Ebook 4 Normalização da qualidade

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NORMATIZAÇÃO DA QUALIDADE
CAPÍTULO 4 – COMO COLOCAR A 
QUALIDADE EM PRÁTICA?
Elsimar Barros
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Introdução
Neste capítulo vamos entender algumas questões importantes para colocar a qualidade em prática e garantir
produtos e serviços que atendam as necessidades e expectativas dos clientes.
Qual o papel do INMETRO no sistema de metrologia? Vamos entender aqui qual a diferença entre Metrologia
Legal e amos estudar, ainda, o sistema de metrologia desde o SistemaMetrologia Científica e Industrial. V
Internacional de Unidades - SI, o qual define as unidades de medida padrão e abordaremos alguns de seus
conceitos básicos.
Na sequência, vamos estudar o processo de avaliação da conformidade de produtos, serviços, processos e
pessoas. Essa avaliação é obrigatória para todos os produtos? Quais os tipos de avaliação existentes? Quais são
os benefícios que a certificação pode trazer aos clientes e à sociedade? Vamos entender a cadeia do processo de
avaliação da conformidade realizada pelo INMETRO.
Vamos abordar aqui uma atividade prática e importantíssima para a gestão da qualidade nas organizações, que é
o processo de auditoria. Entender a diferença das auditorias internas e externas e todo o processo de auditoria,
com base na norma ISO19011 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão, que também é utilizada para a
formação dos auditores internos e externos.
Por fim, vamos conhecer algumas metodologias para análise e solução de problemas, mas que também podem
ser utilizados para implementação de melhorias nas organizações. Com todas estas informações você terá uma
base importante para entender o processo prático de um sistema de gestão da qualidade. Vamos começar?
4.1 Metrologia
De acordo com o INMETRO ( ), a “[...] metrologia é a ciência que abrange todos os aspectos teóricos e[201-]a
práticos relativos às medições, qualquer que seja a incerteza em qualquer campo da ciência ou tecnologia”.
A primeira medida a ser definida foi o metro. Os primeiros métodos de medição eram baseados no corpo
humano, porém, devido à falta de uniformidade do corpo humano, esta medição não era padrão e vários estudos
foram realizados até chegar à definição atual do metro.
Em 1875 foi criado o de Pesos e Medidas - BIPM, com o objetivo de estabelecer um sistemaBureau Internacional
de medições, único e coerente, com abrangência mundial, até que, em 1960, o Sistema Internacional de Unidades
- SI ( - SI) foi estabelecido e veem sendo constantemente aprimorado.Système International d’Unités
O SI considera 7 unidades de medidas-base (conforme quadro abaixo), que permitem derivar todas as outras
unidades de medidas.
VOCÊ QUER VER?
Para entender melhor como era realizada a medição utilizando o corpo humano, e entender os
estudos realizados e o aperfeiçoamento da medida “Metro” assista ao vídeo da aula 1, do Novo
Telecurso 2000, sobre Metrologia, em:
< >.https://www.youtube.com/watch?v=XHjPrAnmJYU
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Quadro 1 - Grandezas de base e unidades de base do SI.
Fonte: INMETRO, 2006, p. 3.
No Brasil, a primeira legislação que fala de metrologia é de 1930, mas a implantação do controle metrológico só
se inicia a partir de 1960 com a criação do Instituto Nacional de Pesos e Medidas - INPM, cujas atividades foram
incorporadas pelo INMETRO, quando da sua criação (INMETRO, ).[201-]j
4.1.1 Conceitos
Para falarmos de metrologia é importante trazer alguns conceitos importantes uma vez que há um vocabulário
específico. Para iniciar, vamos entender a diferença entre Metrologia Legal e Metrologia Científica e Industrial,
organizada pelo INMETRO.
Figura 1 - O alicate amperímetro é um equipamento de medição utilizado para medir amperes, ou seja, a 
intensidade de uma corrente elétrica.
Fonte: ekipaj, Shutterstock, 2018. ID: 51420979
A Metrologia Legal consiste na atividade coordenada pelo INMETRO e executada pelos Órgãos Metrológicos
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A Metrologia Legal consiste na atividade coordenada pelo INMETRO e executada pelos Órgãos Metrológicos
Estaduais (Ipem, Instituto de Pesos e Medidas), cujo objetivo é executar as verificações e inspeções relativas aos
instrumentos de medição e às questões regulamentadas por lei, além de realizar o controle da exatidão e das
informações quantitativas dos produtos pré-medidos. Já a Metrologia Científica e Industrial, por sua vez, é
formada pelos laboratórios, que desenvolvem as atividades de padronização das unidades do SI, referências
nacionais, assegurando rastreabilidade dos padrões nacionais aos padrões do BIP, além de prestar serviços de
calibração para padrões e ensaio (INMETRO, [201-]b).
Outros conceitos importantes para entender o processo de calibração são os que listaremos a seguir. Clique nas
abas.
•
Instrumento de medição
Dispositivo utilizado para realizar medições. Exemplo: , paquímetros, réguas, blocossoftwares
padrão (LIRA, 2014).
•
Grandeza
Propriedade de um fenômeno, de um corpo ou de uma substância, que pode ser expressa
quantitativamente sob a forma de um número e de uma referência. Exemplo: massa, comprimento,
volume etc. (INMETRO, ).[201-]g
•
Produto pré-medido
É o produto pesado e embalado, sem a presença do cliente, e disponibilizado para o comércio.
