Exercício de Relacionamento com Clientes - Exercício de Fixação 3 -

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Exercício de Relacionamento com Clientes - Exercício de Fixação 3 - Tentativa 1 de 3
Questão 1 
Para Engel, Blackwell e Miniard (2005 apud BAPTISTA, 2007, p. 25) “a satisfação acontece quando a percepção inicial do produto é confirmada após o uso do produto. Quando isso não ocorre acaba causando a insatisfação do consumidor”. Durante a experiência de consumo, o cliente faz a avaliação de sua compra. Essa pode ser positiva ou negativa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o comportamento do consumidor diante dos pontos negativos de uma compra.
A - A insatisfação do cliente com a empresa ou determinado produto pode gerar fidelidade do consumidor e passa a consumir e a indicar este produto ao seu ciclo de relacionamento.
B - Mesmo o cliente estando insatisfeito com o processo de compra não o impede de efetuar novas compras, ele entende que nem sempre ficará insatisfeito.
C - Os clientes insatisfeitos podem queixar-se ao fornecedor e caso o retorno seja negativa os resultados tendem a ser piores, levando o consumidor a fazer propaganda negativa da empresa por meio de comunicação boca a boca.
D - Quando o cliente não fica satisfeito com um processo de compra opta por não adquirir mais produtos com determinado fornecedor e não consome esse mesmo produto com nenhuma outra empresa.
E - Um cliente insatisfeito com a compra ou o produto não terá influência em outros consumidores, visto que não vai anunciar aos demais a sua insatisfação, simplesmente não consome mais aquele produto.
De posse de todas as informações sobre os produtos e serviços, o consumidor irá avaliar qual será a melhor. Você compraria um produto no escuro, ou seja, sem ao mínimo avaliar entre as opções qual a melhor alternativa? Ter informação é a base para uma boa escolha. Costa (2002 apud BAPTISTA, 2007) explica que o consumidor estabelece seus critérios de avaliação de acordo com a importância e atributos do produto. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata a influência sofrida nesta avaliação do consumidor.
A - Essa avaliação é influenciada por vários fatores, como: o grau de conhecimento existente do produto, o nível de envolvimento com a compra e a natureza da motivação de compra.
B - Na escolha da compra a influência maior é o interesse do consumidor pelo produto, independente das informações reunidas sobre o produto e o seu nível de conhecimento a respeito. O consumidor pode comprar um carro mesmo que não tenha a carteira de habilitação.
C - O desejo pelo produto é o único fator que determina um processo de compra, se não existir o desejo não há o consumo. E as empresas estão cada vez mais promovendo desejos pelos produtos.
D - O fator que determina a influência de uma compra é sempre o valor envolvido, quanto melhor o preço, mais atraente ficará aos olhos do consumidor.
E - O motivo pelo qual o consumidor decide compra um determinado produto é influenciado pela forma de mídia em que é exposto. Quanto maior a abrangência da mídia maior será o interesse pelo consumo mesmo que o público não seja o público do produto.
Questão 3 de 10
Segundo Baptista (2007, p. 24), após a compra e de posse do produto, o consumidor passa a usar, imediatamente ou não, o produto adquirido. É importante, também, entender como se dá a dinâmica do consumo, conhecendo: quando ocorre o consumo? Onde ocorre? Como é consumido o produto? Quanto é consumido do produto? Aponte nas alternativas abaixo a opção que define o que é satisfação entendida pelo consumidor analisada pelo CRM.
A - A satisfação do consumidor e o seu consumo está diretamente ligado ao atendimento das expectativas em relação ao produto, quanto mais próximo das expectativas mais o cliente fica satisfeito e promove o consumo.
B - A satisfação do consumidor só é percebida por aspectos emocionais, que valor afetivo tem determinado produto e o que determina o seu consumo, isso justifica a resistência do consumir em adquirir novos produtos.
C - A satisfação do consumidor só será percebida por ele a medida que for tendo uma proximidade com o produto. Quanto mais o consumo ser favorecido, maior será a chance de criar essa proximidade.
