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Comunicação oral e escrita
A comunicação na empresa – Comunicação oral e escrita: características, formas e abordagens de atendimento pessoal, telefônico e por e-mail, redação e formatação de e-mail, ofício, memorando, edital de publicação de vaga e inserção de dados em planilhas
Os processos de comunicação na empresa são indispensáveis para qualquer tipo de empreendimento e estão presentes em todos os momentos da gestão e em todas as operações da organização.
Embora tão presente em nossa vida, a comunicação nem sempre é eficaz: ela pode não gerar os efeitos pretendidos. Dessa forma, é fundamental conhecer como ocorre esse processo e os elementos envolvidos.
Veja as definições da estrutura comunicacional:
Figura 1 – Esquema de comunicação A figura 1 mostra uma adaptação bastante simples de um modelo de processo de comunicação e permite que se reconheçam os principais elementos envolvidos em um ato comunicativo.
A partir desse esquema, vamos imaginar que um emissor, diante de determinada necessidade de compartilhar um conhecimento ou de informar algo para alguém, por exemplo, dispare um processo que abrange os elementos estudados. O processo de comunicação envolve uma intenção por parte de quem emite a mensagem e será eficaz se resultar na ação pretendida por esse emissor. São algumas das funções da comunicação nas empresas: informar, incentivar, interagir, educar, instruir, persuadir, influenciar e motivar.
No ambiente empresarial, para cada objetivo, público, mensagem e canal, estabelecem-se situações comunicativas diferentes que exigem dos envolvidos reflexão e atenção.
Figura 2 – Exemplos de comunicação
Comunicação verbal e não verbal
Vimos que o processo de comunicação envolve vários elementos. Agora, vamos refletir sobre um aspecto que não aparece explicitamente nas representações gráficas sobre o processo de comunicação. Você já deve ter percebido que uma mesma mensagem emitida por pessoas diferentes pode gerar entendimentos e efeitos distintos. Isso ocorre porque, quando estamos falando, nossos gestos, nossa postura, nossa expressão facial, enfim, todo o nosso corpo também está transmitindo mensagens que, ao revelarem nossas emoções e sentimentos, facilitam ou dificultam a comunicação. Esse conjunto é o que chamamos de comunicação não verbal.
A comunicação verbal é aquela que transmite a mensagem a partir da escrita ou da fala, ou seja, é aquela que se utiliza dos recursos da língua para expressar um conteúdo.
O dia a dia de uma empresa é repleto de exemplos de situações em que a comunicação verbal e a não verbal ocorrem ao mesmo tempo. É importante conhecer como os sinais da comunicação não verbal são interpretados em cada ambiente, em cada cultura.
Gestos, entonação de voz e jeito de caminhar podem ter significados diferentes em cada país, sociedade ou instituição, mas isso não impede que algumas possíveis interpretações sejam apresentadas.
A seguir, observe alguns exemplos de posturas que podem revelar sentimentos, emoções ou características de personalidade:
Comunicação escrita na empresa
Vamos ampliar nosso entendimento sobre a comunicação escrita, um dos modos de comunicação verbal do qual as organizações valem-se diariamente. O volume de comunicação escrita nas empresas é grande, porque há necessidade permanente de documentar, registrar, treinar, orientar, informar, motivar, etc.
Portanto, escrever bem é uma competência indispensável aos profissionais de qualquer área de atuação.
Nesse sentido, é importante para o profissional que tem como objetivo ascender no mercado de trabalho ter em mente que a constante capacitação será uma rotina em sua vida.
Assim sendo, tenha sempre como companheiro de trabalho um bom dicionário, no caso de dúvidas sobre a ortografia de alguma palavra. Lembre-se de que assim como você observa alguma palavra escrita sem adequação por outra pessoa, na sua produção textual, também deverá haver um cuidado com a sua adequada escrita, pois todo documento que circula dentro de uma empresa é lido por inúmeros colaboradores, ok?
No caso de dúvida, também, tenha uma gramática ou consulte sites confiáveis, pois, além da escrita adequada, seu texto precisa ter coerência, ou seja, ser claro, além de coeso, com as ideias relacionando-se entre si.
