Redação de Cartas Comerciais

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Mas, se a escrita mudou, a carta não deixou de ser, por isso, um veículo 
muito eficiente de comunicação e transmissão de informações. E 
continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa. 
Daí a importância da escolha do papel, que há-de ser de boa qualidade, 
ou no logotipo, que deve ser sugestivo. Mas daí, também, a importância 
de uma redacção cuidada e bem apresentada, do princípio ao fim da 
carta, de modo a que não haja contradição entre a qualidade da 
embalagem e o sentido da mensagem. 
Há uma regra básica de cortesia: toda a carta é assinada, e tem 
resposta. E esta deve ser dada num prazo razoável, mesmo que se limite 
a afirmar que a carta foi recebida. 
Outra regra de cortesia, nesta matéria, é a de que não se deve nunca 
abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa. Ao fazê-lo, estamos de 
algum modo a virar as costas a essa pessoa, interrompendo a 
comunicação que se tinha estabelecido com ela. Claro que, num 
escritório, quando chega um fax ou um memorando com a indicação de 
urgência, pode e deve verificar-se o seu conteúdo. É óbvio que, 
tratando-se de uma carta de apresentação ou recomendação, trazida 
pela pessoa que se recebe, é obrigatório abri-la de imediato e lê-la com 
atenção. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
É o cabeçalho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente 
impresso. Inclui o nome da organização, a sua morada completa e os 
números de telefone e de fax. No caso de não estar impresso, deve-se 
escrever sempre em maiúsculas e sem sublinhar. 
O timbre 
ESTRUTURA 
A data 
Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve 
estar alinhada com a margem direita do texto da carta, a dois ou três 
espaços abaixo da altura do timbre. Pode ser colocada também depois 
do texto, antes da despedida, alinhada à esquerda. A data é precedida do 
nome da localidade de onde se escreve e separada dele por uma vírgula. 
Embora se possa escrever a data com números, é mais estético 
escrever-se o nome do mês com letras e o ano completo. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
O nome e a morada da empresa a que se dirige o documento devem ser 
escritas duas ou três linhas abaixo da data, formando um pequeno bloco 
na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da última linha do timbre. No 
caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado 
direito. 
Quando se envia ao cuidado de um funcionário da empresa, o nome 
deste deve ser escrito por baixo da morada, utilizando-se o tratamento 
completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se não se souber o nome 
do destinatário, convém fazer referência ao cargo que ocupa (Sr. 
Gerente, Sr. Director...). 
O destinatário 
ESTRUTURA 
O registo e a referência 
Depois da morada e antes da saudação inicial, pode encontrar-se, à 
direita ou à esquerda, o registo ou referência. 
Normalmente, a correspondência da empresa tem um número 
progressivo de registo ou de referência que facilita a sua procura e o 
arquivo. Quando se responde a uma carta que apresente uma referência, 
a referência do emissor deve ser relacionada com o número de registo e 
com a data da carta a que se responde. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
A dois espaços abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se 
sintetiza o conteúdo global da carta. Geralmente encontra-se alinhado à 
esquerda. 
O assunto 
ESTRUTURA 
O cabeçalho é necessário nas cartas em que se estabelece uma primeira 
relação e em todas as cartas de carácter protocolar. Na saudação inicial 
não se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo. 
As formas mais frequentes de saudação são: Excelentíssimo Senhor, 
quando o destinatário ocupa uma posição social de relevo, e Estimado 
Senhor, menos protocolar. 
O cabeçalho 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
ESTRUTURA 
O texto 
Começa-se a escrever a dois espaços do cabeçalho. É a parte central da 
carta, onde se expõe o conteúdo do documento, centrado na folha e 
devidamente distribuído por parágrafos. 
A redacção tem de ser clara e concisa, o que resultará numa maior 
facilidade de compreensão. Utilizar-se-ão frases de comprimento 
reduzido e com um léxico oportuno. Os parágrafos não deverão ser 
excessivamente compridos, tal como não se deve abusar das orações 
subordinadas. Algumas vezes, para não se repetir frases ou termos 
habituais, estes terão de ser substituídos pelas respectivas abreviaturas. 
Por último, a linguagem utilizada manterá o tom certo, adequado à 
seriedade que qualquer relação comercial minimamente séria exige. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
ESTRUTURA 
Despedida 
Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se 
a dois espaços por baixo do texto e sem ponto final, normalmente 
utiliza-se a vírgula. Tem de estar alinhada com os parágrafos. 
A despedida utilizada estará de acordo com o nível de relação que se 
tenha com o destinatário e com a saudação utilizada. Não se usam 
abreviaturas. 
A fórmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatário ou 
se se mantiver uma relação de amizade com ele, será Cordialmente ou 
então Saudações cordiais. Se, pelo contrário, não se conhecer o 
interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utilizar-se-á, entre 
outras, as expressões que se seguem: Atentamente; Cumprimentos 
respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a 
ocasião para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta, 
cumprimenta-os; Com os melhores cumprimentos. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
ESTRUTURA 
A assinatura 
Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distância 
aproximada de dois espaços da despedida. Vem sempre acompanhada 
da especificação do cargo do remetente na empresa. 
Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que 
este ocupa na empresa. Deve escrever-se, por baixo da assinatura, o 
nome do assinante à máquina. 
Quando o remetente não assina a carta, esta pode assinar-se por ordem 
(p.o.), por poder (p.p.) ou por delegação (p.d.) e deve incluir o nome da 
pessoa que a assina. 
Na correspondência comercial também costuma figurar a referência da 
pessoa que ditou a carta e a da pessoa que a escreveu. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE 
Nem sempre a grande quantidade de comunicação conduz a uma 
melhor compreensão. 
É preferível uma boa qualidade de comunicação do que enormes 
quantidades de comunicados, circulares, ordens de serviço, 
relatórios extensos, etc. 
As grandes quantidades de comunicação apenas levam a que as 
pessoas não leiam e não se interessem pela informação 
necessária. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE 
A) _ Informação tipo sintética: simples e clara 
HORÁRIO 
DE 
TRABALHO 
HORAS DE 
TRABALHO 
DIÁRIO 
DIAS DE 
TRABALHO 
SEMANAL 
VENCI-
MENTO 
INICIAL 
FÉRIAS 
ANUAIS 
 
