OPERAÇÕES HOTELEIRAS - ATIVIDADE 02 - RESPOSTAS

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 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 Os setores de governança e recepção precisam trabalhar em conjunto, pois eles têm grande 
responsabilidade sobre a experiência do hóspede devido ao contato direto com ele e à 
entrega do produto (a Unidade Habitacional). Para sobreviver no mercado hoteleiro, é 
essencial que o meio de hospedagem tenha uma cultura voltada para a excelência no 
atendimento. Nesse sentido, o empreendimento hoteleiro necessita desenvolver 
procedimentos e políticas internas que valorizem e qualifiquem continuamente os 
profissionais da área de hospedagem. Dentro desse departamento, a governança é o setor 
que requer o maior número de funcionários e também é o que lida com mais materiais e 
suprimentos. 
 
Sobre os setores de governança e recepção, marque V para as afirmativas verdadeiras e F 
para as afirmativas falsas. 
 
( ) O setor de governança deve entrar em contato com o hóspede quando este esquecer 
algum pertence no meio de hospedagem. 
( ) Em alguns empreendimentos, no momento do check-out , o hóspede entrega a chave na 
recepção, a qual, em seguida, entra em contato com a governança, que confere se houve 
algum consumo do frigobar. 
( ) Quando solicitado o serviço de despertar e o hóspede não atender, é função da 
camareira bater na porta da unidade habitacional para verificar se ele acordou. 
( ) Na necessidade de troca de unidade habitacional, a recepção solicita que a governança 
a realize, cabendo à recepção a atualização no sistema. 
 
Agora, assinale a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, V. 
Resposta Correta: 
F, V, F, V. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Ressalta-se nesta 
questão o trabalho em conjunto entre os setores de recepção e 
governança visando o atendimento adequado e satisfatório para 
melhor atender os clientes, em que cada funcionário 
desempenha sua função. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 No decorrer dos anos a hotelaria passou por mudanças significativas. Diversos serviços 
foram a ela agregados até que se chegasse à concepção atual, em que inovações e 
facilidades foram trazidas por processos tecnológicos e aperfeiçoamentos nos produtos e 
serviços oferecidos. Foram introduzidos padrões de qualidade cada vez mais específicos e 
mutáveis, tendo como peça fundamental o fator humano (CASTELLI, 2003). Oliveira (2005) 
explica que uma unidade habitacional (UH) limpa e confortável causa a mesma impressão 
ou maior impressão que quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da 
UH que o hóspede permanece por mais tempo. 
 
CASTELLI, G. Administração Hoteleira . 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003. 
 
OLIVEIRA. M. A. R. G. de. Ampliando a Visão sobre a Governança: Características, 
Atribuições e Importância do setor. In: TRIGO, L. G. G. et al (eds.). Análises regionais e 
globais do turismo brasileiro . São Paulo: Roca, 2005. 
 
Assinale a alternativa que demonstra um serviço agregado que o setor de governança de 
muitos meios de hospedagem realiza. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Serviço de turn-down ou abertura de cama, que acontece 
nas UHs ocupadas. 
Resposta Correta: 
Serviço de turn-down ou abertura de cama, que acontece 
nas UHs ocupadas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Num ambiente cada 
vez mais hostil, as empresas hoteleiras começaram a se 
reinventar, entendendo que o serviço de qualidade e 
personalizado é um forte diferencial diante da concorrência, nem 
sempre tendo necessidade de investir em tecnologias. 
 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 Nem sempre o meio de hospedagem necessitará de muitos setores e cargos, pois a 
empregabilidade de cada um deles depende do segmento, do tamanho, da sofisticação e 
dos objetivos do hotel. Entretanto, todos os cargos devem priorizar o atendimento ao cliente 
que alcance os padrões de qualidade exigidos pelo hotel, saber trabalhar em equipe, manter 
comunicação com os diferentes setores, para que garanta um serviço de qualidade e 
ultrapasse as expectativas de seus clientes. Para tanto, o back-office e ofront-office devem 
trabalhar em conjunto, dedicando-se à excelência do serviço prestado. 
 
