PROVA PRESENCIAL - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou: 
QUESTÃO 1 
A escuta é mais do que uma atitude ética, de educação e valorização do outro na 
empresa. Justamente por encarnar essas virtudes, a escuta se impõe como fator da 
gestão da comunicação. Somente a escuta proporciona, durante a comunicação, "ouvir o 
que não foi dito", ler nas entrelinhas, interpretar, como defende Peter Drucker. Nesse 
contexto, ela é um instrumento de análise do clima organizacional que é a percepção 
coletiva que as pessoas formam da empresa. 
Se há uma abertura para a escuta é porque, concomitantemente, há uma demanda em 
relação a ela e, portanto, uma necessidade de manifestação por parte do outro ou o que 
se pode chamar de afirmação da voz desse outro. Marchington (2010) destaca que "a 
voz é um importante e necessário componente do sistema de RH e que para ser efetivo, 
em termos de percepção do empregado e performance, deve ser incorporado dentro da 
organização, visível no ambiente de trabalho e ser um espaço de expressão". 
A propósito dos obstáculos à comunicação relacionados abaixo, indique a opção em que 
o problema é causado conscientemente pela supressão da voz do outro como forma de 
manutenção do poder. (obstáculos, entre aspas abaixo, identificados pela Opinion 
Research Corp. International (ORCI) e citados por Matos (2009, p. 23-24). 
 
a ) "Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não revelam 
informações que possam ser úteis a possíveis concorrentes". 
 
 
 
 
b ) "Profissionais que mantêm 'distância' com os subordinados, inibindo-os à 
manifestação e, com isso, limitando as comunicações ao fluxo descendente". 
 
 
c ) Grupo habituado à prática do "nós-conosco", identificada no represamento de 
informações em alguma instância de comando da organização. Nesse caso, a 
informação, de significativa importância para os escalões elevados da organização, é 
retida estrategicamente, por algum tempo, para uso político (estratégico) do grupo. 
 
d ) "Os escalões gerenciais em geral já recebem a informação por 'filtros', o que acaba 
por favorecer a distorção sobre a realidade dos fatos". 
 
 
 
 
e ) "Muitos chefes retêm informações na pretensão de que com isso tornem-se mais 
importantes, transmitindo-as, muitas vezes, apenas quando as mesmas podem garantir-
lhes prestígio junto aos subordinados. Acredita, dessa forma, que a 'confiabilidade' que 
atribuem às informações reforçam seu poder". 
 
QUESTÃO 2 
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os 
quais compõem, por sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A 
primeira deve ser entendida como uma prova concreta de que a empresa mantém o 
compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de 
dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas 
e solucionadas com rapidez e dedicação. 
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para 
representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos 
relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - 
e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento. 
Qual o nome desses dois serviços? 
 
 
a )Ouvidoria e Ombudsman 
 
 
 
 
b ) Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman 
 
 
 
 
c ) Linha 0800 e SAC 
 
 
 
 
d ) SAC e Reclamações 
 
 
 
 
e ) Corregedoria e Reclamações 
 
 
 
 
QUESTÃO 3 
De acordo com os postulados de Kunsch (2003) sobre a abrangência da comunicação 
organizacional (expressão equivalente à comunicação empresarial), os objetivos e 
objetos da subárea compreendida como Comunicação Interna são estes: 
 
a ) Conjunto de atividades, processos, programas - com o devido aparelhamento 
oferecido por diversas ferramentas - centrado no âmbito da organização. Ordena, 
coordena e organiza fluxos de comunicação formais e informais. 
 
b ) Conjunto de procedimentos cujo papel é o de estabelecer o posicionamento da 
organização no mercado e a partir disso alinhar as diversas estratégias da comunicação 
integrada de marketing, tais como vendas diretas, mídia interna e externa, marketing 
digital etc. 
 
c ) Cria e em seguida orienta nos diversos níveis da instituição as conexões indicadas no 
organograma, instrumento em que aquelas conexões ganham a forma de divisões e 
subdivisões administrativas no interior das quais ocorrem todas as modalidades de 
comunicação. O processo, por sua vez, lança mão de diferentes ferramentas, tais como 
folders, memorandos, e-mails, intranet, TV Corporativa etc. 
 
d ) Processos integrados à comunicação administrativa, os quais têm como centro os 
funcionários (prevalentemente), os agentes dos fluxos comunicacionais formais e 
informais. Esses agentes servem-se de vasto ferramental de comunicação interna, do 
quadro de aviso aos dispositivos digitais, como internet e intranet. 
 
e ) As relações públicas são o dispositivo comunicacional que mais diretamente mantém 
vínculos com a subárea, pois cabe a ela instruir todos os processos não somente 
relacionados ao cumprimento das relações institucionais, como também ordenar, 
coordenar e organizar os fluxos comunicacionais no interior das redes formal e informal 
com a intervenção de seus veículos. 
 