 
9:00 12:30 
 
 
 
7 HORAS 
 
 
 
5 DIAS 
 
 
 
90.000$00 
 
 
 
22 DIAS 
ÚTEIS 
 
DEVERES E OBRIGAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE 
B) _ Informação tipo extensa: complicada, contraditória 
CIRCULAR n.º.... 
ANO DE 2000 
DEPARTAMENTO DE 
ASSUNTO : Deveres e obrigações dos funcionários 
CLASS CLASSIFICAÇÃO: 2.4.2.1 
 
INTRODUCAO : Sendo do conhecimento desta chefia que os funcionários destes 
serviços, por vezes, descuidam as suas obrigações funcionais, levando a que os 
serviços se ressintam negativamente...(blá, blá...) 
Assim sendo, mais uma vez se faz lembrar a todos os funcionários que o horário 
de trabalho deverá ser escrupulosamente cumprido para que não haja quebras no 
ritmo das tarefas que terão que ser executadas. 
Em face do que acima se refere recorda-se a todos os funcionários que devem 
entrar às 9 horas da manhã, hora que se nos afigura....(blá,blá,blá...) 
 Cascais, ...... de de 2000 
 O chefe de Departamento 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
LEGIBILIDADE 
Todossabemos que é muito frequente os técnicos serem atraídos por um 
tipo de linguagem tão cheia de tecnicismo e complicada, nada acessível 
ao cidadão comum, que acaba por não ser entendida por ninguém a não 
ser pelos próprios técnicos do ramo. 
Servindo-nos de uma caricatura, veja-se o exemplo dos jovens médicos 
que às vezes falam assim ao doente que se queixa de urna simples dor 
de barriga: 
 
«O senhor tem um síndroma doloroso na fossa ilíaca lateral direita pelo 
que deve permanecer inactivo e acamado.» 
 
Realmente este tipo de linguagem, para o cidadão comum e que para 
cúmulo se sente indisposto, esta linguagem é suficiente para o confundir 
ainda mais... 
Não seria muito mais eficaz que o médico informasse o doente nestes 
termos 
 
«0 senhor tem uma apendicite e precisa de ficar na cama.» 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS 
A fase da compreensão dos textos é fundamental, porque ninguém 
consegue dar uma resposta a uma pergunta que não tenha sido bem 
compreendida. E quem diz responder diz igualmente formular um 
despacho sobre um assunto proposto. 
Do mesmo modo ninguém consegue resumir e qualquer assunto 
exposto, desde que não compreendido o texto. 
 Então as primeiras regras serão: 
 
Ler uma vez o texto 
Ler uma segunda vez o texto 
Assinalar ou sublinhar as «palavras chave» 
 