Comunicação oral na empresa
A atuação profissional em qualquer área exige, atualmente, a competência da comunicação oral. As situações do cotidiano em que o profissional deve ser eficaz falando em público são muitas:
· entrevistas e dinâmicas de processos seletivos;
· reuniões diversas;
· apresentação de projetos;
· conversas com clientes e com a equipe;
· seminários, convenções e treinamentos.
Nesses momentos, será mais eficaz o profissional que dominar técnicas de comunicação oral e de comunicação não verbal. O campo de estudo que trata das técnicas para falar em público chama-se Oratória, disciplina com origem na Grécia Antiga, onde os filósofos contemporâneos de Sócrates dominavam essa arte.
Dicas importantes:
· Treine a sua voz e a sua fala fazendo a leitura de textos em voz alta para melhorar a dicção e a respiração.
· Aproveite as oportunidades rotineiras de expor seu pensamento e suas ideias diante de colegas, em reuniões, em apresentações de trabalhos em sala de aula e em outros momentos mais informais para ir adquirindo confiança.
· Procure desenvolver uma atitude positiva, acreditando no seu potencial.
· Desenvolva sua competência fazendo resumos orais de capítulos de livros que você esteja lendo. Esse é um exercício muito bom, principalmente se você puder fazê-lo diante de uma pequena plateia de amigos. Peça que anotem seus pontos fortes e os aspectos que devem ser melhorados. Aproveite o feedback para realizar seus próximos exercícios.
Além dessas dicas, há uma série de livros, sites na internet e vídeos com dicas válidas. Procure pesquise, busque melhorar sempre.
Abordagens de atendimento pessoal
O mercado atual está cada vez mais competitivo, pois, para que uma empresa “sobreviva” à intensa concorrência, deve ter um diferencial, algo que chame a atenção e fidelize seu cliente.
Nesse sentido, a abordagem no atendimento pessoal a esse cliente deve acusar ótima impressão para que ele acredite que fez a escolha certa.
Para Faria (2003), o ponto principal é o foco no cliente, isto é, ouvir o que o cliente quer, precisa ou deseja. 
Isso também vale para a comunicação interna em sua empresa: ouvir as pessoas é uma regra essencial para as relações interpessoais sadias.
Não esqueça, também, sua postura pessoal a atendê-lo (e as relações com seus colegas), para que a primeira impressão seja a melhor possível. Considere pontos importantes, como: a forma como olha para ele, o tom de voz e a aparência apresentável, pois você é o primeiro contato desse cliente. Portanto, atenda-o da melhor maneira possível.
Cumprimentá-lo, demonstrar que ele é importante para você e sua empresa e, principalmente, mostrar pró-atividade para encontrar a solução pretendida para a solicitação desse cliente contarão muitos pontos a seu favor e de sua empresa. Afinal, atender as pessoas como gostaríamos de ser atendidos deve ser uma regra, certo?
Atendimento telefônico
Para Gomes (2007), o telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo.
É importante ressaltar, também, a importância da qualidade do atendimento das chamadas internas, pois, caso não sejam adequadas, podem comprometer a comunicação interna e a agilidade nos negócios dessa empresa.
Observe os pequenos detalhes que podem fazer a diferença em seu atendimento telefônico:
· Quando o telefone tocar, atenda até o terceiro toque, evitando, assim, que o cliente desista de falar com sua empresa, ou pior, que se sinta desvalorizado.
· Ao atender, diga sempre o nome da sua empresa e o seu próprio nome.
· Pergunte sempre o nome de quem liga e seja formal no tratamento, utilizando “senhor” ou “senhora” e o nome da pessoa.
· Jamais trateo cliente com intimidade, chamando-o de “querido”, “amor”, “meu anjo” etc. Sua relação com ele deve ser estritamente profissional.
· Tenha sempre em mãos papel e caneta. Anote o nome e outras informações do cliente que julgar importantes.
· Seja educado, evite gírias, vícios de linguagem ou termos muito técnicos.
· Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo e faça de tudo para solucionar suas dúvidas.
· Jamais responda “não sei” para alguma pergunta. Se não souber ou tiver dúvidas, descubra a resposta correta para o seu cliente. Ao fazer isso, coloque o telefone no modo de espera ou retorne a ligação, já com a informação de que ele precisa.
· Não mantenha conversas paralelas ao falar com o cliente. Dedique toda a sua atenção a ele durante o atendimento.
· Se o cliente precisar falar com outro departamento de sua empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo, evitando que ele precise explicar tudo novamente.
· Antes de desligar, pergunte se ele tem mais alguma dúvida ou precisa de mais alguma informação e agradeça o contato.
Documentos na empresa
Diariamente, a comunicação escrita está presente em nossa rotina, seja para a elaboração de textos mais simples, como um bilhete, seja para documentos que fazem parte do trabalho. Conheça alguns deles:
MEMORANDO - É um documento importante para a comunicação interna da empresa. Tem como finalidade o envio de informações ou de solicitações entre diferentes setores, departamentos ou unidades.
Veja o exemplo a seguir:
DEPARTAMENTO FINANCEIRO
MEMO nº 123/2016
DE: Maria Antônia Goularte
PARA: Ricardo Martins –
Senhor Ricardo,
Solicitamos a planilha com as despesas da confraternização de Páscoa a ser
realizada para os filhos dos colaboradores de nossa empresa, no dia 26 de março de 2016.
Atenciosamente,
Maria Antônia Goularte
Supervisora Administrativa
OFÍCIO – Um ofício é uma correspondência oficial, enviada normalmente a funcionários ou autoridades públicas. O ofício é o tipo mais comum de correspondência oficial expedido por órgãos públicos, em objeto de serviço. Seu destinatário, no entanto, além de outro órgão público pode ser também um particular. O conteúdo do ofício é matéria administrativa, mas pode vincular também matéria de caráter social, oriunda do relacionamento da autoridade em virtude de seu cargo ou função.
Observe o exemplo a seguir:
Floresta, RS, 10 de abril de 2015.
50ª Coordenadoria Regional de Educação
Floresta/RS
Exmª. Srª. Secretária de Educação
Conforme seu ofício de 20 de março de 2015, protocolado sob nº 4020, envio a listagem dos alunos matriculados para a capacitação Meu Primeiro Emprego, a ser realizada nos meses de maio a julho do corrente ano.
Colocamo-nos à disposição para qualquer esclarecimento. Atenciosamente,
Adriana Rocha Figueiredo
Diretora da Escola Estadual de Ensino Fundamental Olavo Bilac
Cidade de Deus - Floresta/RS
EMAIL – Todos os dias, circulam pelas organizações, independentemente de seu porte, um grande número de e-mails, que tanto podem ter conteúdo formal, vinculado a rotinas de trabalho, como conteúdo informal, não relacionado a nenhum interesse da empresa.
Esse é o caso, por exemplo, de convites para almoço, de piadas e de outras mensagens com conteúdos dos mais variados. Essa situação exige uma reflexão sobre dois aspectos:
· Como administrar diariamente essa avalanche de mensagens na caixa de entrada?
· Quais são a linguagem e a formatação adequadas para um e-mail formal?
a. A administração da caixa de entrada
A primeira regra para uma boa administração da caixa de entrada é evitar o acúmulo de mensagens não respondidas. Então, é importante que se estabeleça uma rotina com a definição de um horário para ler as mensagens e responder a elas. Priorize aquelas que têm caráter urgente e já apague spams, correntes e e-mails publicitários. Construa textos de resposta curtos, claros e que contenham todas as informações solicitadas. As mensagens já respondidas e com assuntos resolvidos devem ser apagadas ou arquivadas fora da caixa de entrada.
b. Linguagem e formatação
A comunicação por e-mail deve seguir os mesmos critérios do bom senso das situações de comunicação face a face ou escrita. Nos ambientes profissionais, exige-se maior formalidade. Evite abreviaturas e ícones próprios dos editores de mensagens instantâneas. Inicie a mensagem com uma saudação que respeite a posição hierárquica do destinatário. Não escreva em letras maiúsculas e escolha uma fonte de fácil leitura, como Arial, Times ou Verdana. Revise o que escreveu e faça os ajustes necessários.
