Lista de Exercícios_Gestão da Qualidade no Setor Público

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ-UFPI 
CENTRO DE EDUCAÇÃO ABERTA E A DISTÂNCIA-CEAD 
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
PERÍODO: 2019.2 BLOCO: VI 
DISCIPLINA: GESTAO DA QUALIDADE NO SETOR PUBLICO 
PROFESSOR FORMADOR: ELVIA FLORÊNCIO TORRES XIMENES 
PROF. TUTOR PRESENCIAL: RAILLANY SOUSA 
PROF. TUTOR A DISTÂNCIA: CINTHIA CARDOSO 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE EXERCÍCIOS 
GESTAO DA QUALIDADE NO SETOR PUBLICO 
 
WELTON NAAT DA SILVA MESQUITA 
 
 
 
 
REGENERAÇÃO-PI, 
2019. 
 
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO 
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ 
UNIVERSIDADE ABERTA DO PIAUÍ 
Centro de Educação Aberta e a Distância – CEAD 
Coordenação do Curso de Administração Pública/ EaD/ PNAP 
Rua Olavo Bilac, 1148 – Centro Sul. 
CEP 64280-001 – Teresina PI 
Site: www.ufpi.br 
 
 
 
DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO 
 
 
LISTA DE EXERCÍCIOS 
 
1. Os princípios da qualidade são orientações gerais e devem ser operacionalizadas em 
situações específicas. Tome um dos princípios e defenda-o, ilustrando uma aplicação a uma 
situação específica conhecida por você. 
Foco no cliente: as organizações devem atender as necessidades atuais e futuras de seus 
clientes, procurando exceder suas expectativas. 
Liderança: os lideres estabelecem os propósitos e o rumo que a organização deve tomar. 
Portanto, precisam despertar em seus liderados o envolvimento com os propósitos da 
organização para que possa alcançar seus objetivos. 
Envolvimento das pessoas: pessoas representam a essência da organização e suas habilidades 
deverão ser usadas em benefício dela mesma, através de seu total envolvimento. 
Abordagem de processo: as atividades e os recursos semelhantes deverão ser gerenciados 
como um processo para que o resultado desejado seja alcançado com maior eficiência. 
Abordagem sistêmica para a gestão: os processos inter-relacionados deverão ser identificados, 
compreendidos e gerenciados como um sistema, o que gerará eficiência e eficácia 
organizacional, contribuindo para o alcance dos objetivos. 
Melhoria contínua: a melhoria contínua está relacionada ao desempenho global da 
organização e os processos de melhoria que devem ser constantes. 
Abordagem factual para a tomada de decisão: para que as decisões sejam eficazes, devem 
estar focadas na análise de dados e informações. 
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma relação consistente entre 
organização e fornecedores gera benefícios e agrega valor para ambos. 
 
2. Apresente as Sete Ferramentas para Gestão da qualidade, e explique como elas funcionam. 
https://blogdaqualidade.com.br/melhoria-continua/
O Histograma é uma ferramenta gráfica que auxilia na verificação de frequência de dados que 
tem por objetivo identificar como determinada amostra está distribuída. Também conhecido 
como Gráfico de Distribuição de Frequências, o histograma é representado por um gráfico de 
barras e a sua visualização auxilia na compreensão de casos. 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica que ajuda a identificar a relação causa e 
consequência/efeito. Sua análise auxilia na identificação dos principais problemas que afetam 
uma organização e seus processos. 
Baseado no princípio de Pareto, desenvolvido inicialmente para estudar a distribuição 
desigual das riquezas, o guru Joseph Juran implementou o Diagrama de Pareto para explicar 
que 80% das consequências/efeitos são decorrentes 20% das causas. 
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta útil para identificar as causas-raízes de um 
determinado problema. Também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe devido ao seu 
formato semelhante a espinha de um peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ótima alternativa 
para estudar com profundidade as causas de um efeito negativo, levantando todas as possíveis 
variáveis que influenciam o resultado não esperado. 
A Carta de Controle é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar visualmente no 
acompanhamento dos processos e suas possíveis variabilidades. A carta de controle, também 
conhecido como gráfico de controle, é uma ótima opção para identificar estatisticamente os 
desvios ou alterações não esperadas que podem ocorrer em determinada etapa de um 
processo. 
O fluxograma de processos é uma representação gráfica que descreve os passos e etapas 
sequenciais de um determinado processo. O fluxograma de processos pode ser útil no 
momento de desenhar os processos e indicar visualmente: 
 o início e fim de um processo; 
 as atividades de um processo; 
 os pontos de decisão; 
 os documentos necessários; 
 o fluxo contínuo de uma informação e etc. 
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta utilizada para identificar a correlação entre 
variáveis. O Diagrama de Dispersão, também conhecido por Gráfico de Dispersão ou de 
Correlação, é ótimo para quem busca entender se uma relação de causa e efeito realmente faz 
sentido. Com esta ferramenta, é possível eliminar as inferências e interpretações equivocadas 
de que algo ocorreu em função de outra variável. 
A folha de verificação é uma lista de itens que foi previamente estabelecida para certificar as 
condições de um serviço, produto, processo ou qualquer outra tarefa. A lista de verificação, 
também conhecido como Checklist, auxilia no momento de atestar que todas as etapas ou 
itens da lista foram devidamente cumpridas de acordo com o programado. Apesar de simples 
é uma ferramenta altamente eficaz contra o combate as falhas. Pessoas, uma hora ou outra, 
podem falhar diante de algum processo ou atividade, por isso o checklist é uma ótima opção 
para prevenir erros ocasionados pela falibilidade humana. 
 
