Gestao fator Humano apostila Unidade II

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Gestão do Fator Humano 
 
 
Unidade II 
 
 
 
Prof. Renato Berton 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Conhecendo o professor 
 
Renato Berton 
 
● Mestre em Administração de Empresas – UNIP. 
● Pós-graduado em Gestão Estratégica de Negócios – USP. 
● Atua como consultor de educação corporativa há dez anos. 
● Especialista em Andragogia e Metodologias Participativas. 
● Coordenador da pós-graduação da Universidade Paulista UNIP dos cursos 
de MBA em Gestão de Vendas, MBA em Estratégias Comerciais, MBA em 
Empreendedorismo e Inovação e MBA em Relacionamento Interpessoal. 
● Principais treinamentos comportamentais: Negociação e Influência, 
Inteligência Emocional, Relacionamento Interpessoal, Team Building, Gestão de 
Mudanças, Networking, Foco no Cliente. 
● Atuou por quinze anos em departamentos de marketing e vendas (Nestlé e 
Sanofi). 
● Foi apresentador da Rádio Mundial 95,7 FM. 
 
 
 
3 
 
 
Conhecendo o seu material 
 
Esse livro-texto tem o objetivo de auxiliar o seu processo de aprendizado de 
duas maneiras: 
Ao longo das aulas, oferecendo o conteúdo apresentado pelo facilitador e 
demais materiais utilizados (testes, cases e ferramentas). 
Após o término de cada tema, por meio de artigos complementares, há 
indicação de endereços na internet e de uma bibliografia básica sobre cada um dos 
temas. 
Lembre-se de que o processo de aprendizado não acaba aqui: reveja a 
apresentação, leia os artigos e visite os sites. Segundo Robert Kornikau e Frank 
McElroy, o nível de retenção do conteúdo aprendido aumentará 65% se você retomar 
o contato com os temas aprendidos nos próximos quinze dias. 
 
 
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1. Inteligência emocional 
 
A grande maioria das pessoas conheceu esse conceito depois dos anos 1990, 
quando Daniel Goleman transformou a expressão em um best seller, provocando nas 
pessoas o questionamento: “qual é o seu QE (quociente emocional)?”. A partir desse 
marco, a sociedade passou a não mais dar só relevância ao QI, como também aos 
aspectos não só cognitivos. 
Voltando um pouco mais na história, o emprego mais antigo de um conceito 
similar à inteligência emocional, provém de Charles Darwin, quando ele se referia, em 
sua obra, sobre a importância da adaptabilidade para a sobrevivência e a perpetuação 
da espécie. 
Em 1940, David Weschler, estudioso da área, escreveu também sobre a 
inteligência e concluiu que não poderíamos falar de inteligência, caso a ciência não 
abrisse espaço para fatores chamados de “não intelectuais”. 
Howard Gardner, psicólogo cognitivo e educacional, ligado à universidade de 
Harvard, introduziu o conceito de inteligências múltiplas. A ideia, que surgiu em 1983, 
é de que o ser humano tem a capacidade de compreender a si mesmo e de identificar 
e apreciar as suas próprias motivações, sentimentos e medos, assim como a 
capacidade de compreender as intenções, as motivações e os desejos das outras 
pessoas. Isso ele chamou de inteligência intrapessoal e interpessoal, 
respectivamente. 
O primeiro uso do termo “inteligência emocional” ocorreu em 1985, na tese de 
doutorado de Wayne Payne, que mais tarde foi seguido por Peter Salovey e John D. 
Mayer (1990) e, finalmente, popularizado em 1995, por Daniel Goleman: [...] a 
capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao pensamento, 
compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em si próprio e nos outros 
(SALOVEY; MAYER, 1990). 
 
1.1 Inteligência emocional. Conceitos de Salovey & Mayer 
 
Para esses especialistas, a inteligência emocional divide-se em quatro macro 
domínios: 
 percepção das emoções. 
 uso das emoções. 
 entendimento das emoções. 
 controle (e transformação) da emoção. 
 
1) Percepção das emoções: consiste na identificação dos sentimentos, 
através do estímulo auditivo ou visual, isto é, por meio da mudança do timbre 
e tom de voz, ou das expressões faciais. 
2) Uso das emoções: é a habilidade em empregar as informações 
emocionais para o dia a dia, para facilitar o raciocínio ou o pensamento. 
3) Entender as emoções: inclui a habilidade em captar variações 
emocionais que não necessariamente estão evidentes. 
4) Controle da emoção: é quando sabemos lidar com os próprios 
sentimentos, estando em qualquer ambiente e em qualquer situação. 
 
