Qualidade em produtos e serviços atividades

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AULA 1
1. Correlacione os itens com os conceitos de produto e serviço:
a) Aparelho celular PRODUTO
b) Corte de cabelo SERVIÇO
c) Diárias em hotel SERVIÇO
d) Instalação de TV a cabo SERVIÇO
e) Receptor de sinal de satélite PRODUTO
2. São características de um bem tangível (produto):
a) O valor essencial é produzido em uma fábrica.
3. Use o recorte abaixo do livro Administração da Produção para responder a duas questões:
 Fonte: SLACK, N. et al. Administração da produção. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
a) Escolha um item que pode ser classificado como bem físico e explique como seus fabricantes tentam agregar serviços, vendendo-os junto dos produtos.
b) Descreva como as entradas em uma operação transformam-se em saídas. Cite ao menos dois tipos de operações e crie uma tabela explicando suas entradas, processos de transformação e saídas.
a) Exemplos que podem ser explorados na resposta:
· Produto: Automóvel. Serviço: Garantia atrelada a revisões periódicas.
· Produto: Mídia (CD, DVD). Serviço: Jogos, músicas, softwares.
· Produto: Aparelho celular. Serviço: aplicativos.
· Produto: TV. Serviço: Seguro e garantia estendida.
b) As operações geram produtos e serviços através da transformação de entradas (inputs) e saídas (outputs). Isso é denominado processo de transformação. Apesar da classificação genérica, se olharmos com uma lente de aumento empresas de produtos e serviços, veremos diferenças claras.  
Uma indústria que fabrica automóveis transforma aço, borracha, plástico e tecido em carros. Já um hospital transforma seus próprios pacientes, o que pode gerar impactos em suas condições fisiológicas e nos sentimentos e comportamentos deles. (SLACK et al, 2009)
4 - Pode-se afirmar sobre intangibilidade em serviços, exceto:
d) Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento.
5. Cite ações que podem mitigar os efeitos da perecibilidade em serviços.
As empresas têm diversas táticas para estabelecer um equilíbrio entre a demanda e a oferta.
Em relação à demanda:
· Preços diferenciados para horários e dias diferentes. Exemplos: passagens aéreas, cinema;
· Promoções para baixa temporada;
· Gerenciamento do tempo de espera;
· Sistemas de reservas.
Em relação à oferta:
· Contratação temporária de funcionários extras para épocas de pico;
· Rotinas de eficiência para horários de pico.
AULA 2
1. (CS-UFG - 2018 - Câmara de Goiânia/GO - Assistente Técnico Legislativo - Agente Administrativo) David Garvin (2002) classifica a evolução da qualidade em quatro eras:
b) Inspeção, controle estatístico, garantia e gestão da qualidade.
2. (PR-4 - UFRJ - 2016 - Administrador – Hospitalar) O controle da qualidade era realizado, nos primórdios da era industrial, a partir do controle e da inspeção do produto acabado. Com a evolução dos estudos sobre gestão de processos industriais, especialmente a partir da década de 1960, o controle da qualidade passou a abranger todo o processo de produção. Na esteira desse raciocínio, assinale a alternativa que corresponda ao conceito mais abrangente de qualidade total.
c) É um sistema de administração que pretende obter qualidade em todas as áreas de ação. Começa com o projeto, incluindo todas as especificações do produto (bem ou serviço), e passa por todas as fases do processo produtivo, abrangendo ainda o atendimento ao cliente (pré-venda e pós-venda).
3 - (IF-MT - 2014 - Professor – Administração) O Japão, após a Segunda Guerra Mundial, na qual saiu derrotado (além do fato de ser um país pobre em recursos naturais), buscou na qualidade de seus produtos uma forma de se reerguer. Engenheiros e industriais começaram um intenso programa de mobilização, pesquisas e visitas a outros países, buscando identificar quais seriam e de onde se deveria trazer as técnicas que ajudariam o país a se recuperar mediante a qualidade de seus produtos. Nesse contexto, vários estudiosos da administração da qualidade desenvolveram as bases da abordagem no Japão.
