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COMÉRCIO ELETRÔNICO
Unidade IV
Em nossa reta final, iremos discutir alguns pontos importantes, tais o comércio eletrônico e as 
pequenas empresas, as operações de franquias e atacados, o e‑commerce em operações B2B e a sua 
importância nos dias atuais. Depois vamos apresentar um pouco sobre algumas prestadoras de serviços 
virtuais no B2B, o mercado crescente e seus benefícios. Com o desenvolvimento das tecnologias da 
informação e comunicação, o que é mais presente em nossa sociedade é a mobilidade, por isso veremos 
também o social commerce, com as diversas redes sociais trazendo grandes transformações para o 
comércio eletrônico e mobile payment.
7 COMÉRCIO ELETRÔNICO E AS PEQUENAS EMPRESAS
Como vimos, o comércio eletrônico é algo que vem crescendo de forma exponencial. As oportunidades 
para os pequenos empresários também têm aumentado, visto que o consumidor procura todo tipo de 
produto na internet, como livros, CDs, carros, apartamentos, alimentação e até coisas mais incomuns. 
Porém, muitas vezes, o cliente inicia sua compra na internet e a finaliza em uma loja física. Portanto, o 
ideal é que haja uma integração entre um canal e outro para que o cliente se sinta satisfeito e decida 
onde quer comprar.
A internet é o único meio de comunicação que pode explorar determinados e específicos 
nichos de mercado. A maioria das pessoas, quando pensa em fazer compras, procura na internet 
primeiro para depois efetivar sua compra, o que pode acontecer no mundo virtual ou físico. Não 
será diferente para as pessoas que têm gostos extravagantes e que, quando quiserem comprar, 
por exemplo, CDs de bandas não famosas, vestimentas dos anos 1920 ou uma mobília colorida, 
irão procurar na internet. Aliás, onde mais esse consumidor poderá encontrar o tipo de produto 
diferente se não na internet? Esse tipo de mercado com um foco muito específico foi denominado, 
por Anderson (2006), de Cauda Longa.
 Saiba mais
Sobre o mercado de nicho ou segmentação de mercado, leia:
ANDERSON, C. A cauda longa: do mercado de massa para o mercado de 
nicho. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
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Unidade IV
Figura 34 – Cauda longa
Essa imagem mostra o conceito da cauda longa, a parte de cima seria o mercado de massa, a maior 
quantidade de consumo, e a parte de baixo, ou seja, a cauda longa do dinossauro, é o que indica o 
mercado de nicho.
 Observação
Nicho de mercado é nome dado a um pequeno grupo de pessoas que 
têm preferências específicas, por exemplo, pessoas que gostam de música 
dos anos 1950.
O pequeno empresário, caso queira entrar no mundo digital, não tem muitas dificuldades hoje, tendo 
em vista que existe uma infinidade de formas de montar um site, até gratuitamente e sem dificuldades.
Diversos sites, produzidos, por exemplo, pela Associação das Agências Digitais (Apadi) ou pelo 
Sebrae, escrevem e‑books e dão dicas de como encontrar soluções de software para desenvolver uma 
infraestrutura de TI e localizar especialistas em tecnologia em sua área de atuação, caso queira. Também 
oferecem aconselhamentos e dicas, como o valor do provedor, formas para administrar o negócio 
on‑line. Também existem as assessorias, que montam a infraestrutura de tecnologia, oferecem o suporte 
aos usuários finais e implementam novas soluções a fim de suprir as necessidades do negócio.
Existem também alguns sites ou mesmo tutoriais que ensinam a usar as plataformas e que mostram como 
capturar endereços de e‑mail para atrair novos visitantes usando as métricas já mostradas anteriormente.
O próprio Google Analytics, como já mencionado, é uma ferramenta gratuita, ou seja, o pequeno 
empresário não terá nenhum problema para utilizar os recursos que estão disponíveis na plataforma.
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COMÉRCIO ELETRÔNICO
 Lembrete
O Google Analytics é uma das ferramentas que podem contribuir 
para a indicação dos KPIs adequados, além de possuir métricas úteis ao 
acompanhamento digital.
Segundo dados do Sebrae Mato Grosso (2014), em dez anos, os valores da produção gerada pelos 
pequenos negócios saltaram de R$ 144 bilhões para R$ 599 bilhões. Os pequenos negócios respondem 
por mais de um quarto do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro. Cerca de 9 milhões de micro e pequenas 
empresas no País representam 27% do PIB, um resultado que vem crescendo nos últimos anos.
Os números ainda mostram que as micro e pequenas empresas são as principais geradoras de riqueza 
no comércio no Brasil, respondendo por 53,4% do PIB desse setor. No PIB da indústria, a participação 
das micro e pequenas (22,5%) já se aproxima das médias empresas (24,5%). E no setor de serviços, mais 
de um terço da produção nacional (36,3%) tem origem nos pequenos negócios. Ou seja, se todos os 
micro e pequenos empresários se utilizassem da tecnologia, esses números cresceriam (SEBRAE MATO 
GROSSO, 2014).
Figura 35 – Sapatos variados
Uma pequena empresa pode ser de qualquer ramo de atividade, até de venda de sapatos usados, ou 
seja, só algumas pessoas irão se interessar por essa mercadoria.
O Google Analytics possibilita à micro ou pequena empresa realizar, por exemplo, a coleta de 
diferentes informações. Entre outros dados, ele:
• Coleta automaticamente os endereços de e‑mail dos visitantes.
• Envia e‑mail a todos os visitantes com apenas um clique de mouse.
• Oferece dados demográficos, como faixa etária, profissão, lazer, estudo, entre outros, dos visitantes 
de um site.
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Unidade IV
• Administra a mala direta da empresa.
• Armazena mensagens para reutilização.
Imagine o quanto os vendedores ambulantes venderiam se construíssem um site, colocassem seus 
produtos à venda e utilizassem as ferramentas do Google. No entanto, muito provavelmente eles 
acreditam que é algo extremamente difícil e não têm nenhum conhecimento de toda a tecnologia que 
está a seu dispor. E quantos nichos de mercados não seriam descobertos?
Atualmente também encontramos na internet comunidades virtuais que abrem temas para serem 
discutidos entre o grupo, no qual perguntas são feitas e comentadas procurando solucionar determinados 
problemas existentes com o propósito de ajudar quem está com alguma dificuldade específica.
Como podemos ver pelos números apresentados sobre o crescimento das micro e pequenas empresas, 
não resta nenhuma dúvida de que existem motivações suficientes para estimular esses empresários a 
explorarem todas as potencialidades oferecidas pelo comércio eletrônico. Entretanto, são necessários 
certa infraestrutura e conhecimentos para realizar esse tipo de atividade.
Segundo Turchi (2012, p. 24) os pequenos empresários alegam que não veem necessidade de realizar 
negócios on‑line e não sabem ao certo o que a internet pode lhes proporcionar. Entretanto, quando 
percebem que seus concorrentes estão expandido seus negócios por estarem utilizando a web, passam 
a se interessar e ter a necessidade.
Os pequenos empresários também questionam quanto à capacidade de competir em igualdade com 
as grandes empresas. Turchi (2012) acredita que eles não só podem competir como podem, inclusive, 
sobressair‑se. Os consumidores poderão encontrá‑los por meio de busca por produtos ou serviços que 
eles oferecem. Na verdade, na internet é isso que importa, se os micro e pequenos empresários focarem 
em determinados nichos de mercado, com interesses específicos, existem grandes chances de sucesso 
do negócio on‑line.
Na web é fácil fazer uma publicação segmentada com base nos resultados e pagá‑las, como se 
faz com os links patrocinados. Isso faz com que os custos sejam pequenos, pois só se paga quando os 
anúncios recebem um clique. Algumas ações também são bem mais rápidas, por exemplo, o e‑mail 
marketing em comparação com o envio de uma mala direta. A primeira pode trazer melhores resultados 
com menores investimentos, desde que seja bem‑feita, ou seja, se a empresa utilizar a técnica de 
segmentar o seu público, como também buscar novos clientes dentro do perfil desejado. Além de tudo, 
podem ser alterados rapidamente, realizando novos testes de e‑mail marketing.No caso da mala direta, 
há custos de correio, impressão, entre outros.
Assim, juntar os dois fatores – atendimento a nichos específicos de mercado e investimento 
em divulgação segmentada – é o caminho para que os micro e pequenos empresários possam 
competir de forma interessante na internet. O que não quer dizer que eles vão roubar mercados 
dos grandes empresários, mas podem aparecer como outra opção para o consumidor. Isso acontece 
quando se busca por técnicos de televisão ou lojas de móveis planejados, por exemplo, pois é 
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COMÉRCIO ELETRÔNICO
possível encontrar empresas de todos os tamanhos, mas não necessariamente a de porte grande 
sempre irá atender a todos.
Para as pequenas e médias empresas, investir em uma loja virtual pode 
ser muito vantajoso, por representar mais uma forma de conquistar novos 
clientes, além de ser uma fonte alternativa de receita e, inclusive, de ampliar 
a visibilidade de sua marca. Os custos também são menores, se considerarmos 
que a loja virtual não requer a contratação de vendedores, nem local físico, o 
que dispensa pagamento de aluguel ou luva pelo ponto comercial, funciona 
24 horas, sem horário de pico, e não apresenta nenhuma barreira física, nem 
regional (TURCHI, 2012, p. 25).
Sem dúvida, abrir uma loja virtual pode ser vantajoso. Entretanto, essas empresas têm que ter 
uma pequena infraestrutura para atender às demandas que irão surgir, pois, caso contrário, elas não 
conseguirão atender seu consumidor. Para isso, será necessário fazer um planejamento.
Para atuar no mercado digital, a empresa necessitará fazer estudo de mercado, análise sobre seu 
produto, verificar a concorrência, a localização, o público‑alvo e onde está concentrado, entre outras 
coisas, ou seja, fazer um planejamento do negócio. Durante todo o processo da abertura da loja virtual, 
o importante é fazer um direcionamento específico sobre o público que se quer atingir.