Exemplo: arroz, feijão, sabão em pó, detergente, pasta de dente, , entre outros (INMETRO, shampoo
).[201-]c
•
Medição
É processo para determinar algum valor, geralmente, em quantidade, e o processo de medicação é
o conjunto de atividades para determinar o valor de uma grandeza (ABNT, 2015).
•
Calibração
É a operação realizada com um instrumento de medição sob condições controladas, cujos
resultados são comparados com os valores e as incertezas de medição fornecidos por padrões,
visando identificar o erro do instrumento de medição (INMETRO, ).[201-]e
•
Ensaio
É a determinação de uma ou mais características de acordo com um ou mais procedimentos de um
determinado item de um produto (ABNT, 2015). 
Assista ao vídeo abaixo e aprenda mais sobre a metrologia.
https://cdnapisec.kaltura.com/p/1972831/sp/197283100/embedIframeJs/uiconf_id/30443981/partner_id
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https://cdnapisec.kaltura.com/p/1972831/sp/197283100/embedIframeJs/uiconf_id/30443981/partner_id
/1972831?iframeembed=true&playerId=kaltura_player_1549480455&entry_id=1_zesfxp17
Com estes conceitos mais bem delineados, podemos aprofundar os nossos estudos sobre o processo de
calibração. É isso que veremos no próximo tópico.
4.1.2 Processo de calibração
Por que é necessário calibrar um equipamento? De acordo com Lira (2014), todo sistema de medição possui erro
e em alguns processos produtivos esse erro pode prejudicar os resultados de uma produção, trazendo um
prejuízo, quando causam falhas nos produtos. Lira (2014) exemplifica a necessidade de calibração de um
instrumento comparando a questão das horas. Todos os relógios demonstram uma pequena diferença entre eles,
às vezes, em minutos e, às vezes, em segundos. A calibração ajudaria saber qual dos relógios estaria mais
próximo da hora oficial, pois compararia um relógio a um padrão e este padrão seria o relógio com a hora mais
próxima da exata.
O processo de calibração pode ser realizado pela própria organização ou em um laboratório de calibração, desde
que as calibrações utilizem um padrão rastreado para garantir a rastreabilidade do SI. O processo também pode
ocorrer em um laboratório de calibração acreditado que, segundo Lira (2014), é aquele que possui seu sistema
de gestão de qualidade com base na norma ISO 17025 e passa por avaliação periódica, realizada por
especialistas do INMETRO, portanto, a rastreabilidade do padrão é garantida. Estes laboratórios fazem parte da
Rede Brasileira de Calibração - RBC.
Para realizar a calibração se faz necessário o instrumento padrão, um procedimento de medição que garantirá a
execução padrão desta atividade, os registros das medições eum profissional técnico devidamente capacitado.
Após a realização da calibração é emitido um certificado com os registros dos resultados da calibração e a
VOCÊ SABIA?
Alguns produtos de consumo básico (pré-medidos) possuem regulamentação para especificar
em quais indicações quantitativas os produtos podem ser comercializados. Veja alguns
produtos sobre a padronização quantitativa estabelecida e a legislação pertinente. Acesse em:
< >.http://www.INMETRO.gov.br/consumidor/tabelaPreMedidos.asp
VOCÊ SABIA?
Você pode consultar os laboratórios de calibração acreditados pela ABNT NBR ISO/IEC 17025,
no sistema da Rede Brasileira de Calibração – RBC. A lista de laboratórios e sua localização
específica ou serviços pode ser acessada em:
< >.http://www.INMETRO.gov.br/laboratorios/rbc/
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Após a realização da calibração é emitido um certificado com os registros dos resultados da calibração e a
rastreabilidade do padrão. Os instrumentos também deverão receber uma etiqueta de calibração, com o número
do certificado, data da calibração e data da próxima.
De acordo com Lira (2014), ao receber o certificado, alguém deverá analisar os resultados confrontando com as
informações definidas com os critérios de aceitação. Os erros são verificados com as especificações do
instrumento (o erro máximo admissível) e, em seguida, é verificada a incerteza de medição, para definir se o
equipamento poderá ser utilizado ou não.
Quadro 2 - Informações necessárias para elaborar um documento com os critérios de aceitação.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
Os instrumentos que estiverem fora dos critérios de aceitação deverão ser enviados para correção ou ajuste.
4.2 Avaliação da conformidade
A avaliação da conformidade é uma atividade realizada pelo INMETRO, o único acreditador oficial do Brasil, do
Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade – SBAC e alinhado ao Sistema Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (SINMETRO) e as práticas internacionais. O órgão consiste em prover maior
credibilidade de um produto ou serviço, uma vez que atende aos requisitos exigidos em uma norma ou
regulamento técnico para proteger o consumidor e a sociedade. Este processo está estabelecido com base na
norma ABNT NBR ISO/IEC 17065:2013 - Avaliação da conformidade - Requisitos para organismos de
certificação de produtos, processos e serviços, e também podem ser utilizadas para a avaliação de pessoas
(INMETRO, ).[201-]h
Vamos conhecer um pouco mais sobre estas atividades, pois você, certamente, poderá se deparar com a
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Vamos conhecer um pouco mais sobre estas atividades, pois você, certamente, poderá se deparar com a
necessidade de comprar, produzir ou vender algum produto ou serviço que necessite do processo de avaliação
da conformidade.