É realmente importante o momento da compreensão do texto escrito 
recebido. 
Na maioria das vezes, de depois de uma breve leitura em «diagonal», 
somos impelidos, de imediato, para começar a escrever, sem reflectir, por 
vezes sem ter compreendido o texto, o que logicamente nos leva muitas 
vezes por caminhos errados. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS 
Estas atitudes são muitas vezes justificadas pelo nervosismo de vermos um 
grande volume de trabalho à nossa frente e termos a tentação fácil de 
«despachar serviço». 
É preferível demorar um pouco mais a ler os textos, digeri-los bem, e depois 
então ordenar as respostas. 
O ideal, desde que se disponha de tempo para isso, seria resumir o texto que 
acabamos de ler, uma vez que essa é uma actividade normal do nosso dia a 
dia. 
Ou não é verdade que, empírica e naturalmente, resumimos o episódio da 
telenovela que vimos ontem, para hoje contarmos ou comentarmos com o 
amigo do lado? 
Estas actividades são de facto normais no nosso dia a dia. 
Mas atenção! 
Quando estamos a resumir oralmente, fazêmo-lo empiricamente e com 
naturalidade, pois o nosso interlocutor está sempre em condições de pedir 
explicações ou esclarecimentos adicionais. 
Resumir será portanto distinguir entre o acessório e o principal e anotar só o 
principal. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS 
1 Dividir o texto em partes; 
2 Dar um título/resumo a cada parte; 
3 Anotar as palavras chave; 
4 Sintetizar/organizar as ideias chave encontradas. 
REGRAS PARA SINTETIZAR TEXTOS 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS 
Se já tivermos lido duas vezes o texto, se já tivermos sublinhado as frases 
chave, se já tivermos anotado em rascunho as nossas primeiras ideias, 
então certamente já compreendemos o texto e já estamos prontos a 
responder. 
No entanto há aqui outra regra de ouro a cumprir: 
 
Estruturar o que vamos escrever 
 
 
Normalmente todos temos a necessidade de «introduzir» o assunto e 
portanto a primeira reacção, quando iniciamos um texto resposta, é a de 
começar a desenvolver, de imediato, a introdução. 
 
É mais fácil planificar primeiro o desenvolvimento, para no fim pensar 
como introduzir o tema. 
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS 
Ao elaborarmos o desenvolvimento temos que pensar que os nossos 
destinatários são: 
 
São pessoas que têm pouco tempo para ler textos compactos, maçadores; 
São pessoas que apenas lêem o indispensável; 
São pessoas que, por não conhecerem a legislação que regulamenta o 
problema, acham as referências legislativas desnecessárias; 
São pessoas que gostam muito da clareza. 
 
Por isso vamos escrever: 
 
Frases curtas 
Frases completas 
Frases muito claras 
 
 
 
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS 
Finalmente não esqueçamos a fase da conclusão. 
Toda a gente sente a necessidade de fazer a leitura final o que normalmente 
se consegue com urna conclusão. 
Por isso, no final do seu «texto resposta» conclua sempre. 
 
E para que tal aconteça também recomendamos 3 regras simples: 
 
1 A conclusão deve ser o ponto de convergência das diferentes ideias 
expostas; 
2 A conclusão deve ser sintética; nada de repetições; 
3 A conclusão deve culminar com o nosso ponto de vista, que deverá 
igualmente ser bem definido. 
 
 
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Esta forma de comunicação escrita revela, em muitos casos, O 
«espelho» do Serviço que emite o documento. 
Se um serviço é eficiente, os estilos por si utilizados nos textos 
escritos dirigidos ao exterior, por via de regra, são simples, 
correcto cordiais e directos. 
Se um serviço não prima muito pela eficiência, por via de regra os 
estilos utilizados costumam ser complicados, demasiado extenso 
pouco objectivos e por vezes fazendo apelo a uma linguagem 
demasiado técnica sem que alguém disso tire proveito. 
 