O site deverá ser construído com características apropriadas para que ele seja capturado pelos 
buscadores, pois, no comércio eletrônico, caso ele não seja encontrado, ele não existe. Outro ponto vital 
é que seja de fácil navegação e bem simples, porque as pessoas estão constantemente dizendo que não 
têm tempo, ou seja, é um motivo para procurar o concorrente. Também não têm paciência para visitar 
sites complexos e lentos.
 Lembrete
O abandono do carrinho de compra é um dos grandes motivos para as 
pessoas não finalizarem a negociação.
Outro ponto importante é a escolha do nome. Ele deve que estar relacionado com a marca já 
conhecida pelos consumidores das vendas ou serviços da loja física para que haja um reconhecimento 
e uma lembrança de outras compras realizadas anteriormente. Isso faz com que o consumidor deposite 
confiança na empresa. Caso mude de nome ou crie outro, é interessante que ele seja claro, sonoro 
e que tenha algum vínculo com os produtos ou serviços prestados para que a loja seja facilmente 
encontrada pelos consumidores e que apareça com maior destaque nos buscadores, como Google, 
Yahoo, Ask entre outros.
Também será necessário fazer uma pesquisa sobre o nome escolhido, pois caso já conste na internet, 
não será possível ir adiante com ele, porque o sistema não aceita dois nomes iguais. Assim, caso já exista, 
deverá se pensar em outro e estruturar todo o trabalho com um nome definido.
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Unidade IV
 Saiba mais
A consulta sobre a existência do nome pode ser realizada no site:
<https://registro.br/>.
O site está relacionado com a Fundação de Amparo à Pesquisa (Fapesp), 
órgão governamental responsável pela liberação, administração e registro 
dos domínios com final “br”.
Para as micro e pequenas empresas começarem a realizar suas operações on‑line, existem alguns 
cenários possíveis. O primeiro trata‑se de uma empresa que já tenha um orçamento definido para 
a execução dessas atividades, contratar uma equipe de profissionais especializados em design e 
programação para criar o site, integrar os meios e formatos de pagamentos, tabelas para cálculo de 
frete, carrinhos de compras, criptografia das páginas, entre outras, ou seja, todo o trabalho será realizado 
internamente com pessoas que farão parte do quadro de funcionários.
Uma segunda opção é contratar uma assessoria externa, que irá fazer todo o trabalho, desde o 
planejamento, a colocação do site no ar e o atendimento e suporte após o sistema começar a funcionar. 
Esses profissionais normalmente cobram de acordo com o tamanho do projeto e da empresa.
Outra opção seria contratar uma plataforma de comércio eletrônico, hoje existem várias nas quais 
os custos e modelos comerciais são bem variados. Nesse caso, o melhor é fazer uma pesquisa no sentido 
de encontrar o que se encaixe melhor com as necessidades da empresa.
Pontos importantes a serem levados em conta:
• Se a plataforma é de fácil customização para se adequar às necessidades da micro ou pequena 
empresa.
• Se a plataforma oferece soluções completas. A plataforma completa deve ter módulos de 
pagamento, cálculo de frete, criação de promoções, inserção e retirada de produtos de forma 
prática, como exportação de lista de produtos já cadastrados, fotos e vídeos de produtos, indexação 
das páginas nos buscadores, entre outros.
• Quando da contratação de um provedor para hospedagem do site, deve‑se ter o cuidado com 
relação à capacidade para guardar arquivos pesados, como vídeos e imagens em alta resolução.
• A questão da segurança.
Outra alternativa para os micro e pequenos empresários é a possibilidade de se montar uma loja 
num modelo de shopping virtual, no qual tudo está estruturado, bastando somente inserir os produtos 
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e pagar uma taxa ao gestor do shopping. Em alguns casos, é permitido que haja um domínio (endereço 
do site) independente, entretanto isso nem sempre é possível. É uma opção que proporciona uma 
experiência para quem quer conhecer o mundo do comércio virtual sem gastar muito.
7.1 Comércio eletrônico em operações: franquias e atacados
Uma dúvida muito recorrente em empresas que estão crescendo é: qual é o melhor formato de 
e‑commerce. Quando se trata de franquias, parte sempre do franqueador. Para Turchi (2012, p. 36), “no 
caso das franquias, em geral, a intenção de iniciar uma operação de e‑commerce parte do franqueador, 
mas o dilema em questão é que isso pode ser visto como mais um ‘concorrente’ pelos seus franqueadores”.
 Observação
A franquia é a licença para usar uma marca ou uma tecnologia de um 
determinado negócio. Normalmente, é firmado um contrato com todas 
as condições. Quem cede os direitos é chamado franqueador e quem 
recebe, franqueado.
São exemplos de franquias: McDonald’s, Casa do Pão de Queijo, CCAA, O Boticário, Chocolates Brasil 
Cacau e uma infinidade de outras que existem no mercado brasileiro. Algumas são nacionais e outras 
multinacionais, como é o caso do McDonald’s. Normalmente quem produz o SI é a franqueadora e 
ali estão os dados e informações dos franqueados, com endereços, nome do gerente, entre outros. Os 
sites apresentam as informações da empresa, produtos, preços, promoções, e outros, ou seja, existe a 
comunicação empresarial bem definida com os públicos internos e externos.
No caso do atacadista, quando ele constrói um site, normalmente existe um questionamento e 
preocupação se deve passar a vender diretamente para o consumidor ou se deve continuar vendendo 
somente para a loja, ou seja, dar um salto pelo varejista. Afinal, nenhuma empresa quer ter problemas 
com seus públicos.
Nesses casos, o que pode acontecer é um problema na cadeia de distribuição, já bem definida há muito 
tempo. Não existe uma solução para esses casos ainda, mas já existem iniciativas para não atrapalhar o canal.
Ainda segundo Turchi (2012, p. 36),
São todos chamados de conflitos de canal, pois o risco que existe é de 
haver uma ruptura na cadeia de distribuição já estabelecida. Ainda não há 
respostas conclusivas sobre como proceder em todos esses casos, mas já são 
praticadasiniciativas no sentido de não “agredir” o parceiro de canal.
Independentemente de qualquer disputa, é fundamental encontrar uma solução, porque, 
acima de tudo, está o consumidor, e ele deseja cada vez mais ter opção de comprar, não importa 
o canal especificamente.
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Unidade IV
O consumidor de hoje em dia, muitas vezes procura o produto na web para depois comprar na loja 
física, ou ainda, às vezes primeiro procura uma loja física para ver o produto de perto, analisá‑lo e ver 
se é isso mesmo que ele quer para depois então finalizar a compra em uma loja virtual. Como é o caso, 
por exemplo, da compra de sapatos, principalmente as mulheres, que muitas vezes vão à loja física, 
experimentam o sapato e, caso gostem, compram pela internet.
Tendo em vista que as opções de compras são tantas na atualidade, o consumidor ora quer 
comprar na loja física, ora procura o comércio eletrônico para resolver seu problema sem sair de casa. 
O empresário tem que saber que, caso seu consumidor não o encontre com apenas um clique, ele 
pode procurar o concorrente.
E quando se fala de atacadistas e varejistas estamos falando de operação de empresa com empresa, 
não importa o tamanho de cada uma delas.
8 E‑COMMERCE: B2B, SOCIAL COMMERCE E MOBILE COMMERCE
8.1 E‑commerce em operações B2B
Figura 36 – Comércio eletrônico: empresa‑empresa
O comércio eletrônico empresa‑empresa (business‑to‑business e‑commerce – CE B2B) refere‑se ao 
comércio realizado pela internet, extranet, intranet ou redes privadas. Essas negociações podem ser 
realizadas entre uma empresa e os membros de sua cadeia suprimentos, bem como uma empresa e 
qualquer outra. A denominação empresa pode indicar uma organização, privada ou pública, com ou sem 
fins lucrativos. A principal característica do B2B é que as empresas automatizam o processo de transação 
comercial com o intuito de melhorá‑lo. Para isso, é necessário possuir uma plataforma específica para 
o e‑commerce B2B.
O tamanho do mercado B2B, na verdade, é enorme, tendo em vista que podem estar envolvidas 
quaisquer empresas umas com as outras.
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COMÉRCIO ELETRÔNICO
Partes envolvidas nas operações B2B
As partes envolvidas são as próprias empresas que fazem a negociação. O comércio B2B 
sempre existiu, mas sua realização era feita sem a existência da internet. Atualmente, o maior 
problema encontrado com o B2B é a própria resistência entre os representantes e o corpo de 
vendas, pois acreditam que isso pode causar um incômodo no sentido de criar uma concorrência 
para a própria empresa. Entretanto, isso pode ser resolvido colocando as regras bem claras e 
também determinar, por exemplo, o B2B para os novos clientes, deixando a carteira antiga para 
a infraestrutura anterior.
Existem boas plataformas B2B que podem resolver a identificação de cada um dos pedidos efetuados, 
mantendo o bom relacionamento entre empresas e representantes.
Alguns exemplos de empresas brasileiras que estão atuando no B2B:
• Moda na Web: é uma empresa atacadista que mantém sede no Rio de Janeiro. A “modanaweb.
com” comercializa peças de vestuário masculino e feminino, vendendo diretamente e 
somente para lojistas. A empresa possui uma loja virtual, com um portal informativo com 
tutoriais para os fabricantes que querem vender e para os atacadistas que pretendem 
comprar. Para ter acesso aos preços, os lojistas devem se cadastrar e aguardar autorização 
para visualização.
• Yatspet: empresa sediada em São Paulo, o “yatspet.com.br” é um e‑commerce voltado para a 
comercialização de brinquedos, comedouros, identificadores, bolsas, mantas, camas e flats, e 
outros acessórios para cães e gatos diretamente para empresas revendedoras. Para o varejista ter 
acesso aos preços, precisa se cadastrar na plataforma da Yatspet, preenchendo todos os dados de 
seu varejo e aguardar um comunicado.
• B2Brazil: empresa localizada em São Paulo, a “b2brazil.com.br” mantém um site e‑commerce 
marketplace com centenas de outros lojistas que comercializam diferentes tipos de produtos. 
Além do marketplace, a plataforma conta com um portal que serve para que um lojista possa criar 
um perfil, ler tutoriais e acessar serviços e recursos diversos.
