Aula 4 Operação de Serviços da ITIL - Parte 1

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
4a aula
Lupa
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Exercício: CCT0807_EX_A4_201907272313_V1 10/05/2020
Aluno(a): FERNANDA ZANETTI CUNHA 2020.1 EAD
Disciplina: CCT0807 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 201907272313
1a Questão
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
Respondido em 10/05/2020 19:40:23
2a Questão
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure
Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior
responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
operador de suporte técnico
gerente de serviços
gerente de desenvolvimento de aplicações
usuário
EPS http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_...
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cliente
Respondido em 10/05/2020 19:40:28
Gabarito
Coment.
3a Questão
Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da
empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As
áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
Nenhuma das afirmações está correta.
Somente as afirmações I e II estão corretas
Somente a afirmação I está correta
Todas as afirmações estão corretas
Somente as afirmações II e III estão corretas
Respondido em 10/05/2020 19:40:45
Gabarito
Coment.
4a Questão
Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os
termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para
melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
Serviços e Gerenciamento
Logística e Produção
Middleware e Dados
Hardware e comunicações
Táticas e Operacionais
Respondido em 10/05/2020 19:40:49
5a Questão
Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, o documento que contém os serviços que serão gerenciados por um provedor
de serviços é conhecido como 
ativos de serviço
funil de serviços
portfólio de serviço
Padrão de Atividades de Negócios
serviços ativos
Respondido em 10/05/2020 19:40:38
Explicação:
A explicação esta contida na opção correta
6a Questão
O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade
esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos).
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio.
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços.
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
EPS http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_...
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Apenas I, II, III.
Todos.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Respondido em 10/05/2020 19:40:55
7a Questão
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que
estão em produção ou sendo preparados para implantação
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que
estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o
Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
Respondido em 10/05/2020 19:40:48
8a Questão
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de
fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como
proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Remover gargalos.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Racionalizar a complexidade.
Respondido em 10/05/2020 19:40:50
Gabarito
Coment.
EPS http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_...
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