5 
 
1.2 Inteligência emocional. Conceitos de Daniel Goleman 
 
Para Goleman, é a capacidade de reconhecer nossos sentimentos e os das 
outras pessoas, para motivarmos e para podermos lidar adequadamente com as 
emoções, tanto em relação a nós mesmos quanto em relação às pessoas com as 
quais nos relacionamos. 
Daniel Goleman, em seu livro, mapeia a inteligência emocional em cinco áreas 
de habilidades. São elas: 
 Autoconhecimento emocional – reconhecer um sentimento enquanto 
ele ocorre. 
 Controle emocional – habilidade de lidar com os próprios 
sentimentos, adequando-os para a situação. 
 Automotivação – dirigir emoções a serviço de um objetivo é 
essencial para manter-se caminhando. 
 Reconhecimento de emoções em outras pessoas. 
 Habilidade em relacionamentos interpessoais. 
Quando desenvolvemos essas habilidades, vários são os impactos percebidos, 
seja por nós mesmos, seja pelas pessoas que nos rodeiam. 
Desse modo, nós nos aprimoramos na: 
 comunicação; 
 assertividade; 
 negociação; 
 solução de conflitos; 
 liderança; 
 flexibilidade; 
 autocontrole; 
 respeito e cooperação; 
 habilidades sociais. 
Além disso, a inteligência emocional facilita os relacionamentos interpessoais 
nos seguintes aspectos: 
 na forma de reconhecer e administrar emoções; 
 na construção de relacionamentos de confiança; 
 na habilidade de perceber contextos; 
 na forma de lidar com conflitos; 
 no processo de comunicação. 
 
Teste de inteligência emocional 
 
Para cada item dê uma nota de 1 a 7. Escreva a nota no espaço em branco. Antes de 
responder, pense em situações reais nas quais você precisou usar essa aptidão. 
 
 
6 
 
Capacidade baixa Capacidade alta 
1 2 3 4 5 6 7 
 
 
Capacidade 
Intrapessoal Interpessoal 
Aptidões Autoconsciência Controle de 
emoções 
Automotivação Relacionar-
se bem 
Ser mentor 
emocional 
Identificar mudanças fisiológicas 
Relaxar em situações de pressão 
Agir produtivamente quando irritado 
Agir produtivamente quando ansioso 
Acalmar-se depressa quando irritado 
Associar indícios fisiológicos a diferentes 
emoções 
 
Usar “conversa interna” para influenciar 
emoção 
 
Comunicar sentimentos com eficácia 
Pensar sobre sentimentos ruins e não se 
perturbar 
 
Ficar calmo quando for alvo da raiva de 
alguém 
 
Saber quando está sendo pessimista 
Consciência de que está pensando com a 
razão 
 
Saber quando está ficando zangado 
Saber como interpretar os acontecimentos 
Saber quais sentidos está usando no 
momento 
 
Comunicar corretamente o que sente 
Saber o que mais influencia sua percepção 
Identificar suas mudanças de estado de 
espírito 
 
 
7 
 
Saber quando se comunica incoerentemente 
“Aumentar a potência do motor” quando quiser 
Recuperar-se depressa depois de um 
retrocesso 
 
Atingir metas longas dentro do prazo previsto 
Manter o foco quando realiza algo de que não 
gosta 
 
Cessar ou modificar hábitos pouco eficazes 
Aprender comportamentos produtivos 
Realizar aquilo que promete 
Conseguir resolver conflitos 
Ser eficaz quando se comunica com outros 
Influenciar pessoas direta ou indiretamente 
Construir relacionamentos de confiança 
Montar equipes que se apoiam 
Fazer outras pessoas se sentirem bem 
Dar conselhos e apoio a outros quando 
necessário 
 
Analisar sentimentos dos outros corretamente 
Reconhecer quando alguém está preocupado 
Ajudar outras pessoas a controlar emoções 
Conseguir se colocar no lugar dooutro 
(empatia) 
 
Ajudar um grupo a controlar emoções 
Perceber incongruência entre sentimento e 
comportamento de outra pessoa 
 
TOTAL 
Divide por 10 10 8 14 13 
Média 
 
 
 
