operações hoteleiras atividade 2 unidade 2

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Na limpeza de uma unidade habitacional de status “permanência”, a camareira deverá seguir alguns passos rotineiros (dependendo dos padrões do hotel), ou seja: bater na porta, anunciando-se; abrir cortinas e janelas; desligar luzes e aparelhos desnecessariamente ligados; retirar toda a louça servida que houver e comunicar ao room service ; retirar o lixo da UH; trocar a roupa de cama; tirar o pó e polir os móveis; ligar e desligar as luzes para teste; limpar o piso; verificar o consumo do frigobar; retirar o lixo e a roupa de banho do banheiro; verificar o funcionamento de água do banheiro e lâmpadas; efetuar limpeza do banheiro; repor as roupas de banho dobradas e organizadas; repor os itens de amenidades que estão faltando e verificar se há papel higiênico suficiente; e, por fim, fazer uma última verificação geral na UH, fechando as janelas e cortinas.
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Assinale a alternativa que complementa a limpeza de uma unidade habitacional de saída ou check-out .
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Mesmos procedimentos da UH ocupada, porém uma das primeiras providências será acrescentar o débito de consumo de frigobar, tendo em vista que o hóspede está deixando o hotel.
	Resposta Correta:
	 
Mesmos procedimentos da UH ocupada, porém uma das primeiras providências será acrescentar o débito de consumo de frigobar, tendo em vista que o hóspede está deixando o hotel.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está correta. Você entendeu que, embora a sequência da realização do trabalho da camareira não seja obrigatoriamente fixa, alguns procedimentos são alterados quando ocorre a saída do hóspede, ou check-out. 
  
 
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Castelli (2001, p. 56) define empresa hoteleira como “uma organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada”. Pode também oferecer uma série de serviços de alimentação e entretenimento, por exemplo, os quais são ofertados e cobrados por um valor (a diária do hotel). Tais serviços caracterizam-se pela perecibilidade (não pode ser estocado), intangibilidade (são atividades não palpáveis), heterogeneidade (a subjetividade do serviço não o deixa ser igual a nenhum outro) e inseparabilidade (a venda e o consumo acontecem em momentos diferentes).
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
 
A partir do enunciado, associe cada tipologia de hotel a seguir com seus respectivos serviços.
 
I. Hotel Cassino
II. Resort
III. Hotel de Negócios
IV. Hotel Fazenda
 
(  ) Oferece ampla área de lazer e serviços de entretenimento. Em sua maioria, há atividades com recreadores tanto para crianças quanto para adultos e idosos.
( ) Empreendimento instalado em uma exploração agropecuária e que oferece a vivência do ambiente rural.
( ) Essa tipologia precisa oferecer aos seus hóspedes gastronomia diferenciada e caixas eletrônicos. Empreendimentos considerados de alto padrão.
(  )  Localização estratégica, tomadas de energia em diferentes lugares da unidade habitacional e boa conexão de internet são características desse tipo de meio hospedagem.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, IV, I, III.
	Resposta Correta:
	 
II, IV, I, III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. A hospedagem faz parte do tripé dos serviços básicos do turismo, juntamente com o transporte e o atrativo. As organizações se dividem em segmentos a fim de se dedicarem a um público específico, concentrando esforços nesse objetivo.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Com relação à estruturação das funções essenciais de um meio de hospedagem, Petrocchi (2007) explica que as funções técnicas compreendem os seguintes setores/áreas: recepção; governança; reservas; alimentos e bebidas; telefonia; eventos; entretenimento; lavanderia; e serviços diversos. As funções administrativas abarcariam o departamento com o mesmo nome. Além dessas, existem ainda as funções financeiras, contábeis, comerciais e de segurança. A partir dessas divisões, o gestor do empreendimento hoteleiro poderá criar seu próprio organograma, de acordo com a administração, perfil e porte do hotel.
 
PETROCCHI, M. Hotelaria : Planejamento e Gestão. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
 
Sobre as funções essenciais de uma organização hoteleira, leia as descrições de cargos listadas a seguir.
 
