MFQ_Unidade 01

Prévia do material em texto

CONCEITOS DA QUALIDADE
Professores:
Me. Douglas Melman
Me. Renata Cristina de Souza Chatalov
DIREÇÃO
NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360
As imagens utilizadas neste livro foram 
obtidas a partir do site shutterstock.com
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; MELMAN, Douglas; CHATALOV, Renata Cristina de Souza.
 
 Métodos e Ferramentas da Qualidade. Douglas Melman; 
Renata Cristina de Souza Chatalov.
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 
 40 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
 1. Qualidade 2. Metodologia 3. EaD. I. Título.
 ISBN: 978-85-459-0094-8
CDD - 22 ed. 658.562 
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Diretoria de Design Educacional Débora Leite
Diretoria de Pós-graduação e Graduação Kátia Coelho
Diretoria de Permanência Leonardo Spaine 
Head de Produção de Conteúdos Celso Luiz Braga de Souza Filho
Head de Pós-graduação e Extensão Fellipe de Assis Zaremba
Gerência de Produção de Conteúdos Diogo Ribeiro Garcia
Gerência de Projetos Especiais Daniel Fuverki Hey
Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo
Projeto Gráfico Thayla Guimarães 
Designer Educacional Patrícia Ramos Peteck 
Editoração Flávia Thaís Pedroso
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi
01
02
03
sumário
07| A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
16| A GESTÃO DA QUALIDADE
21| A AUDITORIA DA QUALIDADE
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 • Apresentar a evolução da qualidade ao longo dos anos.
 • Identificar os processos que envolvem a qualidade.
 • Definir os fundamentos que cercam a gestão da qualidade.
 • Analisar a importância da gestão da qualidade nos processos atuais.
 • Mostrar o processo de auditoria da qualidade e suas peculiaridades.
PLANO DE ESTUDO
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 • A evolução histórica da qualidade
 • A gestão da qualidade
 • O processo de auditoria da qualidade
CONCEITOS DA QUALIDADE
INTRODUÇÃO
introdução
Caro(a) aluno(a),
No mundo moderno, tem ocorrido inúmeras mudanças e transformações no 
sentido econômico, político e social, que levam as organizações a adotarem 
estratégias criativas com o intuito de obterem um diferencial competitivo em 
um mundo cada vez mais globalizado.
Essa transformação requer mudanças no sentido estrutural das empresas 
e determina que elas tenham um padrão de qualidade cada vez mais apurado, 
uma vez que o mercado tem se tornado cada vez mais exigente, e as empresas 
que estão liderando essas competições no mercado mundial estão redefinindo 
suas estratégias de qualidade e têm implementado programas corporativos 
para o planejamento, monitoramento e melhoria da qualidade. 
Nesse sentido, a gestão de qualidade surge para orientar as organizações para 
a implementação dos procedimentos, práticas e rotinas internas e externas de 
uma organização, conhecendo e aplicando as normas e padrões de qualidade 
internacionalmente aceitos.
Diante disso, nesta unidade, vamos trabalhar sobre a evolução da qualidade, 
desde os primórdios, da época do artesanato, das suas fases, até os nossos 
dias de hoje, bem como sua importância. Além disso, comentaremos, nesta 
unidade, sobre os “gurus da qualidade” e suas contribuições para os conceitos e 
aplicações da qualidade até os dias atuais. Também trabalharemos com as Eras 
das qualidades que são: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia 
da Qualidade e Gestão da Qualidade.
Abordaremos alguns tópicos importantes da ISO 9001:2008, alguns princípios 
da gestão de qualidade, bem como sua implementação e importância. Falaremos, 
ainda, sobre a auditoria de qualidade, que se trata de um processo que busca 
evidências e avalia o sistema de qualidade, com o intuito de verificar se os 
critérios de auditoria são atendidos, além disso, veremos as diferenças dos 
tipos de auditorias e sua importância para o bom funcionamento do sistema 
de gestão de qualidade e suas etapas pré-definidas.
INTRODUÇÃO
introdução
Portanto, para ter um bom gerenciamento de qualidade nas organizações, é 
preciso ter um bom planejamento organizacional, escopo estabelecido, equipe 
treinada e motivada, comprometimento dos colaboradores, procedimentos 
claros, organização, cronograma definido, funções estabelecidas, metas e 
objetivos estabelecidos, dentre outros.
Você já deve estar ansioso para começarmos nossa unidade! 
Bons Estudos!
Pós-Universo 7
Para melhor entendermos o conceito de Gestão de Qualidade, precisamos abordar 
o conceito histórico, bem como sua evolução. 
Se voltarmos ao tempo e perguntarmos a um artesão, por exemplo, o que significa 
a qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas posteriores, 
provavelmente obteremos respostas bem diferentes. 
O artesão era um especialista que tinha domínio completo de todo processo 
produtivo, desde a matéria-prima até o pós venda. Nesta época, o cliente era bem 
próximo do artesão, explicava suas necessidades, nas quais o artesão procurava 
atender, haja vista que o seu sucesso dependia da satisfação dos seus clientes pela 
comunicação “boca a boca”. 
Com o passar dos anos, de acordo com Carvalho e Paladini (2012, p. 02), a partir 
da Revolução Industrial, houve nova ordem produtiva em que a manufatura e o 
artesanato foram substituídos produção em larga escala, para isso, houve a invenção 
de máquinas com o intuito de obter grandes volumes de produção em massa. 
A Evolução da Qualidade
Pós-Universo 8
Essa produção encontrou, na linha de montagem, o seu modelo ideal, na qual o 
trabalho foi fragmentado e os trabalhadores tinham domínio de, apenas, uma pequena 
fração do trabalho, que eram repetidas várias vezes ao longo da jornada do trabalho.
Como manter, porém, o padrão de qualidade, como na época do “artesão”? Foi 
nessa época que a função do inspetor, responsável pela qualidade dos produtos, 
pois a necessidade dos clientes não eram direcionadas da concepção do produto. 
Segundo Carvalho e Paladini (2012, p. 03) da linha de montagem da Ford, no 
período de 1908 a 1927, saía, apenas, um modelo, o Ford T, mais conhecido como 
Ford Bigode, em uma única cor, a preta, chegando a 15 milhões de unidades vendidas. 
Pela primeira vez, o carro se tornou um produto acessível para a classe trabalhadora 
e mudou o conceito dessa indústria, que investiu em capacidade para atender à 
demanda, que era maior que a oferta. 
Por outro lado, essa foi uma época de grande evolução no conceito de controle 
de qualidade, e a Ford teve um papel importante, pois imaginem o quanto era difícil 
encaixar as peças na linha de montagem sem que os conceitos de especificação, 
tolerância e conformidade estivessem desenvolvidos? 