D - O CRM pode fornecer informações importantes ao consultar o histórico de relacionamento com o cliente e confrontar quais eram as expectativas de compra do cliente inicialmente em relação ao que ele levou e está consumindo e o seu grau de satisfaç
E - Satisfação na visão do consumidor é definida pelo preço pago pelo produto, quanto menor o preço, maior será a sua satisfação em relação ao produto. Os valores envolvidos determinam o grau de satisfação.
O reconhecimento da necessidade é o estágio inicial de um processo de decisão de compra. Esse processo ocorre com a influência de diferenças individuais como valores, necessidades, influências ambientais e a interação social (BAPTISTA, 2007). Esse processo de reconhecimento pode ocorrer por meio de um estímulo interno ou externo. Aponte nas alternativas abaixo a opção que representa esses estímulos.
A - A venda de um produto acontece mediante uma mídia agressiva que vá ao encontro do consumidor onde ele estiver. Se a mídia não for invasiva o processo de compra não acontece.
B - Estímulos internos são considerações, situações físicas ou psicológicas do indivíduo. Os externos são estímulos gerados no ambiente, como painéis, anúncios e displays.
C - O consumidor tende a ser estimulado para comprar marcas mais baratas e produtos similares aos originais. Esses são os grandes fatores que influenciam os processos de compras.
D - O grupo influencia o comportamento de compra do indivíduo pois a opinião do consumidor é alterada porque um amigo deu uma opinião contraria da sua e interferiu na sua decisão.
E - O processo de compra do consumidor ocorre por estímulos como a visualização do produto, quanto mais visível maior é o processo de consumo.
Segundo Churchill Jr. (2005 apud BAPTISTA, 2007, p. 80-81) O comportamento do consumidor está diretamente relacionado a seus pensamentos, sentimentos. Atitudes influenciadas pelos aspectos sociais, como a cultura, classe social, família; aspectos relacionados ao composto de marketing, como produto, preço, promoção e distribuição; e aqueles relacionados às influências situacionais, como o ambiente físico do ponto de venda; o ambiente social como amigos e outras pessoas; o tempo – a hora do dia, o dia da semana ou a estação do ano; e as condições momentâneas como humor, euforia, cansaço etc. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata como o CRM pode apoiar a área de marketing da empresa.
A - Aplicar a ferramenta de CRM e substituir o planejamento estratégico da empresa faz com que a organização tenha vantagem competitiva e ganhe espaço no mercado.
B - Aplicar a ferramenta de CRM na linha de produção faz com que o processo seja mais eficiente e ocorra menos desperdício de matéria prima, elevando o faturamento da empresa.
C - Atua como um sistema de informação de marketing que envolve estratégia de uso de tecnologias e estratégias de negócio voltadas para o consumidor. Serve como interface, captura a informação (necessidade e desejos), depois ele armazena esses dados em database marketing, processa, analisa e distribui informações para os tomadores de decisão em marketing.
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Resposta correta
D - Conhecer o cliente e aproveitar uma estação do ano que seja favorável para promover algum produto, conceder descontos, bônus com cupons e brindes favorecem as receitas da empresa.
E - Usar as ferramentas de CRM voltadas para a empresa internamente, a satisfação dos colaboradores é ponto fundamental para que processo aconteça com resultados positivos.
Nas relações _____________ e _______________, os conflitos negativos geram a perda do primeiro pelo segundo, o que será sempre um ganho para a concorrência. Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
A - Cliente e Colaboradores.
B - Cliente e Concorrência.
C - Cliente e Fornecedor.
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Resposta correta
D - Empresa e Colaboradores.
E - Empresa e Concorrência.
Ao reconhecer a necessidade,o consumidor passa a buscar informações sobre o produto ou serviço. Primeiramente, ele se apoia em informações internas, ou seja, são aquelas informações relevantes que ele já possui sobre a empresa e o produto. Em seguida, busca informações externas como anúncios, comerciais, opinião de amigos, grupos de referência, família, ou mesmo a influência de consumo de outra pessoa (BAPTISTA, 2007). Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica esse processo de buscar informações antes da compra.
