AV Gestão de Processos e qualidade

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23/05/2020 Kosmos · Kosmos
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Gestão de processos e qualidade
Professor(a): Marcos Hashimoto (Doutorado)
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2)
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Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 40% da média final.
Você tem até três tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas.
Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
Identifique quais das afirmações abaixo são Verdadeiras (V) ou Falsas (F):
I - Todo processo deve ter um objetivo.
II - Os processos transformam entradas em saídas.
III - As entradas e saídas podem ser físicas ou lógicas.
Alternativas:
F, V, V.
F, F, F.
V, F, F.
F, V, F.
V, V, V.  CORRETO
Código da questão: 12176
As seguintes etapas são parte de qual ferramenta?
1. Defina o tema ou problema a ser discutido.
2. Reúna as pessoas numa sala.
3. Comece praticando com algo que possa descontrair o grupo.
4. Tenha algo para escrever de forma que todos possam ver.
5. É importante que todos vejam e leiam cada ideia.
6. Explique as "regras do jogo".
Assinale a alternativa correta:
Alternativas:
Brainstorming.  CORRETO
Diagrama de árvore.
Diagrama de afinidades.
Benchmarking.
Diagrama de fluxo.
Código da questão: 12264
Para o gerenciamento e a melhoria contínua de qualquer processo, é necessário:
Alternativas:
Resolução comentada:
As afirmações estão corretas, refletindo a definição de processos na apostila.
Resolução comentada:
Tratam das etapas para preparar o ambiente para exercício de brainstorming.
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4)
5)
aumentar o número de recursos.
coletar dados.  CORRETO
utilizar técnicas avançadas de simulação.
ter sistemas integrados.
parar o processo.
Código da questão: 12143
O benchmarking é feito de duas maneiras:
Alternativas:
Identificando concorrentes e clientes
Identificando gargalos e restrições na produção.
Identificando resultados excelentes e Identificando as chamadas melhores práticas. 
CORRETO
Identificando as melhores práticas e identificando os custos de produção.
Identificando resultados e gargalos.
Código da questão: 12013
Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Os padrões mais comuns
de histogramas são..."
Alternativas:
Normal / Assimétrico.
Normal / Assimétrico / Bimodal / Duplo.  CORRETO
Assimétrico / Bimodal / Duplo.
Normal / Assimétrico / Duplo.
Normal / Bimodal / Duplo.
Resolução comentada:
Para gerenciar e melhorar qualquer processo, é necessário coletar dados e os
analisar.
Resolução comentada:
Isso é feito de duas maneiras:
• Identificando resultados excelentes, geralmente mensurados através de métricas
ou indicadores. Tais resultados servem de estímulo para os esforços de melhoria e
dão uma garantia de que, através de esforços inteligentes, tais resultados poderão
ser igualados.
• Identificando as chamadas melhores práticas que, geralmente com alguma
adaptação à cultura e às peculiaridades da organização, podem servir de referência
para uma mudança que leve a melhores resultados. O objetivo principal de se fazer
benchmarking é implantar mudanças que levem a melhorias significativas nos
produtos e processos da organização e, consequentemente, nos seus resultados.
Resolução comentada:
Em estatística, o histograma é uma representação gráfica de uma variável em forma
de barras, de onde o topo de cada uma é proporcional à frequência dos valores
representados.
No eixo vertical representamos as frequências e no eixo horizontal, os valores das
variáveis, normalmente assinalando a metade do intervalo em que estão agrupados
os dados.
Os histogramas são mais usados nas Ciências Sociais, Ciências Humanas e
Econômicas do que em Ciências Naturais e Exatas. O histograma permite a
comparação dos resultados de qualquer processo.
Os padrões mais comuns de histogramas são:
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6)
7)
Código da questão: 11077
Os processos SLM têm, entre outras, as seguintes responsabilidades:
Alternativas:
Garantir a lealdade do cliente por meio do relacionamento.
Gerenciar os recursos materiais e patrimoniais.