Sobre o assunto, correlacione os estudiosos da qualidade japonesa com as suas realizações.
William Edwards Deming 1 Joseph M. Juran 2 Armand Feigenbaum 3
a) 14 pontos ou princípios para a empresa sobreviver e ser competitiva 5
b) Trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoramento 3
c) Círculo de controle de qualidade 1
d) Controle da qualidade total 2
e) Conceito de zero defeito 4
5. O princípio da qualidade não aceitação de erros pode ser corretamente explicado em qual afirmação?
b) Busca-se a premissa de zero defeito, sendo que, para isso ocorrer, deve haver a definição do que é o certo.
6. Qual foi o primeiro prêmio da qualidade a ser instituído no mundo?
d) Prêmio Deming
Aula 3
2. (Analista de contas públicas - Administração – FEPESE - 2014) Entidade mundial que existe desde o ano de 1969 e tem como objetivo desenvolver e divulgar o gerenciamento de projetos como ciência:
b) PMI
3. Os 49 processos do PMBOK são agrupados em 10 áreas de conhecimento. Cada área representa um conjunto de conceitos que forma uma área de especialização, que, segundo o guia PMBOK (2017), inclui todos estes gerenciamentos, exceto:
d) Gerenciamento do tempo. 
4 - No processo de desenvolvimento de um produto, existe um elevado grau de incerteza na fase inicial que pode ser atribuído a diversos fatores, exceto:
d) Nível de aderência do novo produto pelo consumidor é conhecido.
5. "Para se estudar a forma global do produto, pode-se construir um modelo simples em papelão, argila, gesso, madeira ou espuma". A afirmativa remete a:
a) Maquetes ou mock-ups
6 - Todos os itens a seguir representam benefícios da confecção de modelos e protótipos, segundo Baxter (2003), exceto:
d) Não exerce impacto no cronograma de desenvolvimento do produto.
Aula 4
1. Observe a figura a seguir e, em seguida, descreva o que você observa na primeira fase (pré-atenção) e na segunda fase (atenção visual).
Primeira fase (pré-atenção): Inicialmente, vemos um grande quadrilátero preenchido com letras A. Você teve ter gastado milésimos de segundo para enviar essa informação ao cérebro. Algumas pessoas também já podem, na primeira fase, perceber alguma diferença, mesmo que ainda não consigam explicar assertivamente do que se trata, no canto superior direito da figura.
Segunda fase (atenção visual): Identificamos um retângulo com seis linhas e oito colunas com letras A em negrito. Os mais atenciosos ainda perceberão uma outra letra A em negrito no canto inferior esquerdo.
2. Vamos a mais um desafio: o que você vê na imagem a seguir?
Nesta imagem, podemos ver uma idosa com uma espécie de manto na cabeça, perfilada e olhando para baixo. Mas poderíamos também perceber uma jovem moça quase virada de costas. A dica para quem não detectou está na Figura abaixo:
3. Escreva novamente sua interpretação sobre a figura antes de ler sua explicação. Como você descreveria a imagem abaixo?
Possivelmente sua descrição contempla diversas figuras geométricas. No entanto, faça uma análise: qual figura realmente está completa?
Perceba que todas as representações acima não formam concretamente círculos, triângulos ou retângulos, mas nosso cérebro automaticamente preencheu as partes ausentes.
9. (IBGE-2016) A teoria da gestalt afirma que os conjuntos possuem leis próprias que regem seus elementos e que, somente através da percepção da totalidade, o cérebro pode assimilar e decodificar uma imagem ou conceito. São alguns dos princípios da gestalt:
c) Continuidade, proximidade e similaridade
12. Segundo Baxter (1998), estas perguntas precisam ser respondidas para resolvermos problemas usando a criatividade, exceto:
e) Quantas pessoas serão utilizadas na solução?