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Por isso recomenda-se: 
 Construa frases curtas (20 a 30 palavras) 
Escreva apenas o indispensável para a compreensão da mensagem, 
evitando informação inútil. 
Sublinhe os aspectos mais importantes 
Não se repita 
Faça resumos ou conclusões sempre que possível 
Aconselha-se, sempre que possível, a utilização de parágrafos 
fraccionando deste modo os textos longos 
Não utilize palavras susceptíveis de vários sentidos 
Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas são do 
conhecimento geral 
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas são do 
conhecimento geral 
Quando tiver que utilizar referências legislativas, faça-o só no 
essencial, mas que sejam perceptíveis, para evitar o recurso à 
consulta, o que nem sempre é viável para o leitor do texto 
Evite, sempre que possível, o uso de frases completas em letras 
maiúsculas 
 Utilize, de preferência, papel branco e impresso a preto 
 Utilize sempre o papel de tamanho normalizado A4. 
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
 Este tipo de comunicação interna é muito utilizado nos serviços, não só 
para regulamentar formas de procedimento interno, corno também 
como meio especialmente vocacionado para fazer chegar a todos os 
postos de trabalho o enorme manancial de legislação que normalmente 
é publicada na imprensa oficial. 
As vantagens que as circulares apresentam, neste último aspecto, são 
de vária ordem: 
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Levam atempadamente aos funcionários a informação legislativa 
necessária para o bom desempenho das suas funções 
Normalmente a IegisIação veiculada por este melo é acompanhada de 
textos explicativos e de aplicação prática, facilitando assim a leitura e a 
interpretação adequada pelos funcionários que têm que aplicar as 
normas legais; 
Evitam um grande desperdício de tempo e de esforço por parte dos 
funcionários, para se manterem actualizados e eficientes no 
desempenho das suas funções; 
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Evitam aos funcionários a tarefa penosa de, para se manterem sempre 
informados, terem de consultar diariamente os textos legais que vão 
aparecendo e de interesse para o serviço; 
As circularessão também um meio de comunicação interna 
privilegiado para transmitir despachos internos, determinações de 
serviço com carácter de aplicação permanente e geral. 
 
As circulares devem ser elaboradas com texto em tudo semelhante ao 
que já se apurou para os ofícios e notas, com frases curtas, se possível 
dividindo e numerando os parágrafos, esquematizando o mais possível. 
 
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem 
formulários para este tipo de correspondência que pouco variam de 
empresa para empresa. A linguagem deve simplificar-se ao máximo para 
que a mensagem seja clara e concisa. 
FAX 
Em princípio, não é necessário acusar a recepção, que é feita 
automaticamente. Mas o fax não deve ser utilizado para substituir as 
cartas. Se se tratar de uma correspondência formal ou oficial pode-se, 
quanto muito, enviar por fax uma cópia da carta que foi mandada nesse 
dia pelo correio, indicando isso mesmo no impresso de cobertura. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Não se deve mandar felicitações ou agradecimentos por fax. É preferível 
fazê-lo pelo telefone. E o mesmo se aplica aos convites. Apenas numa 
emergência, no caso de se ter perdido o convite enviado pelo correio, se 
poderá mandar uma cópia por fax. 
FAX 
É escusado lembrar que os faxes não devem conter mensagens 
confidenciais ou íntimas. Nunca se sabe quantas pessoas terão acesso 
ao número de fax do seu interlocutor. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Ofício e circular 
1º parágrafo: apresentação da empresa/assunto 
2º parágrafo: desenvolvimento/resolução do assunto 
3º parágrafo: conclusão 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Requerimento 
1º parágrafo: apresentação do requerente: nome completo, 
filiação, B.I. – n.º, data, arq.ident., validade -, estado civil, 
morada, telefone. 
2º parágrafo: pedido 
3º parágrafo: conclusão 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Curriculum Vitae 
 Dados Pessoais 
 Formação Académica 
 Trabalhos e Estudos Elaborados 
 Outros Cursos 
 Estágios 
 Experiência Profissional 
 Acções de Formação 
 Conhecimentos Linguísticos e outros 
 Outras Informações 
 
 
 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Curriculum Vitae 
 Dados Pessoais 
 
 
 
 
Nome 
Data de Nascimento 
Estado Civil 
Morada 
Telefone 
B.I. 
Contribuinte 
Carta de Condução 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Curriculum Vitae 
 Formato 
 
 
 
 
Curso do Ensino Secundário da Nova Reforma Curricular - Agrupamento 4, com a 
média de 15 valores, obtendo média para acesso ao ensino superior de 17 valores. 
 Concluído no ano lectivo de 94/95. (anexo 1) 
 
Curso “Lições de História de Arte” da EDICARTE com a duração de 12 horas. 
17 de Outubro a 16 de Novembro de 1996 em Viseu. (anexo 2) 
 
Estágio Curricular no Hotel Montebelo terminado com classificação de 16 valores : 
Recepção; 
Contabilidade; 
Assistência à Direcção; 
Relações Públicas; 
Organização e Acompanhamento de Eventos. 
 