4.2.1 Tipos de avaliação e benefícios
Antes de conhecer os tipos de avaliações vamos entender alguns termos importantes, que são muito parecidos,
mas possuem significados diferentes, o que te ajudará ao final deste tópico a entender melhor o quadro abaixo.
Quadro 3 - Aspectos gerais da avaliação da conformidade.
Fonte: INMETRO, [201-]i, p. 57.
De acordo com a INMETRO ( ), vamos entender alguns conceitos a seguir.[201-]i
Um termo importante de entender são os agentes econômicos, responsáveis pela realização da avaliação da
conformidade.
Agentes Econômicos
Os agentes econômicos são divididos em três partes. A seguir, clique nos botões para conhecer cada uma delas.
1ª Parte
Realizada pela pessoa ou organização, ou seja, o próprio fabricante ou produtor, denominada 
auditoria interna.
2ª Parte
Realizado pela pessoa ou organização que possui algum interesse na organização, por
exemplo, um cliente ou comprador.
3ª Parte
Realizada por pessoa ou organização independente que realiza este serviço
profissionalmente.
Agora, veremos os mecanismo de avaliação da conformidade. Acompanhe!
Mecanismo de avaliação da conformidade
Clique nas abas para ler sobre cada um deles.
Declaração
A Declaração da conformidade do fornecedor é umatestado emitido pelo fornecedor, ou seja, realizado por um
agente econômico de 1ª parte, considerando que a organização deva atender aos requisitos pré-estabelecidos. É
utilizado para produtos como isqueiros descartáveis, oficina instaladora de sistema GNV etc.
Certificação
Atestado relativo aos produtos, processos, sistemas ou pessoas, emitido por 3 parte, devidamente acreditadoa
pelo INMETRO.
Acreditação
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pelo INMETRO.
Acreditação
Atestado emitido por 3 parte a um organismo de avaliação da conformidade.a
Ensaio
Laudo emitido com base em testes de uma ou mais características de um objeto de avaliação da conformidade,
realizado por um laboratório conforme um procedimento.
Inspeção
Laudo emitido com base na observação e julgamento, acompanhando por medições, ensaios e uso de
equipamentos de medição de um projeto de produto, produto, processo ou instalação e determinação de sua
conformidade com requisitos específicos ou com base no julgamento profissional, com requisitos gerais. 
Outro ponto importante a ser considerado é o campo de aplicação. É o que falaremos a seguir.
Campo de aplicação
O campo de aplicação pode ser compulsório ou voluntário. Clique nos cards para saber mais sobre cada um deles.
Compulsório
A avaliação da conformidade pode ser um processo obrigatório, exigido pelo Estado ou uma autoridade
regulamentadora em um regulamento técnico, geralmente, para produtos, serviços, processos ou pessoas que
possam oferecer graves riscos ao consumidor ou à sociedade em relação à saúde, segurança ou meio ambiente.
Exemplo: capacetes, botijões de GLP, brinquedos etc.
Voluntário
A avaliação da conformidade deve partir do desejo do fabricante, produtor ou da pessoa em agregar valor ao seu
produto ou serviço, tornando a certificação um diferencial competitivo. Exemplo: bloco cerâmico para alvenaria,
cachaça, inspetores de soldagem, entre outros. 
Um produto, serviço, processo ou pessoa certificado significa que este atende aos requisitos de alguma norma ou
regulamento técnico, visando informar e proteger a saúde, segurança dos consumidores ou meio ambiente. A
certificação pretende estabelecer a confiança no produto, pois não é possível estabelecer a garantia.
Os benefícios da avaliação da conformidade estão relacionados ao seu objetivo, a saber:
• informar e proteger o consumidor, em relação à saúde, segurança e meio ambiente;
• propiciar a concorrência justa;
• estimular a melhoria contínua da qualidade;
• facilitar o comércio internacional;
• fortalecer o mercado interno é um dos principais objetivos do processo de avaliação da conformidade.
A certificação de produtos, processo ou serviços diferencia-se considerando a matéria-prima empregada e o grau
de confiança, podendo ser realizado considerando os modelos apresentados no quadro abaixo.
•
•
•
•
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Quadro 4 - Modelos de avaliação da conformidade.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em INMETRO, [201-]i.
Como vimos, os modelos vão desde algo simples até sistemáticas mais complexas. O método variará de acordo
com o produto ou serviço e estará estabelecido em uma Portaria do INMETRO, disponível no do órgão.site
4.2.2 Programa de verificação
O processo de avaliação da conformidade possui três etapas. Clique nos botões abaixo para conhecer cada uma
delas.
• 
1ª – Definição da sistemática a ser adotada para a certificação de cada tipo de produto, serviço,
processo ou pessoa.
• 
2ª – Processo de acreditação das empresas que farão a avaliação da conformidade.
• 
3ª – Certificação do produto, serviço, processo ou pessoa, de acordo com as regras estabelecidas
•
•
•
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• 
3ª – Certificação do produto, serviço, processo ou pessoa, de acordo com as regras estabelecidas
na 1ª etapa.