Relacione os departamentos administrativo, alimentos e bebidas e hospedagem, de acordo 
com as características descritas. 
 
 I. Recursos Humanos 
 II. Governança 
 III. Restaurante 
 IV. Reservas 
 
( ) Nesse setor, os funcionários devem evitar ruídos no manuseio dos instrumentos para 
realizar seu trabalho e conversas em voz alta, pois o hóspede preza por tranquilidade. 
( ) Quando um hóspede solicita um serviço de quarto (ou room service ), cabe à camareira 
avisar ao setor responsável para a retirada das louças utilizadas. 
( ) Os profissionais desse departamento precisam informar todas as solicitações (berço e 
camas extras, por exemplo) para que as necessidades dos clientes sejam atendidas. 
( ) Uma de suas atribuições é implantar valores que privilegiem atitudes em prestar serviços 
com cortesia e gentileza aos hóspedes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
II, III, IV, I. 
Resposta Correta: 
II, III, IV, I. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Os departamentos 
de um estabelecimento hoteleiro precisam estar alinhados a fim 
de entregar um serviço de qualidade para o hóspede, o que 
implica em treinamento e interação entre os departamentos 
administrativo, alimentos e bebidas e hospedagem. 
 
 
 Pergunta 4 
0 em 0,25 pontos 
 Ao escolher um determinado hotel, o cliente cria algumas expectativas e acaba por fazer 
 
uma avaliação prévia de como será recebido e de como será o atendimento durante sua 
estadia. A qualidade e a eficiência com que os serviços são prestados são fatores 
importantes em qualquer estabelecimento hoteleiro que valoriza seus clientes e busca 
mantê-los. É também um fator determinante no sucesso empresarial, pois com o 
acirramento da concorrência, e devido ao fato dos clientes se tornarem cada vez mais 
exigentes, a qualidade tem sido um grande desafio para os empreendedores desse setor. 
Ou seja, a qualidade de um produto ou serviço é medida pela satisfação total do 
consumidor. 
 
Analise as afirmativas a seguir. 
 
I. As mídias sociais e agências de viagens online são atualmente medidores de 
qualidade em que os clientes se baseiam nos comentários deixados por outros clientes que 
já utilizaram os serviços e produtos antes de confirmar uma reserva em um determinado 
hotel. 
 
II. Para elevar a quantidade de estrelas (simbologia adotada no SBClass), os 
meios de hospedagem necessitam oferecer níveis mais elevados de comodidade, 
assegurando mais conforto. Para tanto, é obrigatório que o estabelecimento troque a roupa 
de cama diariamente. 
 
III. A tecnologia vem substituindo cargos na hotelaria. Em alguns hotéis, por 
exemplo, o check-in e check-out podem ser realizados diretamente pelo celular e cartão de 
crédito, sem intermédio de um recepcionista. Assim, o hotel que optar por manter elemento 
humano no acolhimento do cliente dará continuidade à manutenção da qualidade no 
atendimento. 
 
IV. Investir na qualidade do atendimento é fundamental para a satisfação dos 
clientes, estando atentos às novas exigências desses clientes que sabem o que querem e 
quanto estão dispostos a pagar pelos bens e serviços. Por isso, é imprescindível que o 
gestor do meio de hospedagem invista na infraestrutura dos equipamentos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas. 
Resposta Selecionada: 
I e IV. 
Resposta Correta: 
I e III. 
 
 
 Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos 
 De acordo com Cândido e Vieira (2003), a hotelaria pode ser considerada a indústria de 
bens e serviços, tendo características próprias de organização com o objetivo de fornecer 
hospedagem, segurança, alimentação e entretenimento aos seus hóspedes. O front 
office trabalha diretamente com o atendimento ao hóspede, que preza pela qualidade e 
excelência deste atendimento. Trata-se do local onde o hóspede terá mais contato com os 
funcionários, os quais devem estar aptos para tomar decisões, planejar e processar 
informações, resolver conflitos, entre outras habilidades. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do 
Sul: Educs, 2003. 
 
