Avaliação de pesquisa 01 - Marketing de Serviços

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Marketing de Serviços - CT
Aluno (a): Joselma Rodrigues Vieira
Data: 21 /02 /19
Atividade de Pesquisa 01
NOTA:
INSTRUÇÕES:
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Observação: Todas as questões possuem um gabarito que poderá ser consultado no livro disponbilizado para servir como referêncial. Não serão aceitas respostas iguais as do gabarito!
Boa atividade!!!
1) Comente a classificação de serviços quanto à durabilidade e intangibilidade.
Durabilidade: Bens duráveis
São produtos que duram e são utilizados durante longo período de tempo (durante anos), como automóveis e eletrodomésticos.
Tangível, usado normalmente durante um período de tempo mais longo. Estratégia está associada à venda pessoal e serviços, margem de lucro mais elevada no varejo e requer mais garantias do fabricante. Exemplo: vestuário e eletrodomésticos.
Intangibilidade :
Serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados. O desafio para serviços é a de "evidenciar" a qualidade dos Serviços procurando, de alguma forma tangibilizar este serviço.
http:// www.cpt.com.br/artigos/administracao-de-empresas-classificacao-quanto-a-durabilidade-dos-produtos.
http://www.administradores.com.br/producao-academica/gestao-de-servicos-1/3852/
Dentro desses dois exemplos,podemos citar o carro como o bem durável e a lavagem do carro como a intangibilidade ,pois neste ato não conseguimos enxergar a lavagem do carro ,porém é percebível o serviço finalizado .
2) Quais os principais fatores que auxiliaram no desenvolvimento do comércio varejista de bens e serviços, de acordo com o histórico apresentado no texto?
Em decorrência do isolamento dos fazendeiros pela falta de estradas, surgiu a figura de um vendedor varejista, o peddler, que viajava a cavalo para o interior carregando em sua sela pequenos produtos, como artigos de cutelaria, ferramentas, botões, pentes, espelhos etc.
 Porém, os primeiros sinais da indústria organizada começaram a aparecer já na Idade Média. Embora as necessidades locais de uma cidade pudessem ser satisfeitas pelos artesãos, o mercado aumentava e exigia maior quantida- de e variedade de bens. A Revolução Industrial começou aproximadamente em 1750, trazendo como benefícios a especialização da mão de obra e técni- cas da produção em massa.
 A comercialização nessa época era até certo ponto fácil. O mercado era basicamente comprador, pois não existiam produtos suficientes para satis- fazer a demanda.
 Aproveitando essa condição, em 1872 surgiu o Montgomery Ward, empresa varejista especializada em Introdução ao marketing de serviços, vendas de produtos pelo correio.
3) De que forma podemos definir serviços? Podemos definer o serviços em diversos aspectos :serviço designa um tipo específico de bem com características de intangibilidade, isto é, sem existência física. Distingue-se, portanto, do produto, o qual apesar de ser também um bem, é um bem tangível. ... Ao conjunto de todos fornecedores os serviços é dada a designação de sector terciário.
Na área da economia e do marketing, um serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do cliente. Por isso, o serviço é definido como sendo um bem não material.
4) Mencione os passos de decisão de compra para compras mais complexas e o que as empresas podem fazer para cada uma das etapas.Exemplo de uma compra complexa ,a matrícula do curso de graduação. 
Nessecidades :Propagando despertando a nessecidade de um curso e a vantagem que a instituição oferece.
Coleta de informação:preparar folhetos e catalagos para explicar todos os cusos e condiçoes nessessarias.
Avaliaçao .preparar material comparativo que destacam os beneficios e vantagens em reaçao ao concorrente.
Decisao: facilitar o processode decisão reduzindo o preço da matrucula.facilitando o processo de seleção,conduzindo prvas eletronica e convidando os alunos potencias para uma visita na instituição.
Pos- compra : conduzir processos de avaliação para monitorar a satisfação.manter contato com o cliente ,reduzir e ministrar conflito
5) O que diferencia o marketing de relacionamento do database marketing.
O Database Marketing não é apenas um registo de clientes, mas uma ferramenta apropriada para formas de contato, aproximar e fortalecer os laços com os consumidores, entre muitas outras funções. Tacticamente, o Database Marketing tem como orientação o princípio de que nem todos os clientes são iguais. Assim, o Database Marketing possibilita a procura de informações nas bases de dados e a criação de mensagens adaptadas ao perfil de cliente, tornando-se assim numa ferramenta eficiente e dirigida especificamente ao consumidor cujo interesse se encaixe no produto e/ou serviço oferecido.
Por sua vez, o CRM (Customer Relationships Management) é um sistema integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Os elementos fundamentais do CRM são a identificação, diferenciação e interação com o cliente. A capacidade de trabalhar esses elementos de forma sistémica, possibilitam ao sistema fechar o processo com personalização, contribuindo para um aumento da rentabilidade das empresas através do reforço e fortalecimento da relação com o cliente.
6) Quais as principais características dos serviços profissionais? O que exigem dos administradores de marketing? As principais caracteristicas são : Intangibilidade,Heterogeinidade,Inseparabilidade e Demanda flutuante.Impoem certos desafios do administrador de marketing.Estas caracteristicas ajudará o administrador contruir critérios para a sua organização no que diz respeito aos valores e cultura de sua empresa.
7) Como as empresas podem avaliar a competência organizacional? Sabe-se que competência é a habilidade e conhecimento adquirida ao longo dos tempos.As empresas podem adquirir ao longo do tempo conhecimentos e habilidades que são internalizadas a partir de sua cultura e utilizadas em suas atividades de rotina e em suas estratégias de negócio. Essas práticas internas em constante uso e polimento vão adquirindo formas que revelam quais são os pontos fortes daquele negócio e que podem não convergir com o elemento estratégico inicial, este que pode e deve sofrer contínuo ajuste e monitoramento. Portanto, é essencial para a organização conhecer-se a si mesma, ou seja, identificar e entender os seus pontos fortes, o seu know-how, e trabalhar estrategicamente sobre estes pontos.
8) Qual a função de um blueprint para o marketing de serviços. Como é possível desenvolver um blueprint para uma empresa prestadora de serviços? Blueprint de Serviço (Service Blueprint) é uma ferramenta que apresenta como o serviço será oferecido ao cliente garantindo padrões e consistência, conhecimento de toda a jornada, isolamento de pontos a ser melhorados, identificação de oportunidades de negócio e visualização de todas as evidências físicas.
Blueprint de Serviço (Service Blueprint) é usado tanto para entender o serviço como ele é atualmente quanto para mostrar como ele deve ser idealmente.
A ferramenta exibe principalmente as ações da equipe no frontstage, as ações da equipe no backstage, as evidências físicas do serviço, os meios e canais pelos quais os clientes acessam o serviço (pontos de contato) e sistemas de suporte e infraestrutura.
Quando normalmente é usada:
Para analisar como o serviço está atualmente, Para mostrar como o serviço deve ser idealmente, Para mostrar como o serviço deve ser idealmente. Para visualizar as ações da equipe, os pontos de contato e as evidências físicas do serviço. Nas fases do Design Thinking*: Entender; Alinhar e Release Planning.
Atividade de Pesquisa 01: Marketing de Serviços - CT