Aula 1 Aprendendo a analisar e resolver problemas parte1

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Gestão de processos e projetos de segurança
Aula 1: Aprendendo analisar e resolver problemas ( parte 1)
Apresentação:
Analisar e resolver problemas constituem tarefas ou atividades que um gestor de segurança terá de realizar com assertividade para que suas ações e decisões produzam o impacto esperado pela empresa. Por isso, ambas, não podendo ser empíricas, serão realizadas por meio de métodos. Tendo isso em vista, abordaremos nesta aula as principais ferramentas tecnológicas que nos auxiliam nessa importante atividade da gestão de processos e projetos de segurança.
Objetivos
· Anunciar as ferramentas de qualidade das atividades de gestão de processos e projetos;
· Compor instrumentos para gestão competitiva em ambientes de mudança e inovação;
· Conceber o domínio dos principais conceitos e das ferramentas dos sistemas administrativos com foco na gestão de processos e nos projetos de segurança.
Primeiras palavras
As ferramentas de qualidade são técnicas de gestão que irão nortear as tomadas de decisão e o gerenciamento da empresa, otimizando pensamentos e ideias, além de mostrarem o caminho a ser trilhado na definição dos objetivos conceituais para iniciar as ações. A utilização dessas ferramentas contribui para a análise dos problemas, gerando soluções pertinentes no planejamento e no gerenciamento de projetos. (gaivota)
Com o tempo (e conforme sua utilização), as ferramentas podem ser modificadas de acordo com as necessidades particulares do negócio ou a complexidade das operações de que você necessita, propiciando uma evolução constante em sua administração e contribuindo para o processo de melhoria contínua da organização.
Comentário
Apenas saber usar ou conhecer uma ferramenta administrativa não torna sua gestão de processos e projetos mais fácil. É importante saber aplicá-la de forma correta e no momento certo. A utilização incorreta de uma ferramenta resulta na coleta de dados equivocados, o que pode impossibilitar a resolução esperada por conta do planejamento errôneo das ações corretivas que serão implantadas.
Ferramentas administrativas
As ferramentas administrativas possuem um cunho otimizador e administrativo (gaivota). Trata-se essencialmente de técnicas para a gestão e a solução de problemas administrativos geralmente relacionados ao fraco desempenho de processos. Por isso, elas podem ser aplicadas a quaisquer situações, não se limitando ao âmbito empresarial.
Essas ferramentas também podem auxiliar na identificação de problemas em sua vida financeira e até contribuir para a realização de uma meta ou um sonho.
Entender a utilização e a aplicação das ferramentas administrativas é de suma importância, porque elas nos ensinam duas lições importantes:
· O significado de variabilidade ou as causas dos problemas. Este é o fator principal para o processo de melhoria contínua; (gaivota)
· Como controlá-las, definindo a metodologia mais adequada para a resolução do problema.
Só conseguimos gerenciar aquilo que medimos ou controlamos. Dessa forma, a gestão de processos e projetos só será eficaz se utilizarmos ferramentas estatísticas para coletar dados para analisar e resolver problemas com eficácia. Essa é a única forma de entender as necessidades e projetar as medidas protetivas necessárias.
O gestor de segurança, até mesmo para justificar as necessidades de investimento, precisa entender e aplicar os principais conceitos e métodos disponíveis, pois eles são comprovadamente eficazes e utilizados pelas maiores e melhores empresas de referência.
Vejamos se você já utilizou algumas das ferramentas que apresentaremos a seguir.