Tipos de materiais utilizados para realização das operações B2B
Dois tipos de material são negociados no B2B: diretos e indiretos. Materiais diretos são os utilizados 
na fabricação de produtos, como aço em carro ou papel em livro. Suas características são:
• A utilização é programada.
• Em geral, não são itens de prateleira.
• Usualmente são comprados em grandes quantidades.
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Materiais indiretos são, por exemplo, suprimentos para escritório; lâmpadas; material para limpeza, entre 
outros. Esses materiais são os que darão apoio à produção. Conhecidos também como materiais não produtivos.
Direção do mercado nas operações B2B
Marketplaces B2B podem ser classificados de duas formas. Marketplaces verticais são os que 
tratam com um único setor ou segmento do setor industrial.
No comércio eletrônico B2B, as redes sociais representam uma ótima oportunidade de negócio, pois 
utilizam as marcas nesses espaços para divulgar conteúdos de interesse exclusivo a um determinado 
público, a um determinado segmento. Algumas empresas colocam anúncios nas redes sociais referentes 
aos produtos ou serviços diretamente ligados aos temas discutidos na rede. As buscas também são 
efetuadas com base em palavras‑chave utilizadas especialmente para aquele grupo e a linguagem 
possui termos exclusivos e conhecidos pelos membros.
Os modelos de negócios verticais oferecem acesso a apenas um segmento de produto, sendo 
especializados em uma necessidade específica de mercado, como aplicativos para encontrar taxistas 
mais próximos.
O LinkedIn é um exemplo claro de mídia social vertical, pois ele reúne pessoas com interesse em 
desenvolvimento de carreira e mercado profissional.
Marketplaces horizontais são os que se concentram em um serviço ou produtos utilizados 
por todos. O comércio eletrônico B2B horizontal é um modelo de negócio que faz com que a 
marca da empresa seja referência no segmento em que atua. Esse modelo, se bem desenvolvido, 
permite tornar o negócio uma referência no segmento e gerar uma lembrança de marca maior 
entre os usuários.
As redes sociais horizontais são aquelas que abarcam todo tipo de consumidor, podemos 
citar, por exemplo, o Facebook, o Google+, o Twitter, entre outras. Estas funcionam de forma 
mais genérica, pois se constituem como ambiente on‑line em que as pessoas se comunicam e 
compartilham conteúdos diversificados.
Na verdade, não existe um modelo que seja melhor ou pior que o outro, o importante é você adequar 
o seu negócio da melhor forma possível.
Relacionamentos na cadeia de suprimentos no B2B
Nos vários tipos de transações realizadas no B2B, as atividades empresariais normalmente são 
executadas ao longo da cadeia de suprimentos de uma empresa. O processo de cadeia de suprimentos 
consiste de uma série de subprodutos e papéis que se inter‑relacionam. Este se inicia desde a 
embalagem, seu deslocamento de distribuidores e varejistas e termina pelo consumidor final. O B2B 
pode tornar as cadeias de suprimentos mais eficientes ou alterá‑las completamente, eliminado um ou 
mais intermediários.
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Alguns serviços virtuais no B2B
Além de comercializar produtos na cadeia de suprimentos, também podem ser oferecidos serviços 
no B2B. Alguns serviços B2B são:
• Serviços de viagens: grandes corporações, normalmente, conseguem descontos nos agentes 
de viagens em relacionamentos B2B. São parcerias realizadas entre várias empresas. Também 
existem agências de viagens que oferecem serviços e preços especiais para empresas e seus 
funcionários que fazem parte de um determinado grupo de organização. Muitas operações 
para viagens, hoje em dia, são efetuadas pela própria pessoa e um serviço personalizado acaba 
obtendo algumas vantagens.
• Serviços imobiliários: algumas transações que envolvem imóveis normalmentesão negociações 
mais complexas. Com a web é possível um direcionamento e um maior número de opções 
quando necessário.
• Pagamentos eletrônicos: o internet banking é uma maneira econômica de fazer os pagamentos 
empresariais, transações de fundo ou executar outra transação. As transferências eletrônicas de 
fundo normalmente são realizadas on‑line, mesmo porque as taxas cobradas são as mais baixas 
do mercado, consequentemente fica muito atrativo para as empresas.
• Mercado de ações on‑line: as organizações são muito importantes no mercado de ações. Como as 
taxas cobradas na negociação on‑line são muito baixas e fixas, independentemente do valor da 
negociação, esse tipo de negócio virtual fica muito atraente para as empresas.
• Financiamento on‑line: empréstimos empresariais podem ser solicitados virtualmente. Alguns 
bancos oferecem serviço de compatibilização, usando a extranet para compatibilizar empresas 
que solicitam empréstimos com potenciais financeiros.
• Outros serviços on‑line: atualmente, existe uma infinidade de serviços oferecidos nas 
operações B2B, como consultoria, advocacia, professores, entre outras coisas que são 
vendidas na internet.
Os benefícios do B2B
Os benefícios, em geral, irão depender do tipo de negócio e o modelo que você está utilizando. Em 
geral, esse tipo de comércio tem como vantagem:
• Elimina papéis e reduz custos administrativos, pois a maioria das negociações é realizada on‑line.
• Acelera o ciclo, pois a comunicação pode acontecer o tempo todo e de forma instantânea.
• Reduz custos e tempo de busca para os compradores, eles são os próprios parceiros de trabalho.
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• Aumenta a produtividade de funcionários que cuidam de compra e/ou vendas, pois no B2B as 
relações podem ser muito mais próximas.
• Reduz erros e/ou aprimora a qualidade dos serviços.
• Reduz níveis e custos de estoque.
• Aumenta a flexibilidade da produção, permitindo entrega Just‑in‑Time.
• Aumenta as oportunidades de colaboração.
• Receita adicional: se a empresa trabalha no segmento B2C (empresa/consumidor), ao acrescentar 
o B2B a empresa terá um novo público, além do existente. Uma loja voltada para esse público é 
uma solução.
• Vendas maiores: caso as vendas sejam feitas para o consumidor final, o volume máximo que ele 
irá comprar será equivalente a suas necessidades. Entretanto, se for uma distribuidora, as compras 
serão para uma série de consumidores.
• Oportunidade para expandir: o e‑commerce B2B oferece oportunidades de crescimento, pois a 
empresa pode vender tanto em nível local quanto para outras partes do mundo.
• Valorização da marca: um canal de distribuição diferente pode aumentar a quantidade de 
consumidores, como também pode tornar a marca mais conhecida.
As empresas que querem se manter no mercado do B2B necessitam se atualizar. Leia o seguinte 
artigo, que faz referências a todas essas questões:
Como o omnichannel está revolucionando o comércio B2B
Até alguns anos atrás, as vendas de indústrias, distribuidoras e atacadistas eram 
formadas, essencialmente, por dois processos: um deles, o de pré‑venda, no qual o vendedor 
cumpre um roteiro determinado para registrar os pedidos coletados ao longo do trajeto. O 
outro é o de pronta entrega, em que o vendedor registrava a venda, emitindo boleto e nota 
fiscal e, no mesmo atendimento, realizava a entrega.
Atualmente, é quase impensável ter sucesso nos resultados de vendas desprezando 
a internet. Entretanto, para esses segmentos, seria igualmente prejudicial abrir mão das 
vendas presenciais, de forma que unir essas duas frentes – internet e força de vendas – é, 
comprovadamente, o caminho mais eficiente a se seguir.
A essa convergência, que exige integração efetiva entre todos os canais de venda 
adotados por uma empresa e seus clientes, dá‑se o nome omnichannel (omni, do latim, 
tudo, de todos, e channel, de canal, em inglês). Esse conceito, elevado a tendência mundial 
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COMÉRCIO ELETRÔNICO
a partir do sucesso de sua implementação no varejo, agora vem sendo adotado no comércio 
B2B (business‑to‑business).
Para uma indústria, distribuidora ou atacadista, ser omnichannel consiste em oferecer 
ao cliente a possibilidade de fazer compras presenciais, através de um vendedor ou 
representante. Mas também oferecer a possibilidade de realizá‑las através de atendimento 
telefônico e de seu próprio site na internet, em seu computador, celular e tablet, com as 
mesmas condições de compra (preço, prazo, descontos etc.) que teria com um vendedor 
(cuja persuasão, aspecto potencializado pela presença física, também é fundamental) em 
sua frente.
Essa é a grande revolução trazida pelo omnichannel: dissolver – do ponto de vista do 
consumidor – as barreiras entre o mundo on‑line e off‑line.
Entre as ferramentas que adotam esse conceito estão as das vendas externas. Ali estão 
reunidas diversas soluções para vendas multicanal, satisfazendo as demandas de cinco 
áreas (pré‑vendas, pronta entrega, trade marketing, e‑commerce e televendas) e resolvendo 
problemas dos negócios que levam os produtos até o consumidor. Como resultado, a 
empresa conquista relacionamentos melhores com seus clientes, aumentando a eficiência 
de todo o ciclo de venda, do pré ao pós.
A quantidade de oferta, a concorrência acirrada e a busca constante por melhores 
resultados fazem com que empresas que atuam no corporativo também busquem soluções 
B2B. Esse esforço é urgente para qualquer empresa que queira realmente melhorar seus 
resultados de vendas.
Fonte: Both (2017).
 Saiba mais
O site a seguir produz uma série de artigos relacionados ao e‑commerce, 
vale a leitura:
<https://www.ecommercebrasil.com.br/>.
Como você sabe, as redes sociais (Twitter, Facebook, LinkedIn, entre outras.) ampliaram muito a 
possibilidade de troca de informações. Elas influenciam as pessoas, pois nas redes, elas podem falar 
sobre seus interesses e, dentre os assuntos mencionados, estão as empresas, marcas ou produtos. As 
pessoas interagem umas com as outras, por exemplo, umas procurando esclarecer suas dúvidas e outras 
tentando sanar as dúvidas que outros possam ter. Por isso, as opiniões de pessoas, conhecidas ou não, 
são levadas em consideração.
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Unidade IV
Esse processo acontece cada vez mais e normalmente antecede as compras, pela web ou não. 
