APOL ll Administração de escritórios

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Questão 1/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
 
Com relação a atividade de acompanhamento das reuniões de negócio, analise as afirmativas a seguir:
 I. Uma das atividades de acompanhamento de reuniões é o controle do tempo em relação ao início e ao fim da reunião, para que não haja atrasos conforme o planejamento;
II. A pauta da reunião serve como um guia das discussões e decisões que deverão ser tomadas durante a reunião.
III. Sugere-se que, no início da reunião, seja escolhido um participante aleatório para conduzir a reunião, visando a neutralidade das decisões. 
IV. Recomenda-se ao profissional de secretariado que participou do planejamento e organização da reunião que também acompanhe a reunião, assessorando o responsável pela condução.
 São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas III e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
Você acertou!
as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. A afirmativa III está incorreta pois a condução da reunião deverá ser feita pelo profissional que convocou a reunião, ou então algum dos membros da organização.
	
	E
	Afirmativa II e IV, apenas.
Questão 2/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
Leia o fragmento de texto a seguir:
O maior desafio de um negociador é ter que superar objeções, mantendo a calma e o poder de persuasão. Devemos entender que as objeções dos clientes nem sempre são racionais. Com frequência, elas são de ordem emocional e devemos responder às necessidades dos nossos clientes.
 
Fonte: Portal da Revista Exame. Disponível em <: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/7-dicas-para-negociar-melhor-com-clientes-da-sua-empresa- >. Acesso em: 01/12/2015
 
Considerando o texto dado e as dicas de atendimento aos diferentes tipos de clientes abordados no livro base, analise as afirmativas a seguir: 
I. O cliente demonstrando agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio é importante que você o atenda como se fosse um cliente decidido, fazendo demonstrações rápidas e simples, tratando-o com objetividade;
II. Clientes comunicativos devem ser atendidos com cortesia, ouvindo-os atenciosamente e procurando descobrir logo suas intenções;
III. No atendimento de clientes confusos, deve-se fazer perguntas breves para descobrir o que está procurando, realizar demonstrações curtas e usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.  
IV. Cliente desatento deve ser atendido com muita paciência, limitando o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações.
 
São corretas as afirmativas: 
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas. 
Você acertou!
as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. A afirmativa III é falsa visto que em atendimento a clientes confusos, não se deve usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.   
	
	C
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II e IV, apenas.
Questão 3/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
Leia o texto:
 
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
 
Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/
 
Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
I. ( ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento.
II. ( ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão.
III. (  ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado.
IV. ( ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado.
 
Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V, F
 
	
	B
	V, V, F, F 
 
Você acertou!
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III está incorreta, pois em casos de clientes irritados, é importante não interrompê-lo e demonstrar que você está interessado em ajudá-lo. Já a alternativa IV está incorreta pois ainda que seja importante controlar as suas emoções, elas são importantes para mostrar seu envolvimento, de outra forma, estará demonstrando desinteresse. 
	
	C
	V, V, V, F
	
	D
	
V, F, F, V
Questão 4/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
O enunciado apresenta uma frase incompleta e as alternativas completam a frase do enunciado.
 O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões, que garante o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização e melhoria da gestão da qualidade empresarial. O ciclo PDCA divide-se em quatro passos...
Nota: 10.0
	
	A
	Plano, direção, controle e avaliação.  
	
	B
	Planejamento, execução, verificação e ação.
Você acertou!
a alternativa correta é B.
	
	C
	Planejamento, direção, verificação e avaliação.   
	
	D
	Partilha, dedicação, coordenação, ação.
	
	E
	Planejamento, execução, controle e autoavaliação.
Questão 5/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
Com relação a elaboração do roteiro e check list das viagens a trabalho, analise as afirmativas a seguir:
 
I. O check list da viagem inicia no momento da decisão da viagem até o momento de partida do executivo.
II. No check list é importante constar os documentos de identificação, passagens, carteira de plano de saúde – nacional ou internacional, cartões de visita e demais documentos importantes para a viagem.
III. No roteiro de viagem é importante constar o comprovante da reserva do hotel, comprovante da passagem aérea,  agenda dos compromissos, entre outros itens.
IV. No roteiro de viagem, deverão constar todos os passos da operacionalização da viagem (local e horário de partida e chegada) e ainda a descrição das atividades e compromissos do executivo durante a sua viagem.
 
São corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas III e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
as afirmativas II, III e IV são verdadeiras. A afirmativa I está incorreta pois o check list da viagem se encerrará somente após a viagem, conforme entrega de relatório final da viagem e prestação de contas.
	
