razão da insatisfação dos colaboradores com os benefícios oferecidos; 
• Política salarial: fator essencialmente relevante no que diz respeito à satisfação. 
Deve ser administrado com cautela, uma vez que determina a permanência do 
colaborador na empresa, em alguns casos; 
• Satisfação pelo trabalho que executa: assim como o item mencionado acima, este 
fator é tão importante quanto. Além disso, a realização profissional e o 
reconhecimento das potencialidades são consequências das tarefas realizadas. Esse 
aspecto prevalece diante de outras prioridades do colaborador e permite que 
esqueça momentaneamente de outros fatores insatisfatórios; 
• Comunicação empresa/colaborador: o feedback, é importante para o colaborador 
sentir-se participante, no sentido de que ele é cientificado das ações da empresa e 
tem retorno das informações a partir da realização do seu trabalho; 
• Avaliação de desempenho: proporciona ao colaborador o entendimento das ações 
resultantes das tarefas desempenhadas. Esse fator, se não for bem direcionado e/ou 
executado, pode afetar a produtividade da organização, já que o profissional 
precisa saber como seu trabalho vem sendo visto perante os demais; 
• Desafios: em linhas gerais, o ser humano gosta de ser desafiado para provar que é 
capaz. Dessa maneira, os índices produtivos aceleram e a vontade de realizar as 
tarefas da melhor forma possível cresce. 
• Fatores higiênicos e motivacionais: primeiramente, os fatores higiênicos precisam 
atender as necessidades do colaborador, para que, então os fatores motivacionais 
surjam em maior proporção. 
Como pôde ser visto na lista acima, não são poucos os fatores que afetam o clima 
organizacional da instituição. Luz relata ainda outros fatores que afetam o clima organizacional 
da empresa: 
31 
 
O salário e as estratégias motivacionais, por exemplo, podem agradar ou não aos 
empregados. O tipo de tecnologia empregada pela organização pode levá-la a um 
ambiente de trabalho frio e desumano. A rigidez na disciplina também gera muito 
descontentamento. Há industrias onde, especialmente na produção, as pessoas sequer 
podem falar ou olhar para os lados enquanto trabalham. Outras não permitem o 
ingresso do funcionário que chega atrasado. São regras de conduta que tem um 
impacto no clima organizacional (LUZ, 1996, p. 19). 
 
Caso o clima organizacional não for devidamente administrado, poderão surgir 
conflitos, que podem ser pequenos, em um setor específico, ou grandes atingindo a empresa 
como um todo. Temos que ter em mente também que nem todos conflitos são negativos. “Os 
conflitos podem ser preocupantes quando tomam grandes proporções e o motivo é a 
insatisfação, mas quando acontecem em ambientes de mudança, podem ser positivos ou 
negativos quando não controlados.” (FLECK, 2008, p. 28). 
Também existem diversos fatores que afetam positivamente o clima organizacional 
conforme Falconi (1995), os diretores, gerentes e supervisores cumprem o seu papel 
gerenciando processos. Este gerenciamento pode resultar em bons produtos e pessoas (equipe) 
motivadas e seguras. Para o autor, os resultados referentes a produtos e pessoas têm o mesmo 
valor. 
Tendo a motivação dos colaboradores elevada, haverá reflexos no clima organizacional 
da instituição, conforme Falconi (1995, p. 58): 
 
[...] não adianta ficar esperando e dizendo que todos os problemas sociais (habitação, 
saúde, educação) é responsabilidade do Governo, que sua empresa não é organização 
beneficente. Se você não tiver uma equipe alegre, educada e motivada (mentalmente 
saudável), você perde a competição. 
 