QUESTÃO 4 
Entre as vertentes da chamada Escola Racionalista Clássica, encontram-se a 
Administração Científica, de Taylor, e a Teoria Burocrática, de Max Weber, 
caracterizadas, respectivamente, pelos seguintes fatores: 
 
a ) O taylorismo adota o conceito da organização comunicante, pois valoriza a relação 
mantida entre cada unidade laboral, enquanto que a teoria Burocrática defende a 
comunicação multidirecional, valorizando a sinergia. 
 
b ) Para Taylor, o que importa é o ganho de eficácia, tempo e alcance de um padrão de 
trabalho rigorosamente controlado. Para Weber, o que vale é o dinamismo da 
comunicação, identificado na adoção dos diferentes fluxos, com destaque para as 
relações informais, já que estas dotam o indivíduo com maior grau de consciência em 
relação ao próximo, aumentando também o nível de compromisso com a organização. 
 
c ) Ambas as vertentes valorizam o fator humano, o que exige redobrada sensibilidade 
das chefias no relacionamento com os subordinados. Tal atitude por parte da gestão 
resultava no maior grau de colaboração entre todos com decorrente aumento de 
produtividade. 
 
d ) O taylorismo estabeleceu as principais diretrizes do trabalho na linha de montagem, 
conservadas até hoje, valorizando a dimensão humana das relações, já que delas 
depende a eficiência e eficácia de todo o sistema. Por outro lado, a Burocracia tem 
como pressuposto a noção de autoridade: tradicional, carismática e racional-legal. 
 
e ) A teoria de Taylor vê a produção como processo fragmentado, dividido em fases: 
planejamento, concepção e direção. O processo era "administrado cientificamente", 
segundo procedimentos de tempos e movimentos, capazes de estipular, sob a égide da 
linha ou cadeia de montagem, um movimento a ser desenvolvido num tempo ideal, 
devidamente cronometrado. A teoria de Weber prima pela formalização de regras, as 
quais deveriam ser seguidas rigorosamente, por todos os membros da organização, 
desconsiderando o cargo ocupado; 
 
QUESTÃO 5 
Como um saber não normativo, a ética detém-se sobre princípios e não sobre regras. Por 
isso, 
 
 
 
 
a ) A ética, como saber não normativo, tende a se desligar de questões práticas, 
sustentando-se quase sempre em abstrações de natureza filosófica. 
b ) Uma reflexão sobre o que significa uma empresa "ser justa" acabaria por estipular 
uma série de regras que não poderiam ser verificadas pela ética. 
c ) As empresas devem ser preocupar mais com os valores morais, objetivamente maisligados ao cotidiano do que as especulações de caráter ético. 
 
d ) No caso das organizações, a ética parte da perspectiva de que as empresas são justas 
e agem segundo um arcabouço de princípios legais (as regras). 
 
e ) A convicção para adotar referenciais éticos, claros e coerentes, está diretamente 
ligada à reputação da empresa, tema que não admite a formulação de regras. 
 
QUESTÃO 6 
No meio acadêmico, costumam-se demarcar as diferenças entre "sociedade da 
informação" e "sociedade do conhecimento" porque 
 
 
 
 
a ) O segundo conceito tem mais rigor científico e, portanto, habilita-se como verbete de 
dicionário das ciências. 
 
 
 
 
b ) O meio acadêmico tende tradicionalmente a assimilar expressões relacionadas à 
noção de "conhecimento'. 
 
 
 
 
c ) O primeiro conceito é genérico e de uso irrestrito, enquanto que o segundo se 
restringe à reflexão de cunho acadêmico. 
 
