Questionário II Processo Organizacional

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• Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Qual a meta do aperfeiçoamento (racionalização) dos processos? 
Resposta Selecionada: c. 
Garantir a sustentabilidade do negócio. 
Respostas: a. 
Estrutura organizacional. 
 b. 
Eliminação da duplicidade. 
 c. 
Garantir a sustentabilidade do negócio. 
 d. 
Sistemas informatizados. 
 e. 
Avaliação do valor agregado. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: aperfeiçoamento (racionalização) dos 
processos tem como fim a satisfação e a fidelização dos 
clientes atuais e a atração de novos clientes, sejam eles 
novos consumidores ou ex-clientes dos concorrentes. A 
meta é uma só: garantir a sustentabilidade do negócio. 
 
 
• Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
A ferramenta que se presta para qualquer atividade organizacional, pois determina que 
todo processo deve ser planejado (plan), executado (do), ter seus resultados verificados 
(check) e, se necessário, deve ser ajustado (action); é conhecido como: 
 
Resposta Selecionada: a. 
PDCA. 
Respostas: a. 
PDCA. 
 b. 
Orgânico. 
 c. 
ISO 9001. 
 d. 
5W2H. 
 e. 
Digital. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o ciclo PDCA é uma ferramenta que se presta para qualquer 
atividade organizacional, pois determina que todo processo deve ser 
planejado (plan), executado (do), ter seus resultados verificados (check) e, 
se necessário, deve ser ajustado (action). Para isso, deve-se novamente 
planejar, executar, medir e corrigir e repetir essa sequência infinitamente. 
 
 
• Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Harrington (1993), ao fazer a seguinte afirmação: “avalie com cuidado o 
retorno potencial para a organização. Verifique se o processo reduzirá 
custos, se tornará a organização mais competitiva e se criará uma 
vantagem comercial”, está se referindo a: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Retornos. 
Respostas: a. 
Recursos. 
 b. 
Recompensas. 
 c. 
PDCA. 
 d. 
Riscos. 
 e. 
Retornos. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: durante a conclusão da escolha dos 
processos organizacionais a serem aperfeiçoados, 
Harrington (1993) solicita especial atenção aos 4Rs: 
• Recursos. 
• Retornos: avalie com cuidado o retorno potencial para a 
organização. Verifique se o processo reduzirá custos, se 
tornará a organização mais competitiva e se criará uma 
vantagem comercial. 
• Riscos. 
• Recompensas. 
 
 
• Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Qual é o processo no qual todos os participantes de uma reunião – convocada para tratar 
dos problemas que estão ocorrendo na organização – têm a liberdade de expressar sem 
nenhuma restrição suas ideias sobre as possíveis causas dos contratempos e de emitir 
sugestões de soluções? 
 
Resposta Selecionada: b. 
Brainstorming 
Respostas: a. 
Benchmarking. 
 b. 
Brainstorming 
 c. 
Check list. 
 d. 
Action. 
 
 e. 
Plan. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: o brainstorming (tempestade de ideias), no qual todos os 
participantes de uma reunião – convocada para tratar dos problemas que 
estão ocorrendo na organização – têm a liberdade de expressar sem 
nenhuma restrição suas ideias sobre as possíveis causas dos contratempos 
e de emitir sugestões de soluções. 
 
• Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
É(São) exemplo(s) de processos produtivos (de negócio ou cliente): 
Resposta Selecionada: d. 
Atendimento de garantia. 
Respostas: a. 
Planejamento estratégico e tático. 
 b. 
Orçamento organizacional. 
 c. 
Recrutamento e seleção. 
 d. 
Atendimento de garantia. 
 e. 
Compras. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são 
aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são respaldados 
por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é 
recebido por um cliente externo. 
 
 
• Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Há algumas situações que indicam prioridade de melhoria de 
determinados processos em relação a outros. São elas, exceto: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Somente avaliar o negócio. 
Respostas: a. 
Somente avaliar o negócio. 
 b. 
Mudança da estratégia. 
 c. 
Análise crítica. 
 d. 
Monitoração de indicadores. 
 e. 
 
Reclamações de clientes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o processo de melhoria não pode ser 
conduzido com base no método de tentativa e erro, pois 
desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos na 
condução dos negócios. Daí, a necessidade de que a 
racionalização dos processos seja implementada de forma 
planejada. Há algumas situações que indicam prioridade de 
melhoria de determinados processos em relação a outros. 
 
• Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Eficácia, eficiência e adaptabilidade estão relacionadas a: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Objetivos e medições de desempenho dos processos 
organizacionais. 
Respostas: a. 
Agentes externos. 
 b. 
Conflitos de interesse. 
 c. 
Apenas aos objetivos dos processos organizacionais. 
 d. 
Sócios. 
 
e. 
Objetivos e medições de desempenho dos processos 
organizacionais. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: os objetivos e as medições de desempenho 
dos processos organizacionais devem estar orientados e 
ser desdobrados segundo o negócio. Em outras palavras, 
isso significa: eficácia, eficiência e adaptabilidade. 
 
 
• Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização 
deve definir seu conjunto de medidores de desempenho. Como é 
conhecido esse conjunto? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Indicadores. 
Respostas: a. 
Indicadores. 
 b. 
Plano de ação. 
 c. 
Eliminação da burocracia. 
 
 d. 
Redução do tempo de ciclo do processo. 
 e. 
Simplificação. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: para que se possa medir o desempenho 
organizacional, a organização deve definir seu conjunto de 
medidores de desempenho, também chamado de 
indicadores. Eles devem representar ou quantificar uma 
característica ou o desempenho de uma organização, de 
um processo, de um produto ou de serviço. Um indicador 
pode ser simples (resultado de uma única medição) ou 
composto (resultado de um conjunto de medições 
integradas). 
 
• Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
O APE (Aperfeiçoamento de Processos Empresariais) é uma 
metodologia sistemática para auxiliar a empresa a fazer importantes 
avanços na maneira de operar seus processos organizacionais. Ele se 
concentra na: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Eliminação do desperdício e da burocracia. 
Respostas: a. 
Utilização do 5W2H. 
 b. 
Utilização do BSC. 
 c. 
Eliminação do desperdício e da burocracia. 
 d. 
Eliminação da eficácia. 
 e. 
Eliminação da melhoria contínua. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: o APE é uma metodologia sistemática para 
auxiliar a empresa a fazer importantes avanços na maneira 
de operar seus processos organizacionais. Ele se concentra 
na eliminação do desperdício e da burocracia e fornece 
uma sistemática que contribui para tornar suas operações 
mais simples e corretas. Ao mesmo tempo, assegura que 
os clientes internos e externos da organização passem a 
receber produtos ou serviços de qualidade excepcional. 
 
 
• Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Por que a normalização é importante na obtenção da melhoria da 
qualidade? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Padronização de “como e o que se faz”. 
Respostas: a. 
Fazer de forma diferente a cada caso. 
 b. 
Responsabilidade social. 
 c. 
Reproduzir condições ambientais. 
 d. 
Reduzir o controle e a burocracia. 
 e. 
Padronização de “como e o que se faz”. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: quanto à normalização, ela passa a ser uma 
forma de obtenção da melhoria da qualidade, pois, ao se 
padronizar o “como se faz” e “o que se faz”, trabalha-se 
para que os processos e os produtos sejam continuamente 
aprimorados.