Características dos Serviços

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MARKETING DE SERVIÇOS
Profa. Ma. Caroline Duschitz
Características dos Serviços
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Serviços
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 Serviço é algo imaterial, traz os benefícios sem a 
propriedade, está vinculado à locação: pagamento para o 
uso ou acesso a algo, por um determinado período de 
tempo, em vez da compra
 Pode resultar da combinação de dois ou mais itens: 
locação de produtos, locação de mão de obra e 
experiência, locação de lugares, acesso a ambientes 
físicos compartilhados, acesso e uso de sistemas e redes
 70% do PIB brasileiro é decorrente das atividades 
vinculadas ao setor de serviços
Serviços
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 Os serviços devem ser compreendidos a partir da perspectiva 
de processo - ciclo ou ação que avança e tem um método e um 
conjunto sequencial de passos com um objetivo comum
 Embora os serviços geralmente incluam elementos tangíveis, 
como o assento em um voo ou o conserto de um equipamento 
danificado, a performance dos serviços propriamente dita é 
intangível - INTANGIBILIDADE
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 São heterogêneos/variáveis, pois a presença de funcionários e 
clientes na operação dificulta a padronização e controle da 
variabilidade das performances – HETEROGENEIDADE OU 
VARIABILIDADE
 São perecíveis, pois são atos ou desempenhos em vez de um 
item tangível que o cliente mantém. Portanto, não podem ser 
estocados para venda posterior. – Ex.: hotel, hospital -
PERECIBILIDADE
Serviços
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 O consumo não pode ser separado da produção, visto que 
muitos serviços são entregues em tempo real. Os clientes 
devem estar fisicamente presentes para receber os serviços de 
organizações como companhias aéreas, hospitais, cabeleireiros 
e restaurantes. Há um grande envolvimento dos clientes no 
processo de produção - INSEPARABILIDADE
Referências Bibliográficas
FARIAS, Claudio; DUSCHITZ, Caroline; CARVALHO, Gustavo. Marketing Aplicado. Porto Alegre: Bookman, 2015.
HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casos. Sãp Paulo: 
Pioneira Thomson Learning, 2003.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. LEE, Nancy. Marketing no Setor Público. Porto Alegre: Bookman, 2008..
KOTLER, Phillip; SHALOWITZ, Joel; STEVENS, Robert J.. Marketing Estratégico para a Área da Saúde. Porto Alegre:
Bookman, 2010.