Considerando os autores Silva e Binotto, (2001) existe outro fator que influencia 
bastante no clima organizacional, que é a qualidade de vida no trabalho vai além de um 
programa de benefícios que inclua tickets alimentação, planos de saúde e festas de final de ano, 
pois é preciso criar programas para cuidar da saúde física e emocional dos colaboradores, 
valorizarem conquistas e melhorando as condições de trabalho. 
A Figura 2 mostra a proposta de Maslow (apud Chiavenato, 2008), segundo ele, as 
necessidades humanas podem ser arranjadas em uma pirâmide de importância no 
comportamento humano. Na base concentram-se as necessidades primárias e no topo estão as 
mais secundárias, conforme segue: 
 
32 
 
Figura 2 – Estrutura das Necessidades HumanasFonte: Chiavenato (2008, p. 67) 
 
A estrutura das necessidades humanas de Maslow (apud Chiavenato, 2008) apresenta 
alguns aspectos, estes estão citados no quadro 1 a seguir: 
 
Quadro 1 - Estrutura das Necessidades Humanas 
 
a) Uma necessidade satisfeita não é motivadora de comportamento. Apenas as necessidades não satisfeitas 
influenciam o comportamento, dirigindo-o para objetivos individuais; 
 
b) O indivíduo nasce com certas necessidades fisiológicas, que são inatas ou hereditárias. De início, seu 
comportamento é exclusivamente voltado para a participação cíclica dessas necessidades, como fome, sede, 
sexo; 
 
c) A partir de certa idade, o indivíduo ingressa em uma longa trajetória de aprendizagem de novos padrões de 
necessidades. Surgem as necessidades de segurança, voltadas para a proteção contra o perigo, contra as ameaças 
e contra a privação. As necessidades fisiológicas e as de segurança constituem as necessidades primárias do 
indivíduo, voltadas para sua conservação pessoal; 
 
d) À medida que o indivíduo passa a controlar suas necessidades fisiológicas e de segurança, surgem lenta e 
gradativamente as necessidades mais elevadas: sociais, de estima e de auto realização. Os níveis mais elevados 
de necessidade somente surgem quando os níveis mais baixos estão relativamente controlados e alcançados 
pelo indivíduo; 
e) As necessidades mais elevadas não somente surgem à medida que as baixas vão sendo satisfeitas, mas 
predominam as mais baixas de acordo com a hierarquia das necessidades; 
 
f) As necessidades mais baixas requerem um ciclo motivacional relativamente rápido, enquanto as mais 
elevadas requerem um ciclo motivacional extremamente longo. 
Fonte: Chiavenato (2008, p. 67) 
 
33 
 
Sirota, Mischkind e Meltzeri (2005) apud Araújo e Garcia (2009) apontam três fatores 
que contribuem em para um clima positivo: 
• Equidade: é compreender que os superiores de todos níveis são justos com 
relação a estrutura social; 
• Realização: esta pode ser compreendida como o bem-estar da organização, ser 
respeitado no trabalho, e estar em uma empresa que respeita as leis; 
• Companheirismo: geralmente existe competição entre pessoas do mesmo cargo, o 
que acaba deixando o companheirismo em um plano inferior. Mas deve-se ter 
uma relação amistosa para melhorar o clima organizacional, o conflito é bom, 
porém não o conflito predador. 
Existem diversos fatores que influenciam o clima organizacional e na área hospitalar é 
muito importante ter um clima organizacional favorável, pois reduz as chances de ocorrer erros, 
tornando-se imprescindível o conhecimento da atual situação do clima dentro da empresa. 
São diversos as variáveis que afetam, dentre elas estão: o orgulho que o colaborador tem 
pela empresa, o relacionamento entre os próprios colaboradores, reconhecimento que a empresa 
dá aos colaboradores e bem como a comunicação da organização com os colaboradores. Através 
do conhecimento a instituição pode identificar seus pontos fracos no quesito de clima 
organizacional e combate-los, antes de tornarem-se um problema geral na instituição. 
No capítulo seguinte será comentado como será conduzida a pesquisa. 
34 
 
