Gestão de Clientes Unidade I

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· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase atentamente. Pedro trabalha para a montadora ZHZ Motors Company S/A., fabricante de automóveis do tipo Hatch e Sedan com vendas no mercado brasileiro. A empresa possui um programa especial de vendas de seus veículos para os funcionários com desconto em folha de pagamento. Se Pedro comprar um automóvel da empresa e pagar por meio do programa oferecido aos funcionários, que tipo de cliente ele será em relação a empresa?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Um cliente externo.
	
	b. 
Um cliente interno.
	
	c. 
Um cliente da concorrência.
	
	d. 
Um cliente descontente.
	
	e. 
Um cliente de processos.
	Feedback da resposta:
	Todos os funcionários que recebem algum tipo de benefício, facilidade ou condição especial de compra e pagamento dos produtos da própria empresa em que trabalha será considerado nessa relação como um cliente interno.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase: Algumas dos moradores de um determinado condomínio trocaram seus carros (que são sedans médios do tipo Corolla, Civic, Megané, Vectra), seu ato acabou provocando uma verdadeira avalanche dentre os demais moradores do condomínio que passaram a trocar de carros também. O que levou a maioria deles a trocarem seus carros em curto período de tempo certamente tem haver com o reconhecimento de tal ato dentro do grupo pelos demais, ou seja, seu sentimento de pertença (fazer parte do grupo) os leva a tomar decisões mais ou menos alinhadas e com certa semelhança já que o grupo tende a ser mais ou menos homogêneo. A frase trada de qual das tendências segundo a autora Faith Popcorn?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Formação de clãs.
	
	b. 
Retorno às origens.
	
	c. 
Encasulamento.
	
	d. 
Egonomia.
	
	e. 
Pequenas indulgências.
	Feedback da resposta:
	Esta questão, além de resgatar a importância das tendências de economia propostas pela autora Faith Popcorn, destaca claramente a tendência que trata da formação de clãs, ou seja, as pessoas trocaram seus carros depois de verem seus vizinhos fazendo o mesmo porque esta condição estimula a maioria a reagir como pertencente ao grupo social. Lembre-se que, o conceito de clãs carrega consigo a idéias de que os membros consomem muitos produtos semelhantes em situações semelhantes.
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as alternativas a seguir, assinale a alternativa que contenha corretamente os três principais papéis desempenhados pelos clientes e a descrição de cada um dos respectivos  papéis.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Consumidor – é a pessoa que participa do processo de aquisição do bem. Comprador – é a pessoa que efetiva a compra. Pagante – é a pessoa que determina o que será comprado.
	
	b. 
Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto ou recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no mercado.
	
	c. 
Usuário – é a pessoa que determina o que será comprado. Comprador – é a pessoa que paga pela compra. Pagante – é a fonte financeira que disponibiliza o crédito, por exemplo: bancos, operadoras de cartões de crédito, financeiras.
	
	d. 
Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto, porém, não recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no mercado.
	
	e. 
Consumidor é quem consome. Usuário é quem produz para o consumidor. Pagante é quem paga o usuário produzir.
	Feedback da resposta:
	Esta questão tenta testar seu conhecimento sobre ‘quem é quem’ no mundo dos clientes, por exemplo, no cerne da questão está a intenção de fazer com que você resgate sempre que necessário que o usuário (ou consumidor) é aquele que consumo/utiliza do produto, que o pagante é a pessoa que paga o produto, podendo fazer isso de diferentes maneiras, mas a mais comum é através da liberação do recurso financeiro. Por fim, o comprador é aquele que realiza a compra, enquanto processo de negociação no mercado (na loja).
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o caso que segue: “Aplicando uma cultura voltada para o cliente, a British Airways (BA) descobriu que os passageiros da primeira classe desejam um bom atendimento em terra e também no ar. Respondendo a um dos desejos desses passageiros da primeira classe, de simplesmente dormir assim que embarcam no avião, essa empresa aérea oferece agora a seus clientes a opção de jantar em terra, em restaurante de primeira-classe. Quando embarcam, os passageiros então vestem pijamas da BA e dormem durante o vôo sem escalas até seu destino. Quando chegam, a BA serve-lhes o café-da-manhã, além de disponibilizar chuveiros e salas para se trocarem, chegando até a passar as roupas dos passageiros antes que eles se dirijam a uma reunião de negócios.” Segundo o caso acima, como pode ser entendida a ‘cultura voltada para o cliente’?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Como uma forma de proposição e imposição de relacionamentos com os clientes.
	
	b. 
A cultura voltada para o cliente é um tipo de técnica de customização, cujo objetivo é vendar mais passagens mais baratas.
	
	c. 
Compromisso com o perfil do cliente, fazendo com que a empresa se torne um tipo de reflexo de seus clientes, pois os conhece bem.
	
	d. 
Uma forma de manipular os interesses e desejos dos clientes de tal forma que aceitem o que lhes é oferecido sem ressalvas.
	