8 
 
2. Inteligências múltiplas 
 
Howard Gardner, psicólogo americano, professor de Cognição e Educação e 
integrante do Projeto Zero – um grupo de pesquisa em cognição humana pela 
Universidade de Harvard –, trouxe à tona, no ano de 1985, uma discussão sobre 
inteligência: ela é inata, geral e única? 
Gardner, insatisfeito com o que até então prevalecia de conceitos sobre 
inteligência, desacreditava no QI (Quociente Intelectual) e nas visões unitárias de 
inteligência, que focalizam, sobretudo, nas habilidades importantes para o sucesso 
escolar. 
Assim, ele resolveu compreender o que é inteligência a partir das origens 
biológicas da habilidade para resolver problemas. Em sua pesquisa, o estudioso se 
debruçou sobre o desenvolvimento de diferentes habilidades em crianças normais e 
em crianças superdotadas, em adultos com lesões cerebrais e em populações ditas 
excepcionais, tais como autistas, além de estudar como se deu o desenvolvimento do 
ser humano através dos milênios. 
Mesmo muito influenciado por Piaget, acreditava no desenvolvimento cognitivo 
da criança como uma capacidade de entender e expressar significados em vários 
sistemas simbólicos, utilizados dentro de um contexto cultural. Acreditava também que 
não há necessariamente uma ligação entre a capacidade ou estágio de 
desenvolvimento com uma outra área de domínio, não sendo um sistema único, mas 
algo compartimentado. 
Enfim, Gardner sugeriu que as habilidades humanas não são organizadas de 
forma horizontal que dê a impressão de ser algo geral e único. Propôs que existem 
várias formas independentes de percepção, memória e aprendizado em cada uma 
das áreas ou domínio, ou seja, a inteligência tinha um “todo” que era composto por 
“partes”. 
Para que ele continuasse a desenvolver a sua ideia, partiu dos seguintes 
pressupostos: 
 A ocorrência de prejuízos com dano em uma das áreas do cérebro, 
no entanto, não havendo danos em todas as capacidades do ser. 
 A existência de gênios ou indivíduos eminentes com habilidades 
especiais nos quais podemos observar uma habilidade isolada. 
 A facilidade que uma pessoa comum tem em relação aos ritmos 
propostos pela música e essa mesma pessoa tem dificuldades em relação aos 
símbolos. 
 O desenvolvimento diferenciado de cada indivíduo, dependendo de 
sua história de vida. 
 A inteligência espacial desenvolvida nos mamíferos ou a inteligência 
musical desenvolvida nos pássaros. 
 
 
 
9 
 
A partir desses estudos e constatações, Gardner identificou as seguintes 
inteligências: 
 
 
1 
 
Lógico-matemática – capacidade de confrontar e avaliar objetos e 
abstrações fazendo discernimento entre as relações e os princípios 
existentes. 
 
2 
 
Linguística – domínio e gosto especial pelos idiomas e pelas 
palavras, assim como o desejo de explorá-las. 
 
3 
 
Musical – habilidade em compor e executar padrões musicais. Está 
relacionada a outras inteligências: espacial e linguística. 
 
4 
Espacial – compreender o mundo visual com precisão, permitindo 
transformar, modificar percepções e recriar experiências visuais até 
mesmo sem estímulos físicos. 
 
5 
 
Corporal cinestésica – capacidade de controlar os movimentos do 
corpo. 
 
6 
 
Intrapessoal – expressa a capacidade de se conhecer. 
 
7 
 
Interpessoal – habilidade em entender as intenções, as motivações 
e os desejos dos outros. 
 
8 
 
Naturalista – traduz-se na sensibilidade para organizar e 
compreender os fenômenos e os padrões da natureza. 
 
9 
 
Existencial – é a capacidade de refletir e ponderar sobre questões 
fundamentais da existência. 
 
 
 
10 
 
 
3. Estilos comportamentais 
 
O objetivo do aprendizado deste tema é apresentar o resultado do 
levantamento acerca dos estilos comportamentais individuais (teste de 
autoconhecimento do perfil comportamental). 
Partindo do autoconhecimento, é possível compreender e aprender a lidar com 
os demais, melhorando nossa capacidade de influência, comunicação e 
relacionamento interpessoal. 
Por meio da compreensão das diferenças entre as pessoas e dos seus estilos 
de comportamentos, pode-se utilizar o conhecimento do nosso cotidiano com os 
clientes, principalmente: 
 na preparação de uma comunicação efetiva; 
 na realização de uma abordagem comercial compatível com cada estilo 
de comportamento. 
 
3.1 A importância de se entender os estilos comportamentais 
 
Com o conteúdo dos estilos comportamentais, teremos um parâmetro do 
comportamento de cada pessoa. 
Dessa forma, poderemos trabalhar com maior assertividade, estabelecendo 
estratégias de atuação baseadas em uma metodologia que auxiliará no momento do 
contato comercial. 
Assim, os relacionamentos ficarão melhores, tornando maior a produtividade 
de cada colaborador. 
 
3.2. Comparando os estilos comportamentais 
 
Um determinado estilo comportamental não será melhor do que o outro. Porém, 
será mais ou menos adequado às diferentes situações que se apresentam em nosso 
cotidiano. 
Cada um de nós possui estilos comportamentais distintos e isso não significa 
que somos melhores ou piores que os outros, mas que somos diferentes. 
Algumas vezes, acabamos nos escondendo ou nos mantendo irredutíveis em 
nosso comportamento, para evitarmos enfrentar as diversas situações cotidianas, 
principalmente, quando essas situações exigem relacionamentos com pessoas 
diferentes de nós, em seu modo de pensar e agir. 
As diferenças entre as pessoas, inevitavelmente, acabam provocando 
divergências e conflitos. Se tivermos opiniões diferentes sobre um assunto, formas 
antagônicas de executar uma atividade, ou apresentarmos soluções desiguais, 
estaremos diante de uma possível situação de conflito. 
 