Dicas para a escrita de e-mails:
· Escreva e-mails curtos – Duas situações podem acontecer com e-mails longos:
Você nunca receba resposta, pois seu e-mail nunca será lido.
· Limite o e-mail a apenas um assunto – Se você quer uma resposta, deve fazer com que essa tarefa seja fácil para a outra pessoa. A melhor forma de fazer isso é não sobrecarregá-la com um monte de coisas.
· Escreva e-mails claros – Evite abreviações, cuide a gramática, preste atenção na linguagem utilizada. Ainda que seja para um colega de trabalho, não se esqueça de que o e-mail é uma ferramenta de trabalho, portanto, atenção com a linguagem é fundamental.
· Informe exatamente o que você quer – Se quer que algo seja feito, peça. Não force a outra pessoa a ficar procurando no meio dos seus parágrafos sobre o que ela deve fazer.
· Preencha o campo “assunto” depois que terminar o e-mail – Escreva a mensagem para saber do que se trata. Depois, escreva o assunto do e-mail.
· O(s) destinatário(s) é a última coisa que você deve escrever – Ao esperar até o último momento para escrever o destinatário, você previne o embaraço de enviar um e-mail pela metade ou de falar algo que não deve para pessoas que não deve.
· Nunca envie um e-mail antes de revisá-lo!
Outras dicas importantes:
· E-mail para empresas exige formalidade.
· Ser formal não significa falar como se estivesse no século XIX, mas escrever de forma correta e clara sem fazer uso de gírias ou linguagem coloquial, como o “internetês”.
· Sempre comece um e-mail por um tratamento ao destinatário seguido por uma qualificação que identifique e individualize a pessoa:
- Caro Rodrigo, diretor de vendas;
- Prezado João, gerente de compras;
- Estimado Silva, profissional de marketing;
- Prezado(a) senhor(a) (caso não saiba a qualificação do destinatário).
· Não utilize frases e orações em caixa alta (LETRA MAIÚSCULA), pois isso pode significar que você está sendo indelicado.
· Nunca use emoticons em um e-mail profissional.
· Leia o texto novamente.
· Confira a lista de destinatários.
IMPORTANTE
CC: significa Carbon Copy, ou seja, seu e-mail vai como cópia para outros destinatários.
CCo: significa Carbon Copy ocult, ou seja, seu e-mail vai como cópia oculta, portanto os outros destinatários não saberão quem recebeu a mensagem também.
Abertura, desenvolvimento e fecho de e-mails formais
Utilize termos como:
· Abertura
· Prezado (a) Senhor (a);
· Caro(a) Senhor (a);
· Prezado (Nome da pessoa);
· Caro (nome da pessoa)
· Corpo Texto
· Escrevo a respeito de...
· Com referência a...
· Prezado (Nome da pessoa);
· Escrevo para saber se / sobre / de...
· Fecho
· Caso necessite de alguma assistência extra, entre em contato...
· Estou à disposição para esclarecimentos...
· Desde já agradeço a atenção...
· Aguardo retorno...
· Atenciosamente ou ATT...
Atenção: As empresas costumam ter políticas e normas para uso dos recursos de tecnologia da informação, incluindo regras de recebimento e de envio de e-mail. É dever de todo empregado conhecê-las e segui-las.
Exemplos de e-mails
Figura 3 – E-mail
Exemplo de e-mail mal escrito
Assunto: Ei!
Lembra daquilo que falamos outro dia? Eu preciso saber mais coisas para fazer aquilo. O que você acha do novo lugar?
Assunto: Novo local para o seminário
Prezado Maurício,
Em relação ao que conversamos ontem sobre a mudança para o seminário de 30 de maio, você poderia dizer-me, por favor:
a) O nome e o endereço do novo local?
b) O espaço é adequado para 500 pessoas?Aguardo retorno.