Aula 5
1. A origem do método TRIZ se deu pela explicação abaixo:
b) Definição de quais foram os processos envolvidos na obtenção das soluções criativas contidas nas patentes.
2. Escolha um problema concreto que você vivencie na vida pessoal ou algum em âmbito pessoal. Usando o método TRIZ, transforme-o em um problema genérico visando a encontrar soluções.
O aluno deverá utilizar as quatro etapas para solucionar problemascom o TRIZ, tornando o problema específico um problema genérico para posteriormente pensar em soluções genéricas e, aí sim, tentar adequá-las ao problema original.
3. Escolha um produto usado por você rotineiramente e analise suas características de usabilidade. Apresente sugestões de melhoria utilizando os conceitos estudados.
Os conceitos que devem ser contemplados no projeto estão listados abaixo: 
· Evidência: Pela sua forma e dimensões, o produto mostra para que serve. Exemplo: colher;
· Consistência: Existe um padrão de utilização que independe de marca e modelo. Exemplo: pedais de um automóvel;
· Capacidade: Deve-se respeitar a capacidade do indivíduo em desenvolver tarefas. Exemplo: se o usuário ocupa as duas mãos ao dirigir, um painel complexo e cheio de botões pode atrapalhar a função principal do condutor;
· Compatibilidade: Sinais, cores e movimentos previstos ao acionar ou usar um produto. Exemplo: universalmente, a cor verde em um semáforo significa siga;
· Prevenção de erros: Impedir procedimentos errados e permitir correção instantânea. Exemplo: acionamento bimanual de uma guilhotina para coibir que uma das mãos possa estar exposta à área de corte;
· Realimentação: Formas de mostrar ao usuário o resultado de uma ação. Exemplo: o painel de instrumentos de um veículo mostra ao usuário um símbolo de exclamação se o freio de mão estiver acionado.
4. Faça uma pesquisa sobre as características antropométricas dos brasileiros e liste quais preocupações devem ser tomadas para desenvolver um projeto de um novo carro.
Após a pesquisa, o aluno deverá listar distâncias e medidas que devem ser observadas e como realizar o ajuste para que diferentes pessoas possam usar o veículo. Vale também contemplar materiais a serem utilizados, itens de segurança e demais características que julgar pertinentes.
5. Para que serve uma patente?
Protege a invenção de uma tecnologia com aplicação industrial.
6. Escolha sequencialmente as cinco etapas para solicitação de serviço junto ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial.
Entenda/faça a busca/pague a GRU/inicie o pedido/acompanhe.
AULA 6
A mencionada inovação no setor de mobilidade aponta para a seguinte tendência:
b) Multimodalidade de transporte urbano.
2. (UFES - 2017 - UFES - Engenheiro - Produção) Sobre processos, é correto afirmar:
d) A escolha de um processo deve considerar o volume e a variedade dos produtos e serviços que serão processados, pois essas características definem os métodos e as tecnologias que serão associados ao processo.
3. (CESGRANRIO - 2016 - ANP - Técnico Administrativo) Uma loja que atua no setor de serviços está planejando o crescimento de seu volume de serviços prestados. Ciente de que prestação de serviços se diferencia de fabricação de produtos, a empresa sustentará adequadamente o seu crescimento ao desenvolver o conceito de:
a) Capacitação dos empregados de atendimento.
5. (CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Engenheiro de Produção Júnior - 2012) Em relação ao fluxograma de processos, considere as afirmativas abaixo e marque verdadeiro (V) ou falso (F).
O fluxograma é uma representação gráfica do que ocorre com o material, ou conjunto de materiais, durante uma sequência definida de fases do processo de produção.
VERDADEIRO
Quando o fluxograma se refere à representação de montagens, é usual a denominação diagrama de montagem.
VERDADEIRO
O fluxograma é uma variação do cronograma físico-financeiro.
