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PORTFÓLIO 2-convertido

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
Todas as respostas das atividades devem ser redigidas com fundamentação (ideia) própria, evite a simples 
cópia do guia de estudo. Tenham empenho em levantar as informações necessárias, realizando a leitura das 
aulas antes de resolução das atividades, assim como assistir os vídeos e realizar pesquisa quando achar 
necessário, respeitando o numero mínimo linhas exigido em cada questão. 
• Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas. 
• Procure sempre abrir o arquivo enviado, para certificar que enviou corretamente. 
 
ATIVIDADE DAS AULAS 05 - 06 - 07 E 08 – ENVIAR NO PORTFÓLIO 2 
 
01. Após a leitura da aula 5, responda: O que é Gaps? (0,5) Gaps são diferenças no 
relacionamento entre funcionários e departamentos e entre a empresa e os 
clientes, resultando em má qualidade do serviço. O serviço de que o cliente 
precisa pode não existir ou ser prestado de uma forma que eles não gostam. 
 
02. Explique a seguinte afirmação: “A qualidade pode ser definida como o grau de 
adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do 
produto ou serviço”. (mínimo 4 linhas) (0,5) 
O cliente cria uma expectativa de qualidade de atendimento/serviço, 
e após o atendimento essa percepção pode ou não superar as expectativas. 
Quando o consumidor tem qualidade aceitável sobre determinado produto 
ou serviço, significa que que as percepções do consumidor estão em sintonia 
em relação ao produto/serviço prestado, mostrando que não existem falhas 
ou lacunas na prestação do serviço. 
03. O que é o Metodo Servqual? Qual o seu objetivo? (1,0) 
É o método utilizado para avaliar a qualidade do serviço prestado, 
baseando-se na perspectiva do serviço recebido pelo cliente. O método é 
usado para analisar e identificar os problemas da empresa e buscar as 
melhores soluções, para oferecer um melhor atendimento ao cliente, 
conforme o que lhe é desejado. 
 
04. Relacione os gurus da qualidade com os seus métodos, ideias: (1,0) 
( A)W. E. Deming 
( B) K. Ishikawa 
( C) P. B. Crosby 
( D) Armand Feigenbaum 
( E) J. M. Juran 
(D) Ele define TQM como: um sistema eficaz para integrar esforços de 
desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma 
organização. 
(C) É mais conhecido por seu trabalho sobre custo e qualidade. Sugeriu que muitas 
organizações não sabem quanto gastam em qualidade, seja para consertar o que fazem 
errado ou para fazer certo. 
(B) Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas 
de causa-efeito. 
(A) Considerado no Japão o pai do controle de qualidade, afirmou que a qualidade 
começa com a alta administração e é uma atividade estratégica. 
(E) Tentou fazer com que as organizações se movessem da visão fabril tradicional de 
qualidade como “atendimento às especificações” para uma abordagem mais voltada ao 
usuário, para o que criou a expressão adequação ao uso. 
 
Assinale a sequência correta. 
a ( ) A-B-C-D-E 
b ( ) D-C-B-E-A 
c ( ) C-B-D-A-E 
d ( ) D-B-E-C-A 
e ( X) D-C-B-A-E 
 
05. O que significa a sigla TQM no Brasil? Qual o seu objetivo? (1,0) 
O método é chamado de Gestão da Qualidade Total. Refere-se a uma estratégia 
utilizada pela administração para que todos tenham consciência da importância da 
melhoria da qualidade dos processos organizacionais. 
 
06. TQM é extensão do controle de qualidade? Justifique sua resposta. (mínimo 3 linhas 
máximo 5 linhas) (1,0) 
 
TQM é uma extensão lógica das práticas de qualidade, ou seja, os defeitos são 
inspecionados e classificados antes que os consumidores os percebam. Sua 
abordagem sistemática pode detectar e resolver problemas de qualidade, o que 
representa uma mudança significativa nos métodos de qualidade. 
 
07. Leia a aula 8: Análise de valor e Benchmarking. (a atividade da aula 8 é apenas para 
o conhecimento de vocês, ela não terá atividade e também não cairá na prova). 
 
 
Bom Trabalho! 
Prof. Marcelo Koche

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