4 METODOLOGIA DA PESQUISA 
Este capítulo possui a intenção de demonstrar a metodologia utilizada neste trabalho 
para atingir os objetivos, com a realização do estudo de caso. A metodologia serve para a 
aplicação do método através de técnicas. Pelas palavras de Prodanov e Freitas (2013, p.14) “[...] 
é a aplicação de procedimentos e técnicas que devem ser observados para construção do 
conhecimento, com o propósito de comprovar sua validade e utilidade nos diversos âmbitos da 
sociedade”. 
Ainda para Prodanov e Freitas (2013, p. 44) “[...] pesquisar cientificamente significa 
realizarmos essa busca de conhecimentos, apoiando-nos em procedimentos capazes de dar 
confiabilidade aos resultados”. 
Para que exista sustentação a este tipo de pesquisa, é imperativo a utilização de métodos 
científicos, pois proporcionam organização de forma sistematizada do trabalho a realizar. 
“Método científico é o conjunto de processos ou operações mentais que devemos empregar na 
investigação. É a linha de raciocínio adotada no processo de pesquisa” (PRODANOV; 
FREITAS, 2013, p.126). 
A seguir, serão apresentados a tipologia da pesquisa e os procedimentos utilizados para 
realizar a pesquisa. 
4.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA 
A pesquisa está qualificada quanto a sua natureza como aplicada que segundo Prodanov 
e Freitas (2013, p. 49) “objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução 
de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais.” 
Quanto aos objetivos, o método de pesquisa utilizado na realização do trabalho é o 
descritivo. Para Barros e Lehfeld (2007, p. 84), “[n]esse tipo de pesquisa, não há a interferência 
do pesquisador, isso é, ele descreve o objeto de pesquisa. Procura descobrir a frequência com 
que um fenômeno ocorre, sua natureza, características, causas, relações e conexões com outros 
fenômenos”. 
A pesquisa descritiva visa à identificação, registro e análise das características e fatores 
que se relacionam com população, fenômeno ou processo. Possibilita a utilização de técnicas 
como entrevistas, formulários, questionários, testes e a observação, a fim de analisar as relações 
entre as variáveis, para uma posterior determinação dos efeitos resultantes. O pesquisador 
35 
 
registra, analisa, interpreta e descreve os fatos observados, sem intervir neles (PRODANOV; 
FREITAS, 2013). 
Quanto aos procedimentos, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, e estudo de caso. 
Para Prodanov e Freitas (2013) a pesquisa bibliográfica é realizada a partir da elaboração de 
um material já aplicado, formado principalmente de livros, jornais, monografias, dissertações 
e teses, com o objetivo de deixar o pesquisador em contato com o assunto escrito sobre o tema 
da pesquisa. Com relação ao estudo de caso, o mesmo visa: “o estudo profundo e exaustivo de 
um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento. Amplo e detalhado, tarefa 
praticamente impossível mediante os outros tipos de delineamentos considerados” (GIL, 2012, 
p. 57). 
Quanto à abordagem do problema, pode-se classifica-la como uma pesquisa 
quantitativa, que é aquela que visa o uso de recursos e de técnica estatística (percentagem, 
média, moda, mediana, desvio-padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão etc.) 
(PRODANOV; FREITAS, 2013). 
4.2 EMPRESA OBJETO DE ESTUDO 
O presente estudo foi desenvolvido no hospital X, localizado numa das cidades do Vale 
do Caí no RS, que possui mais de 100 anos. Em 1998 a Unimed assumiu a administração do 
hospital, infelizmente poucos anos depois, o hospital fechou as portas, forçando cidadãos de 
três cidades do Vale do Caí a se deslocarem vários quilômetros para conseguir atendimentos 
médicos. 
Em 2004 o hospital foi reaberto precariamente sob nova administração, que vem 
fazendo um forte trabalho de reformas na estrutura antiga, e a constante busca de novos médicos 
e novas especialidades. 
A pesquisa aplicada abrangeu 62 colaboradores do total de 63 (apenas o pesquisador 
não foi incluído no universo) o que constitui 100% do grupo. Obteve-se o retorno de 56 
questionários respondidos, o que corresponde a 90,32% de amostra. 
36 
 