Nesta 1ª etapa, o grande desafio do INMETRO é definir o mecanismo que possa garantiro maior nível de
confiança, com o menor custo possível, pois para aumentar o nível de confiança é necessário aumentar a
periodicidade e as técnicas de gestão da qualidade empregadas na avaliação, e isso torna o processo cada vez
mais caro. Os principais mecanismos de avaliação da conformidade são certificação, declaração da conformidade
do fornecedor, inspeção e ensaio.
De acordo com INMETRO ( ), para definir os mecanismos de avaliação da conformidade, são levadas em[201-]i
consideração: as características do produto, processo ou serviço avaliado, como o risco e o impacto de acidente
de consumo, a frequência da falha, o volume de produção, a velocidade do aperfeiçoamento tecnológico no setor,
o porte dos fabricantes envolvidos, a dispersão geográfica e o grau de dificuldade de seu acompanhamento no
mercado, entre outros.
Depois de definido o mecanismo de avaliação da conformidade e que se define o responsável pelo processo, ou
seja, se será um agente de 1ª ou 3ª parte e, por fim, são definidas as ferramentas (Ensaio de Tipo; Ensaio de
Rotina; Avaliação do Sistema da Qualidade de Fabricação; Julgamento de um serviço executado; Amostragem;
Auditoria). A avaliação da conformidade pode utilizar uma única ferramenta ou um conjunto delas.
Na segunda etapa, cabe ao INMETRO acreditar as empresas que poderão realizar a avaliação da conformidade.
Os organismos de acreditação de forma voluntária solicitam a acreditação ao INMETRO que, por sua vez, realiza
a avaliação do sistema de gestão da organização com base na norma e o escopo da acreditação pretendida, de
acordo como o quadro abaixo.
Quadro 5 - Normas para acreditação de Organismos de Certificação e Laboratórios de Ensaio e Calibração.
Fonte: INMETRO, [201-]i, p. 43.
Por fim, a terceira etapa trata do processo de certificação do produto realizado pelo Organismo Acreditado. Uma
organização que pretende obter a certificação de seu produto, processo ou serviço deve entrar em contato com o
Organismo Acreditado de Certificação (OAC), o qual solicitará a documentação do sistema de gestão da
qualidade para análise. Depois da análise deverá ser emitido um relatório com as não conformidades
identificadas e planejada a avaliação presencial na organização. Então, feita a avaliação presencial, é elaborado o
relatório de não conformidades. A organização implementa as ações corretivas e o organismo de certificação
analisa o relatório.
Uma vez que a certificação do produto é concedida, um contrato é elaborado entre o Organismo de Certificação
•
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Uma vez que a certificação do produto é concedida, um contrato é elaborado entre o Organismo de Certificação
Acreditado e a organização com a licença para uso do selo de conformidade e acompanhamento da certificação e
com avaliações de manutenção (INMETRO, ).[201-]i
Para a avaliação da conformidade realizada pela Declaração da Conformidade do Fornecedor, a organização
deverá entrar em contato com um laboratório acreditado, realizar o ensaio do produto para obter a Declaração
do Fornecedor, que deverá ser enviada ao INMETRO, junto com documentos do sistema de gestão da qualidade.
O INMETRO irá avaliar o processo e, quando necessário, é realizado o agendamento da avaliação presencial
inicial e de manutenção pelo INMETRO, o qual concederá ou não a licença para uso do selo de identificação da
conformidade (INMETRO, ).[201-]i
Figura 2 - Selos de conformidade que são utilizados em produtos ou serviços que passam pelo processo de 
avaliação da conformidade.
Fonte: INMETRO, [201-]i, p. 32.
Cabe ressaltar que quando falamos em selo, quer dizer que a organização poderá utilizar a etiqueta colada no
produto, o desenhado na embalagem do produto, desenhado em alto relevo no produto, olayout layout
certificado impresso em papel, uma listagem impressa ou constar seu nome em um banco de dados
informatizado.
4.3 Auditoria de gestão da qualidade
Neste tópico vamos estudar as auditorias de sistemas de gestão da qualidade, o que é a uma auditoria, como é o
processo de realização e identificar as responsabilidades das pessoas que participam deste processo.
Todas as diretrizes para realização de uma auditoria de sistema de gestão estão definidas na norma ISO 19011:
2018 (ISO, 2018), recentemente revisada e publicada. Uma de suas principais mudanças foi a incorporação do
princípio da abordagem baseada em risco, considerando as mudanças das normas de gestão, uma vez
estruturada para que a organização desenvolva a identificação e a gestão dos riscos. Esta norma pode ser
adotada pelas empresas que realizam auditorias em geral, por certificadoras, acreditadoras e auditores, pois as
diretrizes são genéricas.
Agora, vamos entender alguns conceitos importantes sobre o processo de auditoria antes de falarmos da gestão
de um programa de auditoria.
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4.3.1 Conceitos de auditoria
De acordo com a ABNT (2015), a norma ISO 19011 descreve que a auditoria é um processo sistemático,
independente e documentado para obter evidências objetivas e para determinar em que nível os critérios de
auditoria são cumpridos.
Quadro 6 - Existem três tipos de auditoria conforme apresentado no quadro, as auditorias de 1ª, 2 e 3ª parte.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018.