(
Brainstorming
Podemos dizer que significa uma chuva de ideias ou uma tempestade cerebral. Seu nome – que deriva de brain (mente) e storming (tempestade) – já traduz esse conceito. Trata-se, portanto, de uma ferramenta relacionada à criatividade, possuindo dois pilares: ( gaivota)
As ideias não produzem nenhuma decisão imediata
A quantidade produz qualidade
Seu método é baseado na assunção de que um dos principais obstáculos para a geração de novas ideias é o medo da crítica. Afinal, as pessoas frequentemente não sugerem ideias com medo ou receio de uma possível reprimenda de seus chefes e colegas.
Esta metodologia é bastante utilizada nas empresas; normalmente, um grupo de colaboradores multidisciplinares se reúne com a finalidade de identificar problemas ou possíveis soluções, levando em consideração a relação causa-efeito. (Gaivota)
Existem várias metodologias para a sua aplicação: umas, mais simples; outras, mais bem estruturadas. Apresentaremos agora um método que se subdivide em seis etapas. No entanto, na prática (e dependendo do objetivo esperado), pode-se aglutinar algumas delas:
1- Compor a equipe
A responsabilidade será do responsável pelo projeto ou do facilitador (colaborador treinado e conhecedor das técnicas de aplicação da ferramenta, conduzindo a atividade com o intuído de obter o maior número de sugestões). Serão selecionados os colaboradores que apresentem determinadas características comportamentais, como criatividade, voluntariedade e capacidade de comunicação. Eles formarão equipes multidisciplinares que não necessariamente deverão pertencer ao setor ao qual está vinculado o objetivo.
2- Expor o objetivo
Qual é o foco? Ele é o tema principal, devendo estar associado ao resultado esperado (problema) ou às possíveis soluções para o problema já identificado. Definido o objetivo, é necessário estabelecer as metas que deverão ser atingidas para o objetivo ser alcançado. Por exemplo, se o nosso objetivo é perder peso, o que devemos fazer? Quais metas temos de cumprir?
3- Geração de ideias
O objetivo aqui é a quantidade de ideias geradas. Vão surgir sugestões absurdas e outras com bastante relevância. Nesta etapa, qualidade não tem importância.
Durante a atividade de brainstorming, a criatividade pode não acontecer ou surgir na velocidade esperada. Desse modo, o facilitador deverá estimular o pensamento dos participantes com alguns questionamentos:
· Qual é o oposto do que nós queremos?
· O que nossos concorrentes estão fazendo?
· Que tal olharmos para isso sob outra perspectiva?
Outra forma de estimular a criatividade é realizar periodicamente a leitura de todas as ideias até então anotadas. Copiadas pelo facilitador, elas não devem ser alvo de críticas, censura, réplicas ou qualquer tipo de questionamento.
Após determinado período, normalmente entre 15 a 20 minutos, as ideias começam a faltar. Nesse momento, o facilitador deverá ter a percepção de que o grupo chegou ao limite, propondo o encerramento desta etapa e passando à seguinte.
4- Crítica
Uma vez terminada a fase de geração de ideias, use o grupo para revisar, desenvolver e organizar as que forem resultantes. O facilitador deverá lê-las, propondo uma análise em conjunto. O objetivo é sugerir reflexões sobre elas. A ideia está voltada para o foco do problema? Se estiver, ela continua; caso contrário, é riscada (eliminada). Ou seja, nesta etapa, o objetivo é a qualidade.