É na internet que se inicia toda a socialização das informações. Existem diversos benefícios que os 
internautas descobriram nessa interação propiciada pelo social commerce como: soluções baseadas 
em interesses comuns, trocas de experiências, redução do risco de uma compra inadequada, 
aumento do poder de barganha, economia de tempo, além de um relacionamento mais próximo 
com as marcas.
Como pudemos notar, o B2B está atuando em todas as áreas, portanto obter uma plataforma 
apropriada no negócio e usar algumas ferramentas de marketing para atuar no setor B2B e no 
e‑commerce pode ajudar o empreendedor a ter mais sucesso. Para tal, são importantes algumas 
recomendações, como:
• A empresa deve se manter presente nas redes sociais: manter um espaço em redes sociais, 
como Facebook e o LinkedIn, é vital, pois você pode usá‑las para mapear os perfis dos seus 
visitantes mais frequentes e, assim, procurar entender melhor quais são os desejos em relação 
aos produtos e serviços que você oferece, o que poderá ajudar a manter seu discurso de vendas 
mais direcionado.
• Humanizar a marca: a presença do ser humano ainda é essencial para a efetivação das compras. 
O consumidor ainda prefere uma pessoa para interagir sobre suas dúvidas, portanto não se pode 
pensar em eliminar os vendedores. As pessoas podem não acreditar que tudo será resolvido pelos 
computadores e softwares.
• Criação de conteúdo: escrever sobre a empresa e sobre os produtos ou serviços no 
e‑commerce é muito importante para atrair leads para o seu site B2B. Existem muitos 
assuntos dos quais podem ser comentados, por exemplo, histórias de sucesso de sua 
empresa, lançamentos de novos produtos, ações sociaisem que a empresa atua e muito 
mais. Ou seja, esses assuntos irão atrair o consumidor a permanecer por maior tempo no 
seu site.
• Fazer link building: outra forma de atrair visitantes no site do e‑commerce B2B da sua empresa 
pode ser produzir textos para blogs de empresas parceiras. Esses textos deverão ter links para o 
seu site ou para outras páginas do seu blog.
• Adaptar‑se ao mobile: tendo em vista que os dispositivos móveis estão cada vez mais presentes 
na vida das pessoas, não se pode ignorar essa questão.
Todas essas questões têm que ser pensadas quando se cria uma loja virtual, porque o social 
commerce é muito importante para a coleta de dados sobre o que está acontecendo no mercado 
de atuação.
153
COMÉRCIO ELETRÔNICO
8.2 Social commerce
Figura 37 – Social commerce
O social commerce, como o próprio nome diz – social, de sociedade ou de rede social, e commerce, 
de comércio –, por definição, é o comércio que envolve relacionamentos e acontece por influência das 
pessoas. Com o desenvolvimento da tecnologia, plataformas e o comércio eletrônico, as redes sociais 
têm contribuído muito para ampliar a atividade comercial na internet.
Esse tipo de comércio já existe há muito tempo, desde os tempos mais remotos, bem como as redes 
sociais, só que sem tecnologia. Empresas como Avon, Natura, Tupperware e Amway já praticavam esse 
tipo de venda há décadas, utilizando redes sociais de seus colaboradores como canal de comercialização. 
Entretanto, as redes eram limitadas no tempo e no espaço, bem como a logística física para deslocar 
pessoas era diferente. Nesse sentido, as TICs aceleraram o social commerce por meio das redes sociais 
digitais on‑line. Desta maneira, as redes sociais no comércio se tornaram uma estratégia de marketing 
extremamente vantajosa.
Assim, no contexto digital, podemos definir o comércio social (s‑commerce) 
como um subconjunto do comércio eletrônico (e‑commerce) que emprega 
ferramentas colaborativas de redes sociais para auxiliar na compra e venda 
on‑line. Em outras palavras, se o e‑commerce é a compra e venda on‑line, o 
s‑commerce é a compra e venda on‑line com milhões de pessoas ajudando 
no processo (GABRIEL, 2010, p. 319).
Esse conceito é bem utilizado hoje em dia e algumas pessoas são influenciadas pelas compras que 
outros realizam e são estimulados pelas referências de pessoas conhecidas e que fazem parte de sua rede 
social. É uma forma de identificação com aquele grupo social. As pessoas são influenciadas e direcionadas 
também por comentários deixados no site por pessoas que compraram em uma determinada loja.
É interessante observar que, quando isso se expande para o universo 
digital, pode ser considerado um fenômeno novo e muito interessante, 
principalmente se lembrarmos que hoje há, no mundo, aproximadamente 
um bilhão de pessoas nas redes sociais (TURCHI, 2012, p. 57).
154
Unidade IV
É claro que as redes sociais ampliaram as possibilidades de troca de informações e influências entre 
as pessoas que fazem parte da rede. As pessoas, normalmente, falam sobre seus interesses e as marcas 
dos produtos ou serviços fazem parte do seu dia a dia. Elas interagem nas redes sociais no sentido de 
tirar dúvidas, conhecer ou fazer questionamentos com outros usuários e, para isso, usam as opiniões de 
outras pessoas, conhecidas ou não.
Segundo a pesquisa Social Media Trends 2018, a participação das empresas nas redes sociais é 
expressiva, sendo que 94,4% afirmam estar presentes e somente 5,6% não estão presentes nas redes 
sociais (VIANNA, 2017).
Os motivos que levam as empresas a usarem as redes sociais, mais especificamente a criar um 
perfil, são:
Tabela 27
85,3% A visibilidade
64,8% Interação com o público
13,6% O fato de a concorrência estar presente nesse meio
Fonte: Vianna (2017).
A visibilidade é o que mais motiva as empresas a estarem presentes nas redes sociais, pois, na 
perspectiva do marketing, a marca será reconhecida e, consequentemente, poderá levar o consumidor 
a efetivar uma compra.
A importância da interação com o público é algo que as empresas já se deram conta. O consumidor 
hoje em dia quer ser atendido em qualquer meio, não importa se é pela internet, se é com vendedor 
ou pelo telefone, ainda mais quando lidamos com o público mais jovem, que está constantemente 
conectado. É um público totalmente “antenado”, além de querer ser atendido rápido. Pelas redes sociais 
isso se torna possível.
É claro que existe uma preocupação também com o concorrente, porém não é o que mais aflige ou 
preocupa as empresas. Entretanto, quando uma organização percebe que seu concorrente está sendo 
mencionado pelas redes sociais, já procura interagir também com seu consumidor via rede social.
Entre as redes sociais mais visitadas, estão, em primeiro lugar, o Facebook, em segundo lugar o 
Instagram, depois o YouTube. Seguidos pelo Twitter, LinkedIn, Google+ e outras redes menos visitadas.
Pode‑se dizer que o social commerce é uma estratégia de marketing que conecta consumidores 
a consumidores, com objetivos de aumentar as relações comerciais. É um meio que não tem como 
principal propósito apenas falar sobre os produtos ou marcas, mas incentivar as pessoas a comprarem 
por meio do canal social.
155
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Figura 38 
Social commerce é algo sem fim, pois todos ficam conectados a todos. Para o bem ou para o mal. 
Se alguém falar bem da sua empresa, está perfeito, porém se os comentários forem negativos você vai 
precisar correr atrás e resolver o problema antes que o boca a boca espalhe as críticas.
Segundo Marta Gabriel (2010), as estratégias do social commerce podem envolver ações dentro ou 
fora do site de e‑commerce.
Alguns exemplos estratégicos para aumentar o s‑commerce:
• Programas de recomendação (quando se compra algum produto e o site recomenda produtos 
relacionados que outros consumidores compraram).
• Sistema de reviews/avaliações/recomendações feitas pelos consumidores. Neste caso, você pode ter 
programas para solicitar a um consumidor que faça uma recomendação de um produto já usado. 
Normalmente, para essas pessoas são oferecidos brindes ou descontos em novas compras. No entanto, 
é preciso tomar cuidado para que o consumidor não pense que é um argumento de marketing.
• Sistemas participativos dentro do site de e‑commerce que envolvam o consumidor a colaborar.
Pode haver links com as redes sociais para compartilhar com os amigos, por exemplo.
O que se pode dizer é que as redes sociais são um meio que já está sendo explorado pelo marketing 
com objetivos de maior obtenção de lucros para a empresa.
O interessante é que cada vez mais pessoas, antes de efetuar uma compra, procuram informações nas 
redes sociais. Elas descobriram que a internet pode trazer economia de tempo, pois não precisam sair de 
casa para o compartilhamento da informação, troca de experiências, redução de riscos em uma compra 
inadequada, soluções baseadas em interesses comuns, ou seja, existe a questão do pertencimento a 
um determinado grupo. As pessoas aprenderam também que em grupo é mais fácil barganhar preços e 
adquirir benefícios no ato da compra, além da proximidade com a marca e os fabricantes.
156
Unidade IV
[...] pesquisa realizada pela empresa Nielsen sobre quais formas de 
propaganda as pessoas confiam, 90% alegam “recomendações de amigos”, 
70% citam “opinião de outros consumidores on‑line”, 69% dizem site da 
marca e também com 69% notícias na imprensa, seguido por patrocinadores 
da marca, com 63% e propaganda na TV com 61% (TURCHI, 2012, p. 58).
Como esses números nos mostram, as mídias sociais estão cada vez mais presentes na vida das pessoas. 
Outra tendência é o denominado video hauling, que começou nos Estados Unidos. É um formato de 
comunicação por meio de um vídeo produzido pelos próprios consumidores. A pessoa compra um produto e 
depois se filma utilizando o produto e falando sobre todas as qualidades ou defeitos, a loja, o atendimento, 
enfim, sobre tudo o que envolve aquele objeto. Os produtospodem ser roupas, maquiagens, acessórios, algo 
que esteja na moda, ou seja, qualquer produto. Esse fenômeno é mais difundido entre o público mais jovem.