Qual das alternativas abaixo retrata a combinação dos setores que compreendem o 
departamento de hospedagem? 
 
Resposta Selecionada: 
Governança, reservas e recepção. 
Resposta Correta: 
 
Governança, reservas e recepção. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. O departamento de 
hospedagem deve trabalhar com sincronia entre seus setores, 
desenvolvendo e aperfeiçoando habilidades no atendimento. Na 
atividade hoteleira que é desempenhada diariamente não existem 
testes, pois os hóspedes são diferentes e exigem serviço de 
qualidade. 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 Na limpeza de uma unidade habitacional de status “permanência”, a camareira deverá 
seguir alguns passos rotineiros (dependendo dos padrões do hotel), ou seja: bater na porta, 
anunciando-se; abrir cortinas e janelas; desligar luzes e aparelhos desnecessariamente 
ligados; retirar toda a louça servida que houver e comunicar ao room service ; retirar o lixo 
da UH; trocar a roupa de cama; tirar o pó e polir os móveis; ligar e desligar as luzes para 
teste; limpar o piso; verificar o consumo do frigobar; retirar o lixo e a roupa de banho do 
banheiro; verificar o funcionamento de água do banheiro e lâmpadas; efetuar limpeza do 
banheiro; repor as roupas de banho dobradas e organizadas; repor os itens de amenidades 
que estão faltando e verificar se há papel higiênico suficiente; e, por fim, fazer uma última 
verificação geral na UH, fechando as janelas e cortinas. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do 
Sul: Educs, 2003. 
 
Assinale a alternativa que complementa a limpeza de uma unidade habitacional de saída 
ou check-out . 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Mesmos procedimentos da UH ocupada, porém uma das 
primeiras providências será acrescentar o débito de consumo 
de frigobar, tendo em vista que o hóspede está deixando o 
hotel. 
Resposta 
Correta: 
 
Mesmos procedimentos da UH ocupada, porém uma das 
primeiras providências será acrescentar o débito de consumo 
de frigobar, tendo em vista que o hóspede está deixando o 
hotel. 
Feedback da resposta: Resposta correta. 
 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 O artigo 3 do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem estabelece que: 
“Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de 
hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo: 
I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) 
específicas 
a essa finalidade; (...)”. 
Com relação aos serviços mínimos, o regulamento explica sobre seus componentes: 
portaria/recepção para controle de entrada e saída e atendimento, além de lugar apropriado 
para guardar objetos de uso pessoal e bagagens e oferta de instalações e equipamentos 
adequados. 
 
BRASIL. Ministério do Turismo. Legislação dos meios de hospedagem . 2002. Disponível 
em: 
 
<https://docente.ifrn.edu.br/anavelasque/regulamento-geral-dos-meios-de-hospedagem>. 
Acesso em: 10/01/2019. 
 
Com relação ao tipo de unidade habitacional, assinale a alternativa que apresenta a 
resposta correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
A suíte é uma unidade habitacional constituída de quarto de 
dormir de uso exclusivo do hóspede, 
com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, 
servida por banheiro privativo 
e acrescida de sala de estar. 
Resposta Correta: 
A suíte é uma unidade habitacional constituída de quarto de 
dormir de uso exclusivo do hóspede, 
com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, 
servida por banheiro privativo 
e acrescida de sala de estar. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Conforme os meios 
de hospedagem foram evoluindo, suas unidades habitacionais 
acompanharam esse processo, inovando e diferenciando-se a 
fim de prover mais conforto ao hóspede e lucratividade ao hotel. 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 Castelli (2001, p. 56) define empresa hoteleira como “uma organização que, mediante o 
pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada”. Pode também oferecer 
uma série de serviços de alimentação e entretenimento, por exemplo, os quais são 
ofertados e cobrados por um valor (a diária do hotel). Tais serviços caracterizam-se pela 
perecibilidade (não pode ser estocado), intangibilidade (são atividades não palpáveis), 
heterogeneidade (a subjetividade do serviço não o deixa ser igual a nenhum outro) e 
inseparabilidade (a venda e o consumo acontecem em momentos diferentes). 
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001. 
 
