Tema 1 - Introdução à Qualidade

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Auditoria da Qualidade 
Prof. Dr. Diego Milnitz.
Introdução à Qualidade
Agenda
Introdução à Qualidade
O que é QUALIDADE ?
Hoje se fala muito em 
QUALIDADE. Qualidade dos 
produtos, qualidade dos serviços. 
Mas, Afinal de contas, o que é 
qualidade?
Pense, por exemplo: uma roupa de qualidade, um alimento de qualidade, uma
música de qualidade. Será que os atributos que você associa a cada um desses
elementos são os mesmo que outra pessoa associa?
Introdução à Qualidade
O que é 
Qualidade para 
você?
Introdução à Qualidade
Qualidade é um termo de domínio público
TODOS TEM UMA NOÇÃO DO QUE SEJA QUALIDADE
Geralmente as definições são:
O que é QUALIDADE ?
Introdução à Qualidade
Simples
Precisas
Abrangentes
“Qualidade é a ausência de defeitos” 
“Qualidade é a conformidade do produto com suas especificações”
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do CLIENTE”
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto ou 
serviço que satisfaça o consumidor”
Qualidade e suas Definições
Introdução à Qualidade
Juram
Crosby 
Deming
Ishikawa 
Qualidade é a satisfação dos clientes...
Satisfação dos clientes está relacionada com as expectativas na
aquisição do produto ou serviço, e as percepções durante o uso...
Ex.:
Comprar TV Assistir final da Copa
Conceituação Predominante
O que é QUALIDADE ?
A Qualidade de um produto ou serviço é dada pela percepção do cliente 
sobre o grau em que aquele produto atende às suas expectativas.
Quanto mais o produto ou serviço atende àquilo 
que a pessoa quer, mais a pessoa vai encará-lo 
como algo de qualidade... 
Alguns critérios de qualidade:
❑ Desempenho
❑ Características
❑ Confiabilidade
❑ Conformidade
❑ Durabilidade
❑ Atendimento
❑ Estética
❑ Qualidade Percebida
Conceituação Predominante
Refere-se às características operacionais 
básicas do Produto.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
Ex.: Eficiência do carro, 
funcionamento perfeito do 
eletrodoméstico
O que é QUALIDADE ?
Alguns critérios de qualidade
São as funções secundárias do produto que 
suplementam seu funcionamento Básico.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
Ex.: Os acessórios do carro; 
No caso de serviços: Horário de 
funcionamento, nº de caixas...
O que é QUALIDADE ?
Alguns critérios de qualidade
Um produto é confiável quando a probabilidade 
de dar defeito durante o seu ciclo de vida é baixa.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
Ex.: Se trinca facilmente, 
empenamento, descolamento, 
rachadura...
O que é QUALIDADE ?
Alguns critérios de qualidade
Refere-se ao grau em que o produto está de acordo 
com os padrões especificados. Geralmente está 
atrelado ao conceito de Não Conformidade.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
Ex.: Entrega atrasada, Produto 
com mal funcionamento...
O que é QUALIDADE ?
Alguns critérios de qualidade
Refere-se à vida útil de um produto.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
Ex.: Uma geladeira deve ser 
capaz de funcionar cerca de 10 
anos sem perder sua 
capacidade de resfriamento...
O que é QUALIDADE ?
Alguns critérios de qualidade
Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de 
reparo ou substituição de um produto.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
Ex.: SAC que seja eficiente, 
serviços de assistência técnica...
O que é QUALIDADE ?
Alguns critérios de qualidade
Está relacionado com o julgamento pessoal e ao 
reflexo das preferências individuais.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
Ex.: Cor, som, aparência, toque, 
sabor, cheiro...
O que é QUALIDADE ?
Alguns critérios de qualidade
Refere-se à qualidade percebida pelo cliente, se 
ele diz que tem qualidade, o produto realmente 
tem.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
❑ O Cliente tem razão...
O que é QUALIDADE ?
Alguns critérios de qualidade
Alguns critérios de qualidade
Atividades
Alguns critérios de qualidade
1. Quais são as Expectativas e as Percepções do 
cliente no caso do vídeo?
2. Quais são os Critérios de Qualidade definidos pelo 
cliente?
3. No seu ponto de vista, o serviço é de Qualidade?
Questões:
Introdução à Qualidade
1. Quais são as Expectativas e as Percepções do cliente 
no caso do vídeo?