Portanto, para viabilizar a linha de montagem, a Ford investiu na intercambilidade 
das peças e na facilidade de ajustes, adotou um sistema padronizado de medidas 
para todas as peças. Podemos observar que, embora o foco nessa época ainda fosse 
a inspeção, já encontrávamos elementos importantes que priorizavam abordagens 
voltadas à produção e à conformidade. 
De acordo com Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2011, p. 5), pouco depois de 1924 
que o conceito de controle de qualidade alavancou, quando Walter A. Shewhart criou 
os gráficos de controle ao determinar conceitos de estatística à realidade da produção 
da empresa de telefonia Bell Telephone Laboratories. Shewhart, além disso, fez uma 
proposta do ciclo PDCA (plan-do-check-act), que direcionou as atividades de análise 
e solução de problema.
Já na década de 1930, o controle da qualidade evoluiu bastante no que tange 
o desenvolvimento do sistema de medidas, das ferramentas decontrole estatístico 
do processo e do surgimento de normas específicas para essa área, uma vez que 
surgiram as técnicas de amostragem que permitiram a introdução das inspeções por 
amostragens, que reduziu as inspeções a 100% (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 03).
Pós-Universo 9
Foi nessa época também que os experimentos de Elton Mayo e a Escola das 
Relações Humanas começaram a questionar a alienação no trabalho e a importância 
da participação do trabalhador. Esse trabalho em conjunto com as pesquisas de 
Maslow, McGeregor e Herzberg, sobre motivação humana, tiveram grande influência 
nos programas de qualidade no período pós-guerra, especialmente na composição 
do modelo japonês. E foi no período da Segunda Guerra Mundial que as conquistas 
do controle estatístico da qualidade se difundiram, entretanto foi no período pós-
guerra que surgiram os novos na gestão da qualidade (CARVALHO e PALADINI, 2012, 
p. 04).
Após a segunda Guerra Mundial, de acordo com Seleme (2012, p.19), o Japão 
se encontrava em estado de destruição, principalmente nas áreas de infraestrutura, 
como telecomunicações, energia e estradas. 
O país, que estava preocupado com a reestruturação de sua economia, 
procurou estabelecer uma relação de colaboração com os Estados Unidos. A troca 
de informações desses países aconteceu por intermédio de Deming e Juran, que 
tiveram, posteriormente, o auxílio de Feigenbaum e da União Japonesa de Cientistas 
e Engenheiros (Juse, sigla em inglês). 
Acesse o site da Juse, para saber um pouco mais sobre essa fundação criada 
no pós-guerra que vem auxiliando as organizações na melhoria da qualidade:
JUSE: Union of Japanese Scientist and Engineers. Create the world of 
higher Quality. 
Disponível em: <http://www.juse.or.jp/e/>. Acesso em: 12 jun. 2015.
Fonte: o autor.
saiba mais 
Pós-Universo 10
Esses encontros entre Deming, Juran e Juse ocorreram aproximadamente no início 
da década de 1960. Eles perceberam a importância de relacionar o fator técnico, que 
dominavam bem, com o fator humano, representado nas teorias de Maslow, Herzberg 
e McGregor. Dessa forma, da combinação de fatores técnicos e humanos, foram 
criados os grupos chamados de Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), os quais, 
na realidade, eram, apenas, uma das ferramentas utilizadas no grande Programa de 
Controle da Qualidade desenvolvido no Japão pelos estudiosos americanos e pela 
Juse.
Em 1951, em homenagem a Deming, foi criado o Prêmio Deming, que seria 
atribuído à empresa que mais se destacasse na área da qualidade em cada ano. 
O modelo japonês, Company Wide Quality Control (CWQC), que foi traduzido no 
Brasil como Controle da Qualidade por toda a Empresa ou Controle da Qualidade 
Amplo Empresarial, traria vários elementos novos à Gestão da Qualidade, que seriam 
associados àqueles já presentes no modelo ocidental (TQC). 
Taiichi Ohno foi um dos grandes idealizadores do modelo Toyota de produção, 
que ficou conhecido como a produção enxuta ou lean production, que influenciou 
a qualidade pela busca em evitar o desperdício, tinha por objetivo a eliminação 
da inspeção, com o intuito de devolver nos trabalhadores a responsabilidade pela 
qualidade do que produziam, para que pudessem interromper a produção assim que 
uma não-conformidade ocorresse no sistema, intervindo em tempo real e evitando 
a produção de peças defeituosas (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 05). 
Além disso, reservava um horário para que os trabalhadores, em equipes, pudessem 
discutir as melhorias nos processos de produção da empresa. Em 1987, em meio 
à expansão da globalização, surgiu o modelo normativo da ISO (International 
Organization for Standardization) para a área de Gestão da Qualidade, a série 9000, 
Sistemas de Garantia da Qualidade (SGQ). Essa norma era de caráter voluntário, em 
que as empresas interessadas na certificação passavam por auditorias para obterem 
um certificado de um SGQ. É importante salientar, que a série da ISO 9000 se difundiu 
rapidamente e se tornou um requisito de ingresso em muitas empresas.
Pós-Universo 11
As Eras da Qualidade
Segundo Carvalho e Paladini (2012, p. 07), uma das classificações temporais mais 
adotadas e propostas por David Garvin, a evolução da qualidade, é classificada em 
quatro eras, a saber: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia da Qualidade 
e Gestão da Qualidade. 
Seus conceitos e características estão apresentados no Quadro 1:
Quadro 1 – Eras da Qualidade
Inspeção Controle Estatístico de Processo
Garantia de 
Qualidade
Gestão Total de 
Qualidade
Interesse 
Principal
Verificação Controle Coordenação Impacto estratégico
Visão da 
Qualidade
Um problema a ser 
resolvido
Um problema a ser 
resolvido
Um problema a 
ser resolvido, mas 
que é enfrentado 
proativamente.
Uma oportunidade 
de diferenciação da 
concorrência
Ênfase
Uniformidade do 
produto
Uniformidade 
do produto com 
menos inspeção
Toda cadeia de fabri-
cação desde o projeto 
até o mercado, e a 
contribuição de todos 
os grupos funcionais 
para impedir falhas de 
qualidade.
As necessidades de 
mercado e do cliente
Métodos Inspeção, de medição
Ferramenta e técnicas 
Estatísticas
Programa e sistemas
Planejamento estraté-
gico, estabelecimento 
de objetivos e a mobi-
lização da organização
Papel dos 
Profissionais da 
qualidade
Inspeção, classificação, 
contagem, avaliação e 
reparo
Solução de proble-
mas e aplicação de 
métodos estatísticos
Planejamento, 
medição da qualidade 
e desenvolvimento de 
programas
Estabelecimento de 
metas, educação e trei-
namento, consultoria a 
outros departamentos 
e desenvolvimento de 
programas
Quem é o 
Responsável 
pela Qualidade
O departamento de 
inspeção
Os departamentos 
de fabricação e enge-
nharia (o controle de 
qualidade)
Estabelecimento de 
metas, educação e trei-
namento, consultoria a 
outros departamentos 
e desenvolvimento de 
programas
Todos na empresa, 
com a alta administra-
ção exercendo forte 
liderança
Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 08) adaptado pelo autor.