A mais famosa nesse ramo é a Blair Fowler. Ela pedia dinheiro ao seu pai para ir à loja Forever 21, 
onde comprava um produto. Chegava em casa, vestia‑se com o produto comprado e falava dele (defeitos, 
qualidades e dicas que ela achava interessante). Um dia a loja entrou em contato com ela para trabalhar 
fazendo video hauling, ou seja, iria fazer o que já fazia, porém só aceitou fazer o trabalho se pudesse 
falar bem ou mal do produto. A marca aceitou e hoje cada vídeo que ela produz tem milhares de acessos, 
e ela se tornou a pessoa mais famosa a fazer esse tipo de vídeo. Foi ela que abriu caminho para muitas 
outras pessoas fazerem o mesmo trabalho nas redes sociais.
8.2.1 Alguns tipos de social commerce
Redes sociais
Como já mencionado anteriormente, as empresas utilizam redes sociais como Facebook, Twitter, 
Google+, LinkedIn e Pinterest para impulsionar suas vendas. O Facebook também permite que seja 
adicionada a funcionalidade de loja na página da internet.
YouTubers
Outro exemplo de social commerce são os YouTubers, que são pessoas que fazem demonstrações de produtos, 
como roupas, calçados, utensílios domésticos, comidas, entre outros e, com o testemunho sobre a qualidade 
deles, conseguem fazer com que empresas aumentem suas vendas e, consequentemente, seu faturamento.
 Saiba mais
Para você que gosta do assunto, visite o endereço a seguir. Ali estão várias 
informações sobre esse mundo dos YouTubers, como os canais mais visitados:
<https://socialblade.com/>.
157
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Tabela 28 – Os seis principais YouTubers do Brasil
Nome do canal Uploads Inscritos Visualizações de vídeo
Canal KondZilla 636 27.814.436 13.677.409.800
Whinderssonnunes 333 27.052.869 2.193.349.811
Felipe Neto 941 19.218.752 2.863.305.938
CanalCanalha 178 15.650.873 1.054.449.565
Rezendeevil 5.695 15.331.640 5.539.715.816
Porta dos Fundos 812 13.976.534 3.752.379.795
Fonte: Socialblade (2018).
Os números apresentados mudam constantemente. Esses YouTubers estão fazendo sucesso e 
ganhando dinheiro com apresentações em shows, com propagandas de marcas conhecidas, entre 
outras ações. Atualmente existem empresas interessadas nessas celebridades, porque muitas 
vezes são personalidades mais importantes do que alguns artistas das mídias tradicionais, como 
televisão ou cinema.
Compras coletivas
As compras coletivas também fazem bastante sucesso no mundo das mídias sociais e aconteciam 
pela união de várias pessoas interessadas em adquirir um produto ou serviço através de sites, como 
o Groupon, uma empresa americana, ou Peixe Urbano, empresa nacional. Eles compõem outra 
forma de social commerce. Nesses grupos de compras, são ofertados um número de tickets a serem 
vendidos e pessoas dos mais diversos lugares podem adquirir os produtos. Já existiram mais de 
1.000 sites nesses moldes, mas o modelo entrou em crise e precisou se reformular. Atualmente esse 
modelo tenta se reinventar.
Caixa de recomendações e opiniões
Denominado barras de recomendações, são grandes influenciadores de compras porque mostram 
opiniões de pessoas que já utilizaram o produto e voltaram para dizer se cumprem mesmo o que 
prometem ou se deixam a desejar. Funciona como uma rede social em que as pessoas são influenciadas 
pela opinião de outro consumidor, um usuário do produto, que é de grande valia.
Compras colaborativas
Sites como o Kickante podem servir de exemplos para esse módulo. É um site colaborativo, no qual 
os projetos são apresentados para que haja compartilhamento financeiro na produção.
Hoje também já existem aplicativos para serem baixados no celular, por exemplo, o The Voucher, que 
permite visualizar as promoções e comprar o que mais interessa ao consumidor.
158
Unidade IV
Fóruns e chats
Essa modalidade talvez seja uma das mais antigas como meios de divulgação coletiva. São aqueles 
sites que abrem fóruns ou chats para que os consumidores possam trocar experiências e ajudar uns aos 
outros. É uma modalidade que ajuda as pessoas a trocarem suas experiências.
As empresas, em certa medida, já descobriram que as redes sociais são um local no qual é possível 
se comunicar diretamente com o consumidor, aumentar o conhecimento sobre ele, bem como criar 
condições para monitorar os resultados dos impactos das ações da organização. As redes sociais se 
tornaram uma plataforma de interação e até de tendências de interesse de compras do consumidor. 
Como nas mídias tradicionais, as ações têm que ser estudadas e planejadas para atingir um determinado 
público, senão será só mais um meio de comunicação.
Como já foi mencionado outras vezes, as pessoas estão cada vez mais conectadas. Praticamente a 
metade dos brasileiros, 48%, usa internet. O percentual de pessoas que a utilizam todos dos dias cresceu 
de 26% em 2014 para 37% em 2015. O hábito de uso da internet também é mais intenso do que o 
obtido anteriormente. Os usuários das novas mídias ficam conectados, em média, 4h59 por dia durante 
a semana e 4h24 nos fins de semana – na PBM 2014, os números eram 3h39 e 3h43 –, valores superiores 
aos obtidos pela televisão (BRASIL, 2014).
Os profissionais de marketing, cada vez mais, têm que efetuar ações voltadas para esse mercado 
consumidor que está conectado quase cinco horas por dia. O social commerce é algo já consagrado 
nesse mundo virtual, não é apenas uma moda, mas algo que veio para ficar efetivamente, inclusive 
quando se fala de tecnologia móvel, mobile commerce e mobile payment.
8.3 Cenário da tecnologia móvel
A tecnologia móvel foi um meio de informação e comunicação que se propagou como nenhum outro 
na história das mídias. Os primeiros aparelhos de celular surgiram na década de 1980; em 1992, esses 
aparelhos começaram a ser substituídos pelas redes digitais e em 1997 nasceu a tecnologia GSM (Global 
System for Mobile Communication), que tornou a comunicação mais rápida e melhor. Nesse período, 
a aquisição dessa tecnologia era percentualmente maior entre as classes privilegiadas financeiramente 
em virtude de seu preço.
Nos anos 2000, os telefones celulares entraram na terceira geração, ou 3G (Sistema Celular de 
Terceira Geração), ampliando suas funções. A comunicação se tornou mais rápida com a tecnologia 3G, 
surgiu uma variedade enorme de equipamentos, os aparelhos tornaram‑se mais baratos no Brasil. Tudo 
isso fez com que essa tecnologia fosse adquirida por grande parte da população. Em 2010, mais de um 
terço dos brasileiros utilizavam o telefone celular de modo exclusivo, dispensando até o uso da 
telefonia fixa.
Os celulares podem ser utilizados para realizar várias atividades, fazer fotos ou vídeos, pagar contas, 
fazer compras, mandar mensagens, assistir TV, ouvir músicas, acessar a web e redes sociais, enviar e 
receber mensagens de texto ou de imagens, “baixar” livros, enfim, o aparelho é utilizado para uma 
159
COMÉRCIO ELETRÔNICO
infinidade de atividades. O que menos se faz são ligações. Para algumas pessoas, ainda, os celulares 
servem até para substituir a própria memória, pois armazenam todos os tipos de informações, que vão 
de uma simples data de aniversário a agendas com os horários de reuniões.
As crianças recebem seu primeiro celular cada vez mais cedo e estão lidando com a tecnologia na 
mais tenra idade, muitas vezes, aprendendo sozinhas a utilizá‑lo mesmo antes de serem alfabetizadas. 
Em pesquisa realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil – CGI (BARBOSA, 2012), dos entrevistados, 
59% de crianças na faixa etária entre 10 e 15 anos já possuem seu próprio celular. Esses números vêm se 
alterando, ano a ano, de modo que, se essa tendência permanecer, em breve, o primeiro presente dado 
a uma criança será um celular.
Todas essas atividades têm sido praticadas com muito mais facilidade, já que os celulares são 
ofertados às crianças desde muito cedo, o acesso a redes sociais está disponívela todos, sem necessidade 
de se pagarem planos extras.
8.3.1 Algumas características da tecnologia móvel
Mobilidade
O celular está com a pessoa o tempo todo, 24 por dia, sete dias por semana. No contexto de marketing, 
isso permite o envio de mensagens mais personalizadas.
Geolocalização (GPS)
Esse aplicativo permite saber qual é a localização exata do consumidor, o que pode impactar nas 
ações baseadas em local e trajeto.
Convergência das mídias
Os profissionais de marketing têm a possibilidade de desenvolver ações em diferentes mídias. Hoje 
já é normal vídeos tanto nos sites como nas redes sociais, que são possíveis serem acessados pelos 
consumidores, por exemplo.
Transmídia (crossmedia)
Por meio de mensagens recebidas pelo WhatsApp, por exemplo, o consumidor pode ir para outras 
plataformas, tanto no celular como para outras mídias, como jornal, revista, rádio ou TV. Ou seja, a 
comunicação atravessa de uma mídia para outra.
Interatividade
Os celulares permitem a interação, que pode acontecer por voz, imagem ou texto. As pessoas fazem 
um vídeo sobre determinado fato e logo postam nas redes sociais, algo que não era possível em nenhuma 
mídia anterior.
160
Unidade IV
Internet das Coisas – Internet of Things (IoT)
O avanço de objetos denominados inteligentes, com capacidade de sensoriamento, processamento 
e comunicação, fez surgir o que vem sendo caracterizado como a internet das coisas. Esse fato tem 
levantado expectativas tanto da área acadêmica como da empresarial, devido ao seu potencial de uso 
nas mais diversas áreas das atividades humanas.
A internet das coisas pode ser considerada uma extensão da internet atual, que proporciona a 
todos os objetos de nosso cotidiano (quaisquer que sejam), porém com capacidade computacional e de 
comunicação, conectarem‑se à internet. A conexão com a rede mundial de computadores viabilizará, 
primeiro, controlar remotamente os objetos e, segundo, permitir que os próprios objetos sejam 
acessados como provedores de serviços. Esse novo formato e habilidades que se apresentam aos objetos 
comuns irão gerar várias oportunidades. Porém, essas possibilidades ainda apresentam amplos desafios 
tanto técnicos como sociais para os estudiosos das áreas, tendo em vista que alguns pontos estão em 
desenvolvimento ou desconhecidos.