Resposta
Introdução à Qualidade
2. Quais são os Critérios de Qualidade definidos 
pelo cliente?
Introdução à Qualidade
Resposta
3. No seu ponto de vista, o serviço é de Qualidade?
Introdução à Qualidade
Resposta
...desenvolver, projetar, produzir e comercializar 
um produto ou serviço que satisfaça o 
consumidor” 
Segundo Ishikawa,
Qualidade é...
Introdução à Qualidade
Como fazer produtos e serviços de qualidade?
Para fazer produtos e serviços de qualidade, há uma série de 
etapas a observar e seguir, como:
❑ Projeto do produto;
❑ Processos de produção;
❑ Conformidade;
❑ Atendimento ao cliente;
❑ Cultura de qualidade.
Introdução à Qualidade
PROJETO DO PRODUTO
Processos de produção
Conformidade
Atendimento ao cliente
Cultura de qualidade
Produtos e serviços devem ser
desenhados após definição do público-
alvo, a quem a empresa deve conhecer
profundamente, de modo que reflita,
todas as suas características, seus desejos
e necessidade.
Como fazer produtos e serviços de qualidade?
Para fazer produtos e serviços de qualidade, há uma série de 
etapas a observar e seguir, como:
Introdução à Qualidade
Projeto do produto
PROCESSOS DE PRODUÇÃO
Conformidade
Atendimento ao cliente
Cultura de qualidade
Os processos de produção devem ser
voltados exclusivamente a agregar valor
ao cliente e produzir aquilo que ele
deseja.
Como fazer produtos e serviços de qualidade?
Para fazer produtos e serviços de qualidade, há uma série de 
etapas a observar e seguir, como:
Introdução à Qualidade
Projeto do produto
Processos de produção
CONFORMIDADE
Atendimento ao cliente
Cultura de qualidade
Os processos de produção devem ser
voltados exclusivamente a agregar valor
ao cliente e produzir aquilo que ele
deseja.
Como fazer produtos e serviços de qualidade?
Para fazer produtos e serviços de qualidade, há uma série de 
etapas a observar e seguir, como:
Introdução à Qualidade
Projeto do produto
Processos de produção
Conformidade
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Cultura de qualidade
Sempre que entrar em contato com a
empresa, o cliente deve ser tratado com a
cordialidade, gentileza, honestidade que
se espera.
Como fazer produtos e serviços de qualidade?
Para fazer produtos e serviços de qualidade, há uma série de 
etapas a observar e seguir, como:
Introdução à Qualidade
Projeto do produto
Processos de produção
Conformidade
Atendimento ao cliente
CULTURA DE QUALIDADE
Todos na empresa, sem exceção, devem
pensar sempre em como melhorar os
processos de trabalho ou como adequar-
se às expectativas dos clientes. “Esse
processo deve ser contínuo...”
Como fazer produtos e serviços de qualidade?
Para fazer produtos e serviços de qualidade, há uma série de 
etapas a observar e seguir, como:
Introdução à Qualidade
A qualidade em outros tempos
Introdução à Qualidade
Inicialmente o controle de qualidade era feito da mesma maneira 
que as cozinheiras escolhem feijão: 
“as peças eram inspecionadas uma a uma, e as defeituosas eram separadas.”
A qualidade em outros tempos
Introdução à Qualidade
❑ Muitos produtos, já prontos, revelavam-se inúteis 
por terem defeitos;❑ Havia uma quantidade enorme de horas de 
retrabalho para consertar falhas;
❑ Alguns produtos defeituosos chegavam até os 
clientes;
❑ Devoluções, trocas, indenizações;
❑ Perda de clientes descontentes;
❑ Custos altos com inspeções e supervisões.
Por que esse sistema trazia prejuízos?
Introdução à Qualidade
Por que esse sistema trazia prejuízos?
Introdução à Qualidade
Finalmente, alguns pensadores se perguntaram: 
...é necessário realmente errar? Por que consertar erros? Não é melhor
fazer certo da primeira vez, mesmo que demore ou custe um pouco mais?
Segundo os teóricos da qualidade, é mais barato fazer certo e com qualidade
da primeira vez, mesmo que isso custe certo investimento de tempo e
recursos.
