GESTÃO DE SERVIÇOS SIMULADO

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando vão ao local de servic ̧o, os clientes querem cuidados com seus pertences 
pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar 
objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos 
cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes 
trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 Apenas I, II e III. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas I e IV. 
 
Apenas II, III e IV. 
Respondido em 13/10/2020 18:34:16 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um 
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em 
um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o servic ̧o. 
I - Em um servic ̧o bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão 
frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas 
arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão 
geral da flor é pouco atrativa, pois, em servic ̧os, detalhes podem ter impacto 
significativo sobre a satisfac ̧ão como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
Respondido em 13/10/2020 18:36:35 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
São exemplos de dimensões da qualidade. 
 
 
Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança. 
 
Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação. 
 
Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade. 
 Tangibilidade, cortesia, empatia, seguranc ̧a e credibilidade. 
 
Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade. 
Respondido em 13/10/2020 18:40:06 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de 
serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. 
Assinale a alternativa que não apresenta um dos sistemas de espera: 
 
 
Filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
 
Fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 
Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
 
Distribuic ̧ão de senhas e lista de espera. 
 Fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
Respondido em 13/10/2020 18:46:59 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A 
partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente. 
 serviços não podem ser exportados. 
 
serviço depende fundamentalmente de pessoas. 
 
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues. 
 
serviços deem ser pensados de forma global. 
Respondido em 13/10/2020 18:47:23 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços 
sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: 
avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados 
ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é: 
 
 deixar o cliente sem resposta. 
 
empatia. 
 
atender no horário combinado. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
Respondido em 13/10/2020 18:48:31 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para 
empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a 
que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a 
empresa: 
 
 
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que 
determinam se a promessa da marca é cumprida. 
 Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do servic ̧o, 
pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade. 
 
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
 
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de servic ̧o. 
 
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam 
as operac ̧ões de linha de frente. 
Respondido em 13/10/2020 18:49:40 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 
Avaliac ̧ão 
 
Diagnóstico 
 Motivação 
 Desenho 
 
Implementac ̧ão 
Respondido em 13/10/2020 18:50:09 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles 
esperam que as empresas lidem com essa situac ̧ão de forma justa, de acordo com três 
dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I. Na justic ̧a de procedimentos, os clientes esperam uma compensac ̧ão que reflita 
o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de servic ̧o. 
II. Na justic ̧a interativa, os clientes esperam uma explicac ̧ão honesta, um esforc ̧o 
genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês. 
III. Na justic ̧a do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo 
de recuperac ̧ão conveniente, responsivo e flexível. 
IV. 
 
 
I e II, apenas 
 
II e III, apenas 
 
I, apenas 
 II, apenas 
 
III, apenas 
Respondido em 13/10/2020 18:51:08 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
 PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.