4.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS 
A pesquisa contou com diversos instrumentos de coleta de dados. O primeiro dos 
métodos utilizados foi a pesquisa bibliográfica que segundo Prodanov e Freitas (2013, p.128) é 
“[c]oncebida a partir de materiais já publicados”. 
Na segunda etapa realizou-se o estudo de caso, iniciando pela análise documental, em 
documentos fornecidos pela empresa estudada. De acordo com Prodanov e Freitas (2013, p. 66) 
este tipo de pesquisa é muitas vezes confundida com a pesquisa bibliográfica, a principal 
diferença entre elas é que na pesquisa documentalo pesquisador procura documentos que são 
classificados como “fontes de primeira mão e fontes de segunda mão”. 
O pesquisador também utilizou a pesquisa participante, uma vez que o mesmo faz parte do 
quadro de colaboradores do hospital estudado. A técnica de observação realizou-se de forma 
natural, que segundo Gil (2012, p. 103), ocorre “[...] quando o observador pertence à mesma 
comunidade ou grupo que investiga”. 
Outra ferramenta muito importante para o levantamento dos dados da pesquisa foi a 
aplicação de questionário (Apêndice A). Estruturadas num total de 32 perguntas, divididas em 
estratificação da amostra, perguntas quantitativas, uma pergunta referente à satisfação geral, 
onde o colaborador classificou notas de 1 a 5 conforme grau de satisfação (sendo 1 para muito 
insatisfeito e 5 para muito satisfeito). Também foi indagado aos pesquisados em relação ao 
futuro profissional, onde o colaborador assinalou a alternativa condizente com sua expectativa. 
O questionário foi composto de perguntas objetivas e fechadas para facilitar o 
preenchimento do formulário e a análise dos dados. O mesmo foi tendo como base o modelo 
de Siqueira (2008) e foi aplicado por meio físico, visto que nem todos os colaboradores possuem 
acesso a computador. 
Para obtenção de informações sobre o funcionamento das diversas áreas do hospital, o 
pesquisador realizou em 24 de abril de 2018, uma entrevista não estruturada com a responsável 
pela área de recursos. De acordo com Prodanov e Freitas (2013, p. 106), na entrevista não 
estruturada “não existe rigidez de roteiro; o investigador pode explorar mais amplamente 
algumas questões, tem mais liberdade para desenvolver a entrevista em qualquer direção. Em 
geral, as perguntas são abertas.” 
O próximo item traz o detalhamento de como ocorreu a aplicação da pesquisa de clima 
na instituição estudada. 
37 
 
4.4 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS 
O processo da pesquisa de clima organizacional do Hospital X foi elaborado da seguinte 
forma: inicialmente foi conversado com a diretora técnica em relação ao interesse do 
pesquisador em realizar uma pesquisa de clima na instituição. Após aprovação do mesmo, 
definiu-se que a coleta das informações ocorreria entre os dias 01 e 20 de abril. 
O próximo passo foi definir as variáveis a serem investigadas na pesquisa, onde se optou 
em conjunto com a direção, utilizando embasamento teórico e observação participante as 
seguintes: relacionamento, motivação, liderança, qualidade e desenvolvimento, condições de 
trabalho, comunicação e benefícios. 
A pesquisa para atender ao maior número de amostras foi realizada em diversos 
horários, tendo em vista que se trata de uma instituição de saúde que presta serviços 24 horas 
por dia. Para uma maior adesão dos colaboradores, foi revelado que esta pesquisa é para um 
trabalho acadêmico e que não seriam divulgados nomes dos participantes. 
Sobre recomendações para a aplicação de questionários, Luz (1995) sugere alguns 
cuidados. A pesquisa não deve identificar os respondentes, a pesquisa não deve ser aplicada 
pela chefia imediata, o responsável pela aplicação deve ler e interpretar todas perguntas do 
questionário, visando maior facilidade de compreensão do que está sendo solicitado. O 
colaborador não deve levar seu questionário para casa e por fim, o questionário não deve ser 
coletado pela chefia imediata. 
A seguir, são apresentados os procedimentos utilizados para a análise dos dados 
coletados através do questionário e da entrevista. 
4.5 PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE 
Esta etapa da pesquisa tem o objetivo analisar e validar os dados obtidos na coleta 
realizada através do questionário aplicado, e compará-los “[...] com o objetivo de confirmar ou 
rejeitar a(s) hipótese(s) ou pressupostos da pesquisa” (PRODANOV; FREITAS, 2013, p.112). 
O pesquisador realizou a validação de todas as respostas coletadas, executada através 
de tabulação e apresentação gráfica dos resultados obtidos utilizando o software Microsoft 
Office Exel. Os dados foram analisados de forma quantitativa, utilizando como técnica a 
estatística descritiva. “As ferramentas descritivas são os muitos tipos de gráficos e tabelas e 
também medidas de síntese como porcentagens, índices e médias.” (REIS; REIS, 2002, p. 5) 
38 
 