Philip B. Crosby
A moderna gestão da qualidade
Introdução à Qualidade
Veja um exemplo possível: dois cozinheiros que fazem bolos de
casamento e querem ganhar muito bem com o seu trabalho
Heitor Sebastião
X
A moderna gestão da qualidade
Introdução à Qualidade
❑ Aceita uma quantidade enorme de encomendas, sem se organizar 
para isso;
❑ A cozinha está sempre lotada de compras e ingredientes, todos 
misturados;
❑ Geralmente um torta fica queimada, outra o glacê fica mole por causa 
da correria;
❑ Ele corre muito para fazer todas as tortas;
❑ Tem que refazer as tortas ruins;
❑ No final do dia, tem atrasos em alguns pedidos.
❑ Clientes insatisfeitos;
❑ Falta de espaço e ingredientes;
❑ Sua cozinha no final do dia parece uma 
zona de guerra.
Situação do Heitor...
Introdução à Qualidade
RESULTADOS:
❑ Sempre pesquisa novas tendências e sabores;
❑ Conversa com os clientes para entender suas 
preferências;
❑ Tem um assistente que compra os ingredientes e 
organiza-os na cozinha;
❑O assistente deixa algumas coisas pré-cozidas para 
facilitar o trabalho do chef;
❑Quando o Sebastião chega a massa das tortas está no 
ponto, bem como alguns recheios e coberturas.
❑ Tem tempo para caprichar nos detalhes 
e toques finais das tortas;
❑ Tortas saborosas, com toque 
personalizado;
❑ Tortas que chegam pontualmente;
❑ Tortas criativas e inovadoras;
❑ Cozinha organizada e sem desperdícios. 
Situação do Sebastião...
Introdução à Qualidade
RESULTADOS:
Quem trabalha com Qualidade? 
Antigamente acreditava-se que produzir com mais qualidade custava mais;
Hoje, sabe-se que a qualidade acaba por reduzir significativamente os custos,
implicando maior produtividade.
Heitor Sebastião
X
Introdução à Qualidade
Qualidade na Indústria de Alimentos
O conceito de Gestão da qualidade total
(GQT) SURGIU logo após a Segunda Guerra
Mundial, para atender à demanda das Forças
Armadas norte-americanas por produtos e
serviços de qualidade assegurada.
Gestão da Qualidade Total
Introdução à Qualidade
Gestão da Qualidade Total (GQT) é o nome que se dá ao esforço de uma
organização para trabalhar dentro de uma cultura de qualidade.
Os princípios que norteiam a GQT:
❑ Envolver os funcionários;
❑ Satisfazer o cliente;
❑ Melhorar continuamente.
Gestão da Qualidade Total
Introdução à Qualidade
ENVOLVER OS FUNCIONÁRIOS
Satisfazer o cliente
Melhorar continuamente
Se o funcionário se sente parte integrante
do processo, ele mesmo pode identificar
problemas de qualidade e corrigi-los,
antes de passar para outra etapa de
produção.
Qualidade é o resultado do trabalho da organização e depende de cada uma 
das pessoas da equipe.
Os princípios que norteiam a GQT
Gestão da Qualidade Total
Envolver os funcionários
SATISFAZER O CLIENTE
Melhorar continuamente
Se a organização mantiver um
relacionamento muito próximo com o
cliente, pode perguntar o que
exatamente ele deseja, de modo que
possa atender ao máximo suas
expectativas.
Cliente satisfeito é aquele que obtém o produto ou serviço de qualidade, 
adequado ao uso desejado.
Os princípios que norteiam a GQT
Gestão da Qualidade Total
Envolver os funcionários
Satisfazer o cliente
MELHORAR CONTINUAMENTE
A melhoria contínua é a busca constante
de soluções para melhorar as operações.
Essa filosofia está baseada em um
conceito japonês chamado Kaizen.
Kaizen significa aprimoramento contínuo, envolvendo todos os funcionários 
“mudar para melhor”.
Os princípios que norteiam a GQT
Gestão da Qualidade Total
Um ponto muito importante sobre a GQT é que não há um modelo
“pronto” de qualidade total, porque ele pode e deve variar de acordo
com a empresa, o produto, o mercado, as pessoas envolvidas, o estilo
de gerenciamento.
Por isso, essa é uma metodologia que surge de dentro para fora, 
gerada e implantada pela própria empresa e seus funcionários. 
Gestão da Qualidade Total
Introdução à Qualidade
Prof. Dr. Diego Milnitz.
Obrigado!
Introdução à Qualidade