        I.            Esse profissional deve efetuar limpeza e higienização das áreas sociais e de serviço do hotel, e, quando solicitado, auxiliar qualquer funcionário de qualquer setor, dentro dos parâmetros de sua competência.
     II.            É um profissional da recepção que trabalha durante a madrugada e tem várias funções administrativas e contábeis. Seu horário de trabalho é determinado pelo fato de, na madrugada, ter menos atividades operacionais e contábeis na recepção.
  III.            Normalmente essa função encontra-se em hotéis de alto serviço, localizados em grandes cidades. É responsável por prover informações e reservas de atividades que o hóspede busque fora do hotel, como restaurantes, teatros, shows, tours etc.
  IV.            É responsável pela higienização das unidades habitacionais (em alguns empreendimentos podem ser responsáveis pela limpeza de áreas públicas e outros serviços).
    V.            Atua no
atendimento do hóspede no
momento em que ele chega ao
hotel, ajudando-o a retirar as
bagagens do carro, encaminhando-o até a recepção, e, na
sequência, direcionando-o até a sua unidade habitacional.
 
A partir da descrição dos cargos, assinale a alternativa que apresenta a ordem de suas respectivas funções.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III – Concierge;
IV – Camareira; V – Mensageiro.
	Resposta Correta:
	 
I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III – Concierge;
IV – Camareira; V – Mensageiro.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Você entendeu a descrição de algumas atividades que os cargos e funções técnicas de um meio de hospedagem exigem para o desenvolvimento da rotina de trabalho. Como você deve lembrar, os serviços gerais podem estar alocados em funções administrativas (e não na governança), o que pode variar conforme a administração do hotel.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	A roupa de cama e banho limpa oferecida por um meio de hospedagem é considerada cartão de visita do estabelecimento. O controle de compras e peças de reposição do enxoval é de responsabilidade do setor de governança, sendo que grande parte do manuseio das peças acontece na lavanderia, e deve ser realizado com atenção, pois a maneira que são lavados, transportados e armazenados implica na durabilidade do produto. Por isso, cabe à governanta escolher os tecidos e produtos de lavagens adequados. Quando o setor de lavanderia do hotel não é terceirizado, a equipe será composta pelo menos por chefe de lavanderia, lavadeiras, passadeiras e auxiliares de lavanderia, que cuidarão do enxoval do hotel, uniformes dos funcionários e roupas dos hóspedes, conforme solicitação desses.
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Com relação à segurança no setor de lavanderia, assinale a alternativa que abrange a resposta correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Equipamentos de proteção individual.
	Resposta Correta:
	 
Equipamentos de proteção individual.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Você compreendeu que a segurança dos funcionários é prioridade em um ambiente hoteleiro que valoriza e cuida de sua equipe, e que o uso dos equipamentos de proteção individual deve fazer parte dos treinamentos e conscientização diária dos funcionários.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 1 pontos
	
	
	
	O setor de governança é gerenciadopela governanta, responsável por organizar o trabalho das camareiras, desde a arrumação das unidades habitacionais até o encaminhamento das roupas dos hóspedes para o serviço de lavanderia e devolução a eles. São atribuições da governanta organizar a compra de enxoval, amenidades e produtos a serem utilizados pelas camareiras para limpeza das unidades habitacionais, bem como os materiais utilizados na lavanderia, e distribuir as tarefas à equipe, explicando as prioridades de limpeza e arrumação.
 
CASTELLI, G. Administração Hoteleira . 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Numere as alternativas de 1 a 3 estabelecendo a ordem de prioridade de limpeza.
 
(  ) As unidades habitacionais que estão com o status de “vago sujo”.
( ) As unidades habitacionais ocupadas que colocaram o aviso “Favor arrumar o apartamento”.
(  ) As unidades habitacionais que deram check-out e estão com previsão de check-in.
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
2, 3, 1.
 
 
 
 
	Resposta Correta:
	 
3, 2, 1.
	Comentários da Resposta:
	Respostas incorretas. Sua resposta está incorreta. Releia no e-book sobre a rotina de trabalho das camareiras e reflita sobre os procedimentos de limpeza. Saiba que existem algumas regras a serem seguidas, pois convém para o gestor hoteleiro a antecipação da entrega dos serviços a falhas e atrasos.
 
