8 1 - Customer Success na Rock Content

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CASE DE 
SUCESSO
 
MÓDULO 8
CUSTOMER SUCCESS 
NA ROCK CONTENT
#1. Cultura de customer 
success
Antes de atuar como CS já tínhamos um 
time focado em entregar sucesso para 
nossos clientes.
Foco no sucesso do cliente.
Sucesso do cliente é nossa razão de ser.
#2. Estrutura do nosso time
Macroárea de CS
● Time de Customer Success 
● Professional services
○ Implementação
○ Consultoria
○ Suporte premium
● Operações
● Suporte
Segmentação 
na Rock 
Content
Small Business
Mid Market
Enterprise
Partner
#3. Onboarding
Implementação 
de sucesso na 
Rock Content
Hoje é um micro-time dentro de CS
Diminuição de churn
NPS
Cohort
Melhor alinhamento das 
expectativas
Mais pontos de checagem
Educação do cliente
Entrega do primeiro valor
#4. Milestones
Milestones na Rock Content
O que mudou 
com os 
milestones
Alinhamento de discurso de venda
Elaboração de propostas e 
precificação com base nos 
milestones
Revisão trimestral de sucesso 
focada
Argumento mais sólido para upsell
"Batemos o olho" e vemos se o 
cliente está caminhando ou 
stagnado
#5. NPS
Como lidamos 
com o NPS Trocamos de ferramenta e metodologia recentemente
Já descobrimos que detratores 
realmente viram churn
SLA do CS
Tags na ferramenta
Acompanhamento dos gestores
Tudo o que você precisa saber sobre 
Customer Success
Customer Success na prática: o que 
aprendi de analista a gerente de CS
Customer Success: The Definitive Guide
Customer Success: entenda a 
importância desse profissional para as 
empresas
Leituras 
complementares
http://materiais.rockcontent.com/sucesso-do-cliente
http://materiais.rockcontent.com/sucesso-do-cliente
https://hackers.rockcontent.com/customer-success-na-pr%C3%A1tica-o-que-eu-aprendi-de-analista-a-gerente-66828c1da872
https://hackers.rockcontent.com/customer-success-na-pr%C3%A1tica-o-que-eu-aprendi-de-analista-a-gerente-66828c1da872
http://sixteenventures.com/customer-success-definition
http://marketingdeconteudo.com/analista-de-customer-success/
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