Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
1.	A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam às necessidades de um cliente e que promovam os resultados esperados. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos; através de uma análise de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito importante para qualquer organização buscar constantemente a satisfação dos clientes, através da melhoria contínua nos seus processos para que resultem em um produto e/ou um serviço que satisfaça às necessidades do consumidor. Sobre os principais benefícios da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I- Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e, como consequência, nos produtos.
II- Diminuir o índice de erros e retrabalho.
III- Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes.
IV- Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas preestabelecidas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
a) Correta	As sentenças I, II e III estão corretas.
b)	As sentenças I e IV estão corretas.
c)	As sentenças I, II e IV estão corretas.
d)	Somente a sentença I está correta.
2.	O desenvolvimento da produção em larga escala envolveu a necessidade de um controle mais rígido dos processos de fabricação, culminando em um maior nível de padronização. De acordo com Carvalho e Paladini (2005), Henry Ford adotou a padronização das peças e o investimento na área de metrologia, visando à redução do número de paradas e das perdas no processo produtivo. O gerenciamento da qualidade envolve alguns aspectos, incluindo o controle e a garantia da qualidade. Assinale a alternativa CORRETA que melhor define o conceito de Gestão da Qualidade:
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
a)	Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da produção e controle da qualidade.
b) Correta	Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, tais como: produção, marketing, pessoal, vendas, cobrança etc.
c)	Gestão da qualidade é o processo de apenas controlar os processos da empresa, tais como: produção, marketing, pessoal, vendas, cobrança etc.
d)	Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos de desenvolvimento de produtos, marketing e vendas da empresa.
3.	A série ISO 9000 é um conjunto de normas que fazem parte de um modelo de gestão de qualidade em geral, qualquer que seja a magnitude do empreendimento. A ISO é uma organização não governamental fundada em 1947, em Genebra, na Suíça, e na atualidade presente em mais de 160 países. A certificação do grupo ISO 9000 é uma garantia aos compradores de que eles estão adquirindo um produto de qualidade. A ISO 9001 certifica o sistema de Gestão da Qualidade. A ISO 9004 certifica o sistema de Gestão da Qualidade, abordando a melhoria Contínua, o Desenvolvimento de Líderes e a Inovação e Desenvolvimento Tecnológico. A ISO 9011 certifica o Sistema de Auditorias. Diante do exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A sigla ISO é a abreviatura de ?International Organization for Standardization?.
( ) A ISO 9011 é um sistema de auditorias que define as diretrizes metodológicas de auditorias de gestão da qualidade.
( ) A ISO 9001 visa à perfeição do sistema de qualidade total que foi proposto por Steve Jobs.
( ) A aplicação das normas ISO está sujeita à avaliação de um comitê multidisciplinar das nações unidas. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a)	F - V - V - F.
b)	F - F - F - V.
c)	V - F - V - V.
d) Correta	V - V - F - F.
4.	Uma empresa, quando considerada honesta, somente pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas, sendo este o seu objetivo principal. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário que eles estejam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. Sobre as ações de controle da qualidade, há quatro passos/formas de se alcançar o seu objetivo. Observe esses passos:
I- O custo é um critério importante a ser avaliado. Assim como os custos intermediários, custo de compras, onde o preço deve refletir a qualidade, pois cobra-se pelo valor agregado. 
II- Mede o nível de satisfação de um conjunto de pessoas, pode ser avaliado de tais maneiras, como o índice de absenteísmo, reclamações, comportamentos etc.
III- É um sistema gerencial, que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades, está diretamente ligada à satisfação do seu cliente interno ou externo.
IV- Sobre uma análise dos critérios de qualidade total, são medidas as condições de entrega dos produtos ou serviços indicadores de atraso, de entregas e quantidades incorretas.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência das quatro etapas de Qualidade, Custo, Entrega e Moral:
a)	IV - III - II - I.
b)	I - II - III - IV.
c) Correta	III - I - IV - II.
d)	II - IV - I - III.
5.	Os fundamentos do Poka-Yoke foram criados por Shigeo Shingo, na empresa Toyota. Continuamente, Shigeo analisava o processo de manufatura e sentia-se frustrado ao constatar erros dos funcionários e produtos defeituosos na produção. A partir disso, criou mecanismos que impedissem que as pessoas pudessem executar as atividades sem incorrer em erros. O Poka-Yoke é indicado para diminuir a quantidade de defeitos em produtos e erros humanos na operação. Sobre as características básicas do Poka-Yoke, analise as sentenças a seguir:
I- Maior administração das características estabelecidas para o produto e/ou processo.
II- O Poka Yoke não pode paralisar o sistema de manufatura (máquina, linha etc.).
III- Uma função básica do Poka Yoke é indicar quando da detecção de anomalias nos processos.
Assinale a alternativa CORRETA:
a)	Somente a sentença III está correta.
b) Correta	As sentenças I e III estão corretas.
c)	As sentenças I e II estão corretas.
d)	Somente a sentença II está correta.