3. O que é qualidade de bens e serviços e como é possível gerenciá-la? 
A gestão da qualidade é um requisito obrigatório para toda empresa que deseja se manter 
competitiva e se perpetuar no mercado, pois é responsável por garantir a plena satisfação dos 
clientes, também impactando colaboradores, fornecedores, investidores e parceiros. Assim, o 
investimento em melhorias contínuas para processos, produtos e serviços proporciona 
excelentes resultados. Quer entender melhor seus benefícios? Siga conosco para saber do que 
se trata a gestão de qualidade e quais são os seus pilares fundamentais! 
A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove uma visão sistêmica de toda 
empresa e está alinhada a conceitos e práticas reconhecidos mundialmente. É a ação voltada 
para dirigir e controlar todos os processos organizacionais — finanças, contabilidade, gestão 
de pessoal, gestão de dados, entre outros —, possibilitando a melhoria de produtos e serviços, 
buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a superação das expectativas dos 
clientes. A preocupação com a qualidade de bens e serviços como a conhecemos hoje surgiu 
na década de 20 com o estatístico norte-americano Walter Andrew Shewhart, que 
desenvolveu um sistema para mensurar as variabilidades encontradas na produção de bens e 
serviços. 
Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Por ocasião da 
Segunda Guerra Mundial, os EUA incentivaram a utilização do CEP pelos seus fornecedores 
de produtos bélicos do exército, ajudando a disseminar os novos métodos de controle de 
qualidade no mundo. 
s 8 pilares da gestão da qualidade são tópicos que servem como base para as organizações que 
desejam eficiência de gestão para se estabelecerem no mercado. Eles foram alterados com a 
publicação da ISO 9001, de 2015, e passaram a ser tratados como 7. 
O tópico “visão sistêmica” se juntou ao “gerenciamento de processos”, porém, vamos abordá-
los separadamente para facilitar o entendimento das ideias. De maneira resumida, tratam do 
que uma companhia precisa para ter sucesso em gestão. 
1. Foco no cliente 
Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre que possível, superar 
as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de qualidade nos produtos e serviços. Para 
tanto,a empresa deve observar as necessidades dos clientes, para poder atendê-los com 
eficiência. Além disso, é preciso que esteja preparada para receber feedbacks e dar respostas 
com maior agilidade. 
2. Liderança proativa 
É papel dos líderes das organizações transmitir a cultura organizacional, criar e manter um 
ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas atividades da melhor 
maneira possível, e que se sintam motivados e comprometidos a alcançar os objetivos 
propostos. 
A liderança proativa é aquela na qual os líderes agem baseando-se em indicadores para 
antecipar mudanças e antever problemas. São transformadores e modelam pensamentos, 
disseminando entre seus liderados as crenças e promovendo comportamentos e ações voltados 
à antecipação, criatividade e construção de novos cenários. 
https://www.onclick.com.br/blog/todos/contabilidade-gerencial-voce-realmente-entende-o-que-e-divida-e-lucro-na-sua-empresa/
https://www.onclick.com.br/blog/artigos/saiba-como-ter-uma-gestao-de-dados-mais-eficiente/
3. Melhoria contínua 
A gestão de qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um trabalho contínuo. 
Por isso, os gestores de cada área precisam sempre implementar os melhores e mais modernos 
processos, buscando aumentar cada vez mais o desempenho do trabalho. 
Uma ótima alternativa é utilizar o PDCA, uma metodologia de fácil implementação, 
amplamente utilizada no mundo corporativo por se mostrar bastante eficaz para resolver 
problemas e gerar melhorias. 
4. Decisão baseada em fatos 
O processo decisório dentro de um sistema de gestão de qualidade deve sempre partir de uma 
abordagem factual, ou seja, deve ser baseado em fatos, dados concretos — provenientes de 
indicadores — que permitem uma análise lógica das informações. Dessa forma, as análises se 
tornam mais confiáveis, por terem um maior embasamento e serem isentas de meras intuições 
e palpites. 
5. Boa relação com os fornecedores 
É fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os fornecedores por 
meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em conjunto facilitará a criação de 
valor e a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. 
Sobretudo, a gestão de fornecedores promove o fortalecimento das parcerias, garantindo a 
aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos produtos ou serviços e a 
continuidade de ambos no mercado. 
6. Visão sistêmica 
Ter o pleno conhecimento do todo permite tomar decisões que impactam positivamente a 