11 de Maio a 30 de Junho de 1998 em Viseu. (anexo 3) 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Carta apresentação 
1º parágrafo: apresentação do proponente 
2º parágrafo: formação académica (sumária) 
3º parágrafo: experiência profissional (sumária) 
4º parágrafo: propostas (com identificação das 
funções) 
5º parágrafo: contactos e curriculum 
 
 
 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Trabalho científico 
Capa e Contra-capa 
Capa: nome do autor 
 título do trabalho 
 local e data da apresentação 
Contra-capa: nome da instituição e respectivo departamento 
 curso 
 ano lectivo 
 título do trabalho 
 nome do autor 
 âmbito da realização do trabalho 
 orientação 
 local e data da apresentação 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Trabalho científico 
Dedicatória (simples e directa) 
Agradecimentos 
Sumário (índice) títulos e páginas 
Índices de figuras, gráficos, fotos… 
Apresentação: área do trabalho 
 razões da escolha do tema e sua delimitação 
 método de investigação 
 dificuldades sentidas 
Introdução: (já faz parte do conteúdo, é numerado) 
 abordagem sumária do conteúdo do trabalho, enumeração dos assuntos 
 tratados e a divisão que é feita do trabalho 
 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Trabalho científico 
Corpo do trabalho: critérios de divisão 
 a sequência dos temas tratados deve ser feita de acordo com a 
 seguinte regra: do geral para o particular, essa mesma regra 
 dentro de cada uma das partes. 
 As partes são numeradas em capítulos (numeração romana) e 
 subcapítulos (numeração árabe) 
Conclusão: principais ideias, ilações que se podem retirar de todo o trabalho, 
 principais inovações que o trabalho oferece, menção aos pontos fracos do 
 trabalho (o que ficou por estudar) 
Bibliografia: lista de fontes utilizadas ordenada alfabeticamente 
Anexos: numerados 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Trabalho científico 
Questões formais: 
Espaçamento: superior (4 cm), margem inferior (3,5 cm), margem esquerda (3,5 cm), 
 margem direita (2 cm). 
Espaçamento entre linhas: 1,5 
Tipo de letra: Times New Roman tamanho 12 e 10 nas notas de rodapé. 
Figuras: numeração sequencial dentro de cada capítulo (ex: figura nº 1 da capítulo II: 
Figura II.1), deve conter um título após a numeração (em cima) e a fonte (em baixo). 
Numeração das páginas no canto inferior ou superior direito, eventualmente centrado 
em baixo. 
 
 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Trabalho científico 
Referências bibliográficas: 
Artigo de Jornal 
Fine, M. A., & Kurdek, L. A. (1993). Reflections on determining authorship credit 
and authorship order on faculty-student collaborations. American Psychologist, 48 
(1), 1141-1147. 
Monografia (livro) 
Nicol, A. A. M., & Pexman, P. M. (1999). Presenting your findings: A practical guide 
for creating tables. Washington, DC: American Psychological Association. 
Capítulo de um livro 
O'Neil, J. M., & Egan, J. (1992). Men's and women's gender role journeys: Metaphor 
for healing, transition, and transformation. In B. R. Wainrib (Ed.), Gender issues 
across the life cycle (pp. 107-123). New York: Springer. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Trabalho científico 
Referências bibliográficas: 
Site da Internet na totalidade 
http://www.kidspsych.org. 
Web page sem autor 
 New child vaccine gets funding boost. (2001). Retirado em 21 de Março, 2001, a 
partir de http://news.ninemsn.com.au/health/story_13178.asp 
Parte de página web com autor 
ICEP (2001). Estatísticas de 2000. Retirado em 04 de Abril, 2002, a partir de 
http://icep.pt/estatísticas/2001_2478.asp 
 