Pós-Universo 12
É importante salientar que ocorreram evoluções nas eras da qualidade em virtude das 
mudanças ocorridas ao longo do tempo que foram direcionados por uma sociedade 
cada vez mais dependente das atividades industriais, e cada vez mais globalizada.
Os Gurus da Qualidade
Muitos teóricos ajudaram a construir a qualidade, todavia alguns tiveram papel 
essencial e mereceram a denominação de Gurus da Qualidade, os mais citados na 
literatura acadêmica e profissional são Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph 
M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi. 
a. Walter A. Shewhart: nasceu nos EUA, em 1891, formou-se em Engenharia, 
ficou conhecido como pai do controle estatístico da qualidade, de acordo 
com Lélis (2012, p. 14) do PDCA que direcionou a análise e solução do 
problema, e procurou percorrer todo o ciclo de: planejar, fazer, checar o 
resultado e depois agir, sempre implementando a melhoria contínua.
b. William Edwards Deming: nasceu nos EUA, em 1900, formou-se 
em Engenharia Elétrica, era um pesquisador com várias habilidades e 
um discípulo de Shewhart, com quem compartilhou o interesse pelas 
ferramentas de controle estatístico de processo e solução de problemas 
pelo método PDCA. Procurou sintetizar, como preleção para mudança 
organizacional necessária, com ênfase na liderança e na participação de 
todos na organização. (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 12).
c. Joseph M. Juran: nasceu na Romênia, em 1904. Graduou-se nos EUA em 
Engenharia e Direito. Foi o primeiro a propor uma abordagem nos custos 
de qualidade, classificando-os em três falhas: externas e internas, prevenção 
e avaliação. Também propôs a triologia da qualidade: o planejamento, o 
controle e a melhoria (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 13).
d. Armand Feigenbaum: nasceu nos EUA, em 1922, graduou-se em engenharia. 
Ficou conhecido, por ser o primeiro a tratar aqualidade de forma sistêmica 
nas organizações, formulando o sistema de Controle Total da Qualidade 
(TQC).
Pós-Universo 13
e. Philip B. Crosby: nasceu nos EUA, em 1926, graduou-se em Engenharia. 
Para Crosby, um produto ou serviço, de acordo com Lélis (2012, p. 19) só 
é de qualidade quando se encaixa em alguns padrões definidos, lançou o 
programa defeito zero. 
f. Kaoru Ishikawa: nasceu no Japão, em 1915, formou-se em química. Teve 
um papel importante no controle de qualidade. Difundiu ferramentas e 
técnicas de análise e solução de problemas e gerenciamento de rotinas, as 
sete ferramentas da gestão de qualidade: análise de pareto, diagrama de 
causa-efeito, histograma, folhas de controle, diagramas de escada, gráficos 
de controle e fluxos de controle (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 18).
g. Genechi Taguchi: nasceu no Japão, em 1924, graduado em estatística e 
engenharia. Teve foco nas atividades de projeto, e não de produção, propôs 
técnicas de projetos de experimento e a função de perda da qualidade.
A seguir, temos o papel de cada um dos gurus da qualidade citados 
anteriormente:
 
Armand V. Feigenbaum
Fundador e presidente da empresa General 
System Co. e experiente consultor na área de 
controle da qualidade total.
 
Edwards Deming
Consultor, professor e escritor de vários livros 
sobre os temas de qualidade, produtividade e 
competitividade.
saiba mais 
Pós-Universo 14
 
Joseph Juran
Importante gestor e escritor da área de controle 
da qualidade, responsável por uma centena de 
publicações na área e doze livros publicados.
 
Philip Crosby
Iniciou suas atividades como consultor da empresa 
Philip Crosby Associates, Inc., responsável pelo 
desenvolvimento da busca de zero defeito na 
área da qualidade.
Kaoru Ishikawa
Responsável junto com Feigenbaum pelo 
desenvolvimento e aplicação dos conceitos de 
qualidade total.
Publicou mais de 612 artigos e 31 livros.
Para saber mais sobre o papel de cada um dos gurus da qualidade, acesse 
o site disponível em: <http://www.qualitygurus.com/gurus/>. Acesso em: 
16 ago. 2015.
Fonte: adaptado de List... (online).
Pós-Universo 15
Futuro dos Profissionais da Gestão de Qualidade
O papel dos profissionais da área de qualidade, atualmente, encontra-se bem diferente 
em relação aos seus primórdios, quando os inspetores e supervisores da qualidade 
eram, apenas, responsáveis por inspecionar e controlar a qualidade de todos os 
produtos da empresa. 
Atualmente, com um mercado globalizado e clientes cada vez mais exigentes, 
torna-se necessário um profissional qualificado no que tange a gestão de qualidade, 
que entenda do funcionamento de um SGQ, que seja responsável pela operação do 
sistema de qualidade, pelos procedimentos, que incluem a política de qualidade, 
procedimentos padrões, auditorias internas, relatórios de qualidade, de inspeção de 
produtos, capacitações e treinamentos, planejamentos do SGQ, dentre outros. 
Antigamente, a confecção de um calçado era artesanal; havia o contato 
direto entre o sapateiro e o cliente. Hoje, as pessoas adquirem calçados 
criados com o estilo da moda, sem interação do fabricante com o cliente. 
Em termos de produtividade houve melhora, mas será que o atendimento 
pessoal de antigamente foi substituído à altura pela “moda” atual?
Fonte: o autor.
reflita
Leia mais sobre a Evolução dos sistemas de produção acessando o link 
disponível em: <http://www.adm.ufba.br/sites/default/files/publicacao/
arquivo/luciano_p_lukcs.pdf>. Acesso em: 21/09/18. 
Fonte: o autor
saiba mais 
Pós-Universo 16
O Conceito da Qualidade
A gestão de qualidade evoluiu ao longo do século XX e teve quatro fases que foram 
marcantes: inspeção do produto, controle do processo, sistemas de garantia da 
qualidade e gestão da qualidade total. De acordo com Carpinetti, Miguel e Gerolamo 
(2011, p. 5), o conceito de gestão de qualidade também evoluiu ao longo das décadas, 
haja vista que, até 1950, a qualidade do produto era entendida como sendo o sinônimo 
da perfeição técnica de um produto, depois, percebeu que a qualidade não era 
apenas o grau de perfeição técnica, mas sim o grau de adequação aos requisitos 
do cliente, enfim, a qualidade passou a ser conceituada como sendo a satisfação 
do cliente quanto à adequação do produto ao uso. A ISO adota essa conceituação 
para definir como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a 
requisitos (ABNT, 2008)”. 