 
 
Title: Camareiras
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	A boa imagem do hotel depende não só do bom atendimento dispensado ao cliente, mas também da impressão causada pelo estado geral de limpeza em todas as suas dependências. Para uma melhor execução das tarefas, aconselha-se dividir o hotel por setores. A divisão das tarefas por setores facilita sua execução, pois os próprios funcionários do setor já sabem o que devem fazer, e que tipo de material e utensílios precisam. O dia a dia no hotel mostra, contudo, que a rotina de trabalho para cada setor nem sempre pode ser seguida como fora planejado, pois é comum que faltem funcionários e a própria ocupação do hotel dificulta sua alteração. Cabe ressaltar, ainda, que existem horários mais apropriados que outros para realizar a limpeza em determinados setores.
 
Relacione os setores de acordo com suas funções e/ou características dentro de um hotel.
 
        I.            Lavanderia
     II.            Rouparia de andar
  III.            Serviço geral
  IV.            Manutenção
 
(  ) Conhecer os sistemas de segurança, estar atento ao bom funcionamento de todo o equipamento e maquinário e estrutura física do meio de hospedagem, prestando serviços de reparos quando necessário.
( ) Os funcionários dessa área alternam suas atividades em virtude da característica de repetitividade do trabalho e do ambiente insalubre, geralmente quente e úmido, executando todo o tipo de função inerente aos serviços desse setor.
(  ) Local apropriado para se guardar material de limpeza, roupa de cama e banho e outros objetos utilizados no desempenho do trabalho daquele setor.
(  ) Área responsável pelas atividades de higiene e limpeza das áreas sociais e de serviço.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
IV, I, II, III.
	Resposta Correta:
	 
IV, I, II, III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. A divisão por setores definidos direciona o funcionário no desenvolvimento de suas atividades, contribuindo para a organização funcional do empreendimento, em que cada indivíduo compreende suas responsabilidades de rotina.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os setores de governança e recepção precisam trabalhar em conjunto, pois eles têm grande responsabilidade sobre a experiência do hóspede devido ao contato direto com ele e à entrega do produto (a Unidade Habitacional). Para sobreviver no mercado hoteleiro, é essencial que o meio de hospedagem tenha uma cultura voltada para a excelência no atendimento. Nesse sentido, o empreendimento hoteleiro necessita desenvolver procedimentos e políticas internas que valorizem e qualifiquem continuamente os profissionais da área de hospedagem. Dentro desse departamento, a governança é o setor que requer o maior número de funcionários e também é o que lida com mais materiais e suprimentos.
 
Sobre os setores de governança e recepção, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
 
(  ) O setor de governança deve entrar em contato com o hóspede quando este esquecer algum pertence no meio de hospedagem.
(  ) Em alguns empreendimentos, no momento do check-out , o hóspede entrega a chave na recepção, a qual, em seguida, entra em contato com a governança, que confere se houve algum consumo do frigobar. 
(  ) Quando solicitado o serviço de despertar e o hóspede não atender, é função da camareira bater na porta da unidade habitacional para verificar se ele acordou.
(  ) Na necessidade de troca de unidade habitacional, a recepção solicita que a governança a realize, cabendo à recepção a atualização no sistema.
 
Agora, assinale a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
F, V, F, V.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Ressalta-se nesta questão o trabalho em conjunto entre os setores de recepção e governança visando o atendimento adequado e satisfatório para melhor atender os clientes, em que cada funcionário desempenha sua função.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Nem sempre o meio de hospedagem necessitará de muitos setores e cargos, pois a empregabilidade de cada um deles depende do segmento, do tamanho, da sofisticação e dos objetivos do hotel. Entretanto, todos os cargos devem priorizar o atendimento ao cliente que alcance os padrões de qualidade exigidos pelo hotel, saber trabalhar em equipe, manter comunicação com os diferentes setores, para que garanta um serviço de qualidade e ultrapasse as expectativas de seus clientes. Para tanto, o back-office e o front-office devem trabalhar em conjunto, dedicando-se à excelência do serviço prestado.
 