Segundo a International Data Corporation – IDC (EXPLOSIVE..., 2015), a internet das coisas, (IoT, 
abreviatura do inglês Internet of Things), seria uma revolução tecnológica inserida no mercado mundial, 
cujo mercado deve atingir 1,7 trilhão de dólares em 2020. A IoT irá gerar impacto principalmente nas 
áreas da indústria eletrônica, de consumo e de saúde e em relação a como será o consumo da informação 
pela sociedade.
Como já mencionado, essa tecnologia permitirá à informação estar disponível em qualquer lugar, a 
qualquer momento, em qualquer situação, de forma integrada às atividades do dia a dia, em formatos 
como relógio, pulseira ou óculos, consideradas tecnologias wearables, ou seja, tecnologias vestíveis.
Wearables
Nos últimos anos, surgiram no mercado diversos produtos vestíveis, ou seja, aqueles que propõem 
uma integração cada vez maior da tecnologia ao ser humano.
Alguns exemplos dessa tecnologia que estão fazendo parte do nosso cotidiano:
• Mobii: protótipo que está sendo desenvolvido pela Ford e pela Intel, pretende reinventar o interior 
dos automóveis. Ao entrar em um carro, uma câmera vai fazer o reconhecimento do rosto do 
motorista, com objetivos de oferecer informações sobre seu cotidiano, recomendar músicas ou 
receber orientações para acionar o GPS. Caso não reconheça a pessoa, o sistema tira uma foto do 
indivíduo que está no carro e manda as informações para o celular do dono, o que pode evitar 
futuros furtos. 
• Google Glass (GG): são os óculos de realidade aumentada do Google. Permitem fazer ligações, 
gravar vídeos, mostrar dados de GPS e tirar fotos em um piscar de olhos (literalmente) e também 
podem ser usados em cirurgias médicas.
161
COMÉRCIO ELETRÔNICO
• Elevadores: uma parceria da fabricante de elevadores Thyssenkrupp com a Microsoft desenvolveu 
um sistema inteligente e on‑line para monitorar os elevadores através de call centers e técnicos. 
O software funciona em grandes redes de computadores de mesa e portais, além de rodar em um 
app para tablets com Windows. O objetivo do programa é prestar assistência em tempo real e 
evitar acidentes com manutenções preventivas nos elevadores da marca.
• Atheer One: óculos de realidade aumentada que prometem ainda mais interação com o usuário, 
sendo possível compartilhar entre várias pessoas, em tempo real, a mesma imagem virtual.
• Rusty Wired Serie: agasalho com fones de ouvido acoplados aos cordões da roupa, com tecnologia 
wearable.
• Skully Helmet: é o primeiro capacete de moto wearable com realidade aumentada.
• Hi Call: é uma luva com bluetooth que permite à pessoa atender a ligações na ponta do dedo.
• OMsignal: é um tecido wearable biossensível que rastreará em tempo real dados sobre a saúde, 
como pressão arterial e calorias gastas. Diversos microssensores farão a leitura desses dados, e 
tudo será transferido para o seu celular em tempo real.
• Nymi: é uma pulseira que trará todos os seus dados pessoais de saúde, senhas de gadgets, senhas 
de cartões de crédito, pins de segurança etc. Com a pulseira, será possível fazer compras e acessar 
o computador. O sistema só é ativado quando colocado no pulso do próprio dono.
• USB Cufflinks: é uma abotoadura para camisas que serve também como pen drive com capacidade 
de 4 GB.
• Nike + FuelBand: rastreia dados de atividade física via bracelete digital. Tem iluminação em LED 
que indica o progresso das atividades através de cores. Com o FuelBand, é possível definir seus 
objetivos de exercícios, acompanhar o progresso e compartilhar seus resultados nas redes sociais 
via celular.
• Nike Hyperdunk: tênis com tecnologia wearable. Indicado para a prática do basquete, com ele é 
possível ter total controle da velocidade, impacto em peso no momento do pulo além de todas as 
informações de performance da partida para aumentar o rendimento do atleta.
• Camiseta detectora de Wi‑Fi: detecta qualquer sinal de Wi‑Fi disponível e mostra a qualidade do 
sinal em um display no meio da camiseta.
• TH2O: é um relógio que promete ser um aliado à saúde, rastreando a quantidade de água no seu 
organismo e emitindo avisos para a pessoa não se esquecer de tomar água.
Estamos vivendo uma conexão constante e somos monitorados o tempo inteiro, são muitos os 
objetos conectados, como geladeiras, óculos, elevadores ou carros. Assim vêm surgindo empresas que 
162
Unidade IV
estão pensando em toda essa usabilidade e como unificar a internet das coisas. Estão inseridas as 
empresas Dell, Intel e Samsung, por exemplo, que se uniram para padronizar as conexões, em um grupo 
chamado Open Interconnect Consortium (OIC). Todas juntas querem criar um protocolo comum para 
garantir o bom funcionamento da conexão entre os mais variados dispositivos. Wi‑Fi, Bluetooth e NFC 
serão recursos desenvolvidos pela organização. Faz parte do consórcio também a Atmel, empresa de 
microcontroladores; a Broadcom, de soluções de comunicação com e sem fio; e Wind River, de software 
e tecnologia embarcada.
A tecnologia da internet das coisas também pode ser aplicada aos sistemas urbanos em questões de 
grandezas físicas, como temperatura, pressão e umidade, e também está sendo aplicada para captura de 
faces, íris e digitais das pessoas, localização de um veículo numa malha viária, localização de indivíduos 
numa multidão etc.
Com a internet das coisas, já é possível elaborar soluções para a integração de veículos 
“inteligentes”, capazes de interagir entre si para compartilhar informações de acidentes ou 
congestionamentos; o monitoramento ambiental, visando ao monitoramento da qualidade do ar, 
praias ou rios e à previsão de catástrofes; e a automação de prédios, permitindo, assim, a concepção 
de ambientesinteligentes.
Algumas aplicações no âmbito de transportes urbanos inteligentes que 
utilizam a internet das coisas como base vêm surgindo a cada dia. O serviço 
de assistência aos motoristas, para a detecção colaborativa de colisões, visa 
informar a um maior número de veículos nas proximidades a ocorrência de 
uma colisão (AQUINO, 2015, p. 10).
Por outro lado, com toda essa tecnologia das coisas, a segurança e a privacidade passam a ser as 
principais preocupações das pessoas: tudo conectado, tudo acessível, tudo podendo ser observado. O 
que isso pode significar? Você já parou para pensar sobre isso?
Parece que a internet das coisas e o avanço tecnológico traz conceitos bem demarcados pela 
expressão “faca de dois gumes”, ou seja, o resultado pode ser o esperado, mas também pode ser o 
oposto disso. Se, por um lado, há um fator bastante positivo com relação à produção da velocidade 
da informação e da comunicação, pois elas podem ser levadas, traduzidas e analisadas, por outro 
isso também pode servir de vigilância e controle de uma pessoa e até de uma sociedade, como se 
fosse um grande Big Brother, como no livro 1984, de George Orwell. Todos sendo vigiados 24 horas 
por dia.
Essas questões vão refletir no comércio eletrônico, pois os profissionais de marketing que atuam 
nesse meio em plena expansão estão desenvolvendo várias estratégias, como mobile commerce, para 
atingir maior número de consumidores com objetivos de vender e adquirir maiores lucros para as 
empresas conectadas ao mundo digital.
163
COMÉRCIO ELETRÔNICO
8.4 Mobile commerce e mobile payment
Figura 39 – Pagamento móvel
O mobile commerce se refere efetivamente a compras realizadas pelos aparelhos móveis, mais 
especificamente por meio dos celulares. Ou seja, é algo que está muito presente nos dias atuais, pois as 
pessoas os carregam para todos os lugares. São as compras nas palmas das mãos. E mobile payment é o 
uso do celular para pagamento ou acesso a serviços financeiros.
Uma das características importantes dos dispositivos móveis é que, diferentemente de todas as outras 
mídias (jornal, cinema, rádio, TV e internet), como todos sabem, é um meio de comunicação pessoal com 
acesso à internet, e ainda se interliga com todas as outras mídias, que é a chamada convergência das mídias.
Segundo pesquisa realizada pelas empresas Mobile Time e Opinion Box, o brasileiro está se entretendo 
cada vez mais através do seu smartphone e está pagando por isso. Em apenas seis meses do ano de 2017, subiu 
de 24% para 32% a proporção de internautas brasileiros que assinam algum serviço pago de entretenimento 
cujo acesso ao conteúdo é feito predominantemente por meio do smartphone (PANORAMA DIGITAL, 2017).
Os líderes de assinaturas continuam sendo Netflix e Spotify, seguidos por Deezer/TIMmusic e Globo 
Play. Ou seja, as pessoas pagam para ver filmes/séries e também para ouvir música.
Ainda segundo a mesma pesquisa, em que foram entrevistados 1.426 brasileiros que acessam a 
internet e possuem smartphone, 75% dos brasileiros que compram produtos físicos pelo celular afirmam 
que atualmente compram mais do que o faziam seis meses atrás (PANORAMA DIGITAL, 2017).
A navegação gratuita é um ponto bastante positivo para 81% dos compradores móveis brasileiros na 
hora de escolher o app/site móvel em que farão suas compras.
Em um período de um ano, o Brasil registrou um salto de um ano para cá no uso de dois serviços 
on‑line to off‑line (O2O) pelo celular: solicitação de corrida de táxi/automóvel particular e delivery de 
comida. Entre março de 2016 e março de 2017, subiu de 37% para 58% a proporção de internautas 
164
Unidade IV
brasileiros com smartphone que já pediram um táxi ou um carro privado para se deslocar em sua cidade. 
No mesmo intervalo, cresceu de 38% para 47% a proporção daqueles que já solicitaram a entrega de 
uma refeição através de app ou site móvel (PANORAMA DIGITAL, 2017).