	e. 
Uma maneira de conquistar novos clientes que se dispõe a pagar menos pelos serviços.
	Feedback da resposta:
	Ao abordar a cultura voltada para o cliente esta questão busca fazer com que você reflita sobre a importância de entender que as organizações desenvolvem-se continuamente no processo de “bem atender cada cliente”, isso sugere que, as organizações devem desenvolver sua cultura organizacional contemplando a cultura voltada para o cliente, logo, agregando à cultura organizacional a capacidade de levar a organização a ser centrada no cliente e em suas demandas.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Por que, para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver ações mercadológicas que visão desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
	
	b. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
	
	c. 
Porque, conhecendo-o, é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promoverá o marketing boca a boca, potencializando as vendas de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que, tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
	
	d. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
	
	e. 
Porque, conhecendo-o, é possível estabelecer o processo de compra por impulso indiscriminada, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
	Feedback da resposta:
	Esta questão, tenta testar sua capacidade de reflexão objetiva e segura sobre o assunto abordado na disciplina, por isso, quando indagado sobre a importância para uma organização conhecer o comportamento dos clientes que atende a única resposta possível, ou seja, considerada correta, é aquela que aborda a condição de que, através do conhecimento que se tem sobre os clientes as organizações podem tomar decisões adequadas à realidade deles e conseqüentemente adequadas as próprias organizações, garantindo desta forma, sucesso.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo é o?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Cliente.
	
	b. 
Cliente interno.c. 
Cliente lucrativo.
	
	d. 
Cliente da concorrência.
	
	e. 
Cliente externo.
	Feedback da resposta:
	O objetivo da questão é fazer com que você se lembre que, embora se generalize o termo cliente, o ‘cliente externo’ e diferente do ‘cliente interno’ ou outros tipos de abordagem de clientes (cliente intermediário, por exemplo).
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Um consumidor pode comer com moderação durante toda a semana e se esbaldar com um pote inteiro de sorvete Häagen-Dazs no fim de semana (sorteve Häagen-Dazs – sorvete premium, industrializado com mais nata do mundo, o que faz dele um dos melhores sorvete também). Tal situação trata de qual das tendências da economia apresentadas pela autora Faith Popcorn?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
S.O.S. Salve o social.
	
	b. 
Revanche do prazer.
	
	c. 
Pequenas Indulgências.
	
	d. 
Aventura da fantasia.
	
	e. 
Mudança de vida.
	Feedback da resposta:
	Esta questão além de destacar as tendências da economia segundo a autora citada, visa fazer com que você seja capaz de diferenciar cada tendência já estabelecida. Neste sentido, a tendência que responde a questão é a ‘tendência das pequenas indulgências’, isso ocorre porque, como descrito na questão, pessoas podem até agir com moderação por muito tempo, mas às vezes, em certar circunstâncias, elas reagem de dando a si mesmas certos prazeres, como passar o mês todo tomando um sorvete de menor valor para uma vez ao mês tomar aquele sorvete diferenciado e “caro” que julga ser o melhor.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa de refere-se corretamente à ‘cliente intermediário’.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
São os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos.
	
	b. 
Uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma organização.
	
	c. 
Quem sofre o impacto dos produtos ou processos gerados pelas organizações.
	
	d. 
Conjunto de organizações sem fins lucrativos que fazem o papel de intermediárias entre entidades competidoras.
	
	e. 
São aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização.
	Feedback da resposta:
	O cliente intermediário é aquele que participa do processo que ocorre entre um fabricante e o consumidor de um produto qualquer, por isso, o cliente intermediário é assim nomeado porque ele compra o produto do fabricante – processa tal produto – e então vendo aos consumidores (ou outros clientes), agregando valor ao produto.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase proposta. A visão mais recente do modo como as organizações devem procurar enxergar e, então se relacionar com os seus clientes trata do __________________. Agora, assinale dentre as alternativas a seguir aquele que completa corretamente a lacuna da frase proposta.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Foco no cliente.
	
	b. 
Foco no produto.
	
	c. 
Foco do cliente.
	
	d. 
Foco no serviço.
	
	e. 
Foco em marketing de relacionamento.
	Feedback da resposta:
	A resposta correta é “foco do cliente”, porque, modernamente muitas das organizações já descobriram que não basta ter o seu foco nos clientes, elas precisam saber qual é o “foco do cliente” e então atender tal foco, mesmo que isso incorra em mudanças significativas no negócio – claro que desde que sejam mudanças viáveis. Lembrando que o “foco do cliente” representa exatamente o que os clientes realmente desejam.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o caso que segue: Alguns anos atrás, a Delta Airlines anunciou que a empresa passaria a comprar todos seus jatos da Boeing. Compreensivelmente, a Aribus, outra grande fornecedora de jatos, ficou furiosa. Considerou que o gesto da Delta era anti-competitivo e oferecia uma vantagem injusta para a Boeing. Pergunta-se: Considerado os estudos da ‘Gestão de Clientes’, por quê a Delta ofereceu uma fatia tão grande de seu negócio para a Boeing?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Os administradores de compras da Delta Airlines foram levados pela amizade pessoa que sentiam pelos executivos de marketing da Boeing.
	
	b. 
A Boeing ofereceu à Delta negócios a preços baixos aos quais não pôde recusar.
	
	c. 
A Delta desejava uma relação duradoura, ou seja, uma relação que focalizasse a criação de valor a longo prazo para a Delta, e a Boeing a ofereceu.
	
	d. 
A Delta precisava de uma relação a possibilitasse a customização da venda de suas passagens aéreas.
	
	e. 
A Delta viu na Boeing uma parceira com aportes financeiros em tempos de crise, caso precisasse, uma vez que comprou seus aviões.
	Feedback da resposta:
	Esta questão tenta destacar que a relação entre organizações e clientes pode ocorrer no universo ‘business to business’, ou seja, de empresa para empresa, mas também, em outras modalidades (business to consumer). Não importa a condição – se a empresa negocia como outra empresa ou com os consumidores – o que realmente interessa é a construção de relacionamento sustentável para cada uma das partes, e modernamente, a melhor relação para a maioria das organizações e negociar ações (medidas) que promovam a criação de valor que perdure por muito tempo com a outra parte envolvida.