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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS Todas as respostas das atividades devem ser redigidas com fundamentação (ideia) própria, evite a simples cópia do guia de estudo. Tenham empenho em levantar as informações necessárias, realizando a leitura das aulas antes de resolução das atividades, assim como assistir os vídeos e realizar pesquisa quando achar necessário, respeitando o numero mínimo linhas exigido em cada questão. • Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas. • Procure sempre abrir o arquivo enviado, para certificar que enviou corretamente. ATIVIDADE DAS AULAS 05 - 06 - 07 E 08 – ENVIAR NO PORTFÓLIO 2 01. Após a leitura da aula 5, responda: O que é Gaps? (0,5) Gaps são diferenças no relacionamento entre funcionários e departamentos e entre a empresa e os clientes, resultando em má qualidade do serviço. O serviço de que o cliente precisa pode não existir ou ser prestado de uma forma que eles não gostam. 02. Explique a seguinte afirmação: “A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço”. (mínimo 4 linhas) (0,5) O cliente cria uma expectativa de qualidade de atendimento/serviço, e após o atendimento essa percepção pode ou não superar as expectativas. Quando o consumidor tem qualidade aceitável sobre determinado produto ou serviço, significa que que as percepções do consumidor estão em sintonia em relação ao produto/serviço prestado, mostrando que não existem falhas ou lacunas na prestação do serviço. 03. O que é o Metodo Servqual? Qual o seu objetivo? (1,0) É o método utilizado para avaliar a qualidade do serviço prestado, baseando-se na perspectiva do serviço recebido pelo cliente. O método é usado para analisar e identificar os problemas da empresa e buscar as melhores soluções, para oferecer um melhor atendimento ao cliente, conforme o que lhe é desejado. 04. Relacione os gurus da qualidade com os seus métodos, ideias: (1,0) ( A)W. E. Deming ( B) K. Ishikawa ( C) P. B. Crosby ( D) Armand Feigenbaum ( E) J. M. Juran (D) Ele define TQM como: um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização. (C) É mais conhecido por seu trabalho sobre custo e qualidade. Sugeriu que muitas organizações não sabem quanto gastam em qualidade, seja para consertar o que fazem errado ou para fazer certo. (B) Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito. (A) Considerado no Japão o pai do controle de qualidade, afirmou que a qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica. (E) Tentou fazer com que as organizações se movessem da visão fabril tradicional de qualidade como “atendimento às especificações” para uma abordagem mais voltada ao usuário, para o que criou a expressão adequação ao uso. Assinale a sequência correta. a ( ) A-B-C-D-E b ( ) D-C-B-E-A c ( ) C-B-D-A-E d ( ) D-B-E-C-A e ( X) D-C-B-A-E 05. O que significa a sigla TQM no Brasil? Qual o seu objetivo? (1,0) O método é chamado de Gestão da Qualidade Total. Refere-se a uma estratégia utilizada pela administração para que todos tenham consciência da importância da melhoria da qualidade dos processos organizacionais. 06. TQM é extensão do controle de qualidade? Justifique sua resposta. (mínimo 3 linhas máximo 5 linhas) (1,0) TQM é uma extensão lógica das práticas de qualidade, ou seja, os defeitos são inspecionados e classificados antes que os consumidores os percebam. Sua abordagem sistemática pode detectar e resolver problemas de qualidade, o que representa uma mudança significativa nos métodos de qualidade. 07. Leia a aula 8: Análise de valor e Benchmarking. (a atividade da aula 8 é apenas para o conhecimento de vocês, ela não terá atividade e também não cairá na prova). Bom Trabalho! Prof. Marcelo Koche
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