	E
	Afirmativa I e IV, apenas.
Questão 6/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
Leia as asserções a seguir:
 
I - As empresas investem cada vez mais na capacitação do pessoal que trabalha no atendimento direto ao cliente. 
 
Porque
 
II - Em ambientes de muita concorrência, como é o cenário econômico atual, quando não satisfeito, o cliente facilmente encontrará outra empresa que ofereça produto similar, atendendo-o de maneira eficaz.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	A assertiva II é verdadeira porém não justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
Você acertou!
As duas assertivas são verdadeiras e complementares. A segunda complementa a primeira, além de justificar sua idéia.
	
	D
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
Questão 7/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
Reunião é um agrupamento de pessoas, com opropósito de analisar e debater determinado assunto, em direção a um consenso no encaminhamento da solução do problema em foco (MEIRELLES, 1999).  Com relação aos tipos de reunião, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Palestras, conferências, seminários, atividades de integração não podem ser consideradas como reuniões, apenas como eventos corporativos.  
	
	B
	Reuniões ordinárias, são reuniões que surgem no decorrer do dia e de forma inesperada exige a convocação das pessoas envolvidas.
	
	C
	Reuniões extraordinárias, são aquelas previstas no planejamento das atividades da empresa e geralmente ocorrem todo início de mês. 
	
	D
	As reuniões além de se diferenciarem pela periodicidade, podem se diferenciar em razão dos seus objetivos – reunião informativa, reunião de avaliação, reunião de tomada de decisão e etc.
Você acertou!
: Alternativa D é a única correta. Alternativa A está incorreta pois as atividades mencionadas podem ser consideradas como reuniões; Alternativa B trata de reuniões extraordinárias, assim como a alternativa C refere-se à reuniões ordinárias. A alternativa E está incorreta pois os exemplos de reuniões citados referem-se a reuniões coloquiais, cujo foco principal é a integração entre os participantes.
	
	E
	Atividades de confraternização, como coquetéis, almoços e jantares podem ser realizadas junto com reuniões de negócio e por essa razão são chamadas de reuniões dialogais, cujo principal objetivo é a apresentação e discussão de algum tema.
Questão 8/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
Leia as asserções a seguir:
 
I. O documento de ata de reunião é a ferramenta utilizada para facilitar o processo de acompanhamento e controle das decisões pós-reunião
 Porque
 II. Na ata da reunião são descritas as decisões tomadas na reunião e descritos os prazos para realização de cada uma das atividades.
  A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica a primeira. 
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	D
	A assertiva I é verdadeira, porém não justifica a ideia expressa na assertiva II.
	
	E
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
A ata de reunião é apenas um documento memória da reunião. Embora possa ser utilizado para futuras pesquisas, o processo de acompanhamento e controle das decisões pós reunião é feito por uma planilha de follow-up.
Questão 9/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
Leia o fragmento de texto a seguir:
 
O profissional de secretariado surgiu nas civilizações antigas, das atividades de homens que dominavam a escrita, faziam contas, arquivavam, redigiam as ordens. Nesta época foi desenvolvida uma técnica de escrita rápida que por muito tempo ficou vinculada a profissão do secretário, palavra essa que tem origem no latim e significa lugar retirado, conselho privado.
 
Fonte: Portal do Secretariado. História. Disponível em <http://www.portaldosecretariado.com.br/ >. Acesso em: 25/11/2015
 De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, as palavras que expressam o conteúdo das frases do texto são:
Nota: 10.0
	
	A
	Escravos, taquigrafia, e secretum.
	
	B
	Escribas, estenotipia e secretariadum.
	
	C
	Religiosos, datilografia e secretarium.
	
	D
	Escravos, datilografia e secretum.
	
	E
	Escribas, taquigrafia, secretarium.
Você acertou!
Comentário: Somente a alternativa (E) está correta. As demais alternativas estão incorretas visto que somente alguns escribas no processo de evolução da civilização foram considerados escravos e outros se tornaram religiosos. A primeira técnica de comunicação desenvolvida foi a taquigrafia (taqui – rápida, grafia – escrita). E em latim a palavra secretário deriva-se da palavra secretarium. 
MAIA, Fernanda Landolfi. Secretariado em pauta: técnicas de assessoria e métodos.  Curitiba: Intersaberes, 2015 - Cap 01, pg. 19
 