6.	A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe, permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros (LONGO, 1996). Sobre o controle de qualidade nos processos, analise as sentenças a seguir:
I- O objetivo do controle de qualidade consiste em garantir que o produto atenda aos requisitos especificados pelo cliente.
II- Na atualidade, as empresas precisam, além de desenvolverem produtos e processos que propiciem rentabilidade, atender a requisitos de qualidade para se manterem competitivas no mercado.
III- A gestão da qualidade envolve apenas o controle das etapas de fabricação. De fato, os setores administrativos não fazem parte da gestão da qualidade.
IV- No caso do artesão, o foco do controle de qualidade era no processo. Já em um processo de produção moderno, o foco está no produto, visto que a personalização é um item presente em praticamente todos os segmentos.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: LONGO, R. M. J. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação. In: Gestão da qualidade na educação: em busca da excelência. São Paulo: 1995.
a)	As sentenças II e III estão corretas.
b) Correta	As sentenças I e II estão corretas.
c)	As sentenças III e IV estão corretas.
d)	As sentenças II e IV estão corretas.
7.	Juran (apud GOMES, 2006) destaca o controle estatístico da qualidade e o controle dos custos dos processos para a melhoria na gestão de uma empresa. Ele foi o primeiro a propor uma abordagemdos custos da não qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (internas e externas), prevenção e avaliação. Apresentou um conceito simples, mas que se transformou em um legado incontestável de sua obra, a trilogia de Juran. O planejamento da qualidade parte deste princípio e se refere à necessidade das empresas em desenvolver seus produtos e também seus processos, visando à satisfação dos clientes. Com relação à trilogia de Juran, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. Relatório do Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2006.
a)	A trilogia de Juran é fundamentada nos custos.
b)	A trilogia de Juran se resume a avaliar o processo.
c)	As etapas de planejamento e controle de Marketing fazem parte da trilogia de Juran.
d) Correta	A etapa de melhoria da qualidade faz parte da trilogia.
8.	A folha de verificação é uma ferramenta utilizada para solução de problemas, sendo de grande utilidade. Ela é aplicável a uma grande gama de processos de produção. Essa ferramenta é particularmente importante para o levantamento de informações e dados, que são importantes para separar os fatos dos mitos, e, portanto, permite o direcionamento da análise dos problemas para métodos lógicos e mais assertivos. Sobre a folha de verificação, analise as sentenças a seguir:
I- Utilizando a folha de verificação é possível, por exemplo, obter dados a respeito de quantas vezes um evento acontece em um dado intervalo de tempo.
II- Em uma folha de verificação, é possível avaliar a quantidade de defeitos em um processo de fabricação, porém essa informação não é suficiente, pois é impossível vincular os dados a intervalos de tempo.
III- É possível, através da aplicação da folha de verificação, avaliar o impacto de uma ação ao longo de um determinado período.
IV- A folha de verificação pode ser aplicada como controle estatístico do processo, substituindo as chamadas Cartas de Controle de Processos (CEP), cuja metodologia é bastante similar.
Assinale a alternativa CORRETA:
a)	As sentenças I, II e III estão corretas.
b)	As sentenças I, II e IV estão corretas.
c) Correta	As sentenças I e III estão corretas.
d)	As sentenças II e IV estão corretas.
9.	É importante para as organizações a implantação de uma cultura de prevenção dos problemas, ao invés de apenas resolvê-los. Essa forma de abordagem dos problemas é contemplada em diversas ferramentas da qualidade. No que consiste o método Poka Yoke desenvolvido pelo engenheiro japonês Shigeo Shingo?
 a)	É uma ferramenta para identificar causas potenciais dos motivos de parada de um determinado processo. Utiliza um formulário específico ou papel milimetrado.
b)	É um dispositivo criado para assegurar que a primeira peça que entra seja a primeira que saia, valendo-se, para isso, de mecanismos automáticos de controle de qualidade do produto acabado.
c)	É uma ferramenta do Just-in-Time utilizada para puxar a produção. Após a aplicação do método, é esperado um aumento na produtividade.
d) Correta	Aplicação de mecanismos para controlar a ocorrência, repetição ou reincidência do defeito, tendo como foco evitar a ocorrência de erros humanos.
10.	De acordo com Logothetis (1992), os colaboradores das áreas de pesquisa, desenvolvimento, vendas e produção devem trabalhar em equipe para antever problemas. A competição destrutiva dentro da organização deve ser substituída pela cooperação. Acerca do exposto, assinale a alternativa INCORRETA:
FONTE: LOGOTHETIS, N. Managing for Total Quality: from Deming to Taguchi and SPC, New York, Prentice Hall, 1992.
a) Correta	A competição destrutiva entre os departamentos deve ser instigada, pois é requisito para a obtenção da qualidade total.
b)	O conteúdo está de acordo com um dos quatorze princípios de Deming para a qualidade total.
c)	Para antever problemas, é importante o estabelecimento de uma equipe multidisciplinar, trabalhando de forma cooperativa dentro da organização.
d)	A cooperação entre as diferentes áreas de uma empresa gera um ambiente mais produtivo com relação a aspectos vinculados à qualidade.