http://www.kidspsych.org/
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Trabalho científico 
Referências bibliográficas: 
Revisão de um livro 
Schatz, B. R. (2000). Learning by text or context? [Review of the book The social life 
of information]. Science, 290, 1304. 
Citação de um livro sem autor nem editor 
Merriam-Webster’s collegiate dictionary (10th ed.). (1993). Springfield, MA: 
Merriam-Webster. 
A COMUNICAÇÃO ESCRITA 
Trabalho científico 
Referências bibliográficas: 
CITAÇÕES 
Integrais: até duas linhas no corpo do texto entre aspas, mais do que duas linhas 
recolhido do texto em itálico entre aspas, referir autor data e página de onde foi 
retirado (Baloglu, 1999, p.35). 
Baseado em: autor e data (Bandura 1993). 
Citações para um ou mais trabalhos dentro do mesmo parêntesis 
Colocar por odem alfabética separados por vírgulas (Balda, 1980; Kamil, 1988; 
Pepperberg & Funk, 1990) 
Excepção: pode separar-se uma citação mais importante dizendo “ver também” 
(Minor, 2001; see also Adams, 1999; Storandt, 1997). 
Bibliografia: é ordenada alfabeticamente, independentemente da sua proveniência. 
O TELEFONE 
INSTRUMENTO DE IMAGEM 
A comunicação telefónica é, muitas vezes, o primeiro contacto que se 
tem com uma empresa.A primeira impressão é duradoura e por isso se 
deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone. 
Diz-se que a voz ao telefone deve ser tão atraente que apenas por ouvi-
la desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoação, a forma de atender 
o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que está por 
detrás do aparelho: a sua educação, o seu trato, a sua afabilidade, a sua 
eficiência... 
Convém não esquecer que a voz não transmite apenas factos, mas 
também atitudes como cortesia, interesse e encorajamento, 
desinteresse, agressividade e insegurança. 
O TELEFONE 
INSTRUMENTO DE IMAGEM 
À telefonista não custa nada atender a chamada com um «Bons dias, 
Pereira & Companhia», em lugar de um «Está» mal humorado. 
Há muitas empresas que têm dois ou três números de telefone, mas 
uma só telefonista. Com demasiada frequência a telefonista diz-nos «um 
momento» e passa a atender outra chamada. Acontece esquecer-se de 
nós durante imenso tempo, sem ter a atenção de repetir amavelmente, 
de vez em quando, «um momento, por favor». 
E que dizer das telefonistas que dizem «vou ligar» e nos deixam 
eternamente à espera que a extensão atenda, sem se preocuparem em 
averiguar se estamos realmente em comunicação? 
 
O TELEFONE 
INSTRUMENTO DE IMAGEM 
Acontece, também, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e 
depois dizer que a pessoa com quem queremos falar não está ou não 
pode atender porque está muito ocupado. Em primeiro lugar deveria 
dizer que a pessoa não pode atender ou que não está, e depois 
perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone. 
 
O TELEFONE 
INSTRUMENTO DE IMAGEM 
Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer 
apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do 
interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a 
comunicação. 
Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal 
visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz. 
Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se 
estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, 
experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?». 
O TELEFONE 
INSTRUMENTO DE IMAGEM 
Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até 
ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está 
interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar 
uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é 
começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o 
assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que 
acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o 
seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que 
possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua 
empresa. 
 
O TELEFONE 
INSTRUMENTO DE IMAGEM 
Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de 
ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem 
exageros. 
Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de 
escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não 
lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai 
tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e 
transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue 
logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se 
atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e 
garantir que vai entregar a mensagem logo que possível. 
 
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Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas 
sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» 
nem «não», deve utilizar a frase «pois, realmente não sei responder...». 
Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião 
pessoal sobre o assunto. 
Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um 
memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser 
resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e 
delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, 
mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado 
seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem 
para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito. 
 
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Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para 
que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da 
mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo 
com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, 
tem razão». 
 Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com 
quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova 
chamada. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra 
linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe 
já». 
 
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Existem, por outro lado, regras protocolares específicas para o 
relacionamento telefónico e que facilitam a comunicação dentro e fora 
das empresas. 
 
Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através 
das secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da 
secretária do superior passar a chamada ao seu chefe. 
Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e 
não através da secretária. 
 
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Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se 
aplica entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu 
a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu do 
gabinete, a pessoa para quem a secretária ligou e que está à espera em 
linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligação. 
 Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em 
estabelecer a comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter 
tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso, 
não se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se 
por não ter ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir musica... 
 Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a 
iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para 
onde telefonar. 
 
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Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar. 
Quando se está a falar ao telefone e entra um visitante deve desligar-
se a chamada o mais rapidamente possível. A pessoa que entra deve 
fazer menção de sair, e quem está ao telefone deve fazer-lhe um sinal 
para que se sente, enquanto acaba a conversa telefónica. 
As secretárias que ocupam gabinetes contíguos aos seus chefes e 
tenham de transmitir-lhes alguma mensagem não o devem fazer pelo 
telefone. Passarão ao gabinete e darlha-ão pessoalmente. 
Quando uma secretária fizer um convite em nome do seu chefe a uma 
pessoa da mesma categoria deste, não o transmitirá directamente, mas 
sim através da secretária daquele.