Questão 10/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios 
O Programa 5S tem como objetivo principal transformar o ambiente e as atitudes das pessoas, de forma a reduzir desperdícios e sucessivamente custos nas organizações. Com relação ao programa de qualidade 5S, analise as afirmativas a seguir:
 
I. O Seiton, ou senso de organização, não se trata de fazer faxina, mas sim, manter limpo. Isto é, manter os recursos do setor em excelentes condições de uso.
II. O Seiketsu, ou senso de saúde, é a percepção da importância de se trabalhar em um espaço com arrumação, limpeza e organização.
III. O Seiri, ou senso de utilização, significa utilizar apenas o necessário para desempenhar o seu trabalho e dar um destino adequado aos objetos que não são utilizados.
IV. O Seiso, também chamado de senso de utilização, significa que cada objeto deve estar no seu devido e exclusivo lugar.
 São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas III e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II e III, apenas.
Você acertou!
as afirmativas II e III são verdadeiras. A afirmativa I está incorreta pois o senso de organização (seiton) significa que cada objeto deve estar no seu devido e exclusivo lugar. A afirmativa IV está incorreta, pois o O Seiso, também chamado de senso de limpeza, não se trata de fazer faxina, mas sim, manter limpo.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativa I e IV, apenas.
Questão 11/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios (questão opcional)
Organizar viagens é uma das atividades inerentes ao dia a dia da profissão de Secretariado. Diferentemente de viagens de passeio, as viagens a trabalho possuem algumas providências diferentes e devem ser planejadas de forma mais cuidadosa.  Com relação ao planejamento das viagens, assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	O que diferencia as viagens a passeio e viagens a trabalho é o fato de que em viagens de trabalho, somente são realizados compromissos empresariais.  
	
	B
	Diferentemente de viagens pessoais, em que consultamos diferentes companhias e fazemos diversas cotações, nas viagens de trabalho, dá-se a preferência a utilizar sempre a mesma empresa para fazer a viagem.
	
	C
	Itens como transporte e hospedagem são relevantes no processo de planejamento de viagens, mesmo que sejam para viagens de curta duração.
Alternativa C é a única correta. A alternativa A está errada, pois o que diferencia viagens a passeio e a trabalho é o seu objetivo, sendo que mesmo viagens a trabalho podem ser incluídos outros compromissos; Alternativa B está incorreta, pois mesmo nas viagens de negócios deve-se fazer diferentes cotações com diferentes empresas. Alternativa D está incorreta, pois é aconselhável incluir roteiros e informações turísticas, pois isso representa uma aproximação cultural. E alternativa E está incorreta pois a atividade de planejamento inicia com a decisão de viajar e se encerra somente após a entrega do relatório de viagem ao final da viagem
	
	D
	No planejamento das viagens de trabalho não é aconselhável incluir no roteiro da viagem informações turísticas da cidade ou país para onde será feita a viagem, visto que essas poderão ser distrações para o profissional que está viajando.
	
	E
	O planejamento e organização da viagem inicia com a ida do executivo para o seu compromisso e se encerra com o seu retorno para a empresa.
Questão 12/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios (questão opcional)
Para brasileiros que querem viajar para o exterior, é preciso o passaporte nacional válido. No caso de viagens para Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela, também é aceita como documento de viagem a carteira de identidade civil (RG), emitida pelas Secretarias de Segurança Pública dos Estados ou do Distrito Federal (SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL, 2016). Com relação à documentação para viagens analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativasfalsas.
 I. ( ) O passaporte emitido pela Polícia Federal é de uso exclusivo para viagens internacionais, não sendo válido como documento oficial no território brasileiro.
II. ( ) Na ausência de passaporte, em viagens aos países do Mercosul (Argentina, Paraguai entre outros) é possível utilizar outros documentos oficias com foto, como CNH, título de eleitor e o próprio RG.
III. (   ) Para viagens aos Estados Unidos, além de ter passaporte brasileiro válido, é necessário ainda a emissão do visto americano, retirado por meio de processo no consulado americano. 
IV. ( ) Alguns países exigem que o viajante esteja com as vacinas em dia, por isso é importante consultar com antecedência as regras sanitárias do país. 
 
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V, F
	
	B
	F, V, F, V
	
	C
	F, F, V, V
Você acertou!
As afirmativas III e IV são verdadeiras. A afirmativa I é falsa pois o passaporte é considerado um documento oficial também no território nacional. A alternativa II está incorreta pois na ausência de passaporte em viagens a países do Mercosul, a entrada é permitida apenas com o RG.
	
	D
	V, F, V, V
	
	E
	V, V, F, V
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