11 
 
A origem dos conflitos não está, necessariamente, no fato de sermos e 
pensarmos diferentemente dos demais, mas no fato de termos aprendido que: 
diferente = errado. 
A origem do conflito está no paradigma que muitos acreditam: “para eu ganhar, 
alguém tem que perder” ou “para que eu esteja certo, o outro precisa estar errado”. A 
realidade é que o conflito não está no fato de sermos diferentes, mas na postura que 
adotamos diante dos outros. 
Somos e sempre seremos diferentes uns dos outros, pois temos percepções 
diferentes das coisas e das situações que ocorrem ao nosso redor e em nossas vidas. 
Tanto na Psicologia como na Neurociência, percepção é a função cerebral que atribui 
significados a estímulos sensoriais. Esses significados estão intimamente 
relacionados com a história de vida de cada ser, logo, com as suas vivências 
passadas. 
A percepção consiste em: 
 
adquirir + interpretar + selecionar + organizar informações 
 
Ela pode ser estudada do ponto de vista biológico, no qual observamos o 
estímulo e os órgãos dos sentidos, e, do ponto de vista psicológico, envolvendo 
processos mentais, memória e outros aspectos que influenciam na interpretação ou 
ressignificação dos dados percebidos. 
 
 
 
Vale ressaltar o significado da palavra percepção: “ato ou efeito de perceber ou 
de obter informações através dos sentidos”. As percepções individuais de tudo o que 
acontece ao nosso redor são efetivadas através dos sentidos: visão, audição, tato, 
 
12 
 
olfato e paladar. Alguns também incorporam a “intuição” como influenciadora na 
percepção das pessoas. 
Porém, se um grupo de pessoas estiver diante de um mesmo fato, 
utilizando-se dos mesmos sentidos para analisá-los, talvez essas pessoas tenham 
percepções diferentes, porque: 
 
 Somos diferentes. 
 Temos crenças, valores, sentimentos, experiências e condições 
distintas uns dos outros. 
 
Portanto, se essa é uma das origens dos conflitos, temos que substituir nosso 
paradigma, estabelecendo como nova regra de comportamento o seguinte: 
 
diferente= diferente 
 
Para isso, precisamos mudar nosso modelo mental utilizando os seguintes 
passos: 
 
Compreender que por meio das diferenças podemos aprender 
mutuamente. 
 
Estabelecer uma relação em que todos ganham… você e eu! 
 
3.3 O modelo dos estilos comportamentais 
 
O modelo estilos comportamentais é uma metáfora do cérebro e trata-se de 
uma fusão das preferências de pensamento dos dois sistemas pensantes (límbico e 
neocórtex). 
Todo o lado esquerdo se relaciona com nossas habilidades racionais e o lado 
direito com nossas habilidades emocionais. 
1º 
2
º 
 
13 
 
 
R
A
Z
Ã
O
E
M
O
Ç
Ã
O
RESULTADO
RELACIONAMENTO
 
14 
 
 
Identificando o seu estilo comportamental 
Responda com muita sinceridade! Não existem respostas certas ou erradas. Procure 
ser bem verdadeiro e escolher a resposta mais adequada para você. 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 
 
1
1 
1
2 
1
3 
1
4 
1
5 
1
6 
1
7 
1
8 
1
9 
2
0 
 
 
Estilo % 
 
Decisivo 
 
 
 
Intuitivo 
 
 
 
Analítico 
 
 
 
Amigável 
 
 
 
 
 
15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
GOLEMAN, D. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995. 
SALOVEY, P.; MAYER, J. D. Emotional intelligence. In: Imagination, cognition, 
and personality, v. 9, n. 3, 1990. 185-211. 
 
 
17 
 
BIBLIOGRAFIA BÁSICA 
 
FREITAS, L. V. Grupos vivenciais sob uma perspectiva junguiana. Psicologia USP, 
São Paulo, v. 16, 2005. 
GAILLARD, C. Jung e a vida simbólica. São Paulo: Loyola, 2003. 
GUIRADO, M. Psicologia institucional. São Paulo: EPU, 2004. 
HILLMAN, J. A tipologia de Jung. São Paulo: Cultrix, 1990. 
JUNG, C. G. Tipos psicológicos. Petrópolis: Vozes, 1991. 
JUNG, C. G. Presente e futuro. 3. ed. Petrópolis: Vozes, 1991. (Obras completas 
de C. G. Jung).