lucratividade da organização. A visão sistêmica é a habilidade que faz com que os líderes 
analisem o cenário de forma ampla, considerando os inúmeros elementos — incluindo fatores 
internos e externos — que influenciam seu funcionamento. 
Ela permite compreender e estruturar todos os processos e setores interligados para uma 
melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas um deles pode impactar o 
sistema inteiro. 
7. Gerenciamento por processos 
Depois de mapear de forma detalhada todas as atividades da rotina operacional da companhia, 
é vital estabelecer metas e estratégias para aumentar o desempenho e corrigir 
inconformidades. 
O gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma empresa como um processo é 
fundamental, e contribui na implementação de melhorias, no monitoramento e controle dos 
indicadores que mais influenciam a sua cadeia de valor. 
https://www.onclick.com.br/blog/artigos/6-dicas-de-otimizacao-de-processos-empresariais/
https://www.onclick.com.br/blog/artigos/10-motivos-para-implantar-um-sistema-de-gestao-da-qualidade/
https://www.onclick.com.br/blog/artigos/como-usar-a-gestao-de-fornecedores-a-favor-de-sua-empresa/
8. Conscientização de todos os colaboradores 
O gestor deve promover o envolvimento de todos os profissionais da corporação com as 
metas, estratégias e resultados. A conscientização e entrosamento do pessoal são vitais para o 
crescimento da companhia. 
4. Em que consiste a cultura organizacional? Como ela pode influenciar na gestão da 
qualidade. 
Cultura organizacional é um conceito particular de cultura. Entendendo cultura como o 
conjunto de conceitos e hábitos, normas, crenças, rituais, valores e experiências que são 
responsáveis por dar uma descrição específica para um determinado grupo. Neste caso, 
cultura organizacional é um conceito com foco exclusivamente no mundo dos negócios, como 
uma empresa, um governo, instituição ou corporação, ou seja, é uma definição em voga 
dentro de um contexto empresarial. 
Podemos assim definir cultura organizacional como a união de regras, hábitos, crenças e 
valores que, de uma forma ou de outra, são compartilhadas por pessoas e/ou grupos que 
moldam uma instituição, que por sua vez são capazes de controlar a maneira como eles 
interagem com seu ambiente e entre si. Ou seja, o comportamento da empresa vai depender do 
comportamento e de como suas normas são aplicadas por os seus membros. Cultura 
organizacional pode ser entendida também como um sistema que permite a todos os 
indivíduos respeitar certa conduta e seguir certos procedimentos para situações que são 
gerados no dia a dia de uma organização. Este sistema é composto por regras que são 
elaboradas e aprovadas na gestão operacional e organizacional, de modo que o cumprimento é 
obrigatório e respeitado por todos. 
5. Levando em conta uma escola de ensino básico que é reconhecida como competente e por 
isso, frequentemente demandada por novos alunos, faça uma análise das possíveis 
implicações na qualidade, relativas ao aumento de sua capacidade de prestar serviços. 
6. Uma forma de verificarmos as diferenças entre o projeto de serviços e o de resultado é a 
aplicação do Modelo das Cinco Falhas. Explique como esse modelo funciona e ilustre com 
exemplos aplicados ao setor público. 
Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como 
excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as 
divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta 
em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são: 
 
 Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do 
serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente. 
 Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora 
para atender o cliente. 
 Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado. 
 Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente. 
 Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido. 
 
https://blogdaqualidade.com.br/?p=1152&preview=true
7. Diferencie o layout por serviço e o layout por processo. Como eles podem interferir na 
gestão da qualidade? 
Em um layout por processo, as estações de trabalho não são organizadas em uma 
sequência fixa. Em vez disso, cada estação de trabalho é relativamente autônoma e um 
produto vai para qualquer estação de trabalho que seja necessária para realizar a operação 
seguinte para completar o produto. O layout por processo normalmente é adequado para 
ambientes fabris que produzem uma série de produtos sob encomenda, cada um deles 
adequado às necessidades de um diferente tipo de cliente. Um fabricante de móveis sob 
encomenda, por exemplo, poderia usar um layout por processo para que diferentes 
equipes de trabalhadores pudessem produzir diferentes estilos de cadeiras ou mesas 
fabricados a partir de diferentes tipos de madeiras e acabamentos.