De acordo com a ISO 19011 (ISO, 2018), as auditorias devem ser conduzidas seguindo os princípios
apresentados nas abas abaixo. Clique para ler.
•
Integridade
Está relacionado ao profissionalismo do auditor em realizar um trabalho somente se for
competente, com ética e imparcialidade.
•
Apresentação justa
Obrigatoriedade de apresentar resultados (relatório) verdadeiros, precisos, claros e completos.
•
Atendimento profissional devido
Está relacionado à capacidade de realizar diligência e julgamento na auditoria.
•
Confidencialidade
Os auditores devem exercer a atividade de auditoria com descrição e com os devidos cuidados
com a segurança das informações recebidas.
•
Independência
Nenhum auditor pode auditar seu próprio processo e ainda estar consciente que durante a
auditoria poderá ser imparcial, que não tenham conflito de interesse.
•
•
•
•
•
•
•
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auditoria poderá ser imparcial, que não tenham conflito de interesse.
•
Abordagem baseada em evidências
A conformidade e não conformidade detectada deve estar pautada em evidências objetivas.
•
Abordagem baseada no risco
Análise dos riscos do panejamento e execução da auditoria.
Auditorias realizada com base nestes princípios ajudam a reduzir o estresse, permitindo obter bons resultados
deste processo.
4.3.2 Processo de auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
A norma ISO 9001:2015 (ABNT, 2015) estabelece que uma das formas de monitoramento do sistema de gestão
da qualidade é a realização de auditoria interna e que esta deve ser planejada e realizada pelo menos uma vez ao
ano, por pessoa devidamente competente para tal, e que os registros desta auditoria sejam mantidos.
Quando uma organização pretender certificar seu sistema de gestão da qualidade ISO 9001, deverá entrar em
contato com um organismo certificador para que este realize uma auditoria (3ª Parte) para fins de obter a
certificação.
Importante ressaltar, ainda, que uma organização pode estar sujeita a auditorias de seus clientes, órgãos
regulamentadores, que são as auditorias de 2ª Parte, portanto devem estar preparados e saber receber estas
auditorias.
O processo de auditoria possui algumas etapas, conforme você verá clicando nos itens a seguir.
• 
Planeamento
• 
Análise dos riscos
• 
Estabelecer o programa da auditoria
• 
Implementar o programa de auditoria
• 
Preparação
• 
Realização da auditoria
• 
Follow up das não conformidades encontradas
Qualquer auditoria deve ser planejada, pois só assim se poderá alcançar os objetivos pretendidos, definindo o
objetivo, critério e o escopo da auditoria. 
•
•
•
••
•
•
•
•
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Quadro 7 - O quadro explica e exemplifica a diferença de objetivo, critério e escopo de auditoria.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em ISO, 2018.
Na segunda etapa do processo de auditoria devem ser analisados os riscos em relação ao planejamento e
execução da auditoria. De acordo com a ISO 19011 (ISO, 2018), os principais riscos são:
• incapacidade de definir objetivos de auditoria ou de determinar a extensão, número, duração, locais e 
cronograma;
• tempo de duração insuficiente para alcançar os objetivos da auditoria;
• falta de programação dos recursos para locomoção, refeição, estadia dos auditores;
• não definir os recursos como os treinamentos e equipamento de segurança;
• definição de equipe com competência insuficiente para conduzir a auditoria;
• problemas de comunicação interna e externa;
• risco de vazamento de informações pela equipe auditora;
• indisponibilidade e falta de cooperação do auditado em atender a auditoria;
• verificar o idioma utilizado na documentação e no processo de auditoria.
Estes riscos devem ser considerados e abordados adequadamente no momento do planejamento e da execução
da auditoria. Além dos riscos, a ISO 19011(ISO, 2018) salienta as oportunidades que podem ser consideradas
neste processo. Clique na interação a seguir para ler alguns exemplos.
Realizar auditorias comitentes em uma única visita.
Adequar o programa de auditoria para reduzir o tempo e as distância de locomoção entre unidades.
Proporcionar uma equipe tecnicamente capacitada para alcançar o objetivo da auditoria.
Alinhar as datas e horários com os auditados, visando garantir a participação dos auditados.
Definir a equipe auditora e elaborar o programa da auditoria, considerando as datas, horários, locais da auditoria
e a equipe auditora.
Uma vez finalizado o programa da auditoria, ele deve ser implementado. O primeiro passo é comunicar o
programa da auditoria para auditores e auditados, com antecedência suficiente para ambos se organizarem e
providenciar os recursos necessários (equipamentos de segurança, transporte, estadia, recursos financeiros,
treinamentos, entre outros) para a equipe da auditoria.
O auditor líder, com posse do programa de auditoria, deve se preparar para realizar a auditoria, estudando
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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O auditor líder, com posse do programa de auditoria, deve se preparar para realizar a auditoria, estudando
programa da auditoria e outros documentos enviados pela organização, além de preparar a lista de verificação e
quaisquer outros recursos necessários, realizando contato com o gestor do programa de auditoria e, sempre que
necessário, ajustar qualquer questão em relação a auditoria.
No dia da auditoria é recomendável que seja realizada uma reunião de abertura, para apresentar a equipe
auditora, confirmar o programa de auditoria, além de explicitar os detalhes necessários sobre este processo.