A Gestão da Qualidade
Pós-Universo 17
A área da gestão de qualidade surgiu de acordo com a necessidade das organizações 
e está ligada diretamente com a supressão de ações de retrabalho, perda de material 
nas etapas de fabricação, falta de padronização nos processos entre outros. Segundo 
Oakland (1994, p. 31) “a qualidade é importante demais para ser deixada somente aos 
‘profissionais da qualidade’, não pode ser alcançada na empresa toda, se é deixada 
para os especialistas”.
De acordo com especialistas da área de qualidade que englobam o Comitê 
Técnico ISO/ TC 176, temos a gestão da qualidade dividida em oito categorias, as 
quais podem ser observadas no Quadro 2 (segue as diretrizes da série ISO 9000: 2000 
e ISO 9000: 2008).
Quadro 2: Resumo das principais características das oito categorias que formam a fundamentação 
para a gestão da qualidade.
Categoria Benefícios Aplicação
Cliente
• Giro financeiro.
• Uso adequado do capital para 
investimento na empresa.
• Fidelização de clientes.
• Analisar o perfil consumidor.
• Medir a satisfação do cliente.
• Desenvolver uma política de 
relacionamento com o cliente.
Liderança
• As pessoas vão se sentir orien-
tadas dentro da organização 
seguindo metas unificadas.
• Os setores passarão a ter uma 
maior comunicação.
• Visão clara do negócio e 
de todas as partes envolvi-
das (clientes, funcionários, 
fornecedores).
• Política organizacional, com di-
retrizes para todos os setores.
• Proporcionar as pessoas o en-
corajamento em suas funções 
com a devida responsabilidade 
e prestação de contas.
• Capacitar e bonificar as pessoas 
por competência e dedicação.
Envolvimento 
de Pessoas
• Interação entre as pessoas nos 
diversos setores da organização.
• Voz ativa e reconhecimento de 
opiniões.
• As pessoas passam a ser chave 
fundamental no processo de 
desenvolvimento da empresa.
• Unificação de esforços por bem 
comum.
• As pessoas passam a buscar 
maiores oportunidades de 
qualificação.
Pós-Universo 18
Categoria Benefícios Aplicação
Abordagem 
por Processos
• Processos mais rápidos e eco-
nômicos na manufatura de 
produtos.
• Obtenção de resultados mais 
coesos e precisos.
• Estudo elaborado para ob-
tenção de qualidade nos 
processos.
• Definição de papéis dentro da 
composição das equipes.
• Estudo de fatores que podem 
levar a problemas na produção.
Abordagem 
Sistêmica
• União de esforços para cen-
tralização de ações voltadas 
para o desenvolvimento da 
organização.
• Desenvolvimento de estudos 
para a estruturação correta 
da empresa com o intuito de 
harmonizar setores e realizar 
processos otimizados.
• Controle estatístico das ativi-
dades com o intuito de melhor 
cada vez mais o processo como 
um todo.
Melhorias 
Contínuas
• Proporcionar a organização 
ferramentas para a contínua 
melhoria de seus processos e 
atividades.
• Estar apta de forma eficaz a 
possíveis mudanças abruptas 
de mercado.
• Criar estudos e mecanismos 
de prevenção a situações 
negativas.
• Treinamento constante das 
pessoas, como forma de 
capacitação.
• Definição de metas, análise de 
desempenho e observação de 
resultados.
Abordagem 
para tomada 
de decisão
• Tomada de decisão em função 
dos dados levantados.
• Possibilidade de análise de re-
sultados e alteração de rumo.
• Base de dados disponível para 
consulta por parte da equipe 
qualificada.
• Uso de técnicas e métodos 
adequados para análise.
Relações be-
néficas com 
fornecedores 
(bi-lateral)
• Tornar mais próxima a comu-
nicação com os fornecedores, 
acolhendo-osde forma profis-
sional e segura.
• Otimização de custos e 
recursos.
• Relacionamento com simplifi-
cação de prazos.
• Análise de fornecedores com 
foco também na qualidade.
• Uso adequado da linguagem 
claro para negociações.
Fonte: o autor (2013).
Pós-Universo 19
A ISO (International Organization for Standardization) é uma federação 
mundial de organismos de normalização nacionais de, aproximadamente, 
148 países. Sua missão é promover o desenvolvimento da normalização, 
e atividades correlatas, no mundo, com o objetivo de facilitar as trocas 
internacionais de bens e serviços e desenvolver a cooperação nos campos 
da atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.
O ISO/TC 176 é o Comitê Técnico da ISO responsável pela elaboração e 
manutenção das normas da família ISO 9000 (ISO 9000; ISO 9001; ISO 9004; e 
ISO 100xx). O objetivo do ISO/TC 176 é a normalização no campo da GESTÃO 
DA QUALIDADE e da GARANTIA DA QUALIDADE, envolvendo sistemas de 
gestão da qualidade e as tecnologias genéricas de suporte.
Caso queira saber mais sobre a ISO, acesse o link disponível em:
<https://onedrive.live.com/download?resid=7022D8605AAE0529!353>. 
Acesso em: 16 ago. 2015.
Fonte: Sousa (online).
saiba mais 
Como podemos observar, a gestão da qualidade é um conjunto de ações voltadas 
não só para a obtenção de melhores resultados em termos de qualidade, mas também 
em relação à própria organização da empresa, proporcionando aos setores autonomia 
para informar o que pode ser melhorado e, assim, fazer com que todos participem 
desse processo de melhoria continuada. Para que essa gestão seja bem equacionada, 
é necessário que se tenha um bom sistema de gestão, participação de todos os 
elementos de uma empresa.
E, para a implantarmos um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), podemos nos 
orientar pela norma ISO 9001:2008. Para implementação das normas de qualidade 
ISO 9001, torna-se necessária a Política da Qualidade e ações da alta direção, além 
disso, implica na organização de atividades nos processos das organizações, como 
mapear os processos, e as interações entre eles, de forma a constituir um sistema de 
qualidade, que tenha por objetivo satisfazer as necessidades e desejos das partes 
interessadas, principalmente do cliente, e ter a melhoria contínua, além de medidas 
preventivas e corretivas, quando necessários (ABNT, 2008).
Pós-Universo 20
De acordo com Falconi (2009), o Sistema de Gestão é um conjunto de ações 
interligadas de tal maneira que os resultados da empresa sejam atingidos. É um mapa 
que mostra onde o trabalho de cada um se insere. A organização que consegue 
envolver todos terá formado um time de pessoas competentes naquilo que fazem, o 
que a torna cada vez mais forte. Nela, todos terão que participar e terão suas metas.
