AD1 Gestão de qualidade no setor público

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
 
Disciplina: Eletiva III – Gestão da Qualidade no Setor Público
Aluno: Fernanda Santos de Oliveira Matrícula:20113110304 
Polo: Volta Redonda 
 
 
AD1 
1) Para se ter qualidade total não basta olhar apenas o resultado final do processo, mas sim 
nele como um todo, ou seja, precisamos gerenciá-lo. Você deverá explicar, sucintamente, 
as medidas de desempenho gerencial propostas por Nassuno (2003) para se verificar e 
controlar um processo. 
As medidas de desempenho gerencial mais frequentes segundo Nassuno são: 
· Produtividade - que é o resultado da capacidade de produzir, de gerar um produto, fruto do trabalho, associado à técnica e ao capital empregado; 
· Nível de atividade - É o grau de atividade sob vários programas incluindo o custo dos inputs e o valor dos outputs; 
· Insumos - são processados pelos diversos subsistemas e transformados em saídas ou resultados (produtos ou serviços) que retornam ao meio ambiente; 
· Processos - conjunto de medidas tomadas para atingir o objetivo; 
· Produtos/resultados - É algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade, ou ainda ter como definição a consequência ou efeito; 
· Impactos - consequência de determinada tomada de decisão; 
· Custos - Gastos com a realização de uma ou várias operações e que constituem, na maior parte dos casos, os encargos de operações: custos da empresa; 
· Satisfação do usuário - é resultante da realização daquilo que se espera ou do se deseja; 
· Qualidade e o tempo de resposta do serviço - estar em conformidade com as exigências dos clientes e dar resposta a um determinado pedido ou acontecimento (“feedback”). 
O controle gerencial é de suma importância para alcançar os objetivos da organização. 
2)  JURAN propõe o planejamento e controle da qualidade podem ser divididos em cinco passos, explique-os..
· Identificar os clientes e suas necessidades -  Aqueles que serão impactados pelos esforços  para se alcançar as metas.;
· Traduzir as necessidades em especializações - As necessidades dos clientes relativas à satisfação com o produto são muitas, sendo elas relativas a influência da tecnologia, segurança humana, fácil usabilidade, presteza com o serviço e manutenção de informações para com o cliente;
· Desenvolver produtos de acordo com as necessidades, enfatizando as características – chave, um produto é um bem ou serviço. Em seu sentido mais amplo, é o resultado final de qualquer processo, ou seja, qualquer coisa que seja produzida. O produto mais importante é aquele que traz receita para a empresa;
· Desenvolver os processos correspondentes e testá-los - Processo pode ser entendido como uma sequência sistemática de ações usadas para produzir algo ou atingir um objetivo; uma série contínua de mudanças, funções ou operações; movimento, progressão; ou um conjunto de atividades inter-relacionadas ou em interação que transformam entradas em saídas;
· Operacionalizar os processos.
3) A produtividade pode ser definida como a relação entre OUTPUTS  e  INPUTS (apresente a formula). Explique como produzir com qualidade ou produzir sem qualidade  afetaria os outputs e inputs e consequentemente a produtividade.
A produtividade é a procura incessante por melhores métodos de trabalho e processos de produção, com o objetivo de obter melhorias com o menor custo possível e é claro, sem deixar de lado a qualidade. A produtividade é considerada a relação do produto/serviço produzido e o custo dos insumos para produzi- lo. Assim, a produtividade depende essencialmente do output, ou seja, o numerador da fração, e do input, isto é, o denominador. 
PRO DU TI VI DA D E = OUTPUT/ INPUT 
Existem vários aspectos que influenciam na produtividade da organização, por exemplo : os colaboradores, os processos, os métodos utilizados, a concorrência, etc., pois colaboradores sem treinamento, desmotivados, vão produzir menos ; processos sem métodos definidos e sem controle, produzirão quantidades menores e gerarão produtos defeituosos; a concorrência, que muitas vezes consegue parcelas expressivas do mercado, influenciando na produtividade. 
Na verdade, precisamos estar atentos aos aspectos que influenciam diretamente a produtividade, gerindo - os eficazmente para podermos aproveitar melhor todos os 
recursos disponíveis para a produção, pois a produtividade não significa somente 
produzir cada vez mais e sim saber utilizar - se dos recursos de maneira eficiente e eficaz, gerando produtos de qualidade e atendendo desta forma, as necessidades dos clientes. 
 
4) Explique as ferramentas da qualidade: Gráfico de Pareto   e Histograma, exemplifique.
O Histograma é uma ferramenta gráfica que auxilia na verificação de frequência de dados que tem por objetivo identificar como determinada amostra está distribuída. Também conhecido como Gráfico de Distribuição de Frequências, o histograma é representado por um gráfico de barras e a sua visualização auxilia na compreensão de casos, como: Quantidade de produtos não-conformes; Dispersão das medidas de determinado produto; Além disso, esta ferramenta da qualidade se encaixa perfeitamente diante de variáveis quantitativas e que exigem algum tipo de medição. Exemplo: Peso; Largura; Comprimento; Temperatura; Volume; Tempo.
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica que ajuda a identificar a relação causa e consequência/efeito. Sua análise auxilia na identificação dos principais problemas que afetam uma organização e seus processos.
Baseado no princípio de Pareto, desenvolvido inicialmente para estudar a distribuição desigual das riquezas, o guru Joseph Juran implementou o Diagrama de Pareto para explicar que 80% das consequências/efeitos são decorrentes 20% das causas.
“É necessário saber separar os poucos vitais dos muitos triviais” – Joseph Juran
A relação 80/20 (diagrama de Pareto) serve para: Identificar problemas; Verificar as principais causas de não conformidades; Averiguar se os esforços de trabalho estão sendo aplicados na direção correta.
A empresa YZ serviços especializados identificou que o número de clientes insatisfeitos (consequência/efeito) com o serviço prestado aumentou drasticamente. Para isto, ela elaborou uma pesquisa, questionando os clientes sobre os motivos (causas).
A frequência acumulada (3ª coluna) é a soma do percentual das causas com o percentual da causa anterior. Simplificando, o percentual acumulado da causa “preço” é:
70% (frequência acumulada da causa “Não atendeu ao prazo) + 10% (percentual da causa “preço”).
Com estas informações foi gerado o Gráfico de Pareto deste problema.
Neste caso concluímos, que a principal causa “Não atendeu ao prazo” representa o principal agravante para a insatisfação do cliente. Ou seja, através do gráfico concluímos que a YZ serviços especializados precisa elaborar um plano para resolver esta questão e, consequentemente atender aos prazos acordados com os clientes.