Após a reunião, a equipe auditora deverá realizar a auditoria conversando com os auditados, analisando os
documentos e informações apresentadas e observando as instalações, seguindo o programa da auditoria e
registrando tudo que for analisado que está em conformidade.
Quando identificada alguma não conformidade, o auditor deverá informar ao auditado imediatamente para que
este tenha a possibilidade de concordar com o apontamento ou de explicar, caso algo esteja sendo mal
interpretado. Quando a auditoria estiver sendo realizada por uma equipe, os auditores devem se reunir para
avaliar o seu andamento e também no final da auditoria para conclusão e elaboração do relatório. É indicado que
este relatório seja lido durante uma reunião de encerramento e entregue ao responsável pela auditoria na
empresa.
Nas auditorias externas, o de qualquer não conformidade identificada é realizada pelo organismo quefollow up
realizou a auditoria, o qual informará o método de verificação e os prazos. Nas auditorias internas, o método é
definido pela empresa auditada, que pode ser na próxima auditoria interna, realizada uma auditoria extra
somente para verificação ou pela pessoa responsável pelo sistema de gestão da qualidade.
A norma ISO 19011(ISO, 2018) está estruturada com base no ciclo PDCA, portanto, além do das nãofollow up
conformidades, a norma ainda orienta que melhorias sejam implementadas no programa de auditoria,
considerando o resultado da auditoria realizada.
4.3.3 Auditores
Para que uma auditoria possa agregar valor à empresa auditada, além do planejamento, ou item que pode ajudar
este resultado é a competência dos auditores.
A ISO 19011 (2018) descreve que deve ser levado em consideração o tamanho, a natureza, a complexidade, os
produtos ou serviços, o método da auditoria, o critério da auditoria, além dos riscos do processo de auditoria e o
papel que auditor irá representar na auditoria, pois há 4 tipos de auditores. Clique na interação a seguir para
entender.
Auditor líder
Responsável por uma equipe de auditoria ou é o único auditor da auditoria.
Auditor
Pessoa que realiza auditoria acompanhada de um líder.
Auditor especialista
Auditor com conhecimento específico em alguma área, como medicina, aeroespacial entre outras áreas de
grande complexidade, não tem obrigatoriedade de conhecer de auditoria, desde que esteja acompanhado por um
auditor líder. Quando o auditor especialista realiza uma auditoria sozinho este também realiza o papel de
auditor líder.
Auditor observador
Este auditor não realiza questionamentos, ele não audita, está somente acompanhando o processo de auditoria
para observar. 
A escolaridade, experiência e treinamentos devem ser exigidos de acordo com a complexidade do escopo,
critério e objetivo da auditoria. Os auditores devem ter conhecimento e habilidades em auditorias e sistema de
gestão, em algum setor específico em:
• princípios, processos e métodos de auditoria;
• normas do sistema de gestão e outras referências;
• a organização e seu contexto;
• requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis e outros requisitos.
•
•
•
•
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• requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis e outros requisitos.
Todo e qualquer conhecimento e habilidades genéricas também é bem vindo e os auditores lideres devem ser
capazes de planejar a auditoria; atribuir tarefas de auditoria de acordo com a competência específica de cada
auditor; discutir questões estratégicas com a alta administração do auditado para determinar se considerou
estas questões ao avaliar seus riscos e oportunidades; desenvolver e manter um relacionamento de trabalho
colaborativo entre os membros da equipe de auditoria; gerenciar o processo de auditoria, representar a equipe
de auditoria nas comunicações com o(s) indivíduo(s) que gerencia(m) o programa de auditoria; levar a equipe
de auditoria a chegar às conclusões da auditoria; preparar e completar o relatório de auditoria (ISO, 2018).
4.4 Planejamento da implantação das ações para melhoria 
da qualidade
Conforme vimos, a melhoria contínua é uma das questões mais importantes da qualidade. Está presente como
requisito 10 - Melhoria, na norma ISO 9001:2015 (ABNT, 2015), e também é um dos princípios de sustentação
do sistema de gestão da qualidade, presente também na norma ISO 9000:2015. Cabe ressaltar que o requisito 10
- Melhoria está presente em todas as normas de gestão, além das normas de qualidade, a ISO 14.001 de Gestão
Ambiental, a ISO 45001 de Segurança e Saúde Ocupacional, a 27001 de Segurança da Informação, entre outras.
Isso porque tudo muda o tempo todo e cada vez mais rápido e os sistemas de gestão devem acompanhar estas
mudanças, porém, as mudanças devem ser implementadas de maneira planejada, uma vez que o planejamento
reduz os riscos e, consequentemente, os resultados aparecem mais rápido.
As oportunidades de melhoria podem ser identificadas a partir de não conformidades, reclamações de clientes,
análise de indicadores, ou para aumentara satisfação do cliente, tornar algo mais simples e mais eficaz para
vender mais. Ou seja, toda melhoria tem uma causa, às vezes, esta causa aparece de forma negativa, como no
exemplo das reclamações, e em outras de forma positiva, como para aumentar a satisfação do cliente.
Independente da causa, o que importa mesmo é planejar a implementação destas melhorias para que os
resultados pretendidos sejam alcançados.
