Aula 8 Operação de Serviços da ITIL Parte Final

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
8a aula
Lupa
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Exercício: CCT0807_EX_A8_201907272313_V1 10/05/2020
Aluno(a): FERNANDA ZANETTI CUNHA 2020.1 EAD
Disciplina: CCT0807 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 201907272313
1a Questão
Eventos classificados como _________________são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para
verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo
determinado.
Informativo
Aviso
Exceção
Normal
Público
Respondido em 10/05/2020 19:47:15
Explicação:
Eventos classificados como informativo são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o
status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado.
2a Questão
De qual processo é a função de detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e
se necessário determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do
monitoramento?
Gerenciamento de acesso
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de falha
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de problema
Respondido em 10/05/2020 19:47:35
Explicação:
É função do gerenciamento de eventos: detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço
e determinar a ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento. 
3a Questão
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração o alinhamento das práticas de ITIL com o
negócio:
( ) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários.
( ) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma
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profissional.
( ) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário.
V, V, F
V, F, F
F, F, V
F, V, F
V, F, V
Respondido em 10/05/2020 19:47:40
Explicação:
(F) A Central de Serviços não é ponto de contato com os usuários.
(V) A Central de Serviços executa funções para garantir que todas as requisições e solicitações de chamados sejam tratadas de forma
profissional.
(F) A Central de Serviços é aderente às melhores práticas com ênfase nas atividades da empresa sem levar em consideração o usuário.
4a Questão
___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de
Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.
Diagnóstico inicial.
Cumprimento do SLA.
Central de Serviços.
Registro de problemas.
Escalação.
Respondido em 10/05/2020 19:47:31
Gabarito
Coment.
5a Questão
O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama:
Produção de Serviço.
Melhoria Continuada de Serviço.
Central de Serviço.
Operação de Serviço.
Transição de Serviço.
Respondido em 10/05/2020 19:47:50
6a Questão
Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA:
Gerenciamento do Conhecimento é um processo.
Central de Serviços é um processo.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo.
Gerenciamento de Eventos é um processo.
Gerenciamento de Demanda é um processo.
Respondido em 10/05/2020 19:47:40
7a Questão
Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de
gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis
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de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
Gerenciamento de Projetos.
Gerenciamento de Nível de serviço.
Gerenciamento de Aplicações.
Gerenciamento Técnico.
Gerenciamento de Operações de TI.
Respondido em 10/05/2020 19:47:44
Gabarito
Coment.
8a Questão
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e
evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi
executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço.
Aprovação do Serviço
Análise do Serviço.
Execução do Serviço.
Requisição do Serviço.
Fechamento do Serviço.
Respondido em 10/05/2020 19:47:47
Gabarito
Coment.
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