Atenciosamente,
Ricardo Navarro
EDITAL - É um ato escrito em que são apresentadas determinações, avisos, citações e demais comunicados de ordem oficial. Você já deve ter visto um edital de concurso, no qual estavam presentes todas as informações fundamentais para a credibilidade do processo. A elaboração do edital de um processo seletivo deve ser clara e objetiva, para que não haja dúvidas ou possíveis cancelamentos.
Em regra geral, são necessários os seguintes itens em um edital para a publicação de vagas:
NOME DA INSTITUIÇÃO
DEPARTMENTO
EDITAL Nº / ANO
I – DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
II - DAS VAGAS
III - TABELA DE VAGAS PARA O CONCURSO
IV - DA RESERVA DE VAGAS A CANDIDATOS
V - DOS REQUISITOS BÁSICOS PARA INVESTIDURA NO CARGO
VI - DAS INSCRIÇÕES
VII - DA ESTRUTURAÇÃO DO CONCURSO PÚBLICO
VIII – DA PROVA ESCRITA
IX - DOS RECURSOS
X - DA CLASSIFICAÇÃO
XI - DO PRAZO DE VALIDADE DO CONCURSO
XII - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Cabe ressaltar que cada concurso tem o seu objetivo específico, portanto, os editais buscam adequação a esses objetivos. Não há um modelo pronto de edital, pois ele é elaborado conforme as necessidades da instituição, ok?
Inserção de dados em planilha
Ao longo de sua rotina de trabalho, serão solicitadas inúmeras tarefas e uma delas poderá ser a inserção de dados em planilhas. As ferramentas mais conhecidas para essa finalidade são as seguintes
a) Microsoft Excel
Figura 4 – Microsoft Excel
b) OpenOffice
Figura 5 – OpenOffice
Para que você consiga utilizá-los, ainda que não tenha prática, pesquise em sites confiáveis, ou pratique um pouco diariamente, elaborando pequenas tabelas, como a de suas despesas pessoais, ou a atualização dos dados de seus colegas, como nome, endereço, e-mail, telefone, data de aniversário, etc.
Caso tenha dúvidas em como utilizar o Excel, vá à Unidade Curricular Elaborar, organizar e controlar documentos da organização, no link Sistema operacional cliente, e reveja o vídeo Planilhas eletrônicas.
Referências bibliográficas
BAHIENSE, Raquel. Comunicação escrita: orientações para redação. 2. Ed. Rio de Janeiro: Ed. SENAC Nacional, 2011.
BECHARA, Evanildo. Moderna gramática portuguesa. 37. ed. São Paulo: FTD, 2009.
BOTELHO, Joaquim Maria. Redação empresarial sem mistérios: como escrever textos para realizar suas metas. São Paulo: Gente, 2010.
BRASIL. ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO. Coordenação-Geral de Documentação e Informação. Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo. Brasília: AGU, 2010. 157 p., il.
Edital. Disponível em http://www.significados.com.br/edital Acessado em 14 jan. 2016.
FARIA, Carlos Alberto. Guia Prático para atendimento pessoal. Disponível em http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm Acesso em 03 mar. 2016.
FURASTÉ, Pedro Augusto. Normas Técnicas para o Trabalho Científico: Explicitação das Normas da ABNT. 16 ed. Porto Alegre: Dáctilo Plus, 2012.
KRANZ, Garry. Comunicação: use corretamente a linguagem empresarial. Rio de Janeiro: Ed. SENAC RJ, 2009.
GOMES, Miriam Nasser. Dicas úteis para falar corretamente ao telefone. Disponível em http://www.sinsesp.com.br/artigos/comport/18-dicas-uteis-para-falar-corretamente-ao-telefone Acesso em 04 mar. 2016.
OLIVEIRA, J. B. Dicas para escrever bem. Jornal Bem Estar. Nº 122, Outubro 2013.
VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação empresarial – Etiqueta e ética nos negócios. São Paulo: Senac, 2007, p. 142 a 144.