5- Agrupamento
Uma vez selecionadas as ideias em consonância com o foco, elas são agrupadas por parentesco ou semelhança de conteúdo para gerar subtítulos ou múltiplas respostas.
6- Conclusão
Feita uma análise dos tópicos, dos subtítulos ou das respostas, deve-se selecionar as ações adicionais que precisarem ser implementadas para que essas ideias sejam colocadas em prática.
GUT – Gravidade, Urgência e Tendência
Conceito
GUT é uma ferramenta administrativa que auxilia na priorização de ações para a resolução de problemas. A matriz vai nos ajudar a classificar cada um deles sob três óticas:
G
Da gravidade (do problema)
U
Da urgência (de resolução)
T
Tendência (velocidade que ele tem de se agravar)
Qual será nossa prioridade? Por onde devemos começar?
Gravidade
Devemos considerar a intensidade ou as consequências dos danos – avaliados qualitativa ou quantitativamente – que um problema causará caso ele não seja resolvido. Um problema considerado grave pode ocasionar o fechamento da empresa, a perda de clientesimportantes ou mesmo o comprometimento da imagem pública da organização.
A pontuação da gravidade varia de 1 a 5 de acordo com o seguinte critério:
1. Sem gravidade;
2. Pouco grave;
3. Grave;
4. Muito grave;
5. Extremamente grave.
Urgência
Devemos considerar o prazo de resolução do problema. Para isso, é fundamental analisar e estimar o tempo para a eclosão dos danos ou dos resultados indesejáveis se a empresa não fizer nada para eliminar o problema. Devemos sempre considerar urgentes:
· Fatores relacionados aos prazos definidos por lei;
· Tempo de resposta para clientes.
A pontuação da urgência varia de 1 a 5 segundo este critério:
· Pode esperar;
· Pouco urgente;
· Urgente, merecendo atenção no curto prazo;
· Muito urgente;
· Necessidade de ação imediata.
Tendência
Devemos analisar os desdobramentos que o problema proporcionará na ausência de uma ação para solucioná-lo. A tendência representa o potencial de crescimento ou a probabilidade de ele se tornar maior com o passar do tempo.
Pontuação:
1. Não vai mudar;
2. Vai piorar a longo prazo;
3. Vai piorar a médio prazo;
4. Vai piorar a curto prazo;
5. Vai piorar rapidamente.
Aplicação
O objetivo desta ferramenta é ordenar a importância das ações, de forma racional, por sua gravidade, urgência e tendência, escolhendo aquela menos prejudicial para a empresa.
Primeiramente, precisamos estabelecer uma sequência lógica para que esse processo seja organizado e sejam obtidos os resultados desejados. Sabemos que o tempo é um recurso escasso e muito valioso, principalmente quando há inúmeras atividades a serem executadas.
Para garantir a melhor aplicação desta ferramenta, sugerimos que você siga passos a seguir:
· Faça uma relação de todos os seus problemas;
· Classifique-os para cada uma das três variáveis: Gravidade, urgência e tendência;
· Estabeleça um ranking dos principais (multiplicando as três notas);
· Faça uma análise sobre os seus pontos fracos (ranking dos principais problemas);
· Elabore planos de ação com prazos e determinação dos responsáveis para solucionar ou diminui-los (pode ser utilizada a ferramenta 5W2H);
· Utilize a matriz de GUT conforme modelo a seguir:
	Lista de problemas
	G
	U
	T
	Pontuação (G x U x T)
	Prioridade
	1-
	
