Conceitos de Marketing e Relacionamento com o Cliente

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Questão 1) Os computadores têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a 
diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, 
comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção das informações do m undo externo 
pela internet, e assim por diante. A frase que faz correta referência a essa afirmação é: 
a) Sem versatilidade os computadores pessoais não seriam computadores. 
b) O processador de texto é o elemento mais valorizado de um computador. 
c) O que um cliente valoriza em um pro duto ou serviço pode não ser valorizado por outro 
cliente 
d) A comunicação das pessoas por meio do computador acontece apenas com a utilização 
do e-mail. 
e) Todos os clientes valorizam a mesma coisa. 
 
Questão 2) A Caterpillar do Brasil Ltda. produz motoniveladoras, tratores de esteira, pás 
carregadeiras, moto-escrêiperes, compactadores e escavadeiras. A empresa possui clientes de 
todo o país, além disso, dependendo do tipo de prática agrícola executada em cada região ou 
Estado a empresa tende a comercializar mais ou menos um determinado tipo de equipamento. 
Sendo assim, é inegável que a Caterpillar utiliza-se de: 
a) Segmentação psicográfica, um a vez que as emoções do comprador devem ser levadas 
em consideração 
b) Segmentação por grau de benefício, po is o s clientes só compram máquinas da 
Caterpillar .... 
c) Segmentação geográfica, uma vez que há dependência da localização, logo , da cultura 
agrícola localidade refletirá na venda de certos produto s da empresa em maior ou 
menos volume. 
d) Segmentação por classe social, pois as máquinas mais caras apenas são vendidas para 
as localidades em que as pessoas possuem maior renda disponível. 
e) Segmentação por técnica de venda, pois quando um produto vende po uco em dada 
localidade é ... 
 
3) No tocante a segmentação de mercado é possível afirmar que, com o advento as organizações passaram a ter muito mais conhecimentos e, consequentemente, condições para relacionar-se com seus mercados (grupos de clientes), direcionando esforços e recursos para cada grupo relacionado que ela identifica e que seja interesse. 
a) a afirmação está correta 
 4) O processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios ...cliente (status, desemprenho, entre outros) corresponde a: 
 
c) Segmentação por benefícios 
 5) Dentre as alternativas a seguir a que melhor explica o termo diferenciação é? 
 
a) Diferenciação é a busca pelo reconhecimento do produto por características que lhes são únicas e reconhecíveis como distintas e melhores que as dos concorrentes. 
 
 6) O funcionário/atendente deve ter conhecimentos técnicos suficientes a respeito do funcionamento da empresa para, em primeiro lugar, poder entender a manifestação do cliente (solicitação, sugestão ou reclamação) e, depois, optar por decisões tanto para resolver a situação quanto par providenciar o devido encaminhamento quando necessário. Tal afirmação corresponde a: 
 
a) Autossuficiência técnica 
7) O clicentrismo é uma abordagem que mostra que as organizações devem considerar os clientes como: 
 
a) Centro do negócio 
8) Os processos são conjuntos de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. Os recursos podem incluir: pessoal, finanças, instalação de equipamentos, métodos e técnicas numa sequência de etapas e ações sistemáticas. O processo ... Nesse sentido é correto afirmar que? 
 
a) Os clientes podem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais 
Questões discursivas 
 
Questão 1) Um dos assuntos apresentados nas aulas foi o Segmentação de Mercado. 
 
UM EXEMPLO D E SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA É “M ULHERES SOLTEIRAS ACIMA DE 40 
ANOS”. 
 
Essa afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente. 
 
A afirmativa é falsa pois o exemplo é de segmentação demográfica que identifica segmentos de mercado com base nas características da população, exemplo: faixa etária, sexo, estado civil etc. 
 
Questão 2) Um dos assuntos apresentados nas aulas foram as novas regras da economia que relacionamento entre organizações e clientes. Agora leia a afirmativa a seguir: 
 
“A M ATÉRIA PERDE SUA IMPORTÂNCIA” SIGNIFICA QUE A CADA DIA OS PRODUTOS VÃO SE TORNANDO MAIS BARATOS. 
 
Essa afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente. 
 
A afirmação é falsa. Os produtos não ficam mais baratos, mas sim que seu valor relativo quando comparado ao valor do conhecimento é cada vez menor, por exemplo a internet, cujo valor está na informação, nos serviços, no entretenimento et c., não nos computadores que a alimenta. 
 
 
Questão 9) Trata das necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas por eles, de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente solicita que o produto possua ... que atenda suas necessidades básicas, claramente especificadas no momento da aquisição como, prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação, preço e condições de pagamento. A afirmação refere-se a: 
 c) Requisitos 
Questão 10) assinale a alternativa que melhor responde a seguinte questão: 
 
“Os clientes sempre sabem o que querem?” 
 
e) Não, os cliente com frequência sabem o que querem, mas há momentos que são movidos por influências externas de momento por exemplo. 
 
 11) Para melhor compreender a gestão do relacionamento com o cliente é preciso compreender que as organizações desenvolvem, propositalmente, alternativas para se relacionar com eles, alternativas estas que vão da concepção do produto, seu desenvolvimento, até a comunicação efetiva com clientes individualmente ou em grupo. Para um relacionamento efetivo é necessário conjuntos de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um 
conjunto de recursos. A afirmação revela a preocupação que as organizações devem ter com as(os): 
 
d) Processos 
 
 12) Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM que o t orna mais ágil o fato dele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneo. A afirmação está? 
 
a) Correta, pois o e-CRM é um tipo de web-service. 
 13) Leia a afirmação a seguir disponível em Dias, 2003 “...designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com um empresa ou organização.” A afirmação corresponde ao 
 
a) Cliente 
 14) No processo de relacionamento com clientes, uma das atividades mais difíceis é o valor aos produtos, serviços e contato com o cliente de t al forma que ele acredita que positivos presentes. Nesse sentido, muitas organizações procuram desenvolver produtos com características exclusivas (para um grupo de clientes ou mesmo para apenas um cliente oferecer uma experiência envolvente, duradoura e diferenciada. 
 Dentre as alternativas a seguir, qual delas apresenta correta relação com a afirmação 
feita acima 
 
d) Customização 
Questão discursiva sobre dissonância congnitiva 
 
Ocorre a dissonância cognitiva para o consumidor quando após o consumo, cria-se uma predisposição a julgamentos negativos em relação ao produto ou serviço. O consumidor se sentearrependido da compra pois chega a uma constatação diferente e inferior à expectativa previamente estabelecida. 
 
16) Quando uma empresa é capaz de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado, centralmente ela utilizará a: 
 
b) Diferenciação genérica 
17) Quanto a gestão do relacionamento com os clientes, identifique dentre as alternativas a seguir a única INCORRETA 
 
e) o momento-verdade é a ferramenta usada pelas organizações para testar produtos, ou seja, fazer com que os clientes potenciais tenham acesso ao produto, física ou virtualmente, para então dar suas opiniões. Sem o teste de momento-verdade nenhum produto é lançado no mercado hoje em dia. 
 
 
18) Trata-se da capacidade que uma empresa tem de ser percebida como diferente dos concorrentes, em função de suas vantagens competitivas. A afirmação refere-se a: 
 
e) Diferenciação 
 
 
19) Discutir a satisfação dos clientes é mais do que simples interesse das organizações: é uma necessidade... Neste sentido, a alternativa que melhor define ou explica satisfação é: 
 
c) consist e na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador 
 
 
20) alternativa INCORRETA 
 
e) os melhores clientes são aqueles que compram e não consomem os produtos, pois, compram sem a capacidade de analisar se o produto é bom ou tem bom preço
21) Canais de acesso, alternativa INCORRETA 
 
e) ... não há necessidade de que os clientes realmente possuam ou utilizem um canal de acesso à organização, afinal, são elas que entram em contato. 
 
 
22) Entende-se por clicentrismo: 
 
c) organização centrada no cliente, ou seja, a organização vê o cliente como o centro do negócio. 
 
 
23) Alternativa CORRETA: 
 
a) Necessidade é uma condição ou característica de expressar o que é necessário para a vida, para o trabalho, para certa condição ser atingida, portanto, para um cliente uma necessidade por estar associada a alimentos para sua família, combustível para seu carro etc. 
 
24) Sobre as entrevistas individuais... NÃO é correto afirmar que: 
 
e) são amplamente utilizadas e custam muito pouco. As ent revistas individuais, porém, falham em gerar um senso de opinião coletiva, uma vez que representam apenas o que um individuo pensa e não a coletividade. 
 
25) diferenciação focalizada e diferenciação genérica 
 
c) as afirmações estão corretas, e a segunda justifica a primeira. 
 
26) Trata-se da capacidade que uma empresa tem de ser percebida como diferente dos concorrentes, em função de suas vantagens competitivas. A afirmação refere-se a 
 
e) diferenciação 
 
27) processos relativos aos produtos 
 
e) processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados tanto à manufatura de bens, como à prestação de serviços necessários para atender às necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem os processos de projeto, processos de produção (f abricação de bens ou prestação de ser viços), processos de execução e de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição 
de bens ou conclusão de um serviço) e os processos-fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos) 
 
 
28) estrutura organizacional 
c) ambas as afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira. 
 
29) Processos que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e entrega de produtos) e são usualmente elaborados em função de necessidades relacionadas à estrutura e os fatores internos da organização. 
 
e) Processo de apoio