Avaliação Final Discussiva - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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Acadêmico: Gean Carlos dos Santos Xavier (1673266)
Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Avaliação: Avaliação Final (Discursiva) - Individual FLEX ( Cod.:648561) ( peso.:4,00)
Prova: 26826995
Nota da Prova: -
1. Abraham Maslow (1908-1970) afirmou em seus estudos que "[...] já é possível rejeitar
firmemente a crença desesperadora de que a natureza humana é má." De fato, muito do que
se considera a base da cultura japonesa para a qualidade tem seu fundamento em uma
abordagem holística maslowiana. A empresa deve ser vista como um local onde as pessoas
podem realizar o seu potencial, satisfazendo as necessidades de sobrevivência do ser
humano. Para ele, o potencial mental das pessoas poderá diminuir, porém não aumenta
durante a vida, o que se traduz em uma limitação do ser humano no processo de
aprendizagem. Por exemplo, para que um indivíduo complete o Ensino Fundamental, são
necessários nove anos, o que nos leva a concluir que ensinar as pessoas é difícil e demanda
um período de tempo relativamente longo. Essa lógica também se aplica aos funcionários em
uma empresa, onde a mão de obra capacitada precisa ser retida, pois o tempo necessário e
a dificuldade de aprender resultam em problema grave quando há uma alta rotatividade de
funcionários. Além disso, podemos concordar que, para o atingimento de metas de longo
prazo, as pessoas precisam ser treinadas de forma contínua e de maneira planejada. Com
relação ao exposto a respeito de educação e treinamento, responda aos itens a seguir:
a) Algumas empresas utilizam a figura do facilitador para realizar os treinamentos. Cite e
descreva pelo menos dois papéis dos instrutores ou facilitadores.
b) Em se tratando de treinamentos para Altos Escalões, descreva quais são as preferências
dos treinados e aspectos-chave para que o treinamento seja bem aplicado.
FONTE: MASLOW, A. H. Motivation and Personality (segunda edição). Harper & Row
Publishers, New York, 1970. 369 p.
Resposta Esperada:
a) O facilitador atua na formação das esquipes, compartilhando o seu conhecimento e
experiências, e também utilizando a experiência anterior de gerenciamento de equipes no
processo de treinamento. Como o facilitador possui uma visão ampla dos processos da
empresa, além do conhecimento dos processos de melhoria já desenvolvidos anteriormente,
pode contribuir para o treinamento através da disseminação dessas informações. Além disso, a
sua proximidade com as equipes de colaboradores pode ser benéfica, permitindo ao facilitador
auxiliar o líder na resolução de problemas interpessoais entre os treinados. O facilitador também
atua relatando os progressos de suas equipes em reuniões próprias com outros facilitadores,
promovendo uma importante troca de experiências.
b) Os Altos Escalões das empresas também precisam de treinamento, embora em muitos casos
haja uma crença inicial de que isso seja desnecessário. O treinamento para essas pessoas deve
ser altamente focado na relação entre as metas estratégicas da empresa e a qualidade, com o
foco em resultados. Assim, busca-se destacar quais atitudes devem ser tomadas por essas
pessoas para atingirem os resultados almejados, através da utilização de exemplos de sucesso.
O Alto Escalão também prefere que os treinamentos sejam ministrados por pessoal externo.
2. Um sistema Poka Yoke, cujo conceito foi desenvolvido por Shigeo Shingo (1909-1990), é
usualmente aplicado para que seja possível atingir o "defeito zero". São denominados
"dispositivos à prova de erros", pois são implantados na fonte, de forma que sua atuação
impede a geração ou propagação de determinados erros, evitando que sejam produzidos
defeitos. Os dispositivos Poka Yoke tiveram sua origem no setor industrial, contudo, podem
ser também aplicados em outras áreas, inclusive a de serviços. Por exemplo: quando o caixa
eletrônico de um banco entrega o cartão antes de entregar o dinheiro ao cliente, está
evitando que o usuário do serviço esqueça o cartão na máquina. Considere uma loja de
aviamentos que apresenta os seguintes problemas:
1- Frequentemente o cliente deixa de ser atendido ou é atendido tardiamente, pois a
balconista está realizando outra tarefa e não percebe a presença do cliente.
2- Durante os horários de pico, os clientes se posicionam de forma desorganizada no guichê
para pagamento. Como resultado, fica dificultado o fluxo de pessoas na loja, além de tumulto
e atendimento fora de ordem de chegada.
3- No fechamento de caixa e inventário de estoque, verifica-se um volume expressivo de
produtos que constam no sistema, mas não constam no estoque físico e prateleiras da loja, o
que sugere que os produtos estão sendo furtados.
Determine um dispositivo Poka Yoke para cada um dos três problemas, explicando como o
dispositivo irá atuar para evitar a ocorrência das falhas descritas.
Resposta Esperada:
Para solucionar o problema número 1, poderia ser instalada uma campainha na porta da loja.
Assim, quando um cliente entrar no estabelecimento, a campainha soa de forma automática,
informando à atendente a presença de um novo cliente de forma instantânea.
O problema número 2 pode ser resolvido utilizando faixas pintadas no chão ou com a utilização
de fitas para delimitar e organizar a fila. Outro sistema que pode ser eficaz seria a adoção de um
sistema de senhas, por meio do qual os clientes são chamados através de um painel luminoso e
aviso sonoro, de forma sequencial.
O problema número 3 pode ser resolvido pela instalação de um sistema que avisa os
funcionários sobre a possibilidade de furto. O sistema é instalado na saída da loja. Os produtos
que não passaram pelo guichê de pagamento são identificados por um sensor, soando um
alarme.