A explicação para esses dois saltos está em uma série de fatores, dentre os quais se destacam: com o 
smartphone é possível baixar uma série de aplicativos, como também o investimento em mídia de massa 
por parte dos players desses dois segmentos, além da própria crise econômica no Brasil, que fez com que 
a frota de carros em Uber aumentasse. O Uber tem um formato de trabalho diferente de um taxi comum, 
com pouco tempo de espera e mais barato que um taxi comum. No caso de delivery de comida, muitas 
pessoas estão criando o hábito de não cozinhar, por falta de tempo ou uma série de outras coisas, ou 
seja, preferem fazer um pedido de comida em casa ou no escritório.
O mercado de apps de táxi/carro particular continua sendo altamente 
competitivo, com inúmeros players disputando espaço. Nos últimos 12 
meses, surgiram várias start‑ups regionais buscando se diferenciar através da 
segmentação do público, como a FemiTaxi e a Venuxx, que permitem somente 
motoristas e passageiras mulheres. Surgiram também os primeiros apps de 
táxi criados por governos: TáxiGov, do governo federal, para os funcionários 
públicos, e o Táxi Rio, da prefeitura do Rio de Janeiro para todos os moradores 
da cidade. Essa diversidade e a intensa competição fez aparecer até um app 
que compara os preços dos principais serviços em tempo real, o VAH.
Apesar da fragmentação, a liderança incontestável nesse mercado permanece 
com um único player, o Uber. Ele é o preferido de 86% dos usuários, mantendo 
o patamar de seis meses atrás. (PANORAMA DIGITAL, 2017, p. 5).
 Observação
O que é uma empresa start‑up?
Normalmente são jovens que buscam a inovação em qualquer área ou 
ramo de atividade, procurando desenvolver um modelo de negócio escalável 
e que seja repetível, ou seja, copiando o mesmo modelo econômico e 
apenas utilizando o conceito de inovação, a empresa irá procurar atingir 
maior número de clientes e consequentemente gerar maior lucro em pouco 
tempo, sem aumentar os custos da empresa.
Tanto o segmento de delivery de comida como a venda de ingressos no site Ingresso.com são líderes de mercado. 
Atualmente, os consumidores compram os ingressos pelo celular, mais especificamente pelo smartphone, segmento 
este que já lidera o mercado há mais de dois anos, desde que começou a ser acompanhado pela pesquisa.
Outro aplicativo que aparece nesse campo é a rede de cinemas Cinemark, com 9% dos usuários. 
Outra utilização muito frequente das pessoas com os dispositivos móveis são as atividades financeiras.
165
COMÉRCIO ELETRÔNICO
8.4.1 Mobile payment
Figura 40 
Como já foi mencionado anteriormente, o mobile payment são os pagamentos feitos por meio da 
tecnologia móvel. Com o grande crescimento da tecnologia móvel, ficou muito mais fácil fazer vários 
pagamentos via celular. No Uber, por exemplo, a pessoa contrata o serviço pelo smartphone, chama 
o carro que preferir, com os opcionais que necessitar, onde estiver, e o pagamento pode ser feito via 
carteira eletrônica, como o PayPal, sem que lhe seja pedido nem mesmo um login ou uma senha.
Hoje em dia é possível abastecer o carro em um posto de combustíveis sem nem sair do veículo, o 
que proporciona facilidade e segurança. Em um shopping, para pagar o estacionamento, por exemplo: 
com um app no smartphone, é possível debitar o valor em conta‑corrente e receber um código de barras 
na tela do celular para liberar o carro na cancela.
Também é possível fazer uma compra on‑line em um supermercado ou loja virtual em duas ou três 
telas pelo celular, com o produto sendo entregue em casa. Pode‑se fazer qualquer tipo de pagamento 
de uma conta apenas baixando o aplicativo do banco com o qual o consumidor trabalha. Segundo 
Paula Paschoal (2018), o setor que mais cresce nesse mercado é o de moda, que já ostenta índices de 
mais de 60% de suas vendas provenientes de compras on‑line realizadas por equipamentos móveis.
Isso tudo já usamos no nosso dia a dia e muitas outras coisas ainda estão por vir das empresas 
de tecnologia e logística avançada nos próximos meses e anos. Tudo isso só é possível porque vários 
estudosestão acontecendo nessa área já faz algum tempo, pois as empresas estão preocupadas em 
obter maiores lucros e oferecer melhores condições, principalmente com relação à segurança de seus 
clientes. Outra ferramenta que está para ser lançada para as empresas é o WhatsApp Business.
Segundo Paiva (2017), o WhatsApp lançou o WhatsApp Business (Android), seu aplicativo para 
pequenas empresas, em cinco países no início do ano: EUA, Indonésia, Itália, México e Reino Unido. 
Disse que o Brasil e o resto do mundo teriam acesso à novidade em breve.
O aplicativo permite que pequenas empresas tenham uma presença oficial dentro do serviço de 
mensagens para se comunicar com os seus clientes. Sua utilização será gratuita. Os perfis criados a 
partir do WhatsApp Business são identificados por um ícone especial cinza dentro do aplicativo, para 
que os consumidores os reconheçam como comerciais. Haverá um processo de confirmação do telefone 
associado a cada conta. Depois de confirmadas, as contas ganham um “tique” dentro do ícone.
166
Unidade IV
Através do novo aplicativo, a empresa pode construir um perfil próprio com informações básicas da empresa, 
tais como: horário de funcionamento, endereço, página de Facebook, entre outros. Se o usuário preferir, também 
será possível controlar o perfil através da web, programar respostas prontas para situações recorrentes, como 
saudação ou alerta de ausência. O app também fornecerá estatísticas de uso. Nesse aplicativo também será 
possível o consumidor bloquear contatos que julgue impertinentes, inclusive aqueles de perfis comerciais.
O WhatsApp tem uma vantagem enorme de mercado, pois possui basicamente 1,3 bilhão de usuários 
no mundo, sendo praticamente uma unanimidade em alguns mercados, como o Brasil, onde 95% dos 
usuários de smartphone têm o app instalado e 97% deles o abrem todos os dias ou quase todo dia. Ou 
seja, para o mobile commerce, é mais uma ferramenta que pode ser usada pelos profissionais de marketing.
Vale lembrar que os dispositivos móveis estão sendo companheiros indispensáveis das pessoas, estão 
sendo utilizados para:
Tabela 29 – Uso dos dispositivos móveis em comércio
53% Comparar preços
52% Pesquisar informações de produtos
44% Buscar cupons ou promoções
42% Tomar decisões de compras melhores
41% Tornar a ida às compras mais rápida ou eficiente
38% Comprar produtos
Adaptado de: Nielsen (2016b).
Tabela 30 – Serviços bancários via telefonia móvel
47% Acesso às informações da conta
42% Pagamentos de contas
36% Transferência de valores entre contas bancárias
Adaptado de: Nielsen (2016b).
O uso de serviços bancários via celular é mais popular em países em desenvolvimento, com grande 
parte da população sem conta bancária:
Tabela 31 – Países com mais altas taxas de uso 
de serviços bancários via dispositivos móveis
46% Índia
37% Indonésia
34% México
34% Turquia
Adaptado de: Nielsen (2016b).
167
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Em relação a pagamentos, 52% dos entrevistados responderam que se melhorassem as condições 
de segurança poderiam aumentar as atividades pelos celulares; 44% responderam que utilizariam mais 
o serviço se pudessem fazer pagamentos mais rápido em comparação aos métodos tradicionais; e 36% 
acreditam que deveriam ter incentivos ou recompensas por lealdade, que só deveriam estar disponíveis 
para usuários de dispositivos móveis (NIELSEN, 2016a).
As instituições financeiras têm observado o potencial que esses dispositivos possuem como um meio 
que pode ser agregado ao comportamento de seu consumidor. Ainda segundo a pesquisa da Nielsen 
(2016a), os brasileiros valorizam algumas características e funcionalidades específicas:
Tabela 32
40% Reconhecimento facial nos apps
36% Reconhecimento de voz nos apps 
33% Vinculação com redes sociais para comunicar‑se com o banco
33% A capacidade de transferir dinheiro para outras contas e pessoas
28% A habilidade de aplicar em novos serviços e produtos
Fonte: Nielsen (2016a).
 Saiba mais
As informações da pesquisa podem ser encontradas em:
NIELSEN. Atividades bancárias pelo dispositivo móvel estão crescendo 
entre os brasileiros. São Paulo, 2016a. Disponível em: <http://www.
nielsen.com/br/pt/press‑room/2016/Atividades‑bancarias‑pelo‑dispositivo 
‑movel‑estao‑crescendo‑entre‑os‑brasileiros.html>. Acesso em: 13 mar. 2018.
___. Pesquisa Nielsen sobre Pagamentos, Serviços Bancários e Compras via 
Celula. São Paulo, 2016b. Disponível em: <http://www.nielsen.com/content/ 
dam/corporate/Brasil/reports/2016/EstudoGlobal_DinheiroM%C3%B3vel_
PT.pdf>. Acesso em: 13 mar. 2018.
O que podemos concluir é que muita coisa ainda está por vir com toda essa tecnologia, muitas 
mudanças, novos formatos das profissões. Por isso, as pessoas necessitam desenvolver habilidades 
que anteriormente nem se conheciam. Crianças, desde muito cedo, já sabem lidar com a tecnologia, 
mesmo antes de serem alfabetizadas. As pessoas quase não escrevem mais com papel e lápis. Elas estão 
perdendo o hábito de escrever à mão. Pouca gente compra um jornal hoje em dia. Pessoas que tinham 
suas profissões bem definidas, hoje estão sendo extintas.
168
Unidade IV
Os millennials, pessoas da chamada geração Y, ou seja, que nasceram entre os anos de 1980 e 1990, 
são os pioneiros quando o assunto são compras, serviços bancários e pagamentos via dispositivos móveis. 
São pessoas que trabalham e jogam ao mesmo tempo. Se houver um banco que opera exclusivamente 
via celular, a probabilidade de que eles sejam os primeiros a usar é alta, diferentemente de outras 
gerações, como os denominados baby boomers (pessoas nascidas entre 1946 e 1964) e da geração 
silenciosa (pessoas nascidas entre 1925 e 1942).
Onde iremos parar? E você, caro aluno, como está sua profissão? O que você precisa fazer de novo 
para permanecer empregado?