A - A busca por informações do produto antes da compra não é aplicada pelo consumidor devido preferir comprar e ter a experiência da utilização do produto correndo o risco de ficar satisfeito ou não.
B - A busca por informações do produto antes da compra só se aplica ao público mais velho por se tratar do grau de exigência desse perfil de consumidor. As gerações mais jovens não se atentam a pesquisas antes da compra.
C - A busca por informações se dá pela necessidade que o consumidor desenvolveu de satisfazer o desejo por determinado item e de que não se arrependerá da compra.
D - O consumidor vai em busca de informações do produto, utilidade e suas qualidades somente após casos de clientes não satisfeitos com compras anteriores.
E - O processo de busca por informações do produto está relacionado com o risco avaliado pelo consumidor na aquisição do produto, grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra.
Por que as pessoas compram? Você já fez essa pergunta a seu cliente? Ou melhor, você já procurou entender via pesquisa por que uma pessoa compra um produto? Para Tauber (1972) as pessoas compram por razões pessoais e sociais. Entendemos que o cliente compra para possuir algo, quer seja por razões pessoais ou sociais. Mas sua decisão de compra pode ser influenciada? Segundo alguns autores, sim. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata esse tipo de influência.
A - O atendimento dispensado ao cliente é o que determina a compra de produtos. O consumidor se sente especial e opta pela compra em função do atendimento recebido.
B - O fator que determina as compras pelo consumidor tem ligação direta com a fase do ciclo de vida do consumidor, quanto mais idade ter o consumidor, maior será o consumo por produtos.
C - O lançamento de um produto novo é o motivador para o consumidor efetuar a compra, clientes adoram novidades e esperam por isso. Mesmo que o produto não tenha utilidade naquele momento, o consumidor opta pela compra.
D - Podemos afirmar que o que determina um processo de compra é a necessidade do consumidor pelo produto. Independente de todo o processo de mídia e promoção envolvido no produto.
E - Vários fatores podem influenciar a decisão de compra, como, promoções, qualidade do serviço, preço, conhecimento geral do mercado, como também a influência de seus grupos de referência e processos individuais como: motivação, percepção, aprendizagem, formação de atitude e processo de decisão, lançamento de produtos sazonais.
Para que uma empresa atinja seus objetivos estratégicos de venda de produtos, é necessário que seus profissionais de marketing entendam as necessidades dos clientes. Somente com esse entendimento a empresa deve desenvolver e ajustar seus produtos (KOTLER, 1998). Sendo assim, é necessário entender como funciona o processo de decisão e razões e motivações que os clientes manifestam. Até que a decisão da compra aconteça de fato, existe uma série de fatores influenciadores. Aponte nas alternativas abaixo a opção que identifica esses fatores.
A - A necessidade do consumidor e o desejo por determinado produto são os principais influenciadores no processo de compra. Se há necessidade, há consumo.
B - Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos.
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Resposta correta
C - O preço é que determina o processo de compra. Se estiver com preço promocional o consumidor compra, se não estiver, fica parado o produto na empresa.
D - O relacionamento interpessoal é o principal influenciador na decisão de compra dos consumidores, a opinião das pessoas que cercam o consumidor tem peso no momento da decisão da compra.
E - O único fator que influencia o consumidor para a compra está relacionado diretamente com a economia do país. Se há desemprego as pessoas compram menos, se há crise no governo afeta no consumo.
Em relação à importância dos conflitos, analise as seguintes afirmações:
Os relacionamentos entre as pessoas são reduzidos...
PORQUE
... elas tendem a apresentar padrões de conformidade a padrões vigentes na ordem social.
A esse respeito, conclui-se que:
A - a primeira afirmação é falsa, e a segunda é ver
B - a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
C - as duas afirmações são falsas.
D - as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeir
E - as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.