No cenário atual, a gestão da qualidade vem sendo um ponto de preocupação 
das empresas, tanto no seguimento de produtos como também no de serviços. A 
necessidade de termos cada vez mais cuidados em termos de execução de processos 
em prol da qualidade do produto, fez com que a área de certificação de sistemas de 
gestão da qualidade se tornasse importantíssima para as micro e pequenas empresas.
O Inmetro, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial, criado em 31 de outubro de 1973, tem como missão fortalecer as 
empresas nacionais através da disponibilização de instrumentos essenciais 
à melhoria da qualidade de seus produtos e serviços. 
Fonte: Inmetro (online).
saiba mais 
Com o uso da certificação da qualidade, a organização pode demonstrar seu apreço 
pela qualidade de seus produtos e, assim, aumentar a satisfação e a confiança dos 
clientes, promover a redução de seus custos internos, aumentar a produtividade, 
melhorar o seu posicionamento no mercado interno e buscar novos mercados, 
inclusive internacionais. 
Pós-Universo 21
Para começarmos a falar na auditoria de qualidade, precisamos mudar a conotação 
de fiscalização que normalmente é atribuída à palavra auditoria. Segundo Seiffert 
(2013, p.28), auditoria no sentido da qualidade deve ser praticada e vista como uma 
oportunidade de orientação para melhoria. 
A auditoria de sistema de gestão é conceituada pela ISO 19011 (2012) como 
“processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de 
auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios 
da auditoria são atendidos”.
A Auditoria da Qualidade
Pós-Universo 22
Portanto, podemos definir que as auditorias de qualidade, via de regra, existem 
para verificar se os padrões pré-estabelecidos estão sendo seguidos. Além disso, é 
importante salientar que sejam realizados por auditores independentes, isto é, que não 
estejam diretamente relacionados ao objeto da auditoria, mas que tenham domínio 
sobre a área determinada, de modo a garantir um diagnóstico imparcial e preciso. 
Falconi Campos (2004) e Mello (2011, p. 79) classificam as auditorias de qualidade 
em três categorias básicas: 
 • Auditorias de sistemas: que têm por objetivo verificar se o sistema de 
gestão e a política da qualidade da empresa estão sendo efetivamente 
seguidos e se o gerenciamento da rotina de trabalho é praticado. 
 • Auditorias de processos: em geral, são conduzidas pelo pessoal da garantia 
da qualidade, esse tipo de auditoria existe para verificar se os processos estão 
padronizados, se padrões são seguidos, se os padrões estão preparados 
para serem colocados em prática, se as ferramentas e os instrumentos de 
trabalho disponíveis estão em condições adequadas de uso. 
 • Auditorias de produtos: verifica a conformidade dos produtos com os 
padrões de qualidade determinados. 
As auditorias, de acordo com Mello (2011, p. 80), podem ser conduzidas por pessoal 
interno ou externo. Mas nada impede que uma empresa busque consultores externos 
para auditar sistemas, processos e produtos, a fim de verificar como anda sua qualidade. 
A evolução do processo de auditorias fez com que elas passassem da simples 
verificação do nível do cumprimento dos requisitos legais aplicáveis para outros 
tipos mais sofisticados, complexos e abrangentes que tendem a variar em função 
do contexto e necessidades específicas da organização. 
O contexto de realização de uma auditoria, de acordo com Seiffert (2013, p. 29), está 
relacionado com sua abrangência física ou escopo de realização e seus objetivos que 
são orientados pelo critério de auditoria ou padrão normativo de referência. A Figura 
1 apresenta essa lógica de uma forma sintética, em que todos os tipos de auditorias 
podem ser enquadrados de alguma forma, cada um desses tipos de auditorias pode 
ocorrer de forma independente ou vinculada a uma norma de sistema de gestão. 
Pós-Universo 23
Esses tipos de auditorias podem ser subdivididos em: auditorias internas, que 
são conhecidas como auditorias de primeira parte; auditorias externas, denominadas 
auditorias de segunda e terceira parte, que podem ser realizadas por instituições 
públicas, privadas ou organizações não governamentais (ONG´s). 
Operação ou 
Produto
Atividade Processo Sistema 
de Gestão
Organização Ciclo de 
Vida
Figura 1: Tipos de Auditoria de sua abrangência
Fonte: Seiffert (2013, p. 30) adaptado pelo autor.
As auditorias internas são realizadas pela própria organização que deseja monitorar 
o desempenho quanto a algum aspecto de seu funcionamento, vinculadas ou não 
formalmente a um sistema de gestão, esse tipo de auditoria é fundamental para as 
organizações de desejem conhecer e monitorar seu desempenho com relação a um 
padrão de referência, seja ele normativo ou não, enquanto as auditorias externas são 
realizadas por instituições contratadas pela organização auditada que realizará de sua 
própria planta ou de um fornecedor de produto ou serviço (SEIFFERT, 2013, p.31):
a. Segunda parte: é enfatizada para a organização que necessita fiscalizar mais 
atentamente o desempenho dos seusfornecedores de produtos e serviços.
b. Terceira parte: são executadas por uma entidade externa independente 
da organização auditada. São exemplos típicos as auditorias realizadas pelas 
certificadoras de sistemas de gestão. 
Pós-Universo 24
A auditoria interna deve ser vista como uma grande aliada das organizações, 
pois é ela quem aponta como anda o funcionamento das empresas.
Fonte: o autor.
reflita
Planejamento a Auditoria de Qualidade
Uma auditoria será muito mais eficiente quanto mais objetiva ela for. Por isso, é 
importante salientar alguns tópicos desde o início (MELLO, 2011, p. 82):
 • Cronograma: permite a organização do trabalho tanto por parte dos 
auditores quanto dos auditados.
 • Áreas a serem auditadas: devem ser definidas as prioridades.
 • Documentação: os documentos necessários à auditoria devem ser criados 
e/ou identificados, por exemplo, os fluxogramas, formulários para relatórios, 
relatórios de auditorias anteriores, dentre outros. 
 • Objetividade: se os padrões da empresa forem objetivos, a auditoria deve 
atendê-los.
 • Descoberta das causas: o auditor pode apontar as causas dos problemas, 
entretanto, fica a tarefa do auditado seguir as recomendações.
 • Competência dos auditores: é necessário que os auditores tenham 
treinamento adequado visando à certificação da gestão de qualidade. 
Pós-Universo 25
Além disso, é importante salientar que esse processo de auditoria segue um conjunto 
de princípios que buscam nessas ações algumas particularidades, tais como conduta 
ética, apresentação de resultados imparciais, escolha criteriosa do profissional que 
realizará o levantamento e resultados plausíveis e justificáveis em torno do que se 
apresenta.