 
 
 
d ) O primeiro conceito nasceu em um contexto histórico sob o influxo da Cibernética, 
enquanto que o segundo é resultado de uma convenção de órgãos internacionais e, por 
isso, mais facilmente aceitável. 
 
e ) Procurou-se dissociar o segundo conceito do lastro econômico presente no primeiro, 
dando-se ênfase à produção do conhecimento. 
 
 
 
 
QUESTÃO 7 
A filósofa Marilena Chaui, em um texto que se tornou clássico - "O discurso 
competente" (1977) - afirma que "no capitalismo contemporâneo, a dominação e a 
exploração sobrepõem à divisão de classes uma segunda divisão social que é aquela 
entre os que sabem, e por isso dirigem, e os que não sabem, e, consequentemente, 
executam". Essa segunda divisão, de acordo com a filósofa, é formada por: 
 
a ) Competentes e incompetentes 
 
 
 
b ) Vencedores e perdedores 
 
 
 
 
c ) Capitalistas e proletários 
 
 
 
 
d ) Autônomos e dependentes 
 
 
 
 
e ) Dominantes e dominados 
 
 
 
 
QUESTÃO 8 
Esses agentes podem ser definidos como pessoas, grupos, comunidades, organizações 
ou entidades que apresentam interesse ou que são afetados, direta ou indiretamente, 
pelas ações de uma organização. Eles não substituem a sociedade, porém suas 
identificações, num sentido final, ainda que provenientes de um exercício interno à 
organização, são definidas e legitimadas pela própria sociedade. 
Considerando-se as características acima, pode-se afirmar que os referidos agentes 
constituem os grupos denominados de 
 
a ) segundo e terceiros setores 
 
 
 
 
b ) sindicatos, instituições financeiras e acadêmicas. 
 
 
 
 
c ) stakeholders ou públicos interessados ou intervenientes 
 
 
 
d ) órgãos governamentais, fornecedores e clientes. 
 
 
 
 
e ) sociedade civil organizada 
 
 
 
 
QUESTÃO 9 
Comunicação administrativa é "aquela que se processa dentro da organização, no 
âmbito das funções administrativas; é a que permite viabilizar todo sistema 
organizacional, por meio de uma confluência de fluxos e redes" (KUNSCH, 2003, p. 
152). 
A noção de sistema referida acima somente se impõe se de fato ocorrer um permanente 
processo de comunicação, visando ao cumprimento de tais objetivos. Cabe à 
comunicação administrativa a convergência de ações de todos os processos, 
transformando os recursos em produtos, serviços ou resultados. De acordo com Charles 
Redfield, a comunicação administrativa se compõe de cinco elementos: "um 
comunicador (locutor, remetente, editor), que transmite (diz, expede, edita) mensagens 
(ordens, relatórios, sugestões) a um destinatário (público, respondente, audiência), a fim 
de influenciar o comportamento deste, conforme comprovará sua resposta (réplica, 
reação)" (1980, p. 6 apud KUNSCH, 2003, p. 153). 
De posse dessas informações, assinale a opção que indica o fluxo que ocorre em 
organizações com estruturas menos centralizadas e com maior flexibilidade. 
 
a ) Horizontal 
 
 
 
 
b ) Ascendente 
 
 
 
 
c ) Descendente 
 
 
 
 
d ) Transversal 
 
 
 
 
e ) Circular 
 
 
 
 
QUESTÃO 10 
Maximiliano define a cultura organizacional nos seguintes termos: 
A cultura organizacional é o conjunto de hábitos e crenças estabelecidos através de 
normas, valores, atitudes e expectativas compartilhados por todos os membros da 
organização. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhados por todos os 
membros e que distingue uma organização das demais. Constitui o modo 
institucionalizado de pensar e agir que existe em uma organização (MAXIMILIANO, 
1986, p.59). 
Contextualizando o trecho acima com o seu conhecimento sobre missão, visão e valores 
organizacionais, além daqueles sobre ideologia e outros assimilados de várias fontes, 
assinale a opção correta: 
 
 
 
 
 
a ) Pode fazer parte da cultura organizacional uma insistente convocação para o 
funcionário "vestir a camisa da empresa", ao lado de outro discurso ainda 
frequentemente ouvido, segundo o qual determinada empresa "é uma família", noção 
que concorreria para reforçar os laços entre os seus membros. 
 
