MARKETING SERVICOS EAD ESTACIO

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2020.3 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
202007200438 
 
 
1 
 Questão 
 
 
A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou 
serviço é: 
 
 
Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade 
 
Marketing Social e Divulgação em mídias sociais 
 
Motivação e Apatia 
 Motivação e Desejo 
 
Desejo e Marketing de análise 
Respondido em 01/10/2020 18:17:07 
 
 
Explicação: 
Cada vez mais se torna imperativo compreender os aspectos do valor percebido pelo cliente. Hoje, 
podemos afirmar, sem sombra de dúvidas, que ganharão "o jogo" as empresas que não apenas 
satisfizerem as necessidades dos clientes, como também as que superarem as suas expectativas. A 
análise constante da qualidade percebida traz informações valiosíssimas para a empresa obter a 
excelência em serviços. 
Um fator que deve ser considerado na entrega de valor é que as expectativas dos clientes são 
sempre crescentes: o que traz a ele satisfação hoje, isto é, o que representa para ele um bom 
valor, pode tornar-se inaceitável num breve período de tempo. 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Serviço é ¿... é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode 
oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar 
ou não ligada a um produto concreto¿ (Kotler, 2006). Para desenvolvimento deste serviço, é 
preciso a realização de um mix, assinale a opção que corresponde ao fator pessoas deste mix. 
 
 
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos 
e serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
 
Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, 
incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos. 
 Constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e 
influenciam, assim, a percepção do consumidor. 
 
Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou 
serviço oferecido. 
 
 
É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a 
adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de 
prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Respondido em 01/10/2020 18:21:00 
 
 
Explicação: 
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou 
serviço oferecido. 
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a 
distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o 
a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de 
prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas 
de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da 
empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, 
jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, 
incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos. 
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços 
e influenciam, assim, a percepção do consumidor. 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a: 
 
 
Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço. 
 O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os 
prestadores do serviço; 
 
Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço; 
 
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser 
desempenhado; 
 
As estruturas físicas que interferem nos serviços; 
Respondido em 01/10/2020 18:27:55 
 
 
Explicação: 
A evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço), como a 
apar~encia do ambiente, os talheres de um restauranete, o uniforme do maître, os folders de 
divulgação da empresa ou qualquer outra indicação visísvael fornecem evidência tangível da 
qualidade do serviço. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas 
de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da 
empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, 
jardins etc. 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Leia o seguinte trecho: 
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos 
das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a 
mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para 
Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de 
comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma 
Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. 
Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu 
cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes 
comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de 
departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os 
produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma 
vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também 
abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é 
possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor 
Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de 
inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise: 
 
 
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais 
da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e 
por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor. 
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a 
inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma 
foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat. 
 
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a 
possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, 
comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação. 
 
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas 
não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja 
decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste 
tipo de produto. 
 
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma 
tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes 
na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação. 
Respondido em 01/10/2020 18:31:10 
 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário 
das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como 
atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas deserviços não 
produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: 
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as 
pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da 
rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos 
produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno 
- www.consumidormoderno.com.br) 
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a 
pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." 
(Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global) 
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing 
Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é 
a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão 
de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." 
(Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado) 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: 
 
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas 
empresas. 
 
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável 
crucial. 
 
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes. 
 
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços. 
 
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de 
serviços. 
Respondido em 01/10/2020 18:36:31 
 
 
Explicação: 
Um dos conceitos mais discutidos nos últimos tempos e que se tornou palavras de ordem na 
utilização dos serviços ao cliente como uma etsratégoa de diferenciação das empresas, à medida 
que os produtos e preços encontraram paridade na mente do consumidor, foi o conceito de "valor 
agregado", (como exemplo: conveniência, entretenimento, oportunidades, conforto ou saúde). 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O 
tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa 
"Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta 
campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto: 
 
 
Preço e outros custos. 
 
Evidências físicas. 
 Promoção e educação. 
 
Ambiente físico. 
 
Elementos do produto. 
Respondido em 01/10/2020 18:45:58 
 
 
Explicação: 
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a 
preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou 
seja, a empresa de serviços educa seus clientes. 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os 
serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos 
concluir CORRETAMENTE que: 
 
 
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em 
transacionar, mesmo que o preço seja menor. 
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no 
processo de precificação de um serviço. 
 
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, 
independentemente de seu perfil psicográfico. 
 
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir 
alto grau de retorno ao negócio. 
 
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso 
melhora a percepção de desempenho no cliente. 
Respondido em 01/10/2020 18:48:52 
 
 
Explicação: 
Preço e outros custos - não estão limitados às tarefas tradicionais de establecer o preço da venda, 
fixação de margens ou condições de crédito. Os gerentes de serviço devem reconhecer e minimizar 
outros custos como o tempo, esforço físico e mental e riscos de experiências sensoriais negativas. 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são 
realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados 
para aumentar a preferência do cliente denomina-se: 
 
 Produtividade e qualidade 
 Elementos do produto 
 Lugar e tempo 
 
Processos 
 
 Promoção e educação 
Respondido em 01/10/2020 18:47:46 
 
 
Explicação: 
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a 
preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou 
seja, a empresa de serviços educa seus clientes