Independente do seu contexto, abrangências e objetivos, uma forma determinante 
de garantir a eficácia de um programa de auditoria é a preocupação com o seu 
planejamento. Isso assume uma importância ainda maior quando se trata de programas 
de auditorias de sistema de gestão, implantados isoladamente ou de formas integradas. 
Para a aplicação de uma auditoria, é importante definirmos algumas medidas, 
tais como:
 • Informar a todas as partes envolvidas sobre a utilização do programa de 
auditorias.
 • Acompanhar o trabalho dos auditores, em termos de currículo com sua 
experiência no mercado de trabalho (conhecimentos e competências nas 
Áreas de Qualidade, Ambiental e outras).
 • Formar a equipe de auditores que estarão aplicando o programa.
 • Prover os recursos necessários e observar o trabalho auditado.
 • Descentralizar as informações às partes que cabem após o levantamento doA 
auditoria interna deve ser vista como uma grande aliada das organizações, 
pois é ela quem aponta como anda o funcionamento das empresas.
 • Fazer a análise minuciosa do que foi auditado e procurar verificar os pontos 
em que eles se mostraram ineficientes às diretrizes da empresa.
Pós-Universo 26
A seguir, podemos visualizar, por meio na Figura 2, as etapas realizadas de uma 
auditoria da qualidade.
PLANEJAMENTO 
DA AUDITORIA
Por quê? O quê? Quem? Quando? Como? Onde?
NECESSIDADE
PROCESSO 
PRODUTO 
SISTEMA
ENTIDADE 
LOCAL
PROGRAMA DE 
AUDITORIAS
REFERENCIAL 
NORMATIVO
DE ACORDO 
COM O ÂMBITO
Figura 2: Mapa conceitual genérico de uma auditoria da qualidade 
Fonte: o autor (2013).
Podemos observar que a implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) 
aumenta o nível de organização interna, o controle da administração e a produtividade, 
e que um bom programa de auditoria é fundamental para aferir o padrão que vem 
sendo adotado em termos de produtividade das organizações, gerando, assim, a 
eliminação de prejuízos com processos ou áreas em não conformidade com os 
padrões do mercado, e, dessa forma, levando a empresa a uma economia em seus 
processos produtivos.
As organizações vêm efetuando auditorias para avaliar seu desempenho com 
relação a normas de referência, com o intuito de verificar que sejam realizadas dentro 
de um sistema da gestão estruturado que esteja integrado com a organização. Nesse 
contexto, segundo Seiffert (2013, p. 39), as auditorias podem ser consideradas como o 
centro nevrálgico do sistema de gestão, em que as não conformidades são detectadas 
a partir de um processo planejado e sistematizado.
A ISO 19011 (ABNT, 2012) caracteriza, em seus termos e definições, programa de 
auditorias de uma forma bastante sintética, como “conjunto de uma ou mais auditorias 
planejado para um período de tempo específico e direcionado e propósito específico”. 
Pós-Universo 27
A lógica da gestão de um programa de auditorias é apresentada no Quadro 3. Esse 
processo, assim como na lógica de implantação, segue quatro etapas: planejamento, 
implantação, verificação, ação corretiva e preventiva e análise crítica, seguindo a lógica 
do PDCA (Plan-Do-Check-Act). 
Quadro 3: Lógica do Ciclo PDCA e o Programa de Auditoria 
AUDITORIA – Programa com diretrizes
Planejamento Objetivos Extensão
Ocorre sempre de maneira 
documentada, com todos 
os papéis previamente 
definidos.
Devem ser levados em 
conta as prioridades da 
gestão; os requisitos do 
sistema de gestão; neces-
sidade de avaliação de 
fornecedores; requisitos 
de clientes; os riscos para 
a organização.
Fornecer os parâmetros 
por onde a auditoria deve 
prosseguir e até onde 
alcançar.
Execução Objetivos Extensão
Realizar a auditoria confor-
me metas estabelecidas 
Colocar o plano o pla-
nejamento em prática 
(treinamento e implanta-
ção das fases).
Gerar os requisitos e evi-
dências de forma prática e 
objetiva.
Verificação Objetivos Extensão
Utilização do Check list 
para verificação do que 
deve ser dimensionado a 
cada item, o que é parte 
deste processo, contando 
todas as etapas.
Análise de desempe-
nho e dos resultados 
estratégicos.
Uso do Check list para rati-
ficação de todas as etapas 
de produção.
Verificar os resultados da 
auditoria, assim como a 
dos auditores.
Levantar as não conformi-
dades e procurar soluções 
para a sua otimização
Atuação Objetivos Extensão
Com os resultados obtidos 
procurar de forma impar-
cial a sua constante busca 
pela melhoria
Agir de acordo com os 
procedimento e normas 
vigentes
Estar focado nos objeti-
vos ressaltados durante a 
reunião de abertura e na 
etapa de verificação.
Fonte: o autor (2013).
Pós-Universo 28
Podemos observar que é necessário estabelecer o programa e os objetivos da auditoria 
(planejamento – Plan), implementar o programa de auditoria (fazer, executar – Do), 
monitorar o programa de auditoria (verificar – Check) e revisar e aprimorar o programa 
de auditoria (agir – Act).
Pode-se considerar que os conceitos de programa de auditoria dessas normas 
são complementares, colocando cada qual, a sua maneira, aspectos pressupostos 
importantes de sua estruturação.
Veja abaixo o quadro da auditoria para acompanhar a qualidade na montagem 
de partes móveis na linha de fabricação de um veículo, com periodicidade 
de 6 meses entre cada levantamento (ver Quadro 4).
Quadro 4: Exemplo de evolução de uma linha de montagem de partes 
móveis em função da variação de qualidade a cada seis meses
jan/04
54%
67%
78%
92%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ago/04 jan/05 ago/05
Fonte: o autor (2013).
fatos e dados
atividades de estudo
1. Qual dos fatores abaixo pode ser entendido como um fator de pouca importância 
no processo de qualidade de um produto.
a) Confiabilidade.
b) Endereço da empresa.
c) Assistência.
d) Conformidade.
e) Desempenho.
2. A visão estratégica e competitiva estabeleceu uma linha evolutiva de abordagem da 
qualidade, a qual passou do enfoque de controle dentro de sua visão mais tradicional, 
para um enfoque de gestão dentro da visão atual. Tal evolução do conceito da 
qualidade é o que chamamos de Eras da Qualidade (PALADINI e CARVALHO, 2012). 
