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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
Curso: Administração 
Semestre: 4º 
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade. 
Professor: Marcelo Ióris Köche 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 2 - referente às aulas 5 a 8 
 
OBS: - o prazo para a devolutiva é de até 20 dias (equivalente ao período de provas). 
- enviem em formato Word para agilizar a correção, por favor. 
- confiram se as respostas estão devidamente marcadas. 
- lembrem que, uma vez enviada, não há como reenviar. 
- nas questões dissertativas, caso detectado qualquer tipo de cópia a prova será zerada, independente quem fez e de 
quem colou. 
 
AS ATIVIDADES OBJETIVAS DEVERÃO SER RESPONDIDAS NO GABARITO, SERÁ ACEITA SOMENTE 
SE ESTIVER NO GABARITO. 
 
PREENCHER O GABARITO – SERÁ CORRIGIDO SOMENTE O GABARITO 
 
03 04 05 06 07 
D E D C B 
 
01. Sobre os Gurus da qualidade, cite o guru que achou mais importante, comentando quem foi 
e qual foi sua contribuição para qualidade total. (mínimo 4 linhas máxima 8 linhas) (2,0). 
 
Kaoro Ishikawa foi um engenheiro japonês de controle de qualidade, teórico da 
administração das companhias japonesas. Ele criou o Diagrama de Ishikawa, e é uma das 
ferramentas mais eficazes e comumente utilizadas para ações de melhoria e controle de 
qualidade em uma organização, permitindo agrupar e visualizar as causas raízes de eventuais 
problemas ou resultados visando à melhoria. Com seu diagrama de causa e efeito, este líder 
da gerência fez avanços significativos na melhoria de qualidade. Os diagramas de Ishikawa 
são úteis como ferramentas sistemáticas para encontrar, classificar e documentar as causas da 
variação da qualidade na produção e organizar a relação mútua entre eles. 
 
02. Sobre TQM responda: 
 
a) O que é gestão da qualidade total (TQM)? Qual seu objetivo? (mínimo 3 linhas máxima 6 
linhas) (1,0) 
O TQM é um método baseado na melhoria contínua dos produtos, serviços e processos desenvolvidos 
pela organização, buscando sempre a maior satisfação do cliente, reduzindo erros no processo de 
fabricação e garantindo que os trabalhadores recebam o mais alto nível de treinamento. TQM integra 
diferentes partes do processo, como desenvolvimento, manutenção e trabalho de melhoria da 
qualidade, bem como outros departamentos. Todos os funcionários devem compreender a importância 
dos modelos para otimizar os objetivos organizacionais. 
 
 
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b) O que significa “Total” em TQM? (mínimo 3 linhas máxima 6 linhas) (1,0) 
Total: inclui não apenas todos os níveis da empresa, mas também aqueles que estão 
indiretamente envolvidos no processo do produto, como fornecedores, distribuidores e outros 
parceiros de negócios. Portanto, TQM ou gestão de qualidade total consiste em diferentes 
estágios, incluindo planejamento, organização, controle e liderança. 
 
c) Em sua opinião qual a importância da liderança na TQM em uma organização? (mínimo 3 linhas 
máxima 6 linhas) (1,0) 
O papel de líder é muito importante em uma organização, por estarem ligados a gestão de 
pessoas e por serem responsáveis por repassar a cultura da empresa e engajar a equipe, 
para que ela fique no eixo, para que faça a diferença, tenha sucesso, ganhe destaque e ganhe 
cada vez mais lucro, torne-se único no mercado. 
 
 
 
 
 
 
03. O cliente avalia a qualidade em serviço de forma singular. O que pode ser bom para um cliente 
pode não ser bom para outro. Sendo assim, existem 5 GAPs que funciona como apoio no momento de 
se programar e investir na qualidade em serviços. Assinale a alternativa incorreta: (1,0) 
 
A) Lacuna 1: entre as expectativas dos clientes e a percepção dessas expectativas pela gerência – a 
empresa não identifica a qualidade requerida pelos clientes; 
B) Lacuna 2: entre a percepção da gerência sobre as expectativas dos clientes e a especificação da 
qualidade dos serviços – a qualidade planejada pela administração não vai ao encontro da qualidade 
requerida pelos clientes; 
C) Lacuna 3: entre as especificações da qualidade do serviço e o serviço fornecido a qualidade 
oferecida pelos empregados não corresponde à qualidade planejada pela administração; 
D) Lacuna 4: entre as expectativas dos clientes e o serviço percebido como prestado a qualidade 
requerida pelos clientes é diferente da qualidade oferecida pelos empregados. INCORRETA 
 
04. Leia as alternativas abaixo: (1,0) 
 
(V) Os GAPs são as divergências que existem nas relações entre funcionários e departamentos e entre 
a empresa e clientes e que resultam pela boa qualidade do serviço. Os serviços requeridos pelos 
clientes podem existir ou não estarem sendo prestados de uma forma apreciada por eles. 
(F ) O modelo de gaps, que foram utilizados para a elaboração do Método Defeito Zero consistem nas 
lacunas do ciclo de serviços. 
(V) No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em 
conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das suas necessidades. 
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(V) O método servqual possui grande aceitabilidade pode-se até afirmar que se não é o mais aceito 
pelo menos ocupa uma das melhores posições no ranking das ferramentas existentes para a melhoria 
da gestão em serviços. 
(V) Na primeira etapa do Servqual é realizado a entrevista com clientes a fim de determinar, para cada 
uma das dimensões, as expectativas do serviço ao cliente. 
 
Assinale a sequência correta. 
a) F- F- V-V- V 
b) V- V- F- F-V 
c) F- V- F- V-V 
d) F- V- F- F- F 
e) V- F- V-V-V 
 05. Quando se fala em qualidade em serviços, algumas ferramentas ajudam na identificação e solução 
de problemas, como o Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Benchmarking, SERVQUAL, 
entre outros e podem ser usadas no gerenciamento adequado dos serviços. Quais são as dimensões que 
o método SERVQUAL não utiliza para avaliar? (1,0) 
 
a) Tangibilidade; 
b) Confiabilidade; 
 
 
c) Sensibilidade; 
d) Simpatia; correta 
 
06. Os programas de qualidade se consolidaram no Japão, visando, basicamente, produzir ganhos de 
competitividade para as indústrias. As ideias e os métodos da qualidade, no entanto, se expandiram 
para outras realidades. A implantação de um programa de qualidade NÃO tem como foco: 
 
a) padronizar a produção, promover melhorias por meio de um processo de especialização e criar 
unidades de atendimento ao cliente. 
 
b) garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação e 
atender às expectativas dos clientes. 
 
c) produzir um único produto padronizado, promover melhorias apenas por processo de especialização 
e crer na fidelização do mercado. correta 
 
d) produzir certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação e 
criar unidades de atendimento ao cliente. 
 
07. Leia as alternativas abaixo: (1,0) 
I- A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Deming, em 1967. Mais 
recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas, 
introduzidas por vários “gurus da qualidade”. ERRADA 
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II- O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão daQualidade, englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando 
que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes. 
III- O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de 
melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas 
que estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende melhorar. 
Sobre as origens da qualidade total, é correto afirmar: 
a) As alternativas I e III estão corretas. 
b) As alternativas II e III estão corretas. 
c) Somente a alternativa I está correta. 
d) Somente a alternativa II está correta. 
e) As alternativas I, II, III estão corretas. 
 
 
 
 
 Boa Prova!