Relacione os departamentos administrativo, alimentos e bebidas e hospedagem, de acordo com as características descritas.
 
        I.            Recursos Humanos
     II.            Governança
  III.            Restaurante
  IV.            Reservas
 
(  ) Nesse setor, os funcionários devem evitar ruídos no manuseio dos instrumentos para realizar seu trabalho e conversas em voz alta, pois o hóspede preza por tranquilidade.
(  ) Quando um hóspede solicita um serviço de quarto (ou room service ), cabe à camareira avisar ao setor responsável para a retirada das louças utilizadas.
( ) Os profissionais desse departamento precisam informar todas as solicitações (berço e camas extras, por exemplo) para que as necessidades dos clientes sejam atendidas.
(  ) Uma de suas atribuições é implantar valores que privilegiem atitudes em prestar serviços com cortesia e gentileza aos hóspedes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, III, IV, I.
	Resposta Correta:
	 
II, III, IV, I.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Os departamentos de um estabelecimento hoteleiro precisam estar alinhados a fim de entregar um serviço de qualidade para o hóspede, o que implica em treinamento e interação entre os departamentos administrativo, alimentos e bebidas e hospedagem.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	O artigo 3 do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem estabelece que:
“Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de
hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo:
I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas
a essa finalidade; (...)”.
Com relação aos serviços mínimos, o regulamento explica sobre seus componentes:
portaria/recepção para controle de entrada e saída e atendimento, além de lugar apropriado
para guardar objetos de uso pessoal e bagagens e oferta deinstalações e equipamentos adequados.
 
BRASIL. Ministério do Turismo. Legislação dos meios de hospedagem . 2002. Disponível em:
<https://docente.ifrn.edu.br/anavelasque/regulamento-geral-dos-meios-de-hospedagem>.
Acesso em: 10/01/2019.
 
Com relação ao tipo de unidade habitacional, assinale a alternativa que apresenta a resposta correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A suíte é uma unidade habitacional constituída de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede,
com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo
e acrescida de sala de estar.
	Resposta Correta:
	 
A suíte é uma unidade habitacional constituída de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede,
com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo
e acrescida de sala de estar.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Conforme os meios de hospedagem foram evoluindo, suas unidades habitacionais acompanharam esse processo, inovando e diferenciando-se a fim de prover mais conforto ao hóspede e lucratividade ao hotel.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Castelli (2010) ressalta a importância do setor de governança para dimensionar a hospitalidade em um meio de hospedagem, e a ligação direta que as camareiras têm em disponibilizar uma recepção e estada agradável ao hóspede, oferecendo um ambiente acolhedor e demonstrando profissionalismo. A função principal da camareira é manter as unidades habitacionais em ordem e asseadas, seguindo os regulamentos do estabelecimento hoteleiro. Ela deve também zelar por sua aparência, organizar seu material de trabalho em seu carrinho antes de começar, reportar-se à governanta, entre outras atribuições.
 
CASTELLI, G. Hospitalidade : a inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010.
 
Analise as seguintes afirmativas sobre o cargo e funções da camareira e assinale a alternativa correta.
 
I.                    Em estabelecimentos de hospedagem de pequeno porte, a camareira assume as funções de serviços gerais.
II.                 Encaminhar à supervisora de andares e/ou à governanta, objetos e pertences esquecidos pelos hóspedes.
III.              Anotar e reportar à governanta objetos danificados ou levados pelos hóspedes, para que sejam lançados na conta antes de seu check-out .
IV.              Além da arrumação das unidades habitacionais, a limpeza das áreas comuns dos andares também é de responsabilidade da camareira.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as alternativas corretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II e IV.
	Resposta Correta:
	 
I, II e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. É importante compreender as funções da camareira, que, em algumas empresas hoteleiras, diferem. A quantidade e tamanho das unidades habitacionais, a tipologia do hotel e o tipo de serviço que ele oferece influenciam no número de camareiras para a realização do trabalho.