Sobre as Eras de qualidade, assinale a afirmativa correta:
a) Era da Inspeção: tem como principal característica o início dautilização de conceitos 
estatísticos, incluindo práticas de detecção de falhas e análise dos fatores da 
qualidade.
b) Era do controle estatístico de qualidade: preza as técnicas de inspeção da qualidade 
interna e controle rigorosos da análise da qualidade do produto. 
c) Era da Garantia da Qualidade: aquela que possui conceitos específicos de prevenção 
dos problemas da qualidade.
d) Era da Gestão Total de Qualidade: tinha o objetivo de garantir um desempenho 
aceitável do produto ao longo do tempo.
e) Nenhuma das afirmativas anteriores estão corretas.
atividades de estudo
3. Qual dos fatores abaixo não pode ser entendido como um fator de importância na 
gestão da qualidade dentro de uma organização?
a) Pessoas.
b) Resultados.
c) Oportunidades.
d) Fornecedores.
e) Desarmonia.
4. Em termos de melhorias contínuas, o que podemos entender como medida correta?
a) Divergir com clientes.
b) Sabotagem.
c) Não ouvir os funcionários.
d) Não fazer um elo entre os setores.
e) Ferramentas para a contínua melhoria de seus processos e atividades.
5. A gestão da qualidade organiza, controla e orienta os recursos de uma organização 
para atingir os objetivos da qualidade desdobrados em função de uma política da 
qualidade estabelecida e implementada. Diante desse contexto, qual das normas a 
seguir é a norma certificável do Sistema de Gestão de Qualidade?
a) ISO 9000.
b) ISO 9001.
c) ISO 9004.
d) ISO 14000.
e) ISO 14001.
atividades de estudo
6. Qual dos processos abaixo pode ser entendido como um fator de máxima importância 
no processo de fabricação de um produto, permitindo que a linha de fabricação seja 
totalmente interrompida por causa dele.
a) Análise de requisito.
b) Auditoria.
c) Assistência Técnica.
d) Maleabilidade.
e) Desempenho.
7. As auditorias da qualidade são uma ferramenta importante para implementação 
de um sistema de gestão de qualidade (SGQ). Embora muitas empresas tenham 
desenvolvido essa função (algumas até possuem departamentos específicos para 
a sua execução), ainda não há uma total compreensão das vantagens advindas de 
sua aplicação. Diante desse contexto, assinale a afirmativa correta quanto aos tipos 
de auditorias:
I) Auditoria Interna.
II) Auditoria de colaborador.
III) Auditoria externa (segunda parte).
IV) Auditoria externa (terceira parte).
Podemos afirmar que:
a) Somente as afirmativas I e II estão corretas.
b) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
c) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
resumo
Nesta primeira unidade, definimos o conceito de qualidade como algo abstrato, porém de simples 
entendimento ao ser observado.
A qualidade surgiu desde os primórdios da sociedade e se desenvolveu com maior intensidade 
a partir da revolução industrial. E como decorrência dessa evolução, também os fatos históricos, 
como o Taylorismo, Fordismo, dentre outros, forçaram o amadurecimento do processo de qualidade, 
fazendo com que as empresas investissem nessa área de suma importância para o bem estar de 
sua produção e de seus clientes.
Além disso, abordamos sobre a Gestão da Qualidade, que foi definida como sendo um conjunto 
de atividades inter-relacionadas de tal forma que se tornou uma promotora da qualidade desejada 
de um produto ou serviço.
No entanto a qualidade não está ligada somente ao bem estar dos clientes, também tem ação 
preventiva, fazendo com que prejuízos futuros possam ser quase que eliminados, aumentando, 
assim, a produtividade e uma melhor remuneração dos seus funcionários.
O último tema abordado da unidade foi a auditoria da qualidade, a qual ficou definida como 
sendo um processo que vem sendo cada vez mais utilizado nas empresas, tanto para busca de 
problemas em linha de fabricação de novos produtos como uma solução para a redução de custos, 
e também avaliar se os processos estão seguindo as normas técnicas previamente estabelecidas 
por entidades regulamentadoras.
Elas podem ser classificadas de acordo com o foco podendo abranger, além da empresa, os seus 
clientes e seus fornecedores. Suas principais características são de estar focada no sistema de 
gestão, nos processos ou mesmo no produto e/ ou serviço. Sempre é importante frisar que um 
bom planejamento da ação de auditoria, elaborado por profissionais competentes no mercado, 
fazem com que esse processo tenha ótimos resultados.
resumo
Qualidade
Auditoria da 
Qualidade
Eliminação de 
Problemas
Evolução da 
Qualidade
Artesão
Globalização
Revolução 
Industrial
Redução de 
Custos
Resultados
Gestão da 
Qualidade
Ação 
Preventiva
Produtividade
Globalização
Clientes
considerações finais
Caro(a) Aluno(a)!
Chegamos ao fim desta nossa primeira unidade e gostaria de esclarecer com você alguns 
pontos que foram de extrema importância dentro do nosso conteúdo. Podemos observar 
ao longo desta unidade que a qualidade não é algo tão simples, assim, existem várias 
situações e variáveis que estão associadas a ela.
É importante salientar que existe muita diferença em relação à qualidade nos tempos 
da manufatura e nos tempos atuais. Fica evidente que a tecnologia influenciou muito este 
grande avanço e, hoje, temos processos industriais que conseguem manter valores ínfimos 
de defeitos.
Porém, para que essa qualidade fosse alcançada, várias pessoas contribuíram para o seu 
status atual e, por conseguinte, passaram a se organizar de tal forma que várias áreas dentro 
de um mesmo local, se envolvessem para que tais etapas fossem devidamente estudadas 
e, consequentemente, os defeitos eliminados etapa a etapa.
Portanto, podemos considerar esta unidade como sendo um estudo da qualidade em si, 
mostrando os seus conceitos de forma mais ampla e, ao mesmo tempo, não se atentando 
a um caso específico, por se tratar de uma definição bastante complexa.
Ficou demonstrado que, para se alcançar a qualidade desejada, devemos ter em mente 
que, além de conhecimentos técnicos na área de estudo, utilização de matérias-primas de boa 
origem, capital humano e aporte financeiro, devemos ter, também, um bom gerenciamento 
de todo o processo que envolve a nossa atividade.
Esse processo deve ser contínuo, sempre procurando buscar novas tecnologias a ser 
empregadas à solução atual, com o intuito de, continuamente, mantê-la atual e, com isso, 
rentável. Também abordamos tópicos importantes, como a auditoria da qualidade, que nada 
mais é que observar as evidências de um sistema de gestão de qualidade implementado, 
seguindo os parâmetros estabelecidos pelas normas vigentes. 