Esta análise se deu de forma quantitativa que para Richardson (1999) possui uma 
característica de empregar a quantificação, tanto na coleta dos dados, quanto no tratamento do 
mesmo, usufruindo técnicas de estatísticas, desde a mais simples tal como percentual, media, 
desvio padrão, ou as mais complexas como coeficiente de correlação, analise de regressão, entre 
outras. 
Como modo de tabulação dos resultados para analise, optou-se por utilizar variáveis que 
medem a satisfação dos funcionários: 
1 – Muito Insatisfeito 
 
2 – Insatisfeito 
 
3 – Indiferente 
 
4 – Satisfeito 
 
5 – Muito Satisfeito 
 
As informações obtidas a partir dos questionários foram analisados de forma 
quantitativa, empregando tabelas de frequência, gráficos, e medias que auxiliam na 
demonstração dos resultados obtidos na pesquisa. Richardson (1999) afirma que a abordagem 
quantitativa é caracterizada pela quantificação tanto em técnicas de estatísticas quanto nas 
modalidades de coleta, desde as mais simples como o percentual, media, desvio padrão, até as 
mais complexas como coeficiente de correlação, analise de regressão entre outros. 
Visando responder ao problema de pesquisa proposto, analisaram-se os dados 
quantitativos, confrontando com o referencial teórico, o que permitiu a análise dos dados. 
No próximo capítulo apresentam-se os dados obtidos e a análise sobre os resultados. 
 
39 
 
5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 
Visando um melhor entendimento das análises no decorrer do estudo, a seguir serão 
apresentadas algumas informações sobre a empresa, auxiliando a análise e interpretação dos 
resultados. 
5.1 A INSTITUIÇÃO OBJETO DE ESTUDO 
O Hospital X foi construído na década de 1890, mas em 1909 foi reformando e 
adaptando para ser um hospital. O hospital virou o local de trabalho e moradia do médico que 
o fundou, em 1950, seu filho assumiu o hospital e posteriormente em 1966 seu neto. Em 1998 
uma empresa comprou o hospital, saindo das mãos da família depois de 89 anos. Infelizmente 
poucos anos depois, em março de 2002, depois de uma má administração, o hospital fechou as 
portas forçando três cidades a se deslocarem mais de trinta quilômetros para conseguir 
atendimentos médicos. 
Atualmente o hospital dispõe de emergência vinte e quatro horas com médico 
plantonista, sendo referência para três cidades. Seu ramo de atividade sempre foi a saúde, 
fornecendo cirurgias, atendimento de emergência, ortopedia, neurologia, ecografia, raio X vinte 
e quatro horas, ecocardiografia, internações clínicas, internações psiquiátricas, ginecologista, 
nutricionista, urologista e cardiologista. O hospital é considerado de médio porte e recentemente 
se tornou um hospital filantrópico. 
Os dados a seguir foram elaborados pelo aluno e aprovados pela administração do 
hospital. 
Missão: “Oferecer excelência de qualidade no âmbito da saúde”. 
Valores: “Foco no doente, respeito pela dignidade, cumprimento das normas de ética, 
utilização eficiente de recursos”. 
Visão: “Ser referência em atendimento hospitalar e promoção da saúde”. 
 Quanto a sua estrutura, o hospital se subdivide em vários setores, tais como: 
 Recepção: na instituição existem 2 recepções, uma na emergência do hospital, é lá que 
são recebidos os atendimentos de urgência/emergência, onde funciona a central telefônica, nela 
também é feito as internações, tanto clínicas quanto cirúrgicas ou psiquiátricas. A outra 
recepção é voltada para o atendimento nos especialistas, com horário marcado, bem como onde 
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é realizado exames como ecografia e ecocardiografia, todo agendamento é realizado através 
deste setor. 
 Equipe de enfermagem: