Atividade Avaliativa Especial - Prova 2 Administração da Qualidade e Produtividade

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
Curso: Administração 
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade. 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 2 - referente às aulas 5 a 8 
 
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quem colou. 
 
01. Leia as alternativas abaixo: (1,0 ponto) 
 
(F) A qualidade pode ser definida como o grau de certeza entre as necessidades dos consumidores e a 
divergência do produto ou serviço. 
(F) Os GAPs são as divergências que existem nas relações entre funcionários e departamentos e entre a 
empresa e clientes e que resultam pela boa qualidade do serviço. Os serviços requeridos pelos clientes 
podem existir ou não estarem sendo prestados de uma forma apreciada por eles. 
(F) O modelo de gaps, que foram utilizados para a elaboração do Método Defeito Zero consistem nas 
lacunas do ciclo de serviços. 
( ) No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em 
conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das suas necessidades. 
( ) O método servqual possui grande aceitabilidade pode-se até afirmar que se não é o mais aceito pelo 
menos ocupa uma das melhores posições no ranking das ferramentas existentes para a melhoria da 
gestão em serviços. 
( ) Na primeira etapa do Servqual é realizado a entrevista com clientes a fim de determinar, para cada 
uma das dimensões, as expectativas do serviço ao cliente. 
 
Assinale a sequência correta. 
a ( ) F-V-F-V-F- V 
b ( ) V-V-F-F-V-F 
c ( ) F-V-F-V-V 
d ( ) F-F-V-F-F-F 
e (X) F-F-F-V-V-V 
02. Os programas de qualidade se consolidaram no Japão, visando, basicamente, produzir ganhos de 
competitividade para as indústrias. As ideias e os métodos da qualidade, no entanto, se expandiram 
para outras realidades. A implantação de um programa de qualidade NÃO tem como foco: 
 
a( ) padronizar a produção, promover melhorias por meio de um processo de especialização e criar 
unidades de atendimento ao cliente. 
 
 
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b( ) garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação e 
atender às expectativas dos clientes. 
C(X) produzir um único produto padronizado, promover melhorias apenas por processo de 
especialização e crer na fidelização do mercado. 
d( ) produzir certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação e 
criar unidades de atendimento ao cliente. 
 
03. Leia o trecho abaixo: 
Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização, mais complexa 
torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, 
deixando de receber informações sobre o dia a dia das atividades. 
POR QUE 
É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que suas 
reais necessidades. O mercado também tem influência através da prestação de serviços a outros 
clientes que poderão, por sua vez, influenciar os clientes potenciais. 
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a(X) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
b( ) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
c( ) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d( ) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira. 
04. Leia as alternativas abaixo: (1,0 ponto) 
I- A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Deming, em 1967. Mais 
recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas, 
introduzidas por vários “gurus da qualidade”. 
II- O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão da 
Qualidade, englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando 
que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes. 
III- O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de 
melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas 
que estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende melhorar. 
Sobre as origens da qualidade total, é correto afirmar: 
a( ) As alternativas I e III estão corretas. 
b(X) As alternativas II e III estão corretas. 
c( ) Somente a alternativa I está correta. 
d( ) Somente a alternativa II está correta. 
e( ) As alternativas I, II, III estão corretas. 
 
 
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05. Leia as alternativas abaixo: 
I- Armand Feigenbaum Foi o diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com a 
qualidade da engenharia, através da otimização do design do produto, combinado com métodos 
estatísticos de controle de qualidade. 
II- Philip B. Crosby destacou os custos benefícios da implementação de programas de qualidade 
através de seu livro Quality is free, no qual apresentou um programa de zero defeito, em que acreditava 
poder reduzir o custo total de qualidade. 
III- Joseph M. Juran via a participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida 
de TQM. Acreditava que os círculos de qualidade eram veículos importantes para realizar isso. 
Sobre os Gurus da Qualidade, assinale a alternativa incorreta: 
a(X) I, II X 
b( ) I, III 
c( ) II, III 
d( ) Apenas a II 
e( ) Apenas a III 
 
06. Explique a citação (Whiteley): “quando suas necessidades e expectativas se tornam o norte para 
todas as atividades da organização, os clientes verão suas expectativas constantemente superadas, 
resolvendo os seus problemas e gerando até mesmo a fidelização destes”. (mínimo 3 linhas máxima 6 
linhas) (2,0 ponto) 
R: Porque, quando se conhece as reaos necessidades dos clientes e procura resolver os problemas, 
prosseguindo o caminho para real vantagem competitiva. A empresa com um norte definido sempre 
buscara a sua real satisfação e sempre com foco nos clientes, visto que sem eles ela jamais se tornaria 
forte no mercado... 
 
07. O que é gestão da qualidade total (TQM)? Qual seu objetivo? (mínimo 3 linhas máxima 6 linhas) 
(1,0 ponto) 
R: A TQM ( Total Quality Management) é uma metodologia baseado na melhoria contínua de 
produtos, serviços e processos desenvolvidos pela organização, tem o objetivo de sempre estar 
buscando uma maior satisfação do cliente, redução de erros produzidos no processo de 
fabricação, garantir que os trabalhadores tenham o maior nível de formação. 
08. O que significa “Total” em TQM? (mínimo 3 linhas máxima 6 linhas) (1,0 ponto) 
R: Total : busca-se a inserção no método não somente de todos os escalões de uma empresa, 
como também aqueles que indiretamente estão envolvidos no processo produto, como 
fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. Para tanto, o TQM, ou Gestão da 
Qualidade Total, é composto por diferentes estágios, entre eles, planejamento, organização, 
controle e liderança. 
09. Em sua opinião qual a importância da liderança na TQM em uma organização? (mínimo 3 linhas 
máxima 6 linhas) (1,0 ponto) 
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R: O papel da liderança é muito importante para que todos sejam envolvidos com uma empresa viva, 
para que deixa ela no eixo a fim de que se faça a diferença, obtenha sucesso, ganhe destaque e obtenha 
cada vez mais lucros e se torne ímpar no mercado.