FALSO
O fluxograma recebe também a denominação diagrama homem-máquina.
FALSO
6. Em um processo estável, calcule, com a lei de Little, quantos funcionários serão demandados a partir dos seguintes dados:
· Número médio de consumidores: 15;
· Tempo máximo do consumidor ao longo do processo: 3 minutos;
· Tempo de preparo e venda do produto: 1,8 minuto.
· Tempo de atravessamento = 3 minutos;
· Trabalho em andamento (WBP) = 15.
Assim, desde que:
· Tempo de atravessamento = WIP x Tempo de ciclo;
· Tempo de ciclo = Tempo de atravessamento / WIP;
· Tempo de ciclo para o processo = 3/15 = 0,2 minutos.
Um consumidor deveria sair do processo a cada 0,2 minuto em média. 
Dado que um indivíduo é servido em 1,8 minuto, o número de funcionários em serviço = 1,8 / 0,2 = 9. 
Em outras palavras, nove funcionários deveriam servir nove consumidores em 1,8 minuto ou um consumidor em 0,2 minuto.
AULA 7
1 - O método QFD originou-se em qual dos locais abaixo?
c) Mitsubishi Heavy Industries
2 - São considerados objetivos do método QFD, exceto:
e) Projetar produtos sem a participação do cliente.
3 - Quais as abordagens existentes hoje sobre o método QFD?
Podemos subdividir hoje o método QFD em três grandes abordagens: duas norte-americanas (King e Makabe) e uma japonesa (Akao). A versão de Makabe é caracterizada por 4 matrizes principais: planejamento do produto, desdobramento dos componentes, planejamento do processo e planejamento da produção. A versão de King, que abrange o QD, caracteriza o QFD como um desdobramento sistemático de matrizes em vez de tabelas. Segundo Akao (1996), visando à satisfação do cliente, o objetivo do desdobramento da função qualidade no sentido restrito (QFDr) é especificar detalhadamente o desdobramento das funções ou atividades humanas necessárias para a obtenção de qualidade do produto e da corporação.
4 - Na fase de coleta de dados para a Matriz QFD, é importante seguir a seguintes etapa:
e) Responder o nível de satisfação atual dos clientes em relação aos requisitos, baseados nos serviços e produtos oferecidos no mercado.
5 - Sobre a casa da qualidade, observe as afirmativas abaixo e marque verdadeiro (V) ou falso (F):
a) O QFD é um método sistemático de tradução da voz do cliente em termos de qualidade, confiabilidade, tecnologia e custo alinhado aos requisitos de mercado. VERDADEIRO
b) Os requisitos dos consumidores são preenchidos nas colunas dos comos.
FALSO
c) As notas competitivas são utilizadas para verificar o posicionamento da empresa perante os concorrentes.
VERDADEIRO
d) Quadrantes em branco na matriz de relacionamento apontam que não há relacionamento entre quês e comos.
VERDADEIRO
6 - Escolha três restaurantes de sua cidade que atuam para o mesmo público-alvo e tenham rotinas de atendimentos e diversidade de cardápio similares. Elabore um questionário e aplique com pelo menos dez colegas que conheçam os restaurantes assim como você. Posteriormente, monte uma matriz QFD (casa da qualidade) e analise os resultados.
Quais ações os restaurantes devem tomar/priorizar para aumentar o nível de atendimento com os clientes? Se for possível, entregue os resultados para os responsáveis pelos estabelecimentos.
Para desenvolver este exercício, você deverá seguir os três passos para realizar o método QFD:
• Coleta de dados;
• Casa da qualidade;
• Análise dos dados e benefícios esperados.