Vamos, então, neste tópico, estudar um método de análise e solução de problemas, que ajudará a definir um
raciocino lógico para a implantação de melhorias e alcançar os resultados pretendidos, uma vez que, conforme
Lobo (2010), é comum as empresas acabarem com o problema, com a metodologia apagando incêndio”, não
tratando a causa do problema, desta forma, em algum momento ele volta a acontecer.
Lira (2010) apresenta três métodos para solução de problemas: Método Kepner & Tregoe, Processo de
Pensamento da Teoria das Restrições e o , ou MASP (Método de Análise e solução de problemas, como éQC Story
conhecido no Brasil.
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VOCÊ QUER VER?
O vídeo (2015) apresenta a resistência dasAs pessoas resistem à mudança. Isso não é óbvio? 
pessoas às mudanças. Este é um dos problemas em alcançar os objetivos que as melhorias
podem proporcionar. O vídeo apresenta o motivo da resistência às mudanças e como
solucionar esta questão. Assista em:
< >.https://www.youtube.com/watch?v=J0mcUwOsczs
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4.4.1 Método Kepner & Tregoe
Uma metodologia constituída com a premissa de ensinar as pessoas a pensar criticamente. Dr. Charles Kepner e
o Dr. Benjamin Tregoe, em 1950, realizaram pesquisas sobre falhas na tomada de decisões no Comando Aéreo
Estratégico, quando trabalhavam para a e descobriram que “a tomada de decisões bem-Rand Corporation
sucedida por parte dos oficiais da Força Aérea tinha menos a ver com hierarquia ou carreira do que com o
processo lógico usado por um oficial para coletar, organizar e analisar informações antes de agir” (KEPNER;
TREGOE, 2018, tradução da autora). Assim, eles passaram a observar as práticas de tomadores de decisão
eficazes e ineficazes e suas descobertas se tornaram a base do , o método Kepner-Tregoe para oRational Process
gerenciamento eficaz da organização.
O Método Kepner & Tregoe tem em quatro etapas, como vemos a seguir.
• Análise de Problemas: conduza a análise de causa-raiz (RCA) em problemas complexos.
• Análise de decisão: tome decisões difíceis alinhadas com as prioridades operacionais.
• Avaliação da Situação: identifique e planeje a resolução de questões de alta prioridade.
• Análise de Problema/Oportunidade em Potencial: compreenda e gerencie proativamente riscos e 
oportunidades.
Como vimos, este é um método simples, que pode ser usado para problemas simples ou complexos, mas para ter
VOCÊ QUER LER?
O livro “O novo gerente racional”, de Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe é um best-seller
que descreve os processos de pensamento crítico da Kepner-Tregoe, os mesmos princípios que
utilizados pela NASA para devolver a Apollo XIII à Terra e também foram usados ​​pelos
executivos, gerentes e engenheiros da para aumentar a qualidade, melhorar a eficiênciaC-Suite
e reduzir custos em quase todos os setores e funções empresariais.
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CASO
Cliente: - Uma Abordagem Sistemática para Solução de ProblemasDRS Optronics, Inc.
Complexos
A . (DRSO) é uma organização mundial de engenharia e manufatura deDRS Optronics, Inc
sistemas e componentes eletro-ópticos avançados usados em sistemas de imagem
infravermelha, direcionamento e visão noturna para aplicações militares e comerciais.
O DRSO usa a abordagem sistemática Kepner-Tregoe para resolver os problemas complexos da
tecnologia de ponta. Por exemplo, durante uma atualização de produto, os receptores em um
componente de visão noturna infravermelha tiveram uma transmissão menor que a
antecipada. Depois de anos em desenvolvimento, esse problema persistente ameaçou o início
da produção. Ao usar os processos KT rápidos e econômicos, o problema foi resolvido e os
atrasos foram evitados, economizando uma linha de produtos de US $ 25 milhões.
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Como vimos, este é um método simples, que pode ser usado para problemas simples ou complexos, mas para ter
sucesso é importante dedicação em cada uma das etapas, para que se possa, realmente, encontrar a causa raiz, e
assim definir um plano de ação adequado. 
4.4.2 Processo de pensamento da Teoria das Restrições
De acordo com Rodrigues (1990 apud LACERDA; SECUNDINO; CORCINI NETO, 2011), essa teoria surge em 1980,
tendo como base os princípios do (OPT), desenvolvido pelo físicosoftware Optimized Production Technology
israelense Elyahu M. Goldratt no início dos anos 1970.
Portanto, visando popularizar o pensamento OPT e os seus princípios, Goldratt e Jeff Cox lançam, em 1984, o
livro “A Meta”, e ainda faz diversas palestras em universidades americanas e europeias. Diversas empresas
adotam o modelo e elas têm obtido sucesso.
O processo da Teoria das Restrições está estruturado em 3 questões: O que mudar?; Mudar para o quê? Como
causar a mudança? Lobo (2010) resume o modelo em: identificar "problemas" (efeitos indesejáveis, na
nomenclatura da TOC), definir uma solução e montar um plano de implantação.
4.4.3 QC Story ou MASP (Método de Análise e Solução de Problemas)
O surge em 1960, no Japão, dentro do Círculo QC, JUSE - União Japonesa de Cientistas e Engenheiros.QC Story
Conhecido no Brasil por Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), trazido por Vicente Falconi, que
trabalhou durante anos na JUSE.