A partir do enunciado, associe cada tipologia de hotel a seguir com seus respectivos 
serviços. 
 
I. Hotel Cassino 
II. Resort 
III. Hotel de Negócios 
IV. Hotel Fazenda 
 
( ) Oferece ampla área de lazer e serviços de entretenimento. Em sua maioria, há 
atividades com recreadores tanto para crianças quanto para adultos e idosos. 
( ) Empreendimento instalado em uma exploração agropecuária e que oferece a vivência do 
ambiente rural. 
( ) Essa tipologia precisa oferecer aos seus hóspedes gastronomia diferenciada e caixas 
eletrônicos. Empreendimentos considerados de alto padrão. 
( ) Localização estratégica, tomadas de energia em diferentes lugares da unidade 
habitacional e boa conexão de internet são características desse tipo de meio hospedagem. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
II, IV, I, III. 
Resposta Correta: 
II, IV, I, III. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. A hospedagem faz 
parte do tripé dos serviços básicos do turismo, juntamente com o 
transporte e o atrativo. As organizações se dividem em 
segmentos a fim de se dedicarem a um público específico, 
concentrando esforços nesse objetivo. 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 Para que a governanta tenha um bom desempenho, é fundamental que tenha proatividade, 
dedicação, cordialidade, além de conhecimentos específicos da área. Está sob sua 
responsabilidade supervisionar os serviços de arrumação e ornamentação das unidades 
habitacionais e áreas sociais, providenciar serviços para centros de convenções do meio de 
hospedagem, serviços de manutenção e reparos, coordenando diversos setores de um 
hotel, como lavanderia, rouparia, frigobar, serviços gerais, além de diversos profissionais, 
como camareiras, zeladores e atendentes, providenciando o máximo conforto aos 
hóspedes. Também é responsável por parte da burocracia interna, organizando compras e 
outras rotinas administrativas. 
 
Com relação às rotinas administrativas do cargo de governanta, leia as afirmações a seguir 
e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
( ) A governanta deve elaborar checklists de todos os afazeres para garantir que nada seja 
esquecido. A tecnologia auxilia e agiliza os processos do setor. 
( ) Em hotéis que a reposição do frigobar não é terceirizada, pode ser de responsabilidade 
da governanta emitir relatórios sobre o consumo.
( ) A governanta deve realizar a limpeza das áreas sociais todas as manhãs, em um horário 
que tenha menos circulação de pessoas. 
( ) O gerente de hospedagem e a governanta trabalham juntos na organização das unidades 
habitacionais, atendendo às solicitações dos hóspedes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta das respostas. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Você compreendeu 
que o segmento da hotelaria exige preparos específicos e muitas 
vezes detalhados para o bom atendimento ao cliente, fazendo 
com que os setores trabalhem juntos na busca pela superação da 
expetativa do hóspede. 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 É no setor de recepção que o hóspede é recebido quando chega, sendo esse o local onde 
acontece a primeira interação entre hóspede e funcionário. Esse setor compõe o 
departamento de hospedagem, juntamente com o de reservas e o de governança. Em 
alguns hotéis, como os resorts, o setor de lazer e recreação pode estar inserido nesse 
departamento, que prioriza desde a venda da unidade habitacional (momento da reserva), 
informações sobre produtos e serviços do estabelecimento (recepção), entrega do produto 
(unidade habitacional) em perfeitas condições (governança), enfim, todos os setores 
supracitados visando o atendimento com excelência, muitas vezes excedendo as 
necessidades dos hóspedes. 
 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta corretamente um cargo de 
recepção. 
Resposta Selecionada: 
Capitão porteiro. 
Resposta Correta: 
Capitão porteiro. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Em um 
estabelecimento hoteleiro, o atendimento ao hóspede é a 
prioridade, por isso os cargos e funções são delineados 
especificamente para atender aquele espaço ou demanda, 
buscando promover um serviço de qualidade.