GESTÃO DE SERVIÇOS

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GESTÃO DE SERVIÇOS 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - 
Especialista de Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da 
Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, 
vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são 
proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços 
torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, 
existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, 
reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São 
características específicas dos serviços, exceto: 
 
 
Simultaneidade. 
 
Intangibilidade. 
 Promoção. 
 
Heterogeneidade. 
 
Perecibilidade. 
Respondido em 15/10/2020 21:03:06 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus 
pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou 
chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa 
que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer 
aos pertences que os clientes trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
Apenas I e II são verdadeiras. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I e IV são verdadeiras. 
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras. 
 Apenas I, II e III são verdadeiras. 
Respondido em 15/10/2020 21:03:54 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
São exemplos de dimensões da qualidade. 
 
 
Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação. 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e 
credibilidade. 
 
Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança. 
 Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade. 
 
Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e 
credibilidade. 
Respondido em 15/10/2020 21:04:49 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias 
maneiras. Por exemplo, é possível esticar a capacidade para que mais pessoas 
sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão 
do metrô, ou, ainda, com a ampliação do horário de funcionamento. 
Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser 
utilizadas para o gerenciamento da capacidade: 
 
 
Usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias 
atividades. 
 
Alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e 
programar tempo ocioso durante per íodos de baixa demanda. 
 Programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar 
os funcionários em várias atividades. 
 Criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços 
complementares. 
 
Convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade 
flexível. 
Respondido em 15/10/2020 21:51:34 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se 
sinta bem onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado. 
Para isso é importante analisar: 
 
 
o custo do serviço. 
 
os computadores utilizados. 
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 
a presença de concorrentes. 
 
o quanto ele compra de cada serviço. 
Respondido em 15/10/2020 21:49:30 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
Assinale a opção correta.: 
 
 
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas. 
 
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os 
compradores são organizações. 
 
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos. 
 o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência 
com as pequenas empresas. 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os 
compradores são pessoas físicas. 
Respondido em 15/10/2020 22:13:50 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A literatura sobre serviços identifica tre ̂s tipos de ciclo para descrever como as 
empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as 
afirmativas a seguir: 
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta 
rotatividade de funcionários, o que resulta em alto n ível de 
insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro. 
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores 
e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um 
escopo restrito do trabalho em si. 
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em 
que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são 
produtivos; por decorre ̂ncia, os clientes estão satisfeitos e são fiéis. 
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas: 
 
 
I, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 I e III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
Respondido em 15/10/2020 22:14:16 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que 
atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para 
habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser 
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua 
contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens: 
 
 
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
 
Os objetivos e a estratégia da empresa. 
 As habilidades pessoais para o trabalho. 
 
A cultura da empresa. 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
Respondido em 15/10/2020 22:14:36 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um 
serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma 
justa, de acordo com tre ̂s dimensões. Avalie estas três dimensões expressas 
nas afirmativas a seguir: 
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação 
que reflita o prejuízo e a inconvenie ̂ncia que sofreram por causa da 
falha de serviço. 
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um 
esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um 
tratamento corte ̂s. 
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um 
processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível. 
 
 II, apenas 
 
II e III, apenas 
 
I, apenas 
 
I e II, apenas 
 
III, apenas 
Respondido em 15/10/2020 22:15:13 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações 
que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes 
cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores 
permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de 
interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que 
oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta 
discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 
2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing 
de Relacionamento: 
 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o 
intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas 
ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os 
indivíduos que estão na linha de frente da organização. 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar,manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros 
públicos. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois 
são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do 
mercado competitivo. 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para 
atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os 
atuais. 
Respondido em 15/10/2020 22:15:40 
 
Respondido em 15/10/2020 20:59:56