Garantir o faturamento dos serviços.
Realizar pesquisa de satisfação do cliente.
Medir o desempenho do Service Level Agreement.  CORRETO
Código da questão: 11569
O método PDCA foi criado por:
Alternativas:
Edward Deming.
Kaoru Ishikawa
Peter Drucker.
Walter Andrew Shewhart.  CORRETO
Steve Jobs.
 
•    Normal.
•    Assimétrico.
•    Bimodal.
•    Duplo.
Resumindo, histogramas são usados para:
•    Apresentar padrão de variação.
•    Informar sobre o comportamento do processo.
•    Ajudar a decidir onde devem ser concentrados os esforços para a melhoria do
processo.
Resolução comentada:
Para que o SLA seja corretamente operado, vigiado e controlado criamos em
seguida o SLM, Service Level Management. Os processos SLM têm, entre outras, as
seguintes responsabilidades:
• Gerenciar os acordos dos níveis de serviços.
• Medir o desempenho do Service Level Agreement por meio de métricas e
indicadores de desempenho definidos quando da contratação dos serviços.
• Garantir a satisfação dos usuários cujos serviços foram terceirizados.
Cada um dos processos referenciados no SLM deverá ser analisado, desenhado,
organizado e criado nos mínimos detalhes para poderem ser corretamente
implantados e gerenciados, visando sempre à melhoria contínua dos serviços
prestados e dos controles existentes sobre o nível de qualidade de cada um deles.
Resolução comentada:
O PDCA foi idealizado por Walter A. Shewhart e divulgado por Deming, quem
efetivamente o aplicou. Inicialmente, foi usado para estatística e métodos de
amostragem. Walter Andrew Shewhart (1891-1967) foi um físico, engenheiro e
estatístico estadunidense, conhecido como o "pai do controle estatístico de
qualidade". Em síntese, Shewhart:
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9)
10)
Código da questão: 12128
Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Brainstorming é uma
ferramenta que…"
Alternativas:
permite que o grupo de trabalho desenvolva um processo criativo na busca de soluções
para os problemas apresentados, explorando a participação de cada um no grupo. 
CORRETO
Controle Estatístico de Processos – CEP.
Aprender com experiências de outros processos.
permite que o grupo, controle e gerencie os Processos de Negócio e os converta em
dados numéricos.
Desenvolver um plano de melhoria da qualidade.
Código da questão: 12174
Toda organização é constituída por três elementos principais:
Alternativas:
processos, pessoas e tecnologia.  CORRETO
infraestrutura, processos, projetos.
definição, execução e controle.
processos, indicadores, pessoas.
estratégia, operações e processos.
Código da questão: 11101
De modo genérico um conjunto formado por três ações, quais sejam: introduzir,
processar, enviar, compreendem:
Alternativas:
um processo de engenharia.
um processo de mercado
um processo de negócio.  CORRETO
o ciclo PDCA.
a vantagem competitiva da empresa. 
• Criou o CEP, Controle Estatístico de Processos.
• Criou a carta de controle para a média (famosa Xbar).
• Implantou o CEP para a Bell Telefones em busca da redução de falhas nos sistemas.
O ciclo que popularmente ficou conhecido como Ciclo de Deming tem por princípio
tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão como, por
exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.
Resolução comentada:
O brainstorming permite que o grupo de trabalho desenvolva um processo criativo
na busca de soluções para os problemas apresentados, explorando a participação de
cada um no grupo. A ferramenta permite que as pessoas divulguem as causase
soluções para o problema encontrado, por não permitir que se tolha qualquer
iniciativa por mais estapafúrdia que alguém em particular possa ter.
Resolução comentada:
Processos, pessoas e tecnologia são os três elementos principais que constituem as
organizações.
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Código da questão: 11102
Resolução comentada:
De acordo com a apostila, um processo de negócios consiste em introduzir insumos,
processar resultados e enviar produtos.
Prazo de agendamento: 03/01/2020 - 14/02/2020
Código Avaliação: 7875932
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