 Saiba mais
Alguns filmes que podem propiciar uma inter‑relação com os conteúdos 
da unidade.
EM BOA companhia. Dir. Paul Weitz. EUA: Universal Pictures, 2004. 109 
minutos.
ENQUANTO somos jovens. Dir. Noah Baumbach. EUA: IAC Films, 2014. 
97 minutos.
HOMENS, mulheres e filhos. Dir. Jason Reitman. EUA: Paramount 
Pictures, 2014. 119 minutos.
UM SENHOR estagiário. Dir. Nancy Meyers. EUA: Waverly Films, 2015. 
121 minutos.
 Resumo
Nesta unidade falamos sobre e‑commerce e as pequenas empresas, 
tendo em vista que as pesquisas mostram que o micro e pequeno empresário, 
no Brasil, é de grande valia em termos de PIB e de empregabilidade. Nesse 
sentido, a tecnologia pode ajudar e muito o desenvolvimento do setor 
no País. O problema em si está no conhecimento dos recursos que estão 
disponíveis para serem usados pelo empreendedor.
Depois estudamos sobre o comércio eletrônico e os atacadistas e 
franquias. Vimos o crescimento do B2B no e‑commerce e as vantagens 
para o crescimento do setor no Brasil. Também falamos sobre a grande 
variedade de áreas que são cobertas pelos negócios entre empresas.
169
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Estudamos o social commerce (s‑commerce), tão importante hoje 
para a manutenção e crescimento das marcas. As pessoas, de forma 
geral, são muito influenciadas pelas discussões nas redes sociais sobre 
produtos, serviços ou marcas. Falamos um pouco sobre as principais 
e mais procuradas redes sociais. Acentuamos os YouTubers e de que 
forma estão inseridos no mundo das marcas nos dias atuais. Discutimos 
sobre o papel desses YouTubers como sendo, muitas vezes, figuras mais 
significativas do que muitos artistas das grandes mídias, como televisão 
ou cinema. É claro que muitas empresas já descobriram isso e eles são os 
novos garotos‑propaganda da atualidade e muitos estão ganhando seus 
salários dessa maneira.
Também falamos sobre outros formatos de compras que são realizados 
por outras mídias sociais, tais como as compras coletivas, que já fizeram 
muito sucesso alguns anos atrás e tais empresas vêm tentando se manter e 
se modernizar em novas estruturas de negócios. Destacamos o modelo de 
caixa de recomendações e opiniões, este formato é muito parecido como 
que acontece em fóruns e chats, ou seja, com opiniões e sugestões dadas 
pelos consumidores. Algumas empresas têm se utilizado deste recurso com 
o objetivo de aumentar as vendas.
Avaliamos, ainda, as tecnologias móveis, as quais estão muito 
presentes no mundo coorporativo e também colaborando e 
incentivando, em certa medida, para que as pessoas aumentem a 
quantidade de compras, tendo em vista que os celulares são dispositivos 
companheiros de todas as horas da maioria dos seres humanos hoje em 
dia. Apresentamos todos os recursos tecnológicos e os que estão sendo 
desenvolvidos, como a internet das coisas, que já atinge todas as áreas 
de nossa sociedade.
Por fim, estudamos o mobile commerce e o mobile payment, muito 
presentes em nosso cotidiano. Foi apresentada uma pesquisa recente com 
dados sobre o uso dos dispositivos mobile para essas atividades.
O que se pode concluir é que muita coisa pode mudar dentro de poucos 
anos, o que não se sabe ao certo é onde esse caminho irá chegar. O que se 
espera é que seja um caminho agradável.
170
Unidade IV
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2015, adaptada) A geração dos consumidores hiperconectados costuma saber 
mais sobre um produto do que os próprios vendedores (porque pesquisa nas redes sociais especializadas), 
avalia a reputação de uma empresa pelos sites de reclamação e tende a ser completamente indiferente 
aos apelos emocionais do varejo tradicional e das compras por impulso. Para esses consumidores, Papai 
Noel é o correio ou o motoboy do delivery. Alguns chegam a ir a uma loja física provar, por exemplo, 
um sapato, depois escanceiam o código de barras, localizam o item com peço melhor na concorrência 
e encomendam o produto.
Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br. Acesso em: 5 jun. 2020 (adaptado).
A tendência retratada no texto pode ser descrita como:
A) Proliferação de práticas antiéticas entre consumidores.
B) Deterioração dos valores do consumidor.
C) Restrição dos direitos do consumidor.
D) Demonstração dos efeitos de omnichannel.
E) Supressão das lojas físicas.
Resposta correta: alternativa D.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta. 
Justificativa: não há nada de antiético em experimentar produtos como sapatos e não comprar.
B) Alternativa incorreta. 
Justificativa: a prática descrita no texto não tem nenhuma relação com escala de valores das pessoas.
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: o texto na verdade dá exemplos de consumidores exercendo seus direitos plenamente.
D) Alternativa correta.
Justificativa: quando ocorre a integração entre todos os canais de venda adotados por uma 
empresa (loja, show‑room, telemarketing, quiosques de autoatendimento, e‑commerce etc.), ocorre o 
171
COMÉRCIO ELETRÔNICO
omnichannel (omni, do latim, tudo, de todos, e channel, de canal, em inglês). Uma tradução aproximada 
seria “multicanal”. Uma empresa que opere em omnichannel oferece ao cliente a possibilidade de 
experimentar o produto presencialmente numa loja física e comprar no e‑commerce, e vice‑versa. 
Pode‑se pesquisar preços via internet, verificar o produto na loja física e comprar por telefone ou em 
qualquer outro canal de venda, evidenciando a atuação omnichannel da empresa.
E) Alternativa incorreta. 
Justificativa: o texto nem propõe nem incentiva a redução da quantidade de lojas físicas, só 
aponta mudança de comportamento de alguns consumidores hiperconectados.
Questão 2. A WEG S.A. é uma empresa brasileira com sede em Jaraguá do Sul, Santa Catarina. Uma das 
maiores fabricantes de equipamentos elétricos do mundo, a WEG atua nas áreas de comando e 
proteção, variação de velocidade, automação de processos industriais, geração e distribuição de 
energia e tintas e vernizes industriais. Hoje a WEG é uma das maiores multinacionais brasileiras. 
Produz 50 mil motores elétricos por dia, possui 37 fábricas em 12 países, filiais comerciais em 
outros 29, distribuidores em mais de 90, comercializa produtos para mais de 135 e conta com uma 
equipe de 1,4 mil assistentes técnicos nos seis continentes.
Motores elétricos como os fabricados pela WEG são produtos business‑to‑business (B2B), pois 
são comprados por outras empresas para fazer produtos. Por exemplo, aspirador de pó, portão 
elétrico, ventilador e carro elétrico utilizam motores elétricos como componentes na sua fabricação.
Com base na situação descrita anteriormente, avalie as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas.
I. Os motores elétricos da WEG são considerados materiais indiretos.
PORQUE
II. São produtos com importância indireta na produção, por exemplo, um aspirador, em que o custo 
do motor elétrico é pequeno comparado com o custo dos demais materiais utilizados na fabricação.
Acerca dessas asserções, assinale a alternativa correta.
A) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
B) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
C) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E) As asserções I e II são proposições falsas.
Resposta correta: alternativa E.
172
Unidade IV
Análise das asserções
I – Asserção falsa. 
Justificativa: dois tipos de material são negociados no B2B: diretos e indiretos, sendo que 
materiais diretos são os utilizados na fabricação de produtos, como aço em carro.
II – Asserção falsa. 
Justificativa: materiais indiretos são os que dão apoio à produção e não viram produtos, e são 
chamados também de materiais não produtivos, como material de escritório ou de limpeza.
173
FIGURAS E ILUSTRAÇÕES
Figura 1
SMARTPHONE‑2294899_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2017/05/08/09/15/smartphone‑2294899_960_720.jpg>. Acesso em: 5 mar. 2018.
Figura 2
YAHOO‑446971_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2014/09/15/12/59/
yahoo‑446971_960_720.jpg>. Acesso em: 21 fev. 2018.
Figura 3
COMPANY‑975971_960_720.PNG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2015/10/07/10/39/
company‑975971_960_720.png>. Acesso em: 21 fev. 2018.
Figura 4
SOCIAL‑1958773_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/01/06/20/19/
social‑1958773_960_720.jpg>. Acesso em: 21 fev. 2018.
Figura 5
LOGISTICS‑852937_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2015/07/20/15/24/
logistics‑852937_960_720.jpg>. Acesso em: 21 fev. 2018.
Figura 6
FORKLIFT‑835341_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2015/07/08/03/13/
forklift‑835341_960_720.jpg>. Acesso em: 21 fev. 2018.
Figura 7
AMANDA‑875849_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2015/08/05/08/55/
amanda‑875849_960_720.jpg>. Acesso em: 21 fev. 2018.
Figura 8
BINARY‑1536624_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2016/07/23/10/41/
binary‑1536624_960_720.jpg>. Acesso em: 5 Acesso em: 5 mar. 2018.
174
Figura 9
ONLINE‑SALES‑2108028_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2017/03/01/10/03/online‑sales‑2108028_960_720.jpg>. Acesso em: 21 fev. 2018.
Figura 10
SHOPPING‑2477511_960_720.PNG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2017/07/06/09/58/shopping‑2477511_960_720.png>. Acesso em: 21 fev. 2018.
Figura 11
E‑COMMERCE‑402822_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2014/07/27/09/42/e‑commerce‑402822_960_720.jpg>. Acesso em: 26 mar. 2018.
Figura 12
E‑COMMERCE‑1182903_960_720.PNG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2016/02/06/13/31/e‑commerce‑1182903_960_720.png>. Acesso em: 5 mar. 2018.
Figura 13
SYSTEM‑571182_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2014/12/17/08/00/
system‑571182_960_720.jpg>. Acesso em: 5 mar. 2018.
Figura 14
SMARTPHONE‑1445489_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2016/06/09/10/00/smartphone‑1445489_960_720.jpg>. Acesso em: 5 mar. 2018.
Figura 15
HANDSHAKE‑3139227_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2018/02/08/11/23/handshake‑3139227_960_720.jpg>.