AULA 8
1. (VUNESP - 2013 - DCTA - Assistente em C&T Assistente – Administração) A característica da era do controle estatístico da qualidade é indicada por:
e) Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
2. (FGV - 2010 - Fiocruz - Tecnologista em Saúde - Desenvolvimento de Embalagem) Com relação ao controle estatístico de processo (CEP), assinale a alternativa incorreta.
c) Durante a implementação do CEP, quando são construídos as cartas de controle e o cálculo dos limites de controle, são necessários dados históricos de pelo menos um ano ininterrupto de produção, independentemente da rejeição de algum lote, pois, dessa forma, demonstra-se a realidade do processo.
3 - (Gestão Concurso - 2018 - EMATER-MG - Assistente Técnico I - Engenharia de Produção) O controle estatístico de processos (CEP) é uma área da Engenharia de Produção que controla processos utilizando gráficos de controle que monitoram uma ou mais características do processo.
Sobre o CEP, é incorreto afirmar que:
a) Tendências identificadas nos gráficos de controle são ignoradas, pois nada têm a ver com o controle de qualidade
4. (COPEVE- UFAL - 2014 - CASAL – Administrador) Uma companhia de abastecimento e saneamento realizamensalmente o controle da qualidade da água em suas unidades gerenciais, analisando parâmetros físico-químicos e bacteriológicos. Considere que a companhia, após colecionar uma quantidade de dados, descubra que a distribuição dos dados é normal e resolva calcular a sua média e o seu desvio-padrão. Suponha ainda que o setor de qualidade da companhia utilize esses estimadores para construir um gráfico e comece a posicionar cada nova medida nele para avaliar o posicionamento dessa nova medida nessa distribuição, considerando o tempo.
Assinale a alternativa que representa um instrumento da qualidade cuja construção siga a situação apresentada acima.
e) Cartas de controle estatístico do processo (CEP).
5 - (FGV - 2018 - MPE-AL – Biblioteconomista) No campo da qualidade em serviços de informação a escala SERVQUAL, para analisar qualitativa e quantitativamente a satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões fundamentais.
Relacione as dimensões com suas características.
a) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas.3
b) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.4
c) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário.1
d) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários.5
e) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente.
2
6 - (Cesgranrio - 2012 - Transpetro - Administrador Júnior) O gerente de marketing de uma transportadora, após receber algumas reclamações, contratou um consultor externo. Depois de visitar todas as unidades da empresa no país, o consultor apontou em seu relatório que a intensa atividade da companhia parece ser incompatível com eventuais necessidades especiais de clientes. Clientes que apresentaram algum tipo de necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos os outros ou lhes foi sugerido que procurassem outra transportadora.
Com base no modelo SERVQUAL, a deficiência da transportadora identificada pelo consultor está relacionada ao fator:
c) Empatia
AULA 9
1. (CESGRANRIO - 2011 - Transpetro - Engenheiro Júnior - Engenharia de Produção) O gerenciamento por diretrizes (hoshin kanri) consiste sinteticamente do alinhamento de uma empresa a seus objetivos estratégicos.
Nesse sentido, analise as afirmativas abaixo.
I - A gestão por diretrizes prescinde do planejamento operacional e não engloba mecanismos de controle.
II - O gerenciamento por diretrizes pode resultar em muitas lacunas ou superposições, estimulando apenas otimizações locais, tendo em vista que as diretrizes se desdobram em grupos organizados verticalmente, e não através dos processos.
III - Os diagramas de causa e efeito, de relações, de Pareto e de correlações são ferramentas úteis para explicitar diretrizes a partir dos macroindicadores selecionados.
Está correto apenas o que se afirma em:
e) II e III
2. (Prefeitura do Rio de Janeiro - RJ - 2016 - Prefeitura de Rio de Janeiro - RJ - Assistente) O diretor solicita que o assistente administrativo prepare um plano de ação que contenha os seguintes aspectos: o que será feito, por que será feito, quem fará, quando fará, como fará, onde será feito e quanto custa fazer. Para a elaboração do plano proposto, o assistente administrativo deve fazer um:
c) 5W e 2H
3. (CESGRANRIO - 2013 - IBGE - Analista - Recursos Humanos - Desenvolvimento de Pessoas) Qual a diferença entre a missão e a visão organizacionais?
d) A missão é a tradução da estratégia da empresa que expressa o propósito da própria existência, e a visão organizacional é um mapa que guia o futuro da empresa, em termos de tecnologia-produto-cliente, nos mercados a perseguir e nas competências a desenvolver.
