apostila de comunicação em saúde

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COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 1 
 
 
Comunicação em Saúde 
 
 
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Comunicação em Saúde 
 
 
1. Comunicação: Conceito e Processo 
 
1.1. O conceito de comunicação e como se dá o seu processo 
 
Por comunicação podemos entender qualquer forma que possa ser utilizada nesse 
processo: oral, escrita, simbólica ou gestual e eletrônica. Estamos sempre nos 
comunicando, pois, mesmo no silêncio absoluto, estamos sempre enviando uma 
mensagem ao outro que nos observa. Toda vez que enviamos uma mensagem, seja 
ela qual for, estamos efetuando comunicação. Comunicar é transmitir, é levar a outros 
signos linguísticos que podem ter diversos formatos em uma mensagem utilizando um 
código comum. 
 
Nas instituições de saúde a comunicação é a base principal da sustentabilidade de toda 
a estrutura, pois uma falha no processo pode causar danos irreparáveis aos usuários 
do sistema. Assim, ela deve ser cuidada e clarificada para que não existam erros. 
 
Na Antiguidade o filósofo grego Aristóteles montou sua própria estrutura da retórica 
grega em um modelo simples. Nela podemos ver quais os elementos da comunicação 
eram pensados na época e que, de fato, não são muito diferentes dos atuais: 
 
Segundo a retórica grega de Aristóteles: 
1. A pessoa que fala. 
2. O discurso que pronuncia. 
3. A pessoa que escuta. 
 
 A pessoa que fala: no modelo grego, antes da existência dos meios de 
comunicação de massa como conhecemos hoje, o termo se referia apenas ao 
orador, a pessoa que usava o discurso, no caso a fala. Hoje esse conceito se 
expande e podemos usá-lo para nos referirmos a veículos de comunicação como 
 
 
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rádio, televisão, jornais e muitos outros. A televisão se comunica com você; o 
jornal, a internet ou um cartaz, todos são capazes de levar uma informação que 
pode ser decodificada. 
 
 O discurso que pronuncia: neste caso é a palavra que está sendo dita. O 
próprio discurso é o conteúdo; nele se encontra a mensagem que chegará a um 
ouvinte, e este, por sua vez, tem de ser alguém capaz de entender o que está 
sendo dito. O discurso é importante, mas o código também é. Caso a ponta final 
(a pessoa que escuta) não entenda o conjunto de signos usados, não haverá 
comunicação. Por isso devemos sempre ter uma atenção especial ao código, 
principalmente na área de saúde. 
 
 A pessoa que escuta: é a ponta final de todo o processo que envolve a 
comunicação. É o ouvinte, aquele que tem a capacidade de interpretar os 
símbolos contidos na mensagem, o ser que entende o idioma que está sendo 
usado. Não existe uma ou outra parte mais importante entre os elementos 
básicos,; na verdade, todas são igualmente valorosas, no entanto todo esforço 
pode ser perdido se a pessoa que escuta não for capaz de entender o que está 
sendo dito. Ela deve ser capaz de ter acesso a quem fala, do mesmo modo que 
tem de entender o que está sendo dito. Sem essa corrente entrelaçada não há 
comunicação. 
 
1.2 - Os diferentes modelos elaborados por teóricos da comunicação e como 
podemos utilizá-los da melhor maneira possível 
 
Atualmente, os elementos que configuram o processo de comunicação têm um 
formato mais abrangente. Hoje a estrutura mais aceita é a que distribui esse processo 
em sete itens. Para Shannon e Weaver, autores da teoria matemática, todo o processo 
consiste em: 
 
 
 
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 Emissor (fonte): o que emite a mensagem. A origem pode ser uma pessoa, 
que fala por si, ou mesmo uma pessoa que representa um grupo com um dado 
objetivo. 
 Mensagem: o conjunto de informações transmitidas. Na mensagem o objetivo 
da comunicação é materializado. 
 Codificador: a função codificadora vai expressar o objetivo da fonte/emissor 
em forma da mensagem expressa pelas habilidades que a fonte pode ter e usar, 
como por exemplo: oral, escrita, gestos, braços e postura. 
 Canal de comunicação: meio pelo qual a mensagem é transmitida: TV, rádio, 
jornal, revista, cordas vocais, ar e etc. É o condutor da mensagem, sua função é 
aproximar a fonte do recebedor. Novas tecnologias, atualmente, tornam mais 
fácil a relação da fonte com o receptor, que pode estar em qualquer lugar do 
mundo por e-mails, celulares, aparelhos tecnológicos em geral. 
 Decodificador: a fonte necessita de um codificador para dar movimentação à 
mensagem e o recebedor precisará de um decodificador para decifrar a 
mensagem. No meio eletrônico são os aparelhos; já entre humanos é a 
capacidade de entender idioma, gestos, expressões faciais etc. 
 Ruído: qualquer perturbação na comunicação. Para Shannon e Weaver, o ruído 
é entendido como tudo que interfere na transmissão e dificulta a recepção da 
mensagem: egocentrismo, timidez, dificuldades de expressão, ausência/falhas de 
códigos comuns; escolha inadequada (meio, receptor, mensagem, forma, local, 
timing, estrutura), excesso de intermediários; preconceitos; status; suposições; 
distrações. 
 Receptor: o que recebe a mensagem, quem está na outra ponta do canal. O 
objetivo final do processo de comunicação: chegar ao receptor e ser entendido. 
Ele é o alvo mais importante do contexto formativo porque, se a mensagem não 
chegar ao receptor, de nada adiantará enviá-la. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. Elementos da comunicação 
 
2.1. Elementos principais do processo comunicacional 
 
O segredo da comunicação é o código comum às duas pontas do processo. O problema 
da comunicação, na nossa esfera de abordagem, é que nem sempre estamos cientes 
de que, mesmo não conhecendo bem o código reinante, como no caso da linguagem 
corporal, a mensagem chega ao receptor. Na maioria das vezes o código é corriqueiro, 
como o nosso idioma, por exemplo, mas, na área de saúde, um cuidado muito especial 
deve ser adotado nas relações com usuários do sistema. 
 
Tomando-se como base o primeiro capítulo do livro Comunicação empresarial e planos 
de comunicação: teoria e prática, do autor Mauricio Tavares, intitulado “Conceitos 
iniciais sobre comunicação e um breve histórico”, adaptando-se para a realidade do 
ambiente de saúde, os tipos de comunicação possíveis em uma instituição passam por: 
 
1. Comunicação interna: as principais formas de comunicação eram as reuniões, 
os pequenos eventos e os house organs, os informativos internos, que levavam 
em conta somente os interesses da instituição. 
 
2. Comunicação institucional: esta passou a ser mais rápida e até global com o 
advento da internet. Visa apresentar os resultados positivos da instituição. 
 
3. Comunicação de marketing: busca alimentar o usuário de informações para 
conseguir ampliar o raio de ação dos elementos voltados para a promoção e a 
manutenção de saúde. 
 
4. Comunicação empresarial: vem integrar os três tipos de comunicação – 
interna, institucional e a do marketing – de forma planejada, pois todos os 
públicos são de interesse da instituição. 
 
 
 
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2.2. Como a má qualidade da comunicação pode gerar danos irreparáveis à 
instituição de saúde 
 
No ambiente da saúde podemos perceber alguns tipos de falhas mais comuns que 
acabam comprometendo seriamente todo o processo, causando danos muitas vezes 
irreparáveis aos usuários: 
 
 Falha de sistema: nesse caso o canal de comunicação pode não existir, pode 
não estar funcionando no momento ou não é utilizado pelo corpo funcional da 
instituição. 
 Falha na emissão da mensagem: nesse caso o canal de comunicação existe, 
mas a informação não é devidamente enviada ao receptor. 
 Falha na recepção da mensagem: nesse caso o canal existe, a comunicação 
correta foi enviada, mas o receptor não entendeu ou demorou para compreender 
a informação. 
 
Uma falha na aplicação de uma prescrição medicamentosa ou de um procedimento 
cirúrgico, por exemplo, pode acarretar a morte do paciente. Infelizmente isso não é 
raridade no Brasil nem mesmo nos EUA, ondea legislação é muito rígida quando se 
trata de erros praticados por profissionais de saúde. 
 
Entre 1993 e 1998 a Food and Drugs Administration (FDA) identificou que 16% dos 
erros fatais documentados em relatórios que levaram ao óbito pacientes em hospitais 
norte-americanos foram ocasionados por erros no processo da comunicação, o que 
resultou em administração errada de medicamentos. 
 
Em outubro de 2013 o Hospital Universitário Pedro Ernesto, em Vila Isabel, na Zona 
Norte do Rio de Janeiro, foi acusado de amputar a perna errada de um paciente. De 
acordo com a família, para reparar o erro de ter retirado a perna errada, os médicos 
acabaram também amputando a que realmente precisava ser removida, deixando o 
paciente sem as duas pernas. 
 
 
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Nos Estados Unidos em fevereiro de 2003 Jésica Santillán, de 17 anos de idade, 
recebeu o coração e os pulmões de um doador incompatível. Os médicos do Centro 
Médico da Universidade de Duke possivelmente não fizeram a verificação de 
compatibilidade antes da cirurgia. Depois de um segundo transplante para corrigir o 
erro ela sofreu danos neurológicos e outras complicações que adiantaram o seu 
falecimento. Jésica tinha sangue tipo O e recebeu os órgãos de um doador tipo A. O 
hospital assumiu o erro e fizeram um acordo financeiro com a família da menina. 
Nenhuma das partes pode comentar o caso. 
 
3. Comunicação não verbal 
 
3.1. A importância da observação da linguagem corporal tanto nos usuários 
do sistema da saúde quanto na equipe funcional 
 
Todos nós já ouvimos a máxima que afirma que o corpo não mente jamais. Quando 
falamos, pela linguagem verbal, pode-se dizer o que quiser, mas a paraverbal, a 
famosa linguagem corporal, inunda o ambiente de informações. Estar atento a essa 
forma de comunicação e de como enviamos sinais, mesmo sem perceber, aos outros 
pode fazer muita diferença na relação entre pacientes e profissionais de saúde. 
 
Um profissional de saúde que deseje ter excelência em sua profissão deve primar pela 
comunicação global que envolve tanto a fala, propriamente dita, quanto a linguagem 
corporal. Na verdade é uma via de mão dupla, pois o profissional pode saber muito do 
paciente pela postura e pelas expressões que exibe. 
 
Para dar a partida neste tema, serão enumerados a seguir alguns aspectos que devem 
ser observados nesse processo de comunicação: 
 
1. A proximidade, isto é, a distância em que as pessoas se colocam umas das 
outras. 
 
 
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2. O aspecto, entendido como vestuário, penteado, maquiagem etc. 
3. A postura, ou seja, a posição do corpo, sua maior ou menor rigidez etc. 
4. As expressões faciais ‒ indicam as emoções. As seis principais são iguais em 
todas as culturas. 
5. Os gestos feitos no decorrer de uma conversa para comunicar sem palavras. 
6. O olhar, entendido como contato ocular, e também como expressão de 
emoções. 
7. A orientação do corpo, ou seja, o modo como o interlocutor se coloca em 
relação ao outro durante a conversa. 
8. O modo de apertar a mão, quando somos apresentados ou cumprimentados. 
 
No ambiente de saúde a comunicação entre o profissional e o usuário deve ser ampla 
e o mais positiva possível. A omissão da informação precisa ou a sua má condução 
pode resultar na perda da relação de confiança entre as partes e, mais ainda, a 
elaboração do interno diante de uma situação não entendida sempre tende a ser a 
pior possível. O próprio ambiente, no qual o sujeito está inserido, carrega suas próprias 
mensagens: ninguém fica em um hospital porque está feliz e saudável. 
 
No entanto, o profissional deve guardar uma relação que transmita segurança, por 
isso deve preservar o seu paciente, transmitindo, sempre que possível, uma postura 
tranquila e equilibrada e mantendo atenção aos sinais enviados pelo sujeito. 
 
Algumas dicas de como se portar: 
 
 
 
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 Postura: relaxada. 
 Olhar: firme, mas não tenso. 
 Gestos: informais sem movimentar muito os braços nem 
os cruzar na frente do paciente. 
 Expressão emocional: manter-se sereno e ocultar as 
expressões que possam causar estresse no paciente (como 
medo, tristeza, espanto e raiva). 
 Espaço pessoal: tentar estar próximo e, sempre que 
possível, tocar de modo afetivo. 
 
3.2. Extraindo informações importantes que não são reveladas pela 
comunicação verbalizada 
 
Postura Corporal: 
 
Os braços cruzados à frente do corpo e abaixo do osso esterno, que protege órgãos 
vitais, indicam medo. Uma pessoa que exibe esta postura não está se sentindo bem 
neste ambiente e o profissional de saúde já pode usar esta informação par adotar uma 
linha de abordagem com ela. 
 
 
Cruzados com as mãos segurando os próprios braços: 
carência e desconforto. Trata-se de um autocarinho, a 
pessoa em questão está em uma situação de carência e 
insegurança de tal forma que ela mesma se supre do 
carinho que não encontra no momento. 
 
 
 
 
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Agressividade: olhar por cima dos óculos demonstra 
uma tentativa de se mostrar superior ao outro que está 
na sua frente. Lembra o olhar de um professor em sala 
de aula chamando a atenção das crianças rebeldes. 
 
As expressões faciais 
 
A seguir estão ilustradas as sete expressões faciais em sua forma mais acentuada. No 
dia a dia, no ambiente de trabalho elas aparecem em uma forma mais amena, pois a 
sociedade impõe regras firmes sobre como devemos expor nossas emoções, 
principalmente as que consideramos negativas. Desde pequenos nossas mães nos 
ensinam a “engolir o choro” e, como já ouvimos, só os fracos demonstram medo. Até 
mesmo a alegria está cortada. Aquele que demonstra muita alegria em sua forma 
ampla deve ser histérico, é o que diz a sociedade. Por isso, na observação no campo 
de trabalho, deve-se atentar para a sutileza dos traços, eles podem indicar caminhos 
de uma comunicação mais assertiva. 
 
Alegria: dois músculos apenas são ativados para expor essa 
emoção. É uma das mais facilmente reconhecidas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Nojo: outra emoção também facilmente reconhecida, pois 
também é uma das primeiras expressões apresentadas pelas 
mães ao observar o filho com as fraldas sujas. Nessa 
expressão o músculo prócero, que fica na base do nariz quase 
entre as sobrancelhas, recua, franzindo o semblante. 
Também existe o movimento para trás  o rosto recua no ar 
como se estivesse querendo sair do ambiente. 
 
 
Tristeza: cada vez menos exposta. A tristeza é a emoção que 
mais consome o indivíduo, pois precisa de muito recurso 
calórico para estar expressa. É a emoção que mais utiliza 
músculos na face. As pessoas que estão manifestando essa 
emoção geralmente têm a cabeça voltada para baixo e sua 
voz se lentifica, mudando o tom para mais grave e baixo. A 
tristeza serve como um alerta aos que estão em volta do 
sujeito que necessita de amparo. 
 
Espanto: nessa expressão podemos notar a abertura da boca e 
o levantar das sobrancelhas ao máximo. Darwin afirmou em seu 
livro A Expressão das Emoções no Homem e nos Animais (1872) 
que no espanto abre-se a boca para ouvir melhor, da mesma 
forma que os olhos também vão ao máximo na dilatação das 
pupilas. Tudo isso tem a finalidade de coletar o maior número 
possível de informações do ambiente para uma tomada de 
decisão rápida. 
 
 
 
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Medo: parece muito com o espanto, só que no medo existe 
tensão nos músculos da face. Uma paralisação momentânea, 
tal qual o espanto, é percebida. No entanto, podem-se notar 
também diferenças na altura das sobrancelhas que não vão 
até o alto e os olhos que buscam focar em algum elemento 
específico, como quem busca o motivo do medo. Quando do 
medo emerge a raiva surge a pior conjugação de emoções: o 
animal acuado. Nesse estado o sujeito é capaz de ter 
comportamentos agressivos. 
 
 
Raiva:uma maneira fácil de identificar a raiva é focar o 
músculo corrugador, que fica na testa entre as sobrancelhas. 
Caso ele aproxime as duas pontas internas das sobrancelhas 
e o rosto se incline para frente, existe raiva no corpo. Muitas 
pessoas acreditam que essa é uma emoção ruim, mas na 
verdade é a única que elenca recursos para tirar o corpo da 
imobilidade. Ela reúne energia para mudar o real. Uma pessoa 
movida pela raiva pode fazer muito apenas para dar prova de 
sua capacidade. 
 
 
 
 
 
 
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Desprezo: levantar um lado somente da ponta dos lábios do 
lado esquerdo do rosto demonstra desprezo. Na verdade, 
pesquisas recentes revelam que não é exatamente desprezo 
como costumamos entender, parece mais exibição de 
superioridade. O lado da boca que se movimenta também 
pode indicar a intensidade da emoção. Do lado esquerdo é 
automática e imperceptível ao próprio sujeito que manifesta, 
pois é comandada pelo lado direito do cérebro (destros), já 
do lado direito se chama desdém, pois passa a ser uma emoção instalada onde o 
sujeito tem ciência do que sente e julgamento negativo de algo à sua frente. 
 
4. Comunicação Interna em saúde 
 
4.1. Conceitos modernos de gerenciamento da comunicação interna em uma 
instituição 
 
No ambiente da saúde a comunicação interna é o elemento mais importante de todo 
o sistema comunicacional, pois lida com elementos decisórios que gerem situações 
que podem alterar, por exemplo, o perfil de atendimento ao usuário, a estrutura de 
segurança do corpo funcional, a funcionalidade do próprio serviço, entre outros 
aspectos. 
 
A comunicação interna, voltada para o atendimento de saúde, é o esforço de 
comunicação desenvolvido pela instituição, ou órgão, para estabelecer canais que 
possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direção com o público interno 
(usuários e corpo laboral). No entanto, ela não pode se restringir somente a um perfil 
de comunicação descendente (que flui da direção dos profissionais de saúde); também 
inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal (entre os segmentos deste público 
interno) e a comunicação ascendente (que estabelece o feedback e instaura uma 
efetiva comunicação até os gestores). 
 
 
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A comunicação interna não pode restringir-se à circulação periódica de um house 
organ (jornal interno) ou um mailing para os profissionais. Deve ser mais abrangente 
e participativa, abrindo a pauta burocrática, por exemplo, para coletar sugestões dos 
profissionais de atendimento. A visão antiga colocava as pautas decisórias somente 
restritas aos interesses do grupo gestor. Na saúde a não inclusão dos profissionais de 
atendimento como sujeitos ativos no seu processo de decisões pode levar a instituição 
ao caos gestor. O dia a dia com os usuários fornece informações importantes sobre 
como tomar iniciativas e antever problemas que podem surgir. 
 
Os públicos internos de uma instituição precisam participar efetivamente, não apenas 
cumprindo suas atribuições de maneira correta, mas também com suas opiniões, seus 
valores, seus interesses. Falta de feedback deixa o gestor, que está longe do contato 
com os usuários, distante da realidade, que isso pode levar à tomada de decisões 
erradas que afetam diretamente os usuários. 
 
Para isso existem muitas formas de criar uma boa comunicação interna (blogs, chats, 
informativos on-line nos quais todos podem colaborar com postagens), dentre muitos 
outros meios como: 
 
 Quadros de aviso. 
 Caixa de sugestões. 
 Pesquisa interna de satisfação. 
 Reuniões de equipe periódicas com divulgação de pauta. 
 
Não é possível reunir todos os funcionários de uma instituição em um mesmo grupo. 
Há diferenças significativas entre os públicos internos. Isso se dá em função do cargo 
que cada um ocupa, de nível de instrução, nível socioeconômico, nível cultural, gostos 
e preferências, tipo de trabalho desenvolvido, condições de acesso a tecnologias no 
ambiente de trabalho etc. Se não entendermos que uma organização tem diferentes 
públicos, corremos o risco de uniformizar a comunicação, pois deixaremos de 
contemplar a diversidade e poderemos praticar os “ruídos” da comunicação. 
 
 
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4.2. A importância da comunicação linear e de fácil compreensão para o 
corpo funcional da instituição de saúde 
 
O chamado modelo linear de comunicação nasce, de fato, nas ciências exatas. Surge 
na engenharia pela necessidade de dividir os elementos envolvidos na transmissão de 
informação em meios eletrônicos. Assim nascem os termos que conhecemos: “emissor, 
receptor, canal e mensagem”. Até hoje são amplamente usados por serem partes de 
modelo de fácil aprendizado. 
 
Quando uma instituição de saúde mantém um perfil de comunicação linear, também 
conhecida como a famosa “gestão de portas abertas”, o mecanismo aplicado é 
basicamente o mesmo com a diferença da expectativa do feedback para onde a 
comunicação foi direcionada. Assim se consegue fazer com que a comunicação flua de 
modo competente dentro de todo aparato, minimizando as possibilidades de falhas. 
Outra alteração é que todos são privilegiados no acesso às informações, desde o 
funcionário da manutenção aos gestores principais. 
 
O sistema de comunicação linear no ambiente de saúde prevê que o receptor, após 
receber a mensagem, obrigatoriamente dê um feedback de seu entendimento. Nos 
esquemas que vimos anteriormente, o receptor finaliza sua participação ao receber a 
mensagem. No ambiente de saúde é necessário ter certeza de que o receptor teve 
entendimento do conteúdo da mensagem e, por isso, um retorno é sempre esperado. 
 
O código da mensagem também deve ser comum as partes. Uma comunicação entre 
equipes deve ter os signos de fácil entendimento entre eles. Um médico não pode 
enviar um memorando, por exemplo, usando apenas termos técnicos de sua área para 
outro profissional do Programa de Saúde da Família (PSF) (ou Estratégia de Saúde da 
Família [ESF]) como o auxiliar de dentista. 
 
 
 
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Outro bom exemplo de como a comunicação linear funciona nos PSF (ou ESF) são as 
equipes dos Núcleos de Apoio à Saúde da Família (Nasf) que estão sempre 
promovendo reuniões e com apoio de profissionais, auxiliando no processo 
comunicacional. São exemplos dessas ações de apoio que surgem graças a uma boa 
comunicação: discussão de casos, atendimentos compartilhados (Nasf + ESF 
vinculada), atendimentos individuais do profissional do Nasf precedida ou seguida de 
discussão com a ESF, construção conjunta de projetos terapêuticos, ações de 
educação permanente, intervenções no território e na saúde de grupos populacionais 
e da coletividade, ações intersetoriais, ações de prevenção e promoção da saúde, 
discussão do processo de trabalho das equipes etc. 
 
5. Comunicação Empresarial 
 
5.1. O processo da comunicação empresarial e a sua relevância nesse 
ambiente 
 
Segundo Chiavenato (2006), todos os seres humanos que vivam em sociedades 
organizadas ou não são obrigados a cooperar uns com os outros, formando 
organizações de algum gênero para alcançar certos objetivos em que a simples ação 
individual isoladamente não conseguiria alcançar. 
 
Já nos tempos das cavernas era necessário montar uma equipe para que a caça fosse 
mais eficiente a fim de alimentar o grupo e manter a unidade em prol da segurança 
em face de tantas ameaças possíveis existentes naquele tempo. 
 
Assim, pode-se dizer que organizações são sistemas de atividades coordenadas por 
mais de duas pessoas que cooperam entre si independentemente de sua natureza e 
do objetivo, mas só existem quando: 
 
 Há pessoas capazes de comunicar-se. 
 As pessoas estão dispostas a contribuir com ação conjunta. 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 17 
 As pessoas têm um objetivo em comum. 
 
Não há dúvida de que, nesse processo, a comunicação– em qualquer formato  é de 
extrema importância para as instituições. O processo comunicacional faz as 
informações circularem até o ambiente em que as tomadas de decisões corretas 
podem ocorrer e também serve para auxiliar no desenvolvimento de relacionamentos 
entre os integrantes do grupo em todos os níveis. 
 
Sabemos que o perfil comportamental dos indivíduos dentro da cultura organizacional 
pode sofrer influências de ordem pessoal em: 
 
 Personalidade. 
 Motivação. 
 Expectativas. 
 Objetivos pessoais. 
 
Esse perfil comportamental também pode ter influências ambientais. O indivíduo no 
processo de troca sofre e interfere no corpo laboral. Nesse aspecto a comunicação é 
o elemento mais forte. Veja um exemplo bem simples: 
 
João é um funcionário novo na empresa e reclama com os colegas que a iluminação 
não é adequada e que todos podem correr risco de cometer erros no manuseio do 
maquinário, podendo gerar acidentes com possíveis lesões irreversíveis. Durante anos 
todos trabalharam no mesmo ambiente e não perceberam tal precariedade e, que se 
sabe, não ocorreu nenhum acidente grave. No entanto, diante da afirmação do novo 
colega que veio de uma outra empresa que adotava um sistema de iluminação mais 
eficiente foi deflagrada uma manifestação solicitando melhoras, o que ocasionou um 
corte na produção daquele setor. 
 
O que podemos observar no exemplo é que por falha no processo comunicacional 
houve uma perda na produtividade, pois os funcionários pararam de trabalhar para 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 18 
reivindicar iluminação melhor. Provavelmente o resultado seria outro se o João 
comunicasse o problema ao seu gestor, sugerindo melhorias na iluminação a fim de 
aumentar a eficiência de seu grupo de trabalho. Não há nada que torne o gestor mais 
sensível do que apresentar algo que possa ampliar a produtividade. Assim, não seria 
necessário deflagrar uma paralisação. 
 
5.2. As possibilidades de gerar informação qualificada como ferramenta 
capaz de modelar um ambiente saudável para todos os integrantes do 
sistema 
 
Saber gerenciar o conteúdo informacional é extremamente importante para a saúde 
da cultura organizacional (CO). Desse modo, a comunicação deve ser usada buscando-
se estimular, motivar e melhorar a imagem da empresa tanto no ambiente externo 
quanto no interno. Claro que uma boa impressão deve ser cultivada com a geração de 
material apropriado de divulgação e ações que levem os colaboradores a se sentirem 
integrados e valorizados. 
 
Um bom departamento de Recursos Humanos saberá criar atividades que evolvam os 
participantes da CO de maneira saudável e lúdica, ao mesmo tempo em que devem 
ser criados mecanismos de escuta ativa para permitir o acesso desse corpo ao grupo 
gestor. A comunicação deve fluir em todas as direções. 
 
A famosa caixa de sugestões, por exemplo, é um bom método de facilitar um diálogo 
entre o sistema operacional e o gestor, assim como pesquisas internas de satisfação 
devem ser feitas regularmente. 
 
Assim, a empresa deve contribuir para que o funcionário se sinta coadjuvante nas 
mudanças da empresa. Sem dúvida, quando esse processo é bem feito, há uma boa 
comunicação entre o corpo laboral e a linha gestora, podendo contribuir ativamente 
no surgimento de soluções ou de antecipação de problemas. 
 
 
 
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Sabemos que o colaborador passa a maior de seu tempo dentro da organização e 
diretamente ligado ao ambiente no qual ocorre a produção. Assim, é bem possível que 
ele tenha mais recursos para observar as dificuldades e possíveis soluções. 
Esse processo de escuta e resposta cria um ambiente saudável no qual o funcionário 
tem sua autoestima elevada e também mantém um clima harmonioso e integrado 
entre os setores, sem mencionar a possibilidade de soluções que podem evitar 
prejuízos na produtividade. 
 
Esse aspecto da comunicação interna que passa valor ao corpo laboral é mais um 
segmento importante da comunicação interna que, segundo o autor Ronaldo Marques, 
possui 5 Cs para apresentar real eficiência: 
1. Clara. 
2. Consistente. 
3. Contínua e frequente. 
4. Curta e rápida. 
5. Completa. 
 
Um sistema que pretende gerar informações qualificadas como ferramenta capaz de 
modelar um ambiente saudável para todos os integrantes do sistema deve obedecer 
a essa pequena regra: apresentar os 5 Cs. Além de ser clara e consistente, sem deixar 
dúvidas quanto à intenção das informações, deve ser rotineira, contínua e frequente. 
Não pode ser longa e entediante, mas deve ser completa. 
 
Seguindo-se essa pequena regra não existe erro e certamente o ambiente interno será 
o mais saudável possível. 
 
6. Comunicação Assertiva 
 
6.1. Como elevar o nível da assertividade no processo comunicacional. A 
clarificação do conteúdo buscando evitar a possibilidade de erros. 
 
 
 
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Toda comunicação está sujeita a algum tipo de ruído, por isso a busca pelo modelo 
perfeito de assertividade deve ser uma constante no ambiente de saúde. Assim como 
não existe comunicação sem um emissor e na ponta final um receptor, também 
devemos levar em consideração a existência do aspecto emocional de quem comunica 
algum conteúdo e o seu nível de conhecimento do usuário da ESF. 
 
