AV Gestão de Serviços 2020

Prévia do material em texto

1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
		
	 
	Promoção.
	
	Intangibilidade.
	
	Simultaneidade.
	
	Perecibilidade.
	
	Heterogeneidade.
	Respondido em 14/10/2020 22:10:52
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	Apenas I e IV são verdadeiras.
	 
	Apenas I, II e III são verdadeiras.
	
	Apenas I e II são verdadeiras.
	
	Apenas II.
	
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
	Respondido em 14/10/2020 22:09:07
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	São exemplos de dimensões da qualidade.
		
	 
	Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
	
	Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
	
	Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
	
	Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
	
	Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação.
	Respondido em 14/10/2020 22:13:09
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	 
	Tolerância do cliente.
	
	Duração da transação do serviço.
	
	Urgência do serviço.
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
	
	Importância do cliente.
	Respondido em 14/10/2020 22:15:03
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
		
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	 
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	Respondido em 14/10/2020 22:13:58
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	Respondido em 14/10/2020 22:17:16
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
		
	
	Conflitos entre os clientes.
	
	Conflitos entre a empresa e o cliente.
	 
	Conflito com as metas.
	
	Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
	
	Trabalho e estresse emocional.
	Respondido em 14/10/2020 22:17:45
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	
	A cultura da empresa.
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	Respondido em 14/10/2020 22:18:16
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	Respondido em 14/10/2020 22:17:57
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.