4. (IF-SC - 2015 - IF-SC - Professor - Administração) Leia atentamente o texto a seguir: “Promover a inclusão e formar cidadãos, por meio de educação profissional, científica e tecnológica, gerando, difundindo e aplicando conhecimento e inovação, contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico e cultural". (PDI/IFSC – 2015/2019, p. 27)
De que se trata o texto acima?
Assinale a alternativa que responde corretamente à questão acima.
a) Da missão do IFSC.
5) (CESGRANRIO - 2011 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração - 2011) O PDCA é um método que se baseia no controle de processos. As etapas do método PDCA são, sucessivamente:
e) Planejar, executar, verificar e agir.
6) (FGV - 2016 - CODEBA - Analista Portuário - Administrador) A respeito do ciclo de Shewhart ou PDCA e a melhoria contínua da qualidade, analise as afirmativas a seguir.
I. A alternância entre o PDCA e o SDCA reflete a dinâmica do kaizen e de seus eventos.
II. O SDCA retrata com fidelidade a etapa da melhoria incremental.
III. O PDCA representa as atividades que mantêm o ciclo estável.
Assinale:
a) Se somente a afirmativa I estiver correta.
AULA 10
1. Construa uma matriz SWOT com as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de um novo negócio na área de tecnologias da indústria 4.0.
O aluno deverá realizar uma pesquisa sobre os pilares da quarta revolução industrial e escolher o modelo de um novo negócio, exemplificando seus produtos e serviços e construindo uma matriz SWOT.
2. (IESES - 2017 - CEGÁS - Analista de Gestão – Economista). O composto de marketing é conhecido internacionalmente como Os 4 P’s do marketing. Assinale a alternativa que não faz parte do composto de marketing:
c) Parcerias
3. (CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior). Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento cujo objetivo é ser um canal direto de comunicação com seus clientes. Este canal é o:
b) SAC
4. (FCC - 2017 – Procon/MA - fiscal de defesa do consumidor). O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
c) 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; e 90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
5. (FCC - 2013 - Sergipe Gás S.A. - assistente técnico-administrativo – RH). A ideia de sustentabilidade vem ganhando espaço em nossos dias em todos os setores da vida. No espaço organizacional, fala-se de um novo paradigma para as empresas que leve em conta as preocupações ambientais. Certamente, a área do marketing está sendo afetada por essa nova visão de mundo. Apresenta um efeito da noção de sustentabilidade sobre o marketing:
c) O deslocamento do foco da promoção do consumo para a promoção do consumo responsável.
6. (UECE-CEV - 2018 – Detran/CE - analista de trânsito e transporte – arquitetura). Os 3 R’s da sustentabilidade (reduzir, reutilizar e reciclar) são ações práticas que visam a minimizar o desperdício de materiais e produtos, além de poupar a natureza da extração inesgotável de recursos. Adotando-se essas práticas, é possível diminuir o custo de vida reduzindo gastos, além de favorecer o desenvolvimento sustentável.
Considerando essa proposição, analise o que se diz a seguir.
I. A reutilização consiste em ações que visem à diminuição da geração de resíduos, seja por meio da minimização na fonte ou por meio da diminuição do desperdício.
II. A reciclagem é o processo de transformação dos resíduos sólidos que envolve a alteração de suas propriedades físicas, físico-químicas ou biológicas para que haja uma transformação em insumos ou novos produtos.
III. Reduzir é processo de aproveitamento dos resíduos sólidos sem sua transformação biológica, física ou físico-química.
a) II 
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