b ) Um grito de guerra, que consiste em soletrar, em grupo, o nome de uma empresa 
estrangeira, ao ritmo da conclamação de um líder, não pode ser considerado um rito da 
cultura organizacional, já que potencialmente constrangedor e destoante das práticas de 
engajamento efetuadas pelas empresas nacionais. 
 
c ) Quando o presidente de uma grande empresa "Come à mesma mesa" com todos os 
funcionários, isso deve ser entendido tão apenas como um ato de desprendimento do 
executivo. 
 
d ) As narrativas sobre o início da empresa, as iniciativas de seu fundador, os obstáculos 
enfrentados e a determinação que demonstrou em todo esse percurso, ainda que 
frequentemente relembrados pelos líderes da organização e funcionários, não 
constituem elementos da cultura da empresa, pois são histórias que facilmente podem se 
afastar da realidade dos fatos e ao mesmo tempo enfatizar significados estratégicos para 
a organização. 
 
e ) O "Casual Friday" foi um conceito surgido nos Estados Unidos no final da década 
de 70 para diminuir o stress e estimular a produtividade dos trabalhadores, concedendo-
lhes, todas as sextas-feiras, maior liberdade e conforto da forma de vestir. 
As empresas da "Nova Economia" aceleraram o abandono dos rígidos códigos de 
vestuário do passado e assimilaram novos critérios em relação à apresentação pessoal 
dos funcionários no item concernente a trajes. 
Contudo, esse procedimento não pode ser considerado um traço da cultura 
organizacional, já que se trata de uma estratégia para diminuir o stress no ambiente de 
trabalho e, concomitantemente, aumentar a produtividade. 
 
QUESTÃO 11 
O cruzamento de dados com os recursos da Tecnologia da Informação e Comunicação 
(TIC), e a consequente análise do resultado, têm o objetivo de garantir vantagem 
competitiva, auxiliando a tomada de decisão. Na verdade, empresas de grande porte, já 
há cerca de duas décadas orientam-se pelos princípios da Business Intelligence (BI) ou 
Inteligência Empresarial. 
É possível, a partir da análise detalhada das informações, identificar tendências e 
mudanças, aumentar o grau de predição da empresa em relação a possíveis problemas e 
vislumbrar cenários futuros. 
Atualmente, diante da necessidade de se coordenar de forma mais integrada pessoas e 
recursos tecnológicos mobilizados pela BI, uma nova conformação física e logística 
vem ganhando lugar nas empresas: o Business Intelligence Competency Center (BICC) 
ou Centro de Competência em Inteligência de Negócios. 
Assinale a opção que descreve pelo menos um dos objetivos do BICC: 
 
 
 
 
 
a ) Melhorar a performance de sites, intranet e dispositivos de controle de fluxos de 
comunicação na organização. 
 
 
 
 
b ) Garantir alinhamento entre executivos do negócio, TI, clientes e acionistas com 
acesso a lojas virtuais (os primeiros) e a informações das áreas de negócio (os últimos). 
 
c ) Garantir o entendimentopor parte dos fornecedores em relação às demandas das 
diferentes áreas de compra e disponibilização de recursos (gerência de produto, por 
exemplo) com relação à informação e seu intrínseco significado estratégico para a 
organização. 
 
d ) Aumentar a participação das pessoas na resolução de problemas ou identificação de 
oportunidades através do uso de informações. 
 
 
 
 
e ) Ajudar a mapear áreas de conflito na empresa e propor estratégias de superação com 
o reordenamento de funções, cargos e demais estruturas previstas no organograma. 
 
QUESTÃO 12 
Gracioso (1995, p. 66) destaca cinco temas recorrentes na propaganda institucional a 
partir da década de 1990. São eles: 
 
 
 
 
a ) Contribuição para o progresso social; corpo técnico; domínio de tecnologia. 
 
 
 
 
b ) Valorização do consumidor; ecologia; cidadania; ética nos negócios; a empresa 
como parceira. 
 
 
 
 
c ) Valorização do consumidor; ecologia; respeito ao funcionário; reconhecimento 
público. 
 
 
 
 
d ) Melhoria dos produtos; ações filantrópicas; solidez institucional, financeira e 
econômica. 
 
 
 
 
e ) Ética nos negócios; tradição; imagem de confiabilidade para a venda de ações da 
empresa.