	
	
	
	
	2-
	
	
	
	
	
	3-
	
	
	
	
	
	4-
	
	
	
	
	
	5-
	
	
	
	
	
	6-
	
	
	
	
	
	7-
	
	
	
	
	
	8-
	
	
	
	
	
	9-
	
	
	
	
	
	.
	
	
	
	
	
	.
	
	
	
	
	
	n
	
	
	
	
	
Modelo: matriz de GUT.
O formulário consta de cinco colunas:
· Problema: denominação resumida da atividade ou do desafio a ser enfrentado;
· Gravidade: coluna destinada a receber a avaliação e a pontuação quanto à gravidade;
· Urgência: recebe a avaliação e a pontuação quanto à urgência da atividade;
· Tendência: é avaliada e pontuada quanto à tendência do problema;
· GUT: contém o produto das avaliações G, U e T.
A matriz de GUT também possibilita que o gestor tenha uma visão ampla do que é necessário realizar. Atendo-se ao que realmente é importante, o desperdício de recursos em atividades secundárias será evitado.
Diagrama de Pareto
Seu nome deriva do trabalho do economista italiano Vilfredo Pareto, que, em 1897, demonstrou que a distribuição da renda era desigual: 80% da riqueza ficava somente nas mãos de 20% da população.
Também conhecido como Gráfico de Pareto ou Curva ABC, o Diagrama de Pareto é uma técnica estatística utilizada para tomadas de decisão.
Ela permite selecionar e priorizar um número de itens capazes de produzir grandes efeitos nos processos, destacando-os. Graças a ele, também é possível identificar pequenos problemas que são críticos e causam grandes perdas.
Objetivos
Os objetivos principais desta ferramenta são:
· Selecionar os itens mais importantes;
· Permitir a estratificação de dados, isto é, a divisão de um conjunto deles em partes.
Por intermédio dessa análise, é possível demonstrar que a maioria dos problemas é consequência de um número muito pequeno de causas. É a chamada regra 80/20: 80% dos problemas são causados por apenas 20% das causas. Um pequeno número de causas geralmente é responsável por muitos problemas.
Aplicação
Como qualquer outra ferramenta, primeiramente teremos de definir o seu objetivo antes de fazer a aplicação do Diagrama de Pareto. Exemplo: eliminação de desperdícios e redução de custos, estoque e devoluções de produtos.
Seis passos básicos para a aplicação do Diagrama de Pareto:
1. Definir o objetivo do diagrama, ou seja, o que será investigado;
2. Determinar o aspecto do tipo de perda; logo, como os dados serão classificados;
3. Utiliza uma tabela ou uma folha de verificação para organizar os dados com as categorias do aspecto definido;
4. Realizar os cálculos de frequência e agrupar as categorias que ocorrem com baixa frequência sob a denominação outros; isto é, elas não são relevantes;
5. Calcular o total e a porcentagem de cada item sobre o total e o acumulado;
6. Traçar o diagrama.
O Diagrama de Pareto pode ser considerado uma excelente ferramenta de análise para:
· Estratificação de dados;
· Selecionar e priorizar itens mais importantes (o que realmente gera impacto no seu negócio). (Gaivota)
Diagrama de Ishikawa
Desenvolvido pelo engenheiro Kaoru Ishikawa em 1943, o Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Espinha de Peixe, Diagrama 6M ou Diagrama de Causa e Efeito.
Seu objetivo é indicar a relação entre o efeito e as causas que contribuem para a sua ocorrência. Por se tratar de uma ferramenta visual, normalmente utiliza um quadro em formato de gráfico para auxiliar na organização e no raciocínio da equipe.
Com sua representação gráfica de fácil visualização, o Diagrama de Ishikawa auxilia os colaboradores a descobrirem as causas principais dos impactos negativos na produtividade da empresa. Graças a seu fácil entendimento, pode ser utilizado por qualquer colaborador independentemente de cargo, função ou nível hierárquico.
Sua premissa é que todo problema tem uma causa específica. Dessa forma, acabar com a causa-raiz dele significa, consequentemente, eliminá-lo.
Objetivo
Ajuda a equipe a descobrir as causas reais de problemas que estejam prejudicando os processos. Seu propósito, portanto, é descobrir os fatores que geram uma situação indesejada na organização.
Benefícios
· Melhor visibilidade dos problemas;
· Identificação das possíveis causas;
· Hierarquização daquelas encontradas;
· Registro visual que facilita futuras análises;
· Aperfeiçoamento dos processos;
· Exploração dos desdobramentos do problema;
· Envolvimento de toda a equipe na gestão da qualidade;
· Organização das ideias do grupo.
Construção
Agora que já conhecemos sua origem, aplicação e funcionalidade, vamos aprender a construir um!
Siga estas dicas:
1. Defina o problema a ser analisado pela equipe;
2. Desenhe uma seta horizontal que aponte para a direita e faça um quadrado na ponta;( gaivota)
3. Escreva seu problema central dentro deste quadrado;
4. Faça traços diagonais no corpo da seta. Eles serão as categorias das causas que forem encontradas. Você pode criar suas categorias de acordo com cada necessidade específica ou seguir a lógica do 6M1;
5. Realize um brainstorming com sua equipe para definir as possíveis causas. Esta é a parte mais demorada e trabalhosa do método; portanto, é importante se concentrar nos seus detalhes para que ela seja bem realizada;
6. Dentro das categorias definidas pela equipe, insira as causas encontradas;
Comentário