E, para encerrarmos, ficou claro a necessidade de uma equipe que esteja focada em 
resultados, trabalhando sempre de forma a melhorar as relações e os processos, levando 
sempre em conta o que se tem e aonde se pode chegar, sendo assim, uma importante 
ferramenta de aprendizagem e desenvolvimento, que é conhecida como auditoria da 
qualidade, tanto de processos como também de produtos.
material complementar
O Movimento da QUALIDADE no Brasil
Autor: Waldir Algarte Fernandes
Editora: Essential Idea Publishing 
Ano: 2011
Sinopse: o foco principal deste livro é registrar os fatos que marcaram um 
movimento da maior importância para o país: o de melhoria da qualidade 
de produtos e serviços aqui produzidos. Beneficiou os cidadãos na medida 
em que estes passaram a ter acesso a produtos mais seguros, com melhor desempenho e 
maior durabilidade, e teve contribuição decisiva para o aumento da competitividade das 
empresas brasileiras, beneficiando toda a sociedade brasileira, se entendermos que a maior 
competitividade do setor produtivo implica em maior geração de empregos e renda no país.
Gestão da Qualidade
Autor: Regis Blauth, Ricardo Blauth
Editora: IESDE BRASIL 
Ano: 2012
Sinopse: o que é qualidade? As respostas a esta pergunta podem ser 
variadas mas dificilmente não abordaram conceitos como: satisfaçãodo cliente atendimento e superação das características anunciadas 
encantamento do cliente etc. O termo qualidade não é uma novidade mas na prática as 
organizações não o aplicam tanto quanto deveriam.
material complementar
Gestão da Qualidade Teoria e Casos
Autor: Marly Monteiro de Carvalho; Edson Pacheco Paladini
Editora: CAMPUS 
Ano: 2012
Sinopse: obra consagrada e amplamente adotada nos cursos de graduação 
e pós-graduação do país, este livro-texto destina-se a estudantes da 
disciplina Gestão da Qualidade dos cursos de Engenharia. O livro aborda 
um espectro abrangente da Gestão da Qualidade, que engloba os modelos tradicionais, os 
modelosnormativos, sua estrutura de certificação e as novas tendências como o Programa 
Seis Sigma. Esta segunda edição traz significativas alterações com relação à edição anterior. 
A primeira e mais evidente refere-se ao alinhamento de seu conteúdo às novas versões das 
normas da série ISO 9000 e às alterações processadas recentemente no Prêmio Nacional da 
Qualidade. Além disso, foram introduzidos dois novos capítulos, que incorporam as ferramentas 
da qualidade e a gestão da qualidade integrada à sustentabilidade.
Na Web
Para saber mais sobre o surgimento e normas técnicas da ISO 9000, acesse o site disponível 
em: <http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm>. Acesso 
em: 16 ago. 2015.
Para saber mais sobre Auditoria acesse o Handbook of International Quality Control, Auditing 
Review, Other Assurance, and Related Services Pronouncements, acesse o site disponível em: 
<http://www.ifac.org/sites/default/files/publications/files/2012%20IAASB%20Handbook%20
Part%20I_Web.pdf>. Acesso em: 16 ago. 2015.
Para saber mais sobre o surgimento e normas técnicas da ISO 9000, acesse o site disponível 
em: <http://www.abntcb25.com.br/Organismos.asp>. Acesso em: 16 ago. 2015.
referências
ABNT. NBR ISO 8402. Gestão da qualidade e garantia da qualidade – terminologia.1994.
_____. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2000.
ALTMAN, M. Hoje na História: 1913 – Henry Ford começa produção em massa de automóveis. 
Opera mundi. Disponível em: <http://operamundi.uol.com.br/conteudo/noticias/18232/
hoje+na+historia+1913+-+henry+ford+comeca+producao+em+massa+de+automoveis.shtml>. 
Acesso em: 17 ago. 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9.001: requisitos. 2ª Edição. Rio de 
Janeiro: ABNT, 2008.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011: Diretrizes para Auditorias de 
Sistema de Gestão da Qualidade e/ ou Ambiental. Rio de Janeiro: ABNT, 2012.
CARPINETTI, L. C. R.; MIGUEL, A. A. C.; GEROLAMO, M. C. Gestão da Qualidade ISO 9001:2008: 
princípios e requisitos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
CARVALHO, M. M. de C.; PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier: 
ABEPRO, 2012.
FALCONI CAMPOS, V. Padronização de empresas. Nova Lima: INGD Tecnologia e Serviços Ltda, 
2004.
ESTRATÉGIA e gestão fazem da CPFL maior empresa privada de energia do Brasil. FNQ. Disponível 
em: <https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox>. Acesso em: 17 ago. 2015.
HARO, D. G. Sistemas da qualidade na indústria automobilística: uma proposta de auto-
avaliação unificada. Dissertação (Mestrado) - Departamento de Engenharia de Produção 
- Universidade Federal do Rio Grande do Sul, UFRGS, 2001.
INMETRO. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/>. Acesso em: 16 ago. 2015.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1ª ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002.
JURAN, J. M.; DEFEO, Joseph A. Juran’s Quality Handbook: The Complete Guide To Performance 
Excellence 6ª th. Mcgraw Hill, 2010.
LÉLIS, E. C. Gestão da Qualidade. 1. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. 
referências
LIST of gurus. Quality Gurus.com. Disponível em: <http://www.qualitygurus.com/gurus/>. Acesso 
em: 17 ago. 2015.
MARANHÃO, M. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev. e ampl. 
Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007.
MARSHALL Jr., I.; Cierco, A. A.; Rocha; A. V.; Mota, E. B.; Leusin, S. Gestão da qualidade. 9ª ed. Rio 
de Janeiro: editora FGV, 2008.
MELLO, C. H. P. Gestão de Qualidade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.
MILLS, A. C. A auditoria da qualidade: uma ferramenta para avaliação constante e sistemática 
da manutenção da qualidade. 5ª ed. São Paulo: Makron Books, 1994.
PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2012.
SEIFFERT, M. E. B. Auditoria de Sistemas de Gestão: princípios, procedimentos e práticas com 
ênfase nas normas ISO (9001, 14001, 22000) e OHSAS 18001. São Paulo: Atlas, 2013.
SELEME, R. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais [livro eletrônico] Curitiba: InterSaberes, 
2012. 
SOUSA, D. Gestão da qualidade utilizando a ISO 9001:2000. Disponível em: <https://onedrive.
live.com/download?resid=7022D8605AAE0529!353>. Acesso em: 17 ago. 2015.
resolução de exercícios
1. b) Endereço da empresa.
2. c) Era da Garantia da Qualidade: aquela que possui conceitos específicos de prevenção 
dos problemas da qualidade.
3. e) Desarmonia.
4. e) Ferramentas para a contínua melhoria de seus processos e atividades.
5. b) ISO 9001.
6. b) Auditoria.
7. d) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
	A Evolução da Qualidade