A metodologia do MASP está estruturada no Ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Checar e Agir), conforme apresentado
na figura abaixo.
VOCÊ O CONHECE?
Vicente Falconi é considerado um Guru da Qualidade, aqui no Brasil, motivo que deu a ele
vários reconhecimentos, um deles como Professor Emérito da Universidade Federal de Minas
Gerais, e o recebimento da Medalha Rio Branco e Medalha do Conhecimento. Publicou seis
livros na área de Gestão Empresarial, que venderam mais de um milhão de exemplares.
Conheça mais sobre ele em:
< >.https://www.falconi.com/flcn_author/vicente-falconi-campos/
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Quadro 8 - MASP segundo a metodologia de Histoshi Kume ou QC Story. Relação entre o MASP e o ciclo PDCA.
Fonte: FALCONI, 1992, p. 64.
Cada etapa do MASP, além de ter um objetivo, como na figura acima, também tem algumas tarefas:
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Quadro 9 - As etapas do MASP e as atividades a serem realizadas em cada uma das etapas.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em FALCONI, 1992.
Além das metodologias apresentadas, ainda existem outras, mas qual a metodologia ideal? Depende do problema
que irá ser resolvido. Para problemas complexos, com informações quantitativas e qualitativas, é interessante
utilizar o MASP. Para problemas mais simples, o Kepner & Tregoe é suficiente, porém não significa que ele não
possa resolver problemas complexos, pois essa foi a metodologia utilizada o para trazer a Apollo XIII em
segurança para a NASA. O resultado dependerá do envolvimento, participação e dedicação no estudo da causa do
problema e ainda poderá ser realizado um desses modelos.mix
Síntese
Chegamos ao final do último capítulo, e nele pudemos aprofundar o nosso conhecimento e estudar um pouco de
como é possível colocar a qualidade em prática. É muito comum, principalmente, para as indústrias, que um
sistema de gestão tenha equipamentos a serem calibrados, com as atividades de avaliação da conformidade de
produtos, e as auditorias internas e as externas. Finalizamos este tópico falando sobre metodologias para análise
e solução de problemas, pois um bom sistema de gestão, identifica, analisa e propõe ações para a solução dos
problemas.
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
• explicar a organização e estruturação do Sistema de Metrologia, entendendo como funciona este sistema 
nacionalmente;• empregar as normas e regulamentações para a avaliação da conformidade de produtos, serviços e 
pessoas, para implantação da normalização nas organizações;
• entender o processo de auditorias internas e externas para sistemas de gestão da qualidade;
• analisar problemas que podem ser prevenidos ou solucionados por meio da normalização da qualidade, 
por meio da aplicação de técnicas para solução ou prevenção de problemas, em que apresentamos três 
metodologias, das inúmeras existentes.
Bibliografia
ABNT - Associação Brasileira de Norma Técnica. NBR ISO 9001 – Requisitos. Sistema de gestão da qualidade.
Termos e Definições. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
FALCONI, V. F. C : Controle da Qualidade Total (no estilo Japonês). Ed. Rio de Janeiro: Bloch, 1992.. TQC
______. , 2019. Disponível em: <Vicente Falconi Campos https://www.falconi.com/flcn_author/vicente-falconi-
campos/>. Acesso em: 09/02/2019.
GOLDRATT ASSOCIADOS BRASIL. As pessoas resistem à mudança. Isso não é óbvio? , 10 nov. 2015. Youtube
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INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. - Tradução da publicação do BIPM.S I.
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INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. - Tradução da publicação do BIPM.S I.
Resumo do Sistema Internacional de Unidades – SI. Brasília: INMETRO, 2006. Disponível em: <http://www.
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LIRA, F. A. : técnicas de medição e instrumento para controle e fabricação industrial. 1Metrologia dimensional
ed. São Paulo: Érica, 2015.
LOBO, R. N. . São Paulo: Érica, 2010.Gestão da qualidade
NOVO TELECURSO. 01 - Metrologia - Metrologia - Telecurso Profissionalizante. , 13 jul. 2013. DisponívelYoutube
em: < >. Acesso em: 09/02/2019.https://www.youtube.com/watch?v=XHjPrAnmJYU
	Introdução
	4.1 Metrologia
	4.1.1 Conceitos
	Instrumento de medição
	Grandeza
	Produto pré-medido
	Medição
	Calibração
	Ensaio
	4.1.2 Processo de calibração
	4.2 Avaliação da conformidade
	4.2.1 Tipos de avaliação e benefícios
	4.2.2 Programa de verificação
	4.3 Auditoria de gestão da qualidade
	4.3.1 Conceitos de auditoria
	Integridade
	Apresentação justa
	Atendimento profissional devido
	Confidencialidade
	Independência
	Abordagem baseada em evidências
	Abordagem baseada no risco
	4.3.2 Processo de auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
	4.3.3 Auditores
	4.4 Planejamento da implantação das ações para melhoria da qualidade
	4.4.1 Método Kepner & Tregoe
	4.4.2 Processo de pensamento da Teoria das Restrições
	4.4.3 QC Story ou MASP (Método de Análise e Solução de Problemas)
	Síntese
	Bibliografia