Quando utilizado corretamente, o Diagrama de Ishikawa traz muitos benefícios para as empresas. É muito importante que a gestão seja realizada por pessoa capacitada, metodológica, capaz de trabalhar em equipe, coordenar reuniões e com as características de liderança para desenvolver e conduzir o processo.
Atividade
1 - Em qual ferramenta administrativa o gestor tem a necessidade de concentrar-se nas causas do problema que forem difíceis de identificar, enfatizando a quantidade, e não a qualidade das ideias, além de apresentar ideias como surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações?
a) 5W2H
b) Brainstorming/ resposta
c) GUT
d) Ishikawae) PDCA
Gabarito comentado
Parabéns! Você acertou!
Resposta correta: letra b.
No brainstorming, o facilitador vai motivar a equipe a expor o maior número de ideias possível sem se importar com a qualidade, mas somente com a quantidade. Elas serão expostas de forma direta. 5W2H é uma ferramenta administrativa utilizada no planejamento das ações. Por sua vez, utilizamos GUT para definir gravidade, urgência e tendência. Ishikawa, assim como o brainstorming, objetiva identificar a causa de um problema, porém ele se concentra na causa-raiz (ou principal) dele. Já PDCA é um ciclo no qual planejamos, executamos e observamos o resultado. Se estiver de acordo com o planejamento, o transformamos em um padrão. Se for diferente, planejamos novamente e reiniciamos o ciclo.
2 - Com relação ao Diagrama de Ishikawa, analise as afirmativas e assinale a alternativa correta:
I. Permite ampliar o conhecimento das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.
II. Pode também ser denominado Diagrama de Causa e Efeito, Espinha de Peixe ou Diagrama de Fluxo de Dados.
III. Suas etapas de elaboração são: descrição do problema, desenho de uma seta horizontal apontando para a direita, realização de um brainstorming e agrupamento de causas em categorias.
IV. A forma original de agrupamento das causas em categorias é o 6M: máquina, mão de obra, método, material, medição e meio ambiente.
a) Todas as assertivas são corretas.
b) As assertivas II e III são corretas.
c) As assertivas I e III são corretas.
d) As assertivas I, II e III são corretas.
e) Todas as assertivas são falsas.
Gabarito comentado
Parabéns! Você acertou!
Resposta correta: letra a.
Todas as afirmativas caracterizam a ferramenta de Ishikawa.
3 - A atividade de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho difícil se utilizarmos técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão de um formalismo que pode inibir a criatividade.
Esta técnica informal utilizada nas empresas é o brainstorming, que:
a) Prioriza as entrevistas individuais.
b) Interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são anotadas.
c) Delimita o número de ideias colocadas por participante.
d) Estratifica as ideias no ato em que elas são apresentadas pelos participantes.
e) Estimula as ideias criativas e (muitas vezes) exóticas dos participantes. Resposta.
Gabarito comentado
Parabéns! Você acertou!
Infelizmente, você errou!
Resposta correta: letra e.
a) Só atividades realizadas em grupo, preferencialmente por grupos multidisciplinares.
b) As ideias apresentadas não são interpretadas nem analisadas no ato em que são proferidas. Esta atividade será realizada posteriormente.
c) O objetivo é coletar o maior número de ideias possível.
d) A seleção das ideias somente será realizada na quarta etapa do processo (etapa da crítica).
e) A preocupação não é com a qualidade, e sim com a quantidade.
4 - Determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade recebeu um significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentavam utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que eles estavam muito afastados das antenas disponíveis; por isso, a configuração delas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal desta zona.
Dessa forma, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
a) Análise de custo-benefício
b) Mapa mental
c) Brainstorming
d) Gráfico de Gantt
e) Análise de Pareto. resposta
Gabarito comentado
Parabéns! Você acertou!
Infelizmente, você errou!
Resposta correta: letra e.
Uma das mais relevantes contribuições de Vilfredo Pareto foi a Lei de Pareto. A chamada Lei 80/20 determina que, na maioria dos fenômenos conhecidos, 80% das ocorrências originam-se de 20% das causas.
5 - A ferramenta de qualidade denominada Diagrama de Ishikawa permite a obtenção direta e imediata:
a) De uma síntese do escopo do projeto a ser desenvolvido.
b) Da priorização dos principais problemas existentes na organização.
c) Dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que o processo trabalhe.
d) Das possíveis causas que geram determinado efeito-problema. Resposta.
e) Da descrição do processo mapeado da organização.
Gabarito comentado
Parabéns! Você acertou!
Infelizmente, você errou!
Resposta correta: letra d.
a) Diagrama de Ishikawa não estabelece projeto.
b) Ele não tem a finalidade de priorizar problemas, e sim identificar as causas.
c) Também não aborda processos de trabalho.
d) Trata-se de uma ferramenta visual em formato de gráfico que pretende auxiliar as análises das organizações na procura da causa principal de um problema e ajudar a equipe a descobrir as causas reais que acometem os processos.
e) Como já foi explicado, o objetivo é o mapeamento das causas.