Desse modo, no ambiente da instituição de saúde, ao lidar com os usuários diários da 
ESF, é necessário moldar o conteúdo informacional, clarificando-o o máximo possível 
haja vista nem todos estarem devidamente aparelhados para o entendimento de 
determinados conteúdo específicos. 
 
Como afirma Maria Júlia Paes da Silva em seu livro Comunicação Tem Remédio, “Toda 
comunicação, portanto, tem duas partes: a primeira é o conteúdo, o fato, a informação 
que queremos transmitir; a segunda, o que estamos sentindo quando nos 
comunicamos com a pessoa. O conteúdo da nossa comunicação está intimamente 
ligado ao nosso referencial de cultura, e o profissional de saúde tem uma cultura 
própria, diferente do leigo, por isso é importante saber que quanto mais informações 
possuirmos sobre aquela pessoa e quanto maior a nossa habilidade em correlacionar 
esse saber do outro com o nosso, melhor será o nosso desempenho no aspecto da 
informação e do conteúdo”. 
 
De nada adianta passar a informação correta da maneira errada. 
 
Ocorre que, muitas vezes, o profissional de saúde que atua na ESF não tem plena 
consciência que, ao comunicar-se face a face com um usuário, por exemplo, estará 
enviando um conteúdo além das palavras. Convém estar atento a todo aspecto da 
comunicação não verbal nas informações, para que seja possível adequar o conteúdo 
ao perfil receptor. 
 
Quem busca o serviço de atendimento pode estar imerso em emoções como angústia, 
insegurança pelo sintoma que apresenta, e isso, muitas vezes, cria ruídos na 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 21 
capacidade de decodificar o que está sendo expresso pelo profissional de saúde. 
Clarificar o conteúdo e administrar bem as emoções é o que deve ser feito para 
minimizar as possibilidades de erro. 
Devem-se criar algumas estratégias simples para diminuir as possibilidades de ruídos 
ao se comunicar. No entanto, o primeiro passo é escutar e perceber quais são os 
fatores de mediação, como veremos a seguir. 
 
6.2. A melhor maneira de distribuir informação buscando sempre o melhor 
modelo para diferentes situações e contextos 
 
A questão de procurar modelar o conteúdo ou a forma como ele é apresentado aos 
usuários sempre foi uma questão muito presente. Na década de 1970 a mídia começou 
a ser usada, e os grandes veículos de comunicação de massa levavam até a população 
informações sobre os cuidados com a saúde. Não havia escuta ativa nem zelo com o 
conteúdo das mensagens para que elas pudessem ser melhor absorvidas. 
 
Assim, o método apresentava falhas por reproduzir a instrução técnica sem se 
preocupar com o ouvinte, leitor ou telespectadorpara o qual direciona seus conteúdos, 
imagens e formas sem ouvi-los e sem preocupação de entendê-los como sujeitos, a 
não ser estatisticamente para otimizar a decodificação das mensagens. 
 
As mensagens focavam as representações da saúde e enfatizam uma lógica linear de 
causa e efeito baseada em prescrições e nos relatos de avanços científicos e 
tecnológicos e a autorresponsabilização dos indivíduos e dos grupos sobre a sua saúde. 
 
Dessa maneira, o sucesso ou o insucesso midiático das mensagens transmitidas é 
inferido estaticamente por variáveis que não mostram a processualidade do campo da 
recepção e das diferentes interpretações e usos das mensagens feitos pelos públicos 
a que se dirigem, além de levar pouco em conta o contexto cultural e situacional em 
que circulam estas mensagens. 
 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 22 
Não basta dizer o que é certo, deve-se saber dizer da maneira correta. 
 
A ESF está inserido na comunidade e mantém um diálogo constante com os atores 
sociais. Essa troca possibilita entrar no universo cultural e observar a fluência dos 
conteúdos, dos interesses, da forma de vida cotidiana, o que torna mais fácil a 
interação do profissional de saúde com os usuários. 
 
Inesita Araújo, em seu livro Comunicação e Saúde, enumera os fatores de mediação 
que devem ser observados para uma boa interação. Tais fatores foram identificados 
em seis diferentes ordens: 
1. Motivações e interesses. 
2. Relações (pessoais, grupais, comunitárias; institucionais e organizacionais). 
3. Competências. 
4. Discursividades (discursos, sistemas de nomeações, paradigmas, teorias e 
modelos); 
5. Dispositivos de comunicação (enunciação, produção e circulação, tecnologias). 
6. Leis, normas e práticas convencionadas. 
 
Trata-se, de fato, de um capital simbólico e confere poder ao interlocutor, de acordo 
com sua posse desses fatores no ambiente, transformado o profissional em alguém 
capaz de proferir um discurso limpo e sempre no melhor modelo possível. 
 
7. A influência da Comunicação na saúde 
 
7.1. Como se dá a influência da comunicação no ambiente da saúde. 
 
Como vimos anteriormente, estar ciente dos fatores de mediação de um grupo social 
no qual a ESF se encontra confere poder ao interlocutor que terá uma comunicação 
mais assertiva com os usuários. O profissional representa o saber e possui o poder 
conferido pela certificação do seu ramo de atuação. Dessa forma, a sua fala 
corresponde ao direcionamento da ação que irá prover a saúde ao usuário. Para que 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 23 
isso seja suficiente para que tudo corra bem com as prescrições devem-se observar 
os fatores de mediação, cuidar da forma de como é feita a entrega do conteúdo com 
as linguagens verbal e não verbal, entre outros detalhes. 
Atualmente, o Sistema Único de Saúde (SUS) tem a preocupação de trabalhar com a 
comunicação buscando sempre melhorar o panorama da saúde pública. Para que isso 
seja possível, é necessário modelar o conteúdo para que o processo de educar a 
população ocorra sem rejeição ou os famosos ruídos no entendimento das mensagens. 
 
As campanhas têm o objetivo claro da promoção da saúde com prevenção de doenças 
e o controle por medidas socioeducativas e sanitárias, como: 
 Campanha pela eliminação do mosquito da dengue. 
 Informar a importância da desratização. 
 Somente beber água potável para evitar doenças. 
 Trabalhar a mudança de hábitos higiênicos e o perfil alimentar. 
 Campanhas para que a população se exercite, entre outras. 
 
No entanto, para que essas campanhas tenham sucesso é necessário que a população 
tenha acesso a mídias e uma instrução que lhes permita entender para replicar as 
medidas indicadas. 
 
A possibilidade de tornar o cidadão um elemento consciente e replicador dessas 
campanhas é o que se espera de uma boa comunicação. Essas informações devem 
ser partilhadas pelos meios de comunicação, na escola, nos encontros com grupos 
para que se tornem parte da estrutura cultural, transformando-se em motivo de 
motivação e interesse de todos. 
 
Assim, a comunicação bem feita cumpre o seu papel, seja ela proferida pelo 
profissional diretamente ao usuário na ESF ou no macroambiente com os recursos 
midiáticos disponíveis. A influência da comunicação no ambiente de saúde pode ser 
transformadora quando executada da maneira correta. 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 24 
 
7.2. Como uma comunicação mal-administrada pode gerar consequências 
danosas à instituição 
 
A comunicação é o mecanismo que permite ao profissional de saúde manter um 
relacionamento interpessoal com os indivíduos, direcionando recursos para a sua 
recuperação e retorno ao estado de saúde. Assim, os profissionais da ESF devem estar 
sempre atentos ao modelo de comunicação, buscando o aprimoramento no dia a dia. 
 
Todavia, as falhas podem ocorrer e, como sabemos, no ambiente de saúde as falhas 
no processo comunicacional podem ser extremamente prejudicais aos usuários. Um 
exemplo de uma conduta em que a falta de uma comunicação gera transtornos foi 
relatada por uma pesquisa “Quando a comunicação é nociva no encontro entre 
profissional e família da criança hospitalizada” realizada na UIP de um Hospital-Escola 
localizado em Goiânia, Goiás, no período de fevereiro a julho de 2010 em que as 
famílias se queixavam de mau atendimento na pediatria. 
 
Os profissionais estavam focados nos sintomas da criança em busca de resoluções e 
se esqueciam de ter uma plena comunicação com os familiares. A UIP em questão 
possui dois blocos de internações: a Clínica Pediátrica (CP) e a Unidade de Terapia 
Intensiva Neonatal (UTIN). A CP possui 20 leitos com média de ocupação diária de 12 
leitos. A UTIN tem 10 leitos destinados ao cuidado de recém-nascidos graves e, quase 
sempre, possui ocupação total dos leitos. 
 
Quando os profissionais se posicionam de maneira verticalizada, em relação às 
necessidades dos familiares de informações, sem se importarem muito em tentar 
estabelecer um perfil de comunicação efetiva, o grupo familiar se sente ignorado e 
marginalizado, pois, além de se sentir impotente adiante da doença da criança, sequer 
sabe da real condição clínica da mesma. Veja alguns depoimentos tomados com os 
familiares durante a pesquisa: 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 25 
 
“[...] fizeram [os profissionais de saúde] uma rodinha, assim, lá no quarto, conversou, 
conversou, conversou e conversou e foi embora! E aí, eu fiquei 
perdida! Porque aí ele não perguntou nada, não falou nada.” 
 
“[...] falei assim: “doutora, eu queria”, ela nem deixou eu terminar de falar, “não, a 
gente só passa alguma coisa sobre os recém-nascidos no final da tarde”. Se você não 
chegar neles e falar assim “doutor, como é que tá ele?” eles não te falam nada.” 
 
Percebemos pelos depoimentos que, de modo geral, a ação de ignorar o direito da 
família de ser ouvida e de receber informações relativas a diagnóstico, quadro clínico 
e evolução da criança compromete não apenas o estado emocional dos envolvidos, 
como também a própria instituição. 
 
O profissional de saúde é o representante da ESF, sua fala (ou a falta dela) apresenta 
a relação de responsabilidade que esse programa tem com os seus usuários. 
Provavelmente o usuário não reconhece o profissional pelo nome e sim pela sua 
posição no quadro funcional, mas o posto de atendimento será referência em sua fala 
divulgadora do perfil de atendimento. 
 
Uma comunicação mal-administrada pode gerar consequências danosas à instituição 
como um todo e não tão somente ao profissional que foi o responsável. 
 
8. Comunicação Sistêmica na Saúde para o trabalho em equipe 
 
8.1. Principais modalidades de comunicação sistêmica e os diferentes perfis 
de utilização por equipes de trabalho no ambiente da saúde 
 
A teoria de sistemas, também conhecida como sistêmica, nasce no campo das ciências 
exatas no final do século XIX comos estudos probabilísticos das descobertas feitas por 
Josiah Gibbs, matemático americano, e Ludwig Boltzmann, físico austríaco. Eles 
http://www.einstein.br/responsabilidade-social/saude-da-familia-e-ama/estrategia-saude-da-familia/Paginas/estrategia-saude-da-familia.aspx
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 26 
apresentaram a possiblidade de que os acontecimentos em geral não respeitavam leis 
deterministas, mas havia certa probabilidade de algo acontecer. 
Essa proposta colocava por terra o estabelecido paradigma de René Descartes e a 
ditadura das teorias deterministas de Isaac Newton, vividos por todos até então. Surge 
uma noção de complexidade em que os fatos podem ocorrer em escalas e níveis 
diferentes e, com isso, alterar o comportamento do todo, como um organismo 
complexo cheio de pequenos sistemas operando individualmente. 
 
Em 1937 a teoria é aplicada à biologia pelo biólogo austríaco Ludwig von Bertalanffy. 
Sua pesquisa teve como base uma visão diferente do reducionismo científico até então 
aplicada pela ciência convencional. Bertalanffy defende uma abordagem orgânica da 
biologia ao apresentar o organismo como um todo maior que a soma das partes. 
 
O sociólogo alemão Niklas Luhmann (2005) trouxe a proposta biológica sistêmica para 
a área da comunicação. Ele apresenta a comunicação como elemento centralizador 
dos sistemas sociais ao possibilitar aos sistemas observarem-se a si mesmos e aos 
outros. A complexidade dos elementos comunicacionais forma um sistema que nada 
mais é do que um conjunto de elementos que se relacionam entre si. Assim, juntos 
nessa relação, podem desenhar um conjunto estruturado que se diferencia do meio 
externo. Dessa relação de diferença algo novo é produzido. 
 
Fácil pensar no mesmo sistema aplicado à instituição de saúde, na qual os diferentes 
setores possuem diversas equipes que atuam funcionando como células vivas 
independentes mas também ligadas no ambiente no mesmo processo comunicacional. 
A unidade da ESF é um organismo em que a complexidade das relações gera 
resultados que dependem, de modo direto, de um bom sistema comunicacional. 
 
Trata-se de um sistema coeso, um universo distinto do mundo exterior que com ele 
interage todo o tempo. O mundo externo faz trocas diárias com o sistema por meio 
dos usuários que levam demandas junto com sua carga de conteúdo semântico e 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 27 
cultural que também interfere nos resultados das equipes. Ou seja, o perfil da teoria 
dos sistemas se encaixa perfeitamente nesse microuniverso da ESF. 
 
8.2. Principais modelos e a metodologia para ampliar a assertividade entre 
os profissionais que atuam no ambiente hospitalar 
 
Existem cinco axiomas propostos pela Escola de Palo Alto (Califórnia, EUA) para a 
análise sistémica das comunicações: 
 
 1o axioma: não se pode não comunicar. 
 2o axioma: toda comunicação tem um aspecto de conteúdo e um de relação 
tais que o segundo classifica o primeiro e é, portanto, uma metacomunicação. 
 3o axioma: a natureza de uma relação está na contingência da pontuação das 
sequências comunicacionais entre comunicantes. 
 4o axioma: os seres humanos comunicam-se digital e analogicamente. A 
linguagem digital é uma sintaxe lógica sumamente complexa e poderosa, mas 
carente da adequada semântica no campo das relações, ao passo que a 
linguagem analógica possui a semântica mas não tem sintaxe adequada para a 
definição não ambígua da natureza das relações. 
 5o axioma: as permutas comunicacionais são simétricas ou complementares, 
segundo se baseiem na igualdade ou na diferença. 
 
Assim, cada profissional se torna elemento responsável pelo fluxo do processo 
comunicacional, sendo ele parte integrante do resultado mesmo em sua 
individualidade. Como o primeiro axioma dispõe, é impossível não se comunicar. 
Mesmo sem dizer nada e sem se movimentar o profissional está enviando uma 
mensagem ao corpo da instituição: estou parado e mudo. 
 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 28 
As repercussões que podem surgir diante de tal posicionamento podem gerar 
consequências múltiplas como, por exemplo, a exoneração de um funcionário que 
nada faz enquanto sua equipe trabalha o tempo todo. 
 
Com base no conteúdo exposto surgem propostas de modelos comportamentais no 
ambiente sistêmico para que haja um maior índice de assertividade entre as equipes 
e os próprios elementos que atuam na ESF: 
 
 Sendo responsável por seu espaço de atuação, é possível notar que a parte 
preserva o todo. 
 Ampliar o ângulo de visão tornando-a panorâmica, complexa e multidisciplinar. 
 Ser capaz de explorar o conceito de processo sistêmico operacional. Pensar a 
unidade com um organismo vivo que depende de cada célula para existir. 
 Entender a comunicação como uma ferramenta útil tanto para o indivíduo 
(usuário) como para o companheiro de equipe. 
 Clarificar cada unidade conversacional que esteja ligada ao processo de 
existência de sua unidade de trabalho. Não deixar aberta nenhuma possibilidade 
de ruído. 
 
Sabendo que não esgotamos o assunto tratado nesta apostila, mas se fosse possível 
resumir em poucas palavras, poderíamos dizer: a comunicação é um processo que 
inclui a ação, mas ela não é ação de fato. Ela é apenas a intenção de transformar, com 
suas declarações, a realidade que nos permeia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 29 
 
 
 
 
 
Bibliografia Básica 
 
ARAÚJO, Inesita Soares de; CARDOSO, Janine Miranda. Comunicação e saúde. Rio de 
Janeiro: Editora FIOCRUZ, 2007. 
 
FRANÇA, Ana Shirley et al. (Org.). Comunicação empresarial. São Paulo: Atlas, 2013. 
 
OLIVEIRA, João. Saiba quem está à sua frente: análise comportamental pelas 
expressões faciais e corporais. 3. ed. Rio de Janeiro: WAK Editora, 2014. 
 
SILVA, Maria Júlia Paes da. Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações 
interpessoais em saúde. 7. ed. São Paulo: Edições Loyola, 2010. 
 
Bibliografia Complementar 
BUENO, Wilson da Costa. Comunicação empresarial: políticas e estratégias. São Paulo: 
Saraiva, 2009. 
CLAYTON, Peter. Linguagem do corpo no trabalho. São Paulo: Larousse do Brasil, 
2006. 
COHEN, David. A linguagem do corpo: o que você precisa saber. Petrópolis: Vozes, 
2009. 
GUGLIELMI, Anna. A linguagem secreta do corpo: a comunicação não verbal. 
Petrópolis: Vozes, 2009. 
TAVARES, Mauricio